服务员基本常识

~ 1.服务员的基本常识
一）、讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（二）、熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（三）、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（四）、负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（六）、填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（七）、拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（八）、客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（九）、客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排
2.服务员能学到什么知识
1、可以培养自己的礼仪、素质。服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

2、可以培养自己的脾气，作为服务员每天要面对不同性格、不同社会阶层的消费对象，要做好这项工作，脾气要很好。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以"顾客至上"为原则。

3、可以培养自己服务水平以及服务能力。

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以"顾客至上"为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

4、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

5、工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。
3.我需要餐饮服务员全面的知识理论和技能方面培训资料
餐厅服务员 工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。

适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。 等级线：初、中、高。

学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。 初级餐厅服务员 知识要求： 1. 具有初中文化程度或同等学历。

2.了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。 3. 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

4. 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。 5. 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

6. 了解销售过程中的各种手续及要求。 7. 懂得各种单据的使用和保管知识。

8. 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。 9. 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

10. 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。 11. 掌握散座和一般宴会的服务规程。

12. 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。 13. 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

14. 具有服务心理学的基础知识。 15. 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

16. 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。 17. 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

18. 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。 技能要求 ： 1. 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。

2. 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。 3. 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

4. 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。 5. 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

6. 能准确迅速地计算售价。 7. 能正确使用和保养常用的机具、设备。

8.能独立处理接待过程中的一般问题。 9.会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话 10.能指导徒工工作。

中级餐厅服务员 知识要求： 1.具有高中文化程度或同等学历。 2.熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3.熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。 4.掌握餐厅布局知识。

5.具有促销和班组管理知识。 6.掌握餐厅内各项操作技能标难。

7.掌握高、中级宴会的服务知识和要求。 8.掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

9.掌握与餐饮业相关的主要商品知识。 10.掌握各种佐料的配制及应用知识。

技能要求： 1.能比较准确地判断宾客心理。 2.能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3.能对高级宴会进行摆台，会铺花台。 4.能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

5.能组织一般宴会的接待服务工作。 6.能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。

7.能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。 8.能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

9.能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。 10.具有一定的组织管理和语言表达能力。

11.能培训和指导初级餐厅服务员。 高级餐厅服务员 知识要求： 1. 具有高中以上文化或同等学历。

2. 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。 3. 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

4. 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。 5. 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。

6. 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。 7. 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

8. 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。 9. 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。

技能要求： 1. 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。 2. 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3. 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。 4. 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。

5. 具有餐饮成本核算的能力。 6. 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

7. 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。 8. 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。

9. 能培训和指导中级餐厅服务员。
4.餐厅服务员应具备的六大基本技能
服务员的六大基本技能 餐厅服务员的基本技能包括托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜和餐巾折花六项 一、托盘1、类别及用途 托盘有木制，金属塑料制品等类别，可分为大、中、小三种规格，有圆形盘和长方形盘，大、中、长方形盘多用于运送菜点和盘碟等重物，各种圆盘多用于斟酒，展示饮品更换骨碟，烟灰缸等。

尤其小圆盘最为常用。小长方形盘多用于递送帐单、收款等。

2、操作程序1）、理盘：根据用途选择合适的托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好铺上垫布，以防滑动。装盘：一般是重在下，轻在上，高在内，低在外。

先将上桌的物品放在上理好盘中物品2）、托盘：将托盘轻轻拉出桌边，留约15CM在桌上，然后左手托起盘底中后部，轻稳起托，在卸盘时，也应将托盘先轻稳地放在桌边上，然后缓缓推放在桌面上，抽出左手，然后取放物品。3）、托姿 A、轻托 又叫胸前托，左小臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，自然形成凹形，六点着力，掌心不触盘底，平托于胸前，轻托时，托盘可贴胸，手腕要灵活，步伐要轻快，托盘不可越过客人的头顶，随时注意数量，重量及重心的变化，手指作出相应的移动 B、重托 又叫肩上托，左手伸开五指，全掌托住盘底，右手扶住盘边，将盘托起至胸前，向上转动手腕，将托盘委稳托于肩上，要法语盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。

二、铺台布1、铺台布 服务员站在主位一侧，双手抖开台布铺在桌面上，分清正反面，台布折缝朝上，距离相等，铺台布方法主要两种：推拉法和撒网法2、摆餐具（酒具及用具） 台布铺好后，大圆台要上转盘，将转轴压在台布中央，摆台分散餐、豪包两种形式 三、斟酒1、开瓶：任何酒水饮料都要征得客人同意后当着客人的面拉开，不同的酒水饮料有不同的开瓶方法：A、罐装酒水饮料，带气的罐装酒水饮料在开拉环时，应开口朝向自己或外则，尽量不要剧烈摇动，不可将开口对着客人，以免气 体或酒水喷到客人 B、瓶装啤酒：开瓶前先将瓶身，瓶底擦拭干净然后在餐台上用起子打开，动作要轻稳以免泡沫溢出 C、中国白酒：拧盖时动作要轻稳，一般在餐台开，不可抱在胸前开，或边走边开，拧下的瓶盖，应放在备餐台上，不要急于扔掉 D、坛装酒：用餐刀插入软木塞中，慢慢将其挑出，注意或餐刀不要将软木塞挑破，以免木屑掉入酒中，如果坛口封有封皮的，在开启前可用手撕去，不可用火烧，以免燃烧后产生的气味影响酒味 E、葡萄酒：首先，将瓶身，瓶口擦干净，然后用小刀沿瓶口边划一圈，去掉封皮，再用酒钻对准软木塞中心，慢慢用力旋转，钻入软木塞长的度的3/4处即停止，不要将软木塞钻透，以免木屑掉入酒中，最后起钻时，角度要直，用力要稳，拔出瓶塞后将其放在小盘中，再擦一下瓶口，然后就可以为客人斟倒了 F、香槟酒：先将瓶口的锡纸剥掉，然后用餐巾盖住瓶口，左手抉瓶颈，将酒瓶倾斜至45度角，左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶口处的铁丝圈扭弯，左手转动瓶身，动作要轻，要慢。瓶内气压将软木塞弹挤出来，转动瓶身时，右手不可直接用力扭木塞，以防将其扭断而难以 *** ，开瓶时，双手应在餐巾下操作，以保安全。

2、斟酒 A、斟酒顺序与其基本姿势：B、服务员站在客人右后侧，身体向前倾斜，右脚伸入两椅之前，左脚微踮，左手托盘略向外出，身体不要贴靠客人，用右手伸出斟倒，先从主宾开始斟倒，然后主人，按顺时针方向进行，若有两位服务员同时服务，则分别从主宾、副主宾开始，同时按顺时针方向斟倒 C、斟酒方法一般分为桌斟和捧斟两种 D、1）、桌斟：斟酒时用右手抓住瓶身下方商标朝外，瓶口略高于1——2CM，斟完后将瓶口提高至3CM，旋转（45度——90度）后抽走，按顺时针方向绕桌进行，每斟一杯换到下一个位置，不许在同一个位置左右开弓 E、2）、捧斟：左手拿杯的下半部，右手拿瓶，在餐台以外斟倒，酒倒好后将酒杯放到客人右手边，捧斟适用于非冰镇的酒 F、3）、斟酒量：茶水，啤酒，白酒倒8分满，白葡萄酒倒2/3杯，红葡萄酒倒1/2杯，香槟酒倒1/3杯，待泡沫消失后，再倒1/3杯3、注意事项 A、倒酒前应先将商标展示给客人看，倒酒时，右手握住酒瓶 下半部，商标朝下。B、倒酒时，瓶口不要触及杯口，更不要搁在杯口上倒，应抬高2CM为宜。

C、当酒倒好时，不要立即抬起瓶身，应该稍停一下，并向内侧缓缓转动瓶身约1/4圈，以使最后一滴酒均匀地分布在瓶口中，而不会滴在台布或者客人身上。D、控制斟酒速度，瓶内酒量越少，流速就越快，容易冲出杯子，当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，后倒啤酒。

E、若不慎碰倒酒杯或将酒杯倒漫出酒杯时，要立即铺上干净餐巾并重新斟倒。F、倒冰镇的酒水或者刚从冰箱中拿出的酒水时，应左手拿一块干净的上餐巾先将瓶身擦干或者将瓶身包住在倒，每倒一杯酒就用干净的餐巾擦干瓶口。

四、上菜1、操作位置与上菜程序 服务员上菜应在主人右侧第三人进行，应遵循“右上右撤”的原则。上菜时应遵循“八”先“八”后的原则，即：先凉菜后热菜、先荤菜后素菜、先咸味菜后甜味菜、先下酒菜后下饭菜、先味浓菜后清淡菜、。
5.服务员应该做些什么,有什么要注意的
作为一个优秀的服务员，其本质不仅仅是一个服务员，更是一个推销员1、如何推销：为什么要向客人建议或推销餐饮.可以帮助客人作出决定.节省时间，比较有效率，争取主动，增加收入.了解更多的专业知识.2、推销者须知：重视客人，以更佳技巧的去推销.3、给一个明确的建议或者推荐：推荐具体的菜式是非常重要的，比一般的推销更有效果.4、当客人说"不好"的情况下的时候：不要太介意客人的说话细心观察客人的需要.5、推销语言：声音要热情，试探语.你喜欢要点什么饮品.（A）如果客人未能决定，变马上决定推销具体的餐饮.（B）我们的***很好，你希望尝一尝吗？（C）身体语言：站在客人见到的地方.（D）面对客人要很有耐性.（E）目光接触（F）微弯身体（G）微笑在现代的酒店中餐饮部的员工都是"推销员"，而不是"写单员"，你推销方面努力，可以马上见效.另应注意对小童的服务（A）小童餐的分量应较细小.（B）常备用儿童椅.（C）不应该放小刀给小童使用.（D）将小童当成人看待不可以轻视. 招呼年老或残废人士帮助他们就座或离座.如有拐杖或轮椅之类，应安排放好.对他们悉心照顾，并且要耐心.给予充分的时间进餐. 避免不必要的意外捧着笨重的碗碟，不可横冲直撞.学习正确的走路姿势.学习如何平衡托盘的重心.避免装载过重精神集中.。
6.一个服务员要懂得那些知识
服务性行业是这样的了。

但不管怎样，一个优秀的服务生最基本的就是耐力！

不管客人再怎么无礼我们都不能生气，耐心！礼貌！真的很重要。

换个角度想想，一个客人总是无厘头的找自己麻烦，可自己仍旧是能以专业的术语和态度去对待他，这说明自己的心理素质很高喔！而那客人嘛，咱心理就想那肯定是没教养的人囖。姐心态好，姐不跟你一般见识。

嘻嘻，其实那种人你没必要去生气，做好自己的本分，时时刻刻记住自己的职责。投诉你，你首先要自己检查下自己是不是真的做到不足。无中生有的指责我们更没有必要去生气，咱会想到的是你妒忌我心理素质比你好所以你故意找茬。

任何工作都不分贵贱，我也是个小小服务生而已，可是我觉得心态是最重要的。即使得不到别人的尊重得不到认可，只要我做足一百分，我全心全意去做好了，我就没必要懊恼什么。
7.服务员的工作内容
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原发布者：a爱爱63

餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐前准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。三、餐厅服务员点菜工作流程9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作流程12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐厅服务员餐中服务工作流程13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清

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长治市15733576355： 在酒店做服务员的基本要点是什么?请详细些? - ？
毕瑗科林： -掌握基本的语言技巧-- 语言人人都懂,但服务员需要掌握的是特殊的服务语言,这就要求服务员具有特别的感知力和创造力. 1.“破译”法 所谓破译法,就是利用其他言词作衬托,以了解对方说话的方法.服务员手拿登记卡,请问客人姓名,...

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毕瑗科林： 铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成.首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合.然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的...

长治市15733576355： 做一个服务员必备知识 - ？
毕瑗科林： 1,和服务相关的专业知识,是我们从事服务的基本.比如做一个调酒师,调酒的技巧是他为顾客服务的前提. 2,良好的服务意识,也就好似号丧面那位说的热情、微笑、百问不烦 .

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毕瑗科林： 1、中餐零点餐厅的早餐服务中,服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面.2、值台服务员在填写菜单时,应动介绍菜式特点,帮助宾客挑选本餐厅的特色菜...

长治市15733576355： 服务员的岗位职责是什么? ？
毕瑗科林： 1、负责清洁卫生工作,以满足宾客对就餐环境的需求. 2、负责开餐准备工作,按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品. 3、礼貌待客,按标准程序为宾客提供就餐服务. 4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作,负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作.

长治市15733576355： 酒店客房服务员(关于酒店客房服务员的基本详情介绍) ？
毕瑗科林： 1、客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员.2、其主要工作包括:清洁并检查客房、补充用品、为客人提供服务、清洁用品使用及保养、检查客人遗留物及客房内贵重物品、确保工作区域的安全.本文关于酒店客房服务员的基本详情介绍就讲解完毕,希望对大家有所帮助.

长治市15733576355： 服务员的基本知识 - ？
毕瑗科林： 最基本的要知道,礼节礼貌,仪容仪表,服务流程,熟悉菜肴

长治市15733576355： 一个服务员要懂得那些知识? - ？
毕瑗科林： 服务性行业是这样的了.但不管怎样,一个优秀的服务生最基本的就是耐力!不管客人再怎么无礼我们都不能生气,耐心!礼貌!真的很重要.换个角度想想,一个客人总是无厘头的找自己麻烦,可自己仍旧是能以专业的术语和态度去对待他,...

长治市15733576355： 酒店餐厅服务知识 - ？
毕瑗科林： 1、遵纪守法,遵守酒店各项规章制度,服从领导及管理人员的管理和工作安排. 2、热爱集体.热爱本职工作,刻苦学习业务知识,不断提高业务水平和服务质量. 3、自觉遵守工作纪律和作息时间,不得迟到、早退,有事应向经理请假,不得...