员工培训需要的礼仪,礼貌用语,工作细则等方面的资料,大堂经理职责，我的邮箱davidzhaodongrui@163.com
【关于主题】
主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短
短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。
1．一定不要空白标题，这是最失礼的。
2．标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题。
3.. 最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因
为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。
4. 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如 “王先生收”。
也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”
5．一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理
6．可适当用使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但
应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
7．回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RE RE一大串。
8、最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出
前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。
【关于称呼与问候】
1． 恰当地称呼收件者，拿捏尺度
邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的
，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。
如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的
“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。
不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名
也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dear xxx”，显得很熟络。
【关于格式，称呼是第一行顶格写】
2． Email开头结尾最好要有问候语
最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼
换行空两格写。
结尾常见的写个Best Regards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊
长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“
此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。
俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对
方也能平静的看待
【正文】
1. Email正文要简明扼要，行文通顺
若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须
通报的以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要
功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁
还得拉到最后看。但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明
。
Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，
然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的
语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。
2. 注意Email的论述语气
根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰
当的语气进行论述，以免引起对方不适。
尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。电子邮件可轻易地转给他人，因此对别
人意见的评论必须谨慎而客观。 “邮件门”就是深刻的教训！
3. Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。
如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段
落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
4. 一次邮件交待完整信息
最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么
“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
5. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打
开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。
在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。
6. 合理提示重要信息
不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提
示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。
7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合
图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。
8. 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻
Business Email 不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调
出一定的轻松气氛的场合，比如现在－:)
【 附件】
1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件
2. 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理
3. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时
4. 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件
5. 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用
6. 如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送，
【语言的选择和汉字编码】
1. 只在必要的时候才使用英文邮件
英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。如果收件人中有外籍
人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流
，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。
2. 尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件
如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对
方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。
3. 对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。你很难保证你的英文表达水平或收
件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。
4. 选择便于阅度的字号和字体
中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字
即可。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。
不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。
不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又
伤眼睛。
【结尾签名】
每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。虽然你的朋友可能从
发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。
1. 签名信息不宜过多
电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传
真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面
，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。
引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号
。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。
2. 不要只用一个签名档
对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签
名档会让与对方显得疏远。你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。
3. 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般
应选择比正文字体小一些。
【回复技巧】
1. 及时回复Email
收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的
尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定
时间处理，但一般不要超过24小时。
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在
处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，
哪怕只是确认一下收到了。
如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2. 进行针对性回复
当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单
的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资
源。
3. 回复不得少于10个字
对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等
字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。
4. 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼
如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时
应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。
对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致
邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出
有用信息。
5．要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）
如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了
如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让
对方帮你完成这件事情 。
如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不
要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向
上司频繁发送没有确定结果的邮件。
点击“回复全部”前，要三思而行！
6. 主动控制邮件的来往
为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以
下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。
【正确使用发送，抄送，密送】
要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）
1． To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。
2． 而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人
有建议，当然可以回Email。
3． 而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。
4．TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低
或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象!
5．只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源
6、转发邮件要突出信息
在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密
信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。
如果有需要 还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层
的邮件发给他人，让人摸不着头脑。
不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。
——————————————
望采纳
一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
二、在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作
(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。
（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。③及时记录和存储预订资料。④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。③做好交接班工作，各项手续要清楚。④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务员岗位职责①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。③负责为客人提供叫醒服务。④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询员岗位职责①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。③熟悉电脑查询操作。④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
(9)票务员职责①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。③严格遵守有关制度和服务操作规定。
(10)前台领班职责①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。⑤完成上级分派的其他工作。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：
① 员工的职业道德培训，包括职业思想（全心全意为业主和使用人服务的思想）、行为规范和行为准则（仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等）培训。
② 员工的礼貌服务（如文明用语）、敬业精神、团队精神等培训。
③ 物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。
⑴公司员工文明用语规范
① 对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客户）听不清楚。
② 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
③ 与业主（或客人）说话时，应尽量使用业主能听懂的语言（通常用普通话）。
④ 不准模仿业主（或客人）的语言语调和谈话。
⑤ 要注意称呼业主（或客人）的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。
⑥ 讲话注意语言艺术，多使用敬语：
a、 接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；
b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；
c、 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；
e、 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦ 业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧ 离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言并不发就开始工作。
⑨ 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/年年好”。
⑩ 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这问题（事情）我暂无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11不要与业主（或）客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12遇见外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
⑵公司员工日常行为规范
① 仪表方面的行为规范如下：
a、 公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服应干净、整齐、笔挺。
b、穿西服制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c、 制服外不得显露个人衣物和物品，制度口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e、 管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f、 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
② 仪态方面的行为规范如下：
a、 面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
b、和业主（或客人）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c、 在业主（或客人）面前不准做不雅或不尊重的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、扰手、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e、 不得随地吐痰，乱丢杂物。
f、 不得当众整理个人衣物、化妆等。
g、 行走时不要勾户搭背，与业主（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理礼。
h、 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
i、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
j、 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客人）走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
k、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l、 不要在业主（客人）面前经常看手表。
m、 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③ 工作纪律：
a、 公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
b、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c、 外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。
d、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作矿工。
e、 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶扑岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④ 会议制度：
a、 各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
b、会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c、 会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e、 如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤ 其他：
a、 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c、 上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e、 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f、 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g、 爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，减低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱仍公物。
h、 员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
i、 各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j、 若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
k、发生事情及时向上级汇报，不得故障隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
l、 未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
（3）接听电话规范
①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语：
a、 如为公司办公室应说：“您好！XX物业。”
b、如为管理处，应说：“您好！XX管理处。”
c、 遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③ 询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？/有什么可以帮您的吗？”
④ 应答：
a、 如来电人找某的，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b、如来电人所找的人不在，应说“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”
c、 如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤ 记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
a、 若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间：
a、 如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
b、如业主投诉，应给予肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线：
a、 向来电人说：“再见！”
b、等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项：
a、 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等啦。”
b、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力郑听筒。
c、 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
d、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
（4）接待业主（或客人）来访规定
①业主（或客人）上门：
a、 业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”
b、不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a、 应热情招呼业主坐下。
b、不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。
③业主（或客人）说明来意：
a、 如业主没有开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？/请问您找哪位？”
b、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。
④ 与业主（或客人）交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤ 送客：业主告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎再来。”
（5）上门服务规范
①上门准备：
a、 上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b、上门维修时，应带齐所带工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门：
a、 按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待1分钟后再次敲门。
b、除特殊情况下，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”
④说明身份及来访目的。
⑥ 进门：
a、 得到业主同意后，方可进入。
b、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c、 尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
e、 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦ 交谈或工作：
a、 与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b、维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑧ 告辞：
a、 向业主说“再见”或表示谢意。
b、主动为业主带门。
礼仪培训内容
2、面部表情：头平视微上扬，动作不应过快，表情投入且加点笑容。3、手：放松并放在左右胸骨最低的地方，双手在体前交叠。4、信心：双肩往后挪一寸收紧后腰肌肉，头往上倾斜5度，吸满一口气再说话。二、仪态礼仪。站立要立如松，要领是挺胸、收腹、梗颈，站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面...
如何对办公室人员进行礼仪培训
赵丽君老师认为办公室人员礼仪培训需要对办公行为礼仪进行培训：（一）举止行为规范 1.公司人员每日上班须按要求着装和佩戴工作牌。2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。3.办公场所要保持环境...
服务员的礼貌礼仪培训内容
1. 语言礼貌 在与客人沟通时，服务员应使用清晰、温和、礼貌的语言，避免使用粗鲁或冒犯性的词汇。如遇需解释规定或政策，应耐心且详细地进行说明。2. 行为举止 在客人面前，服务员需保持优雅、得体的行为，不得展现任何粗鲁或不适当的行为。3. 客户服务礼貌 服务员应主动向客人问好，并提供必要的帮助...
大学生职场礼仪培训要注意什么
大学时美好的,但在你踏出大学校门起,它就离你远去了,并再也不会回来了,所以你要做的就是尽快去适应,学会怎样做个合格的职场人。当你彷徨无措,不知怎么入手,如何了解职场时,建议你去听一些大学生职场课,或者是企业礼仪培训课,这些会提供给你意想不到的职场收获。大学生职场礼仪要注意的地方道歉职场礼仪即使你...
职场礼仪培训包含有哪些内容
职场礼仪培训内容 1、着装礼仪 穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有敬业、责任感、自豪的具体表现，在着装上要整洁大方。2、介绍礼仪 在职场上礼仪上没有性别之分，介绍的时候要以客观性为主，可以采取开门见山的介绍方式，能得到最基本的尊重，也可以适当增加些小幽默，这样会给人一...
员工培训需要的礼仪,礼貌用语,工作细则等方面的资料,大堂经理职责,我的...
② 员工的礼貌服务（如文明用语）、敬业精神、团队精神等培训。③ 物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。⑴公司员工文明用语规范 ① 对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，...
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员是指在餐厅、酒店、咖啡馆等场所中服务食客的工作人员。优秀的餐饮服务人员不仅需要具备专业的技能，更需要具备良好的服务态度和人际沟通能力。因此，餐饮服务人员培训内容应包括以下几个方面：餐饮服务人员培训内容一、基本礼仪培训基本礼仪是指在社交活动中需要遵守的基本规范。在餐饮服务行业中，...
服务礼仪培训内容,服务礼仪标准培训是什么?
服务礼仪培训内容是站姿、坐姿、仪表、微笑、态度、技能、接待技巧、沟通技巧、真诚关心顾客、自信等。服务礼仪标准培训分别是，服务意识、仪容着装、形象体态、接待礼仪、服务语言。相关信息 1、礼仪是每个人在社会上必须要学习的，特别是商务礼仪更是有大学问在里面。作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识...
会议服务礼仪培训内容是什么?
会议服务礼仪培训内容如下：一、迎接礼仪 1、迎接。2、等候。二、招呼礼仪 四种招呼礼。三、引导礼仪 1、迎接引导来宾的方位。2、引导线路。3、礼仪习俗。4、国际礼仪通则。5、站姿需要在旁等候。6、走姿。7、手势指引。8、引导入座。四、奉茶礼仪 1、斟茶几份满。2、端茶的姿态。3、奉茶的站位。
怎样培训服务礼仪
1、表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。礼貌用语时常挂在嘴边：“您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。”着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。2、接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪...
秦宜复方： 开头语以及问候语1、问候语:“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!或者直接就喂、喂、喂”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好.”时客户代表应礼貌回应:“您好,...
勐海县15614089988： 怎样给新员工培训礼仪训练 - ？
秦宜复方： 入职培训:办公室基本礼仪,如电梯礼仪、电话礼仪、开门礼仪等;与上级相处之道,如汇报工作的礼仪;办公室相处礼仪等.这是管理层和新晋员工都需要不断学习改进的基础礼仪知识.
勐海县15614089988： 如何培训员工礼貌用语英语 ？
秦宜复方： 用英语来学礼貌问候语 众所周知,礼貌-是必不可少的.下面是我帮大家整理的用英语来学礼貌问候语,希望大家喜欢.用英语来学礼貌问候语 1、来是come ;去是go ;...
勐海县15614089988： 如何使用礼貌用语 - ？
秦宜复方： 常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见. 使用应答语? 当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢,很乐意为您服务”等. 常用征询语? ...
勐海县15614089988： 员工迎来送往的基本礼节有哪些 - ？
秦宜复方： 员工迎来送往的基本礼节有: 第一,培训握手礼仪.在职场中,男女之间握手并不一定只握手指 式,否则可能给人不热情、不重视的感觉.要想优雅、绅士地握手,需要 掌握一些小技巧.比如握手双方距离以1米为宜,太近容易显得咄咄逼人...
勐海县15614089988： 服务员礼仪以及培训资料 - ？
秦宜复方： 餐厅服务员礼仪培训:餐厅服务员的仪表与举止,不仅反映一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质.餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影,讲究礼仪更为...
勐海县15614089988： 员工的礼仪要求是什么 - ？
秦宜复方： (一)员工仪容仪表1、说明 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱. 仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现.2、要求 ...
勐海县15614089988： 礼仪培训包含哪些内容 - ？
秦宜复方： 个人礼仪、交往礼仪、接待礼仪、会议礼仪、宴请礼仪、仪式礼仪、涉外礼仪、文书礼仪
勐海县15614089988： 如何给客房部员工培训礼貌礼节? - ？
秦宜复方： 先要培训员工的衣着,要干净整洁,最好不要化妆. 礼貌礼节就是看见客人要微笑的打招呼,在进入房间之前要先敲门贺按门铃,重复3次,每次间隔5秒,敲门时要喊“客房清扫”或者喊英文也可以,进入房间要是有客人就要和客人打招呼,没有就做房间.见到客人要微笑,多用敬语.
勐海县15614089988： 如何做好服务礼仪培训 - ？
秦宜复方： 这是很多服务型企业非常关心的问题.随着企业竞争的加剧,服务人员意识的提升,服务行业越来越重视员工的培训,但是伴随着培训的增多,相关的问题也就出现了.比如:应该如何选择培训公司,如何选择老师,方案如何确定,培训之后怎...
