酒店服务员注意事项
1、需要有一个好的仪表妆容,一个舒服的仪表会让客人对这个酒店有种亲切感,而化淡妆也是最基本的礼貌,整齐的服装以及端正的站姿是做好酒店服务员的第一步。
2、要有礼貌,给客人服务时要注意礼貌用语,多说请,要把客人当做自己的家人来关心,有时候细心的提醒会让客人觉得很暖心,比如小心台阶,注意烫口等。
3、要有主动服务的意识,要多观察,看看客人需要什么,尽量在客人喊你之前做到,比如客人的骨碟满了要过去给他换一个,杯子的水喝完了要过去问问是否需要加。
4、不管什么样的情况发生切忌到处奔走,这会让客人感到心烦意乱,遇到事情要沉着冷静,处理不了的记得及时向你的领导反映,不要聚众商量。
客务部还是餐饮部?这两个部门都有服务员的。在饭店做,最重要的是要机灵,要聪明,要会察言观色。比如,你要尽快看明白你的上级之间们谁和谁不是一伙的,谁和谁对立。这非常有利于帮助你迅速的找到自己的位置,说的再白一点,就是能够让你确保自身不受到伤害。凡事做起来要勤快一点,不能懒惰。别认为你比别人多干了一点就是吃亏了,因为你会发现,其实你怎么做的大家都看在眼里了,尤其是你的领导。少说话多做事是个很重要的原则。而且,别道听更别途说,老老实实的干你自己的。记得不论是见到客人还是见到你认识的或者不认识的同事,首先要微笑,并轻声说一句您好。记住了,你要主动问好。走路的时候,对面来人,不管是谁,建议你都问好后,侧身让人家先过。记住永远不对客人说不,这是著名的锦江集团给每位员工规定的。随时保持自己的仪容仪表的优雅整洁。多和自己的直接领导沟通,上班下班的时候都先和自己的领导打个招呼,问问有没有什么事情需要你做的,尤其是下班的时候,一定要打招呼。而且,如果无偿加班,那就加吧,很正常的,别抱怨,人家替你抱打不平的时候,你就傻呵呵的告诉人家,你年轻,无所谓,就行了,别的,千万别说什么,就是的这么累不给钱这类的话。如果是做客服服务员的话,那么你需要学习的专业知识就太多了,铺床、做卫生什么的。客房服务也是一个很学问的东西,因为你随时会碰到特别刁钻的顾客。而且,饭店的自查也会让你吃不消,比如人家说了,你卫生间的桌面上还留下了一根头发等等,在饭店,这算是事故的!尽量避免客人的投诉,如果投诉了,记得先和自己的领导哭诉,有什么事情,都别越级去办理,尤其是你刚刚入职的时候。如果是餐饮的服务员,那么恭喜你,你需要学习的专业技能及知识也会很多。比如,怎么给客人介绍菜品,而不被误会是在推销;如何为客人领位。怎么上菜,怎么上酒水。反正很多,这些专业的东西,我相信你在学校或者到岗之后,都会有专人再来进行培训的,这些不用担心。对了,饭店实习生的薪水都可低了,你在初期要坚持住啊,累死累活就那么多钱,谁让你是实习生啊。凡事要心细啊!这是最重要的,你一定要改变自己的不注意小节的习惯,其实,用心就能观察到细节。别看饭店这些人的学历可能不如你,但是人家的工作经验要比你丰富的多,所以,你不论面对的谁,都要客客气气,笑容满面,对于别人交待的工作不要不高兴,反正就当是你的实习了。还有,你不能不会讨好别人,该赞美别人的话,一定要说。不要一入职就显示出我什么都会,告诉你,你没干过,所以,只有理论知识的你不能在这些实践经验非常丰富的人面前高姿态,记住了,你是实习生,你很认真的来向每个人学习,三人行必有我师啊!!希望对你有帮助!
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式:100—1≤0.
15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。
18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,…… 等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!
25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)
27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚*柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点,以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生(小姐),对不起,让您们久等了,请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名;声音大小适中,甜润;不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说:“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容;说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口,并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员,以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员(最好由领班以上带)去服务,1—2人倒酒,1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞,实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等)。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言(眼神、手势等)的运用。
42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破,椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧:分散就座,看起来大厅人较多,同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙,其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务:在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料,供客人监督;新员工上网必须为其指派师傅,手把手传帮带。
45、适时给员工以压力,服务员工资与表现结合,奖优罚劣,多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会(每个人都说自己工作的不足,这周学到了什么东西)
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情,这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高服务质量。
52、经常与员工谈心,及时了解员工的思想动态,掌握员工每天都在想什么。
53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意规范用语。
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等,发现问题及时处理。
56、每月评选出1—2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等)现身说法,给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养:每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片,拜访老客户,开发新客户。
59、管理人员要经常电话拜访客户。
60、营业额超标时,给员工予适当奖励。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位上要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。
63、女员工头发:前不遮眼,后不过肩,梳理整齐,长发盘起,男员工:侧不过耳,后不过领,不留不鬃角。
64、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。
65、上班着工装,保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号
牌。
66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。
三、行为规范、员工纪律方面
67、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。
站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。
68、行姿
走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。
69、手势
对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。
70、坐姿
保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。
71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。
74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌,丢三拉四,漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不*。
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣,勤理发,勤刷牙,勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防治口臭。
80、员工上下班下走员工通道。
81、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问,只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。
86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区管理人员(领班或部长)应记过失一次。
四、礼节礼貌方面
89、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
(1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1—2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止,客人有不便,应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
(1)说好第一句话。(2)使用语言准确。(3)讲究语法结构。(4)注意语调和语气。(5)注意面部表情:准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”
五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤:
(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行。
酒店服务员的注意事项
102、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵,这是对服务员服务态度和行为的要求。103、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬,体现服务员的职业素养。104、服务员应学会换位思考,从客人的角度考虑问题,提高服务质量。105、服务员在值台时要注意分工不分家,互相帮助,...
餐厅服务员主要做什么
5、服务:在用餐过程中,主动关注客人的需求,如提供调料、更换餐具等,确保客人用餐顺利。6、解答疑问:客人如有疑问或需求,服务员要积极解答和帮助,提供解决问题的建议。7、收拾桌椅:客人离开后,及时收拾桌椅,清理垃圾,准备迎接下一批客人。餐厅工作人员注意事项 1、仪表仪态:保持整洁的着装和良好的...
在咖啡厅做服务员注意事项?
1.首先做到微笑服务,不管你有什么事都一样,因为你要记的你现在是在上班时间,人家花钱消费找开心,不是来看你不高兴的样子来的。2.送咖啡记的手不过杯子边沿,最好是能拿住咖啡杯子下面的小碟子,这样就避免客人说不干净的投诉率下降。3.再忙记住在公共场合发生任何事件不要跑,避免客人的恐慌。4....
做服务员有哪些基本礼仪?有些什么注意事项?
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。(一)说话时的仪态 与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示...
服务员基本常识
5.服务员应该做些什么,有什么要注意的 作为一个优秀的服务员,其本质不仅仅是一个服务员,更是一个推销员1、如何推销:为什么要向客人建议或推销餐饮.可以帮助客人作出决定.节省时间,比较有效率,争取主动,增加收入.了解更多的专业知识.2、推销者须知:重视客人,以更佳技巧的去推销.3、给一个明确的建议或者推荐:推...
饭店服务员注意事项
(B)我们的***很好,你希望尝一尝吗?(C)身体语言:站在客人见到的地方.(D)面对客人要很有耐性.(E)目光接触(F)微弯身体(G)微笑在现代的酒店中餐饮部的员工都是"推销员",而不是"写单员",你推销方面努力,可以马上见效.另应注意对小童的服务(A)小童餐的分量应较细小.(B)...
酒店服务员注意事项有哪些
餐饮行业中的服务员工作并不复杂,多数职责通过培训后便能迅速掌握。以下是一些酒店服务员应注意事项的详尽指南,希望对您有所帮助。服务用语:在询问客人是否需要添饭时,应避免使用可能引起误解的表述,如“你要饭吗?”在广东地区,由于“饭”与“烦”谐音,因此通常将米饭称作“开心饭”。仪容仪表:作...
餐饮服务员的行为准则有哪些?
(五) 注意事项 在宴会上,应注意以下几点:1. 以主人和女主人为中心,左手的位置为上,靠近主人女主人的位置为上;2. 夫妇不应相邻,男女依次相邻,主人和主方陪客应与客人依次相邻;3. 译员可以坐在主宾的右侧。有些大型场合,也可以在主人和主宾背后,另外安排用餐;4. 我国习惯,以面对上菜的门...
餐饮服务行业服务员注意事项
做餐饮服务业应注意,摆正自己的位置,建立自信心,微笑,工作中灵活,眼观八路,耳听十六方,客人喜欢你,这样你就算是一个优秀的服务员。餐前注意事项,服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服;营业前上班打卡后,接受...
怎样当好一名餐厅服务员
(二)餐巾折花注意事项操作前要洗手消毒。在干净的托盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴咬。放花入杯时,要注意卫生,手指不允许接触杯口,杯身不允许留下指纹。餐巾折花放置在杯中高度的2\/3处为宜。五、托盘使用托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一,因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用...
夏彭妇乐: 最主要的是要会来事,跟领导跟同事都搞好关系,跟谁都热乎但是不必深交,刚开始吃点亏就吃点亏无所谓吃亏是福么,有什么问题不要当面撕破脸皮,跟领导说.在客人方面要有礼貌,不管怎样或者心情怎么样都先给个笑脸.伸手不打笑脸人么?客人自然不会太刁难你,如果客人说菜不好怎么怎么样的你就不跟他争论,就是对不起然后交给领导办.
东区17216882789: 去酒店当服务生 需要注意什么吗 - ?
夏彭妇乐: 本人作为有着20余年酒店工作经历的过来人,下面紧扣主题答复您几个注意事项: 1、要做好融入大家庭的准备,无论从性格上还是要应对你的生物钟: 首先需要注意您即将要融入一个团体生活、一个团队协作能力要求较强的一个为客人提供追...
东区17216882789: 做酒店服务员要注意什么 - ?
夏彭妇乐: 1:仪容仪表要整洁干净,不留长发,不涂指甲及各种装饰2:礼貌用语,多用你好,早上好,欢迎光临,请问有什么需要,请慢走,欢迎下次光临等礼貌用语3:说话的语气,不急不慢,不卑不吭,轻言细语,但客人要能听到4:因为时间交流有限,说话应有主题或重点,以免浪费客人的时间5:努力熟悉业务,做到热情周到,想客人之所想,急客人之所急 我想到的就是这些,不足望理解
东区17216882789: 酒店工作需要注意哪些礼节礼仪? - ?
夏彭妇乐: 一、要注意仪表仪容.服务人员服装要整洁统一,上岗服务应一律穿着工作服,衣服、裤子要熨平,保持应有的线条,配戴好自己的名牌.男服务员要经常理发、修面,女服务员可适当化妆(淡妆). 二、要文明礼貌.熟悉运用各种敬语(如...
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夏彭妇乐: -掌握基本的语言技巧-- 语言人人都懂,但服务员需要掌握的是特殊的服务语言,这就要求服务员具有特别的感知力和创造力. 1.“破译”法 所谓破译法,就是利用其他言词作衬托,以了解对方说话的方法.服务员手拿登记卡,请问客人姓名,...
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东区17216882789: 做为一名酒店服务员应该注意那些问题? - ?
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夏彭妇乐: 一、基本出发点是根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,具体到酒店消费,也充分体现出这种多元化特点.不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的...