如何向客户提引导性的问题？求答案

如何用细节性的问题引导顾客做决策？~

推销员直接向客户提出细节性的问题，能引起客户的拄意和兴趣，能引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段。推销员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头就提出一连串问题，使对方无法回避。


当然，这些问题必须精心构思，注意措辞。事实上，有许多推销员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接近什么人，都以同一个问题开始。这显然不能有的放矢。好的推销员应针对不同的顾客设计不同的问题，这样做的目的是诱使对方依照推销员的计划一步步作出决定。


在诱使对方作出肯定答案的推销过程中最常被利用的是问句。因为问句可使客户被设计成几乎只能点头称是的状态，这类问题如“相信你一定同意我的话，是吧?”或者如“你一定也认为……”，“你一定也想……”等等。梅尔·泽塔即是精通此法的推销高手。


那时，一位纽约市的大商人要投一份50万美元的人寿保险。原来这个商人要借50万美元的贷款，而放款人坚持这个商人必须购买一份同样保险金额的人寿保险。纽约市已有十多家保险公司的推销员和他联系过了，并为他送了不少详细的计划书。梅尔决定不放过这次机会。


在朋友的帮助下，梅尔和那商人约定了面谈的时间。


约会定下来后，梅尔想来想去，不知道面谈时应该说些什么。他感到自己能想出来的都是些缺少吸引力的陈词滥调，于是对自己说：“我现在可能已经疲倦得无力去想出强有力的话语了。既然脑中空空，还是早点儿休息，明天早上在火车上再好好地想一套策略吧!”


“但是，”梅尔的耳边突然响起一个细小而坚决的声音：“不行!绝对不行!我必须现在就把它设计好。没有准备就出马一定会缺乏信心。对方已经同意和我约会，更应做好准备工作。这样和他面谈时，才能表现出必胜的信心和气度。”


于是，梅尔又花了将近两个小时进行准备工作。他仔细考虑了对方可能提出的问题，并相应地作出了回答。


那天早上，他又将这些问题复习了多遍。当梅尔走出办公室的时候，一种不可名状的兴奋使他迫不及待地想见到这位商人。为了增强自己的信心，梅尔又做了一个大胆的尝试。在还未见到这位客户之前，他就打电话给纽约一家最大的私人诊所，预先为这位未来的大客户安排了一个身体检查。梅尔觉得胜券在握。


梅尔准时来到这位商人的办公室，秘书将他带了进去。“你好，梅尔先生，你不觉得是在浪费自己的时间吗?”


“从何说起?杜勒斯先生。”


“我已经收到了全纽约所有著名的大保险公司的投保计划书，其中五份是我的朋友送来的，并且其中三位还是我周末打高尔夫球的朋友，他们的公司是相当大而且很不错的。假若你也有一份计划书要给我的话，不是白送吗?我可以告诉你，你当然可以根据这些情况写一份计划书，把它寄给我。我会把它跟其他所有的计划书放在一起，花几个小时比较一下。假如你的计划最好，也最便宜的话，我就把这个生意给你。尽管如此，我还是认为你不应该浪费自己宝贵的时间，也不要再浪费我的时间了。”


听到这里，梅尔镇定自若地说：“杜勒斯先生，我有几句肺腑之言要跟你讲。”


“噢?请讲。”


“从对保险的了解来说，我劝你还是把这些计划书统统丢到废纸篓里去。杜勒斯先生，我来这里的目的不是给你提供什么保险计划，而是来帮助你作出最后的决定。既然要帮你这个忙，就不得不先问你一些问题，能给我这个面子吗?”


“当然，请问吧!”


“就我所知，贵公司最近要借50万美元。根据这笔交易的规定，你个人必须买一份价值是50万美元的人寿保险。而保险受益人必须是你的债权人，是这样吗?”


梅尔开始提出一个对方不得不点头的问题，用问题引导对方，得出梅尔想要的结论——一个完全根据事实得出的合乎情理的结论。


“不错，正是这样。”杜勒斯说。


“也就是说，借钱给你的公司对你非常有信心。如果你活着，他们对你信心十足；如果你不幸身故，他们对公司的信心也许会马上丧失。杜勒斯先生，你认为这样说有道理吗?”


“我想大概是这么一回事吧!”


“那么，你必须马上买一份保险，把你以后所要面临的风险都给保险公司。要是今晚你突然想起公司的火险到期了，一定会无法安稳地睡觉。明天早上你要办的第一件事就是要保险公司马上给你办份新的火灾保险，我没有说错吧?”


“当然，厂房没有保险怎么能行呢?”


“看来你也明白，要知道你的债权人看你的这份保险的重要性的心情，跟你看工厂的火灾保险的心情是一样的。你想想看，如果你不马上决定买下这份保险，你的债权人会日夜提心吊胆，很可能减少对你的信任，或者干脆不把这笔钱借给你。”


“我还真没想到这一点，但他们很有可能会作出这种事的。”


“要是你没有办法顺利地获得这项贷款，给你带来的损失可能不止50万美元吧?”


“老兄，看来这份保险我是必须要买的……”


“杜勒斯先生，我已经帮你约好了卡利耳大夫，你可以马上到他那里做身体检查。卡利耳大夫可是全纽约市最有名气的身体检查医生，每一个保险公司都接受他所做的健康检查。50万美元不是开玩笑，你是一位很重要的人物，马虎不得。”


“你是说其他推销员没有办法替我安排健康检查吗?”


“在今天看来，除了我之外，谁也没有办法能让你做好健康检查。如果你不相信不妨马上打电话给随便一个推销员，要他马上安排一个医生为你做健康检查，我敢打赌他要做的第一件事就是手忙脚乱地找一位健康检查医生，并且是一位一般的医生，因为一流的医生都要提前预约才能为你服务。而一般医生的报告寄到了您朋友保险公司的医学专家手里，等他看到你的投保金额高达50万美元的时候，我敢打赌他一定还会要求另一位更好的医生重新为你做一次检查。如此一来，你的保险又要再延长一段时间。你花同样的钱，何必要一而再、再而三地延误呢?在我看来，即使耽误一天都不太妙!”


“老兄，我想我的身体还不至于那么糟吧?”


“杜勒斯先生，人常说‘天有不测风云，人有旦夕祸福’。打个比方吧，明天早上起床时假如您发现喉咙痒，接着变成了流行性感冒，在家一躺就是一个多星期。等你完全康复了，再去做健康检查时，说不准您朋友的保险公司会因为你身体有某种不良反应，必须再等上三四个月才能够确认你是否可以投保。这样一来，我想你就不好意思去见你的债权人了。面对他们你怎么说话呢?说你在三四个月之内无法将那份保险办好?我想在这种情况之下，他们还会不会再等上三四个月才把钱借给你呢?我这不是夸大事实，杜勒斯先生，你应该想到此种后果吧!”


杜勒斯看着梅尔：“嗯，你说的话有道理。”


梅尔看了看手表，然后笑着对杜勒斯说：“杜勒斯先生，现在我们马上就出发的话，可以在11点赶到卡利耳大夫那里。你今天早上看起来面色红润，健康情况很好。要是今天早上去做检查，你就可以在48小时内拿到你需要的保单。”


梅尔并不跟对方争执，他只是毫不放松地诱导对方，以一种自然、合乎情理的力量来影响对方作出决定。


“那请你想想看，去做健康检查是不是你眼下最重要的事呢?”


“梅尔先生，你到底是哪一家保险公司派来的呢?”


“杜勒斯先生，我代表的是客户，我是在为你买保险呀!”


精明干练的杜勒斯低下头沉思了几分钟，然后抬起头望了望窗外，转身拿过帽子，对梅尔说：“我们走吧!”


他们俩到了卡利耳大夫的诊所，顺利地做完了检查。杜勒斯对结果很满意，走出诊所时他坚持要请梅尔和他共进午餐。在餐桌上杜勒斯看了看梅尔，然后笑着说：“我现在不得不问你，你到底是哪一家公司派来的?”


在推销过程中，面对顾客的种种异议与拒绝，不要强迫对方按照你的方法思考，你只要提出一个个对方不得不点头的细节性的问题，用一个个问题引导对方。这样做的目的只有一个，就是了解对方的需求，然后帮助他作出决定，完成一个心愿。对此，梅尔说：


“任何一个推销员都应该把销售看作是一个过程而不是一个偶然事件。推销中应注意教育、引导潜在客户及原有客户。换句话说，如果你的潜在客户像你一样了解你的产品或服务，而且与你对产品或服务的感觉一样，那他们肯定会购买。更值得注意的是，你应该让他们知道，你的产品或服务有助于增加他们公司盈利能力和价值。如果你能证明你的产品或服务可以给他们的投资提供更高的回报，那他们将会购买。”

呵呵，你这个问题问得非常地好，一听到你这个问题，我就知道你对销售有相当高的悟性。因为销售沟通的过程中最重要的一个技巧，也是唯一能提升你业绩的一个技巧，也是唯一能大幅度提升你的收入的唯一的销售技巧。那就是发问，通过发问让引导顾客的思想，让顾客自己跟自己沟通，让他自己去得到答案，从而说服自己做下一项决定。达到发问者所想要的目的，这就是销售中的“顾问式销售”，那么接下来我就跟你分享一下顾问式销售中的发问技巧 什么叫顾问式销售呢？打个比方，今天你要去看医生，你一走进医院，医生会怎么说？难道医生会说：“你好你好，你是病人吗？”“是啊”“我是医生是不是？”“是啊”“让我来给你介绍特效药，美国进口的，吃了以后保证治百病，相信我，我是医生我是专家我是权威，这个药不贵很便宜，你买十包还是买五包？你要刷卡还是付现金？”请问，如果你遇到这种医生，你会感觉他有什么？神经病！哪有这种医生啊？医生不是这样帮病人看病的，医生怎么做？“你好啊，请坐”“请问一下哪里不舒服？”“胃啊？什么部位指给我看啊”“这里啊？昨天吃了什么啦？”“是刺痛的感觉还是阵痛的感觉啊？”“痛得是可以忍受的感觉还是不可以忍受的感觉啊？”“昨天有吃海鲜吗？”“对什么食物有过敏吗？”“家族有遗传吗？”“以前有这样的情况吗？”“痛多久啦？”“吃过什么药吗？”医生不断地问这一类的问题，干嘛？在帮你找病症。找到问题了，检查出问题了，医生才会给你开药方对不对？你觉得这才叫专家对不对？你信赖这样的人对不对？所以呢，我们今天所分享的这个，销售员的角色，就是顾问的角色，专家的姿态，以顾客的立场去研究他的心理状态，然后一步一步地带到决定阶段。让顾客下定决心去解决问题。 比方讲我卖电脑，“贵公司目前使用什么品牌呀？”“用多久啦？”“使用效果如何？”“当初投资了多少费用呢？”“当初为什么下这个决定呢？”“使用他之前还使用过别的电脑吗？”“当时考虑过哪些厂牌呢？”“公司里是哪些人在使用呢？”“最常拿来做哪些事情呢？”“喔？每年要维修两次为什么呢？”“维修费是多少呢？”“为什么经常造成故障呢？”“对工作进度会造成什么影响呢？”看到没有？我东问西问，已经抓出了一些问题的方向了，我开始要把顾客的小问题变大问题了，“对工作进度的影响会造成什么样的损失呢？”“要是长时间损失下去，成本要追加多少呢？”“成本增加了，投入加大了，对你有什么影响呢？”“长时间下去，对你的前途有什么影响呢？” 前面就是问问题，找到问题，然后把问题扩大，让顾客感觉到痛苦，顾客越痛苦，顾客就越容易下决定做一个改变，你认同吗？ 比方讲，我要给你销售一个企业培训的方案，我开始要问你了“某某董事长，请问贵公司有多少人呢？”“人员的素质怎么样呢？”“你对他们的工作效率感觉如何呢？”“素质提升不来会怎么样呢？”“继续花这庞大的培训费用，而看不到效果，贵公司股东会感觉怎么样呢？”“人才培训完了，经常流失，你感觉造成成本上的什么样的浪费呢？”“再这样不解决的话，贵公司的目标，每年都达不成的话，会浪费多少时间呢？”看到没有，我从各种不同的问题中找出一个小问题之后，把他扩大成大问题，我已经示范了两次了，虽然没有人跟我互动问答，可事实上，你大概能听懂我的意思。 顾问式销售最重要的是要问开放式的问题，了解别人的需求发掘顾客需求的问题模式，第一段，你可以说：“我希望能更多地了解贵公司的需要，你能告诉我，你是怎样评价目前贵公司的“培训”（这里换成你的产品）的吗？”这里是假设我是在推广培训课程的。让别人把 对培训的看法完全讲出来 第二段，要很真诚， 要让他们知道你很关心他们，“我想要帮助你，但在帮助你之前，我要问一个很关键的问题，要是能发明一种课程，或者一种教材，来解决贵公司所有的问题，你认为这个课程或教材应该是什么样子的？”我表达的意思清楚吗？这是在发掘别人的需要，也是一个开放式的问题。你要背起来对方的回答就是他对你的产品最大的需求了，我讲得够清楚吗？ 第三，决定购买，什么叫决定购买呢？我现在要抓住这四个关键字让你知道，这段话叫决定购买，每次谈到决定购买的时候，你就要联想起这段话，你要把他背起来。“上一次你是怎么决定购买这个产品的呢？”“对于现在你使用的产品或服务你最满意的是哪些方面呢？” 比方讲我推荐给你一个培训课程，“上一次你是怎么决定要参加这个培训过程的呢？”“你对你现在在上的这个培训课最满意的是哪几方面呢？”朋友，这样的问话也是找出对方为什么要购买的理由和他决定的关键，和促使他下决定的种种的关键，都可以从中来找到，“你是为什么会决定购买这个房子的呢？你对你所购买的这个房子有什么满意的地方呢？” 不管卖什么都能问这句话 第四，主要的优点是，“我这次推荐给你的房子的优点是，第一、地段好，第二，楼层好，第三，社区安全好，第四，购物方便，第五，有游泳池，第六，环境好，第七，我们的性价比很高，我们的价格比较优惠，您对哪一点比较感兴趣呢？”“这一点为什么对你那么重要呢？”“这一个优点能达到你的要求吗？” 我们的产品的三大优点是什么什么，第二，什么什么，第三，什么什么，这三点你对哪一点比较感兴趣？为什么你对这一点比较感兴趣呢？这一点能满足贵公司的要求吗？ 等于问你的产品的三大特色他最喜欢哪一个，并让他讲为什么，把他最欣赏的一点挑出来，也就够了，这叫主要的优点是... 第五，如何制造一个问题：1， 你要说出他不可抗拒的事实陈董事长，每个人都知道，一家公司所列印出来的文件，代表这家公司做事的品质，最少在客户心目中是这样想的对不对呢？ 陈先生，众所皆知，一家公司复印的文件呈现在顾客面前，会代表这家公司做事的和产品的品质，在顾客的心目中。你说是不是呢？ 2， 你要把事实演变成问题陈先生啊，据我所知，大部分的公司所列印出来的文件都不能反映出他们真正的做事品质，以至于他们的顾客对他们的印象是有偏差的，你说是不是呢？ 据我所知，这个问题背后隐藏着的就是，很多公司列印出来的文件，不能反映出他们最优良的品质，我的意思是说，很多文件印不好的话，会在顾客心目中对这个公司的产品品质和服务品质打折扣的，你说是不是呢？ 3，你要提出一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系陈董事长，您是如何避免贵公司的顾客对您公司的做事品质打折扣的呢？陈先生，您是如何确保贵公司每一张文件列印出来的效果都代表贵公司的最高服务品质和做事品质的呢？陈先生，你是如何确保贵公司每一张印刷出来的文件都代表最高质量呢？陈先生，你是如何让公司的每一个顾客对你们的印象都是非常好的呢？陈先生，你是如何避免发生这样的问题呢？ 第三句话不管你怎么问，就是把前面那个众所皆知的事实背后隐藏的问题联系在陈先生身上让他思考，把一个问题种在他脑袋里面 扩大问题的三大步骤1， 提问题前面的三个步骤统称为提问题，2， 煽动问题，请问你把复印得不好的文件给顾客看，顾客的印象是怎么样的呢？顾客印象不好，那业绩会怎么样呢？业绩不好，利润会怎么样呢？请问利润不好，股东会会怎么想呢？股东不满意，这家最后股东会怎么样呢？请问陈先生这样想下去，再不解决的话，对你的前途会有什么影响呢？对贵公司的前途会有什么影响呢？竞争对手的服务品质越来越好了，形象越来越好了，而市场占有率又提升了，而你们公司提升不了，会怎么样呢？ 顾客不解决小问题，顾客只解决大问题 示范：提出不可抗拒的事实：陈董事长，我们都知道，很少有公司的业务员能达成公司为他们设定的目标，你说是不是呢？ 事实演变成问题：陈先生，很多业务员他们达不成目标反而把自己的无能怪到公司头上，抱怨产品抱怨公司，造成信心低落，恶性循环，你说是不是呢？ 提一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系：陈先生，你是如何确定贵公司的每一个业务员都保持最佳的士气呢？陈先生你是如何确保贵公司的每一个业务员都能百分之百达成贵公司为他们所设定的目标的呢？ 煽动问题：陈先生，这个问题如果再不解决，会怎么样？业务员不断流失会怎么样？士气低落会影响其他人，士气低落会怎么样？团队精神失去了会怎么样？业绩下降利润会怎么样？利润不好股东会会怎么想？您的前途会怎么样？这样下去五年十年后，对手越来越强大了，而你们的市场反而萧条了，你有什么感觉？ 在面对产生抗拒点的顾客，想要说服他也要使用发问技巧，通过问题让他与自己沟通，达到自己所想要的目的， 面对顾客的抗拒时，首先要先认同，然后再发问 比方说：如果有一个人说：“钱是万恶的根源，你看全世界有多少个家庭因为钱而破裂，多少个女人因为男人没有钱到把男人给抛弃”，这时候要先回答什么？“对，你说得非常有道理，我的观点也和你稍微有点不一样，我问你几个问题，原始社会那个时候，有没有钱这个东西？那么原始社会有没有奸淫掳掠？原始社会有没有杀人放火？为什么当时没有万恶之源了还会存在那么万恶的事呢？” 在回答的时候问他问题，让他自己得到答案，一般人他都很相信自己所说的话，所以问问题很容易让他说服自己 有的人说“我不相信保险公司”，这时保险业务人员该怎么回答？业务员这时侯说，“对，要是把钱存进保险公司，他不把钱还给我们怎么办？对不对？”“对”“我们应该把钱放银行，银行值得相信，对不对？”“对”这时这个顾客就觉得你很有意思了“但大家都知道，我们最相信银行都把钱存在保险公司这买了保险呢，他们一下子存几个亿。银行都愿意拿几个亿去相信保险公司，那我们为什么不直接相信保险公司呢？” 认同后加提问，让他们自己去说服自己 促成的时候也要发问。

1. 在销售会谈过程中，有的销售人员对客户进行提问时，总是迫切地希望客户立即回答自己的问题，这就需要销售人员主动地提问问题，然后就打住，停止说话，也就是沉默。沉默在会谈中创造出了一种自然真空，这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。

2. 提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下：

   “猜测一下，您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗？或者还有风险？”

   “现实一点说，您科室在月末前到底需要多大的量，可以来个预测吗？”

3. 当洽谈已经转入结束阶段时，销售人员可以提问一些结束型问题，但必须搞清楚的是，机会究竟在什么地方。通常情况下，销售人员可以这样提问：
   “如果您是这个业务代表，您的做法会有所不同吗？”“徐先生，我们有失去这次合作的危险吗？”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗？”
   “您还有别的什么顾虑吗？”
   “有什么问题让您无法继续下去，是吗？”

4. 这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明，其目的在于要求得到更有效的回答。通常情况下，你可以这样提问：
   “我不知道怎么问才好，但是……”
   “这么做可能会给您带来麻烦，您是否介意，如果……”

5. 销售人员在洽谈问题中加入负面的因素，可能使得客户更强调其正面的回答。通常情况下你可以这样提问：
   销售人员：“李女士，我是×××，我找您的时间不太凑巧吧？”
   销售人员：“您什么时间有空，那时我再过来行吗？”

6. 提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展。作为顾问的销售人员，你要对客户的状况了如指掌，并引导他最终实现你的预期目标，即客户透露自己的需求和机会。
   
   

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