企业前台服务员在工作中应具备哪些知识和技巧?
对公司所有人热情友好,一早一晚一定要说早上好、再见等礼貌用语,并且要笑着、充满热情地说,就像和很要好的同学那样。
处理来访和来电的时候,如果是找领导和人力资源部的,一定要特别热情,如果条件允许,把客人送到领导办公室,再倒杯水。如果是领导不愿意理的人,就说领导在开会或者会见外宾什么的,把人搪塞走。特别是那种没有预约就突然来的人要小心点儿,不是特别熟不用预约,就是特别讨厌不敢预约的人。可以先和他说,我今天还没看见**总,不知道他来了没有,您稍等我问问。然后问清楚他是谁什么事儿,再打电话给领导周围的人比如秘书或者助理问到底怎么处理。
别人让你帮忙的时候,尽量帮,闲着也是闲着,混个好人缘,好口碑,说不定能够进入行政部门做助理呢。再说干得越多学得越多,你想啊,有这么个学校,让你学东西,不收学费,还给你发钱,多好啊,不用觉得干多了就亏了。
1.看你的公司性质,服务类的要注意仪表和沟通,销售类的要有销售技巧,政府类的要亲切庄重
2.把你认为应该干的写上去就是要改进的
注意事项主要有以下几方面:
(1)要有问必答,百问不厌。回答问询简洁明了,用词准确,口齿清晰。对本会所的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌,不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。
(2)回答宾客问询时,对自己不知道的事不要不懂装懂,但也不能轻率地说“不知道”,应请宾客稍候一下,尽快向有关人员请教,给宾客一个满意的答复。常用语如:“对不起,先生,这个问题让我先核查一下再答复您,请稍候片刻。”如宾客的问题经努力仍无法解答,应向宾客解释致歉,求得谅解,但应尽量避免这种情况发生。
(3)宾客提问时应注意倾听,不要心不在焉,反应迟钝。如没有听清,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”或“对不起,能否请您说慢一点。”“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗?”
(4)回答问题时要自动停下手中的其他工作,语调柔和,音量适中。如有众多宾客同时问询,应从容不迫一一回答,不能只顾其一,冷落其他。
(5)当宾客感谢您的良好服务时,应微笑致谢:“谢谢您的夸奖,这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”
4.前台服务员接电话时的礼仪
总台电话是单位内外联系的主要枢纽,在日常生活工作中,话务员虽然不与通话人直接见面,但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平,要树立良好的企业形象,话务员必须讲究礼仪。
(1)使用文明礼貌语言,养成良好的语言习惯。如接到电话先说:“您好,*秀水宜家为你服务”,接通电话后说“请讲”。
(2)语调亲切,音色柔和、悦耳,发音准确、清晰,语速快慢适中,根据不同的情况采用不同的语速。
(3)语气谦虚、诚恳,不与通话人发生争执。
(4)语言简炼,用词准确,不让人误解。
(5)要有耐心,如分机占线,应说“对不起,分机占线,请稍候片刻”,或“对不起,线路没空,请过一会儿再打来”,不能置之不理。如通话人有疑问,应耐心解释。
(6)对顾客的投诉应虚心倾听,诚恳致歉,并尽快解决,不能拒绝或中断谈话。 (7)注意保密,听到的任何通话都不能外泄,以维护单位的信誉。
找了半天,全是要你花钱培训的,不过前台的确是门学问啊,帮你找了点资料,你参考一下:
酒店的前台接待工作至关重要,它不仅是酒店的窗口,而且与销售关系甚密
作为宾馆的服务人员必须敬业、乐业,还得耐心、热心。而前台接待,应该比其他岗位的员工具有更高的素质,这样才能给宾客留下深刻的印象;倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”,那么,就可以达到接待工作与销售相结合的理想效果了。
实现上述目标的关键在于两个方面,那就是前台接待和宾客。
要使前台接待做到宾客真正满意,笔者认为:
第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神,不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练,尽量免除客人排队等候,以造成不良影响。“三星”客服部有这样一句广告语:我们为您做到RWYW服务(Repair While You Wait)“有您等待的时候,我们为您服务”。多贴心的一句话。尤其是商务酒店的消费者,最忌讳的就是等待。“时间就是金钱”,对他们来说,这点尤为重要。所以前台接待要多设身处地地为客人考虑,这样才能得到顾客的好评。
第二、要善于沟通。前台接待的工作有时十分紧张忙碌,有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通,这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快,耳听八方,眼观六路,能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店,如果刚好前台接待的工作比较宽松,就可以适当减慢操作流程,利用这段时间跟客人沟通。当然,怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的,才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折,和生意有关的只是人际关系,而不是“糖果”。
从宾客方面来看,一般也会有三种类型:
一、脾气暴燥、易烦易乱的客人。这类客人稍有不如意就会投诉。面对这类客人,前台接待在工作中,不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音(相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心),而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。如果象对待家人那样体贴、主动,为他们提供富有人性化的服务,相信他们不会动辄投诉的。
二、性格比较温和的客人。这类客人往往能多为饭店服务员考虑。但是,千万不要因为这样,前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量;相反,要更热心地为他们服务,哪怕就是一句客套的话,一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意,那就是最好的回报。客人满意,也就自然而然地认定这家饭店了。
三、介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情,善于揣摩客人的心理,并根据其心情来提供服务。对待任何人,只要抓住特点,就没有解不开的难题。
总之,面对宾客人时,前台接待就是主角。要想把角色扮演好,得靠自己的用心与能力。扮好了,就会给饭店带来生机和效益;扮不好,就会造成不良影响,效益也就无从谈起了。时刻记住,作为前台接待,应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧!
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物业管理前台接待的工作一般要做什么?
我也是学物业管理的,我现在也在一个物业公司实习,碰巧我实习的岗位也是前台客服。其实前台客服要做的是还挺多的,做的都是一些琐碎的事。主要是接听电话,接待业主,处理一些业主的报事、维修,前台是物业和业主的重要的桥梁。对了!还要催物业费!要看你实习的那个单位是什么时候接的那个小区,如果是...
企业前台年度工作总结汇报4篇
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如何做好酒店前台服务员的本职工作?
关于如何做好本职工作:为客人提供接待,预定,问讯,结帐等服务;在任何工作时间,提供主动,热情,耐心,细致,准确,高效的服务,竭诚服务,殷勤待客;严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。服务态度:以积极的态度听取和处理客人的投诉;换位思考,能转换角色,设身处地的为客人...
宾馆前台个人工作总结
自学校毕业来海外海西溪酒店工作,从一名客房服务员前台服务员,直到升为大堂副理,学到了在书本上没知识。是我20__年工作总结:酒店的窗口,是酒店给客人的印象。要的形象,面带微笑、精神饱满,用最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。关注宾客喜好。当客人走进酒店时,要...
前厅服务员是做什么?
8、对前台的通知,要迅速办理,并向前台回复。 9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙,下班时注意交回办公室。 10、在下班前必须保持所使用的机器装置完好,干净(例如:吸尘机、洗地毯机等)。 11、完成上级安排的其他工作。 12、部长或领班同意后,方可下班。 西餐厅高阶服务员是做什么的 所谓高阶服务员就是比普通...
前台接待岗位职责集锦
(二)前台工作职责 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。 前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方,所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度,所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用...
酒店前台服务员是做什么工作的
3、按工作标准及程序进行预订变更、取消;4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息;5、为客人办理入住登记手续;6、为客人办理换房、加床续住;7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;8、保持前台清洁整齐;9、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;10、协助前台收银员为客人做好结账工作。
企业前台服务员在工作中应具备哪些知识和技巧?
(5)当宾客感谢您的良好服务时,应微笑致谢:“谢谢您的夸奖,这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”4.前台服务员接电话时的礼仪 总台电话是单位内外联系的主要枢纽,在日常生活工作中,话务员虽然不与通话人直接见面,但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平,要树立良好的企业...
宾馆前台工作职责
4、保证所辖区设备的正常运转,做好设施设备的保管和维修工作,发现问题及时报上级处理。5、负责对前台结账处备用金管理、账目监控、钥匙卡发放与回收等管理。6、合理安排下属工作,协调员工关系。宾馆前台工作职责相关 文章 :★ 宾馆前台接待工作岗位职责内容 ★ 酒店前台服务员的工作职责 ★ 宾馆...
前台工作人员的工作总结
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裘航葫芦: 1. 有良好的职业形象和气质,懂得基本的接待礼仪; 2.普通话标准流利,语言表达能力强,较强的保密意识;3.熟悉行政、办公室管理相关工作流程,良好的沟通、协调和组织能力;4.熟练使用办公自动化设备及办公软件;5.良好的团队合作...
湘潭市18616017260: 前台文员应具备那些基本素质 - ?
裘航葫芦: 前台文员要求: 1、对办公室工作程序熟悉 2、熟练使用Word、Excel等办公软件,会借助互联网查找资料; 3、具有优秀的中英文书写能力、表达能力; 4、具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识; 5、熟练使用各种办公自动化设备; 6、具有良好的适应能力,能在压力下工作. 7、形象气质佳,沟通能力强.
湘潭市18616017260: 做前台文员应该具备什么样的素质呢? - ?
裘航葫芦: 前台应该具备的基本素质: 1·能熟练的使用办公软件. 2·有较强的服务意思,能为人处事,有果断的判断能力,对工作要有责任心 3·能掌握基本的电话礼仪 和商务礼仪 比如:电话礼仪 接电话不过3声 接听电话是要自报家门 姓名 单位名称 ...
湘潭市18616017260: 公司前台需要做什么 (详细点.) - ?
裘航葫芦: 公司前台接待礼仪 公司前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用.公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪. 一、公司前台仪容规范 面带...
湘潭市18616017260: 问哈前台接待应具备什么啊? - ?
裘航葫芦: 工作职责:1、 负责公司前台接待工作.2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作.3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印. 4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务. 技能要求: 1、 对办公室...
湘潭市18616017260: 前台文员应具备哪些素质? - ?
裘航葫芦: 前台文员应具备良好的服务意识,沟通能力,还有职业道德,每家公司对前台文员的要求不同,工作范围也有所区别,想真正作好一名称职的前台文员,就是得到了公司和你上司的认可,这个认可建立在他们对你的要求上,所以应该根据公司的要求来调整学习的方向,而不是独立于公司之外来谈这个问题
湘潭市18616017260: 您以为要从事前台工作应具备哪些个人素质 - ?
裘航葫芦: 待人和善、大方; 为人大度、尽责; 处事细心、耐心.
湘潭市18616017260: 因为我是刚刚进入前台文员这一行业,想请问各位,这工作具体要掌握哪些东西的? - ?
裘航葫芦: 做前台首先就是要清楚的掌握自己的岗位职责包含哪些,而且要做到位!除了做好本职工作以外,前台还会有许多其他的事情做,当然不要抱怨事情太多,仅当是给自己一个学习的机会.前台看似简单,但要做得很好也不是件容易的事.我现在也是做前台的,要做的事情很多,也很杂.要记得,前台文员是一个公司的形象代表,所以要给自己加油喔`
湘潭市18616017260: 前台服务员注意哪些 - ?
裘航葫芦: 前台服务员,从某种程度上来说,代表着一个企业的精神面貌,反映企业的管理水平,不可谓不重要.注意事项主要有以下几方面:1、一般时间:保持态度端正,不玩手机,注意观察电话和往来人员,保持前台区域的整洁.2、接听电话:多用礼貌用词,注意倾听,不插话,语速和语调要适中.简单的一个方法,就是在面前放块镜子,通话时间保持薇笑.如果你自己看到镜中的微笑很好,听到自己的声音甜美,电话那头也会感受得到,反之亦然.3、待客时间:只要有客人进入前台视线范围,应立即起身,微笑着对客人行注目礼.如有客人询问,要始终保持微笑,耐心倾听和认真回答,充分展示前台礼仪.客人离开时,也要微笑着对客人行注目礼.