如何提高电力收费大厅营业员服务与素质

营业员如何提高服务~

　　来源：中国第一营业员招聘网
　　在一些商城我们可以经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地热情营业员;而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。那么如何把握干扰和热情的界限呢?

　　其实要留住顾客就要有好的沟通技巧，要与顾客有感情上的沟通。

　　与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　语言的艺术

　　言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、准确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。

　　营业用语的基本原则

　　1、讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

　　2、突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

　　3、不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

　　4、决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

　　5、不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

　　6、不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

　　营业用语的艺术

　　1、不断向前推进。

　　营业员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

　　“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”

　　“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”

　　“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”

　　我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

　　2、用提问把握顾客购物的思想脉搏。

　　对话艺术中很重要的一点是提问题(提一个或一系列问题)，问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

　　但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。

　　提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

　　3、嘴上谈着商品，心里想着顾客。

　　商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

　　(1)它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。

　　(2)所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

　　(3)话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

　　需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

　　(4)对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。

　　应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

　　上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益(商家的利益)的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

　　4、避免命令式，多用请求式。

　　命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

　　请求式语句可分成三种说法：

　　肯定句：“请您稍微等一等。”

　　疑问句：“稍微等一下可以吗?”

　　否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗?”

　　一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对

　　顾客的尊重。

　　5、少用否定句，多用肯定句。

　　肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗?”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

　　6、--采用先贬后褒法。

　　比较以下两句话：

　　这件上衣2180元，太贵了，能打折吗?

　　(1)价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

　　(2)质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

　　这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉;其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多;其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

　　总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

　　(1)--缺点→优点=优点

　　(2)--优点→缺点=缺点

　　因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

　　7、言词生动，语气委婉。

　　请看下面三个句子：

　　“这件衣服您穿上很好看。”

　　“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

　　“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

　　第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。

　　除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

　　相信学习了以上沟通技巧的你，可以更好的与顾客沟通了。


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在电力生产中，许多事故的发生都和运行人员自身素质有很大关系。大多数事故都是因为运行人员误操作造成的。当前，如果运行人员还停留在以前的工作状态、工作水平上，不立足本职岗位认真学习，将跟不上时代的步伐，跟不上科技的发展，就无法在日常工作中完成自己应当完成的工作任务。
那么，运行人员如何在日常工作中提高自己的素质呢？我觉得应该从以下两方面着手： 一是在思想上提高认识，通过加强安全思想教育，做好预防工作。运行人员应该熟悉和掌握《安规》和《现场运行规程》等基本内容，大力开展安全教育活动，提高运行人员的安全意识和自我保护意识。在工作中班组成员之间要相互监护、相互督促、相互指正，对自己的习惯性违章行为要有认识，对别人的违章行为要及时发现，及时制止。企业领导也要经常到现场做抽查或检查，组织运行人员分析其他企业的事故原因，从中吸取经验教训，开展事故反思活动，使安全警钟常敲常鸣，建立人为事故的预警机制，杜绝人为事故的发生。运行部门要经常开展声势浩大的“反违章、要安全、会安全”的宣传教育活动，配合安全知识竞赛，普及和推广安全基础知识。充分发挥“三级安全网”的作用，特别要把班组安全网的职能发挥出来，真正实现“三级控制”。在作业中牢固树立“安全第一，预防为主”的思想。一旦出现事故，要控制根源，主要是思想根源，并重奖重罚，对事故责任人处理坚决不手软。
二是在生产技术上下工夫，要做到以下几点：严格执行“两票三制”，每个运行人员都能正确填写操作票、工作票，对每份工作票上所列安全措施是否正确、是否满足工作的需要以及工作票的不足之处都能查找出来，及时纠正和补充。加大个人技术培训力度，在班组内开展小范围的多种形式的现场技术培训，所有这些培训，不要流于形式，要定期举行运行人员技术大比武和反事故演习活动，重奖重罚，提高全员的学习积极性，对成绩差者报上级备案。这样会不断提高运行人员的操作票填写速度和正确率，提高运行人员对设备异常的判断能力、复杂情况的处理能力。要签订《师徒合同书》，开展以师带徒活动。根据每个人的实际水平，签订不同的内容，要求在规定的时间内完成，对没有完成合同书内容的师徒都要进行处罚。要组织运行人员进行培训和学习。“请进来，走出去”，让运行人员及时、正确掌握新设备的特性、动作过程和运行注意事项等。培训工作要持之以恒，不能脱节，运行人员也要自我加压，在值班期间，主动向检修、试验、保护人员虚心请教，主动了解和弄懂设备运行中的问题。要加大考核力度，持证上岗，鼓励运行人员进行职业技能鉴定，激发大家的学习积极性，提高大家的综合素质，使大家都能达到“一人多岗”的值班能力。实行公平竞争制度，每年一次综合考试，按照综合成绩决定每年的工作岗位，使运行人员有一种危机感。培训工作应坚持理论知识和实际操作相结合的原则，既要掌握一定的理论知识，还要积累、学习一定的实际技能。
变电运行是电力企业的一个重要生产部门，没有扎实的运行水平和管理水平，电力企业生产和发展就没有可靠的安全保证。只有加强运行人员的技术培训，提高运行人员的技术素养和素质，安全生产才有可靠的基础，才会促进电力企业的良性发展。

窗口体现着形象，窗口展示着文明。营业厅作为公司重要的“窗口”部门，承担着对外的联络接待任务，这个“窗口”的形象如何，直接关系到公司的总体形象和面貌。因此，电力营业厅始终把以倡导职业文明为核心内容的青年文明号活动与树立良好的窗口形象紧密结合起来，把职业文明标准贯穿于日常工作之中，用实际行动充分体现营业厅成员立足本职、爱岗敬业的奉献精神。那么？？这正是电力公司一直以来都在探求和解决的问题。文明是素质的考量，（中华礼仪培训网认为）电力公司必须注重员工服务能力的同步提高。从“坐、立、行、迎、送、往”等每一个细节做起，开展系统的规范化服务礼仪培训，邀请营销礼仪专家定期上门授课，在手把手培训礼仪的同时对存在的不足进行考核和点评；在同业对标的同时，开展异业对标，瞄准其它行业先进窗口的管理模式，与同行业先进营业窗口建立了长期的结对互学，开展一些列互动活动；倡导“柜台服务贴心、报装服务诚心、热线服务细心、特色服务温心”的“四心”亲情化服务，要求电力收费大厅营业员接待客户时做到“一张笑脸相迎，一声问候上前”，“电话中有我的微笑”，“人人都是形象大使”等礼仪观念。总之，竞争激烈的市场要求电力收费营业厅始终把握一条：不管人员如何变动，窗口人员上岗首先必过礼仪关；不管有多大委屈，微笑不能丢；不管如何改，工作有多忙，优质服务不能松。电力收费大厅客户经理对营业员的管理营业厅客户经理在对大厅营业员服务与素质提升方面起到的是督促管理的作用，其工作任务和责任需要直接与服务的提升挂钩。在提升营业厅服务与素质方面营业厅客户经理需要从以下方面尽责：1、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人；2、检查咨询员维护营业厅秩序、咨询分流客户、主动营销等工作是否按要求完成，对咨询员进行提醒和纠正；3、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。中华礼仪培训网提高电力收费大厅营业员服务与素质建议每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关系服务体系。做到“人人是窗口，是实在服务”，只有这样才能为客户提供真正优质的服务。提升电力收费大厅营业员服务与素质第一点从深化服务意识开始：微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好！有什么可以为您服务的吗？”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，倍感亲切。作为一名电力窗口服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户照相，满足客户不同的需求，细心地倾听客户实际遇到的问题和要求，同事也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓，矛盾化解，达到客户满意。提升电力收费大厅营业员服务与素质第二点强化窗口服务、规范服务行为：要做好优质服务工作，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地相应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意。要对客户信守承诺，在帮助用户解答和处理问题的时候一定要积极、主动和及时。同时要进一步加强对各种业务流程宣传解释工作，让客户心里有底。大厅营业员应着装整齐，坚持挂牌服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”（接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接，走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声，走时有送声）提升电力收费大厅营业员服务素质第三点提供个性化服务：制定详细工作规范和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流，提升服务质量和管理水平。健全优质服务体系，推出”经理接待日“工作制度，接待客户，问答咨询，处理投诉等。实行科学分类，差异服务。建立大客户诚信档案，将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分布按”钻石”、“铂金”“白银”三个层次实施差异化服务。强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施，设置服务评价器，升级视频监控系统功能，为免除客户站立式排队，内设客户轮候区，安装“智能排队叫号系统”实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务。细节之处见服务。

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戏枫西吡： 您好我是一名国家电网前台收营员~我想只要对待客户~谦虚.真诚.耐心.服务周到.真正解决客户的难处~讲话 做事从心出发~ 一定会得到顾客的赞赏~~愿您工作顺利~

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戏枫西吡： 认识服务与工作的紧密关系,给自己的服务工作清晰的定位; �8�3 学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解,以促使自动自发的为客户服务; �8�3 学习处理客户投诉与抱怨,平息客户的怒火,更高效的、技巧的解决问题; �8�3 学习接打电话的礼貌用语,增强待人接物的礼仪标准; �8�3 掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪,提高自身的礼仪修养.

信阳市18048911471： 做为营业员应怎样提高服务主动性 - ？
戏枫西吡： 1、热爱本职工作,看到顾客要主动招呼,热心介绍……平素要注意潜在顾客…… 2、熟悉自己销售的产品或业务,如产品特点和功能等,别被专业点的顾客问几个问题就懵了…… 3、做好售后服务,力争客户满意…… 4、单位也应该有相应的激励措施,比如绩效与销售额或业务量挂钩等等.

信阳市18048911471： 作为一名营业员,如何提高服务质量,为顾客提供满意的服务/ - ？
戏枫西吡： 很简单,以顾客为中心. 营业员不但要谢谢顾客购物,而且要让顾客感觉,很谢谢我给他的服务,让顾客来谢谢营业员,营业员不但要是顾客的朋友,而且还要是顾客买东西时的顾问参谋,不能完全以营业的多少来衡量是否合格营业员,而应以顾客的评分来作为评判标准.

信阳市18048911471： 如何提高营业厅的服务态度或其他服务内容 - ？
戏枫西吡： 针对学生群体的特点```提高服务的质量``第一要求实惠``营业厅不一定要只单纯的营业``也可以上门为学生提供一些边缘的服务``体现人性化,当然也可以是在营业厅内部``比如说手机美容``或者是一些故障的检查``同时设立一个意见薄``有可能的话尽可能耐心回答每个顾客的建议``并表示感谢``这也体现 了人性化的服务``同时在内部也可以设立一个咨询区``老板如果真的舍不得花钱而又想提高服务,只能在人性化服务这个方面入手``赢得顾客群体的好感.

信阳市18048911471： 营业员为什么缺乏工作热忱、激清和主动性,服务意识淡漠?如何改进? ？
戏枫西吡： 呵呵,你是个老板吧.重要的是制定合理有效的工作制度,另外,切实考虑到员工的个人感受.要经常想到员工为什么要为我努力工作,并对我的事业充满热情.总之,就是要给他们有效的激励.这包括物质上的,还有精神上的

信阳市18048911471： 95598座席员如何做好优质服务? - ？
戏枫西吡： 95598座席员声音形象的塑造对于电力服务热线95598来说,声音是惟一和客户交流的手段,座席员规范的发音,优美的声音,准确的表达,会使客户通过声音感受到供电企业优质服务的理念,从这个层面上讲,座席员的工作就是塑造声音形象...

信阳市18048911471： 作为营业员如何提升营业厅服务和水平？
戏枫西吡： 是什么样子的营业厅呢?联通移动这一类的营业厅主要是要业务熟练,能短时间内,高质量的完成顾客的业务需求,那么这个营业厅的服务和水平就很高,这个是最主要的