你是一位值班经理,一位喝醉酒的客人正在酒店大堂闹事,你将怎样有礼貌地让客人冷静下来?宜的行为和语言...

酒店处理客人投诉纠纷具有哪些礼仪要求~

（1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待。
（2）表示出对客人投诉的关心,使客人平静下来。
（3）倾听或向客人了解投诉的原因；“询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、客人要求等”，并尽量留下客人的联系资料。
（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语
言技巧）。
（5）对待客人投诉要保持冷静，不急躁、不推诿、不争辩、不怠慢。
（6）接受投诉时尽量引导客人到大堂休息区单独处理，尽量避免在各种公共场所处
理投诉。
（7）酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。
（8）中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。

一、醉酒客人属在店客人

1、酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知安全部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）;

2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件;

3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

1、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家属，同时通知安全部及大堂经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;

2、酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决;

3、经反复协商客人拒不结帐时，通知安全部值班人员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

1、客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

2、如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格;

2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复;

3、如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知安全部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知安全部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）;

2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

1、安全部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控;

2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知安全部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店;

3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

1、客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史;

2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理;

3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员;

4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

行为：面带微笑，挺胸抬头，正视醉汉，微笑是礼貌，缓和，安抚醉汉，挺胸抬头正视是要正气，刚柔相济才好处理。
不能随之带情绪，或者害怕低头，散漫无礼，不问清问题就直接劝告，推卸责任，胡乱安慰客人，这些都会让场面更加不好收拾，客人也会更加放肆
安抚一下后，先说清楚自己的职位职责，然后诚恳的微笑道歉，语气要肯定真挚，毕竟客人来喝酒都是开心的，喝了你家的酒耍酒疯，咱们有责任处理的，然后就事情来龙去脉好好询问清楚，随机应变大事化小小事化了的解决，期间一定要保持微笑，淡定，自信，正气
越是慌乱，害怕，自卑，客人借着酒劲就越是会胡搅蛮缠不讲理欺负人的

是真醉吗？醉了他说什么都好好好，对的对的。装醉就找警察。

你媳妇来了

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吉州区13425695745： 你是一位值班经理,一位喝醉酒的客人正在酒店大堂闹事,你将怎样有礼貌地让客人冷静下来?宜的行为和语言... - ？
颜旭森克： 行为:面带微笑,挺胸抬头,正视醉汉,微笑是礼貌,缓和,安抚醉汉,挺胸抬头正视是要正气,刚柔相济才好处理. 不能随之带情绪,或者害怕低头,散漫无礼,不问清问题就直接劝告,推卸责任,胡乱安慰客人,这些都会让场面更加不好收拾,客人也会更加放肆 安抚一下后,先说清楚自己的职位职责,然后诚恳的微笑道歉,语气要肯定真挚,毕竟客人来喝酒都是开心的,喝了你家的酒耍酒疯,咱们有责任处理的,然后就事情来龙去脉好好询问清楚,随机应变大事化小小事化了的解决,期间一定要保持微笑,淡定,自信,正气 越是慌乱,害怕,自卑,客人借着酒劲就越是会胡搅蛮缠不讲理欺负人的

吉州区13425695745： 作为一个前台经理.如果遇到一个喝醉酒的客人打服务员该怎么办 - ？
颜旭森克： 您好,作为前台经理,必须做到处理得当,酒店有保安,拉开后立马报警,上报酒店管理老总,等待处理,也是最正规的做法,尽量要求事后赔礼道歉,不能寒了员工的心

吉州区13425695745： 如果你是餐饮部经理,遇到客人喝醉酒,你会怎么处理? - ？
颜旭森克： 看情况啦,如果是没有人照顾的情况下,客人还特别固执,闹事不回家,不配合,最好的办法就是找110,警察吗,就是为人民服务的,他会将客人安全的送回家的.

吉州区13425695745： 酒店里喝醉酒的人怎么沟通,作为服务经理怎么和喝醉酒满嘴脏话没素质的顾客沟通 - ？
颜旭森克： 所谓秀才遇到兵,有理说不清,醉酒的人很冲动,不要去惹怒他,最好的办法赶紧把他引到他同行家人或朋友那里,叫他们照料,如果没有同行人在场,一定要安抚为主,把他引到即不影响别的客人,也没有危险的地方,如果是那大吵大闹,不听劝或有攻击行为的,直接叫保安

吉州区13425695745： 遇到喝醉酒的顾客赖在收银台不走,老是找你聊天应该我怎么办? - ？
颜旭森克： 这个时候就要看具体情况了,如果有同伴那么叫他 的同伴拉他走,不要影响您的工作,如果没有同伴 那么您可以和老板说一下啊,叫老板去劝他走,或 者换一个人值班,您去后台坐一会,等他走了在回 去上班.因为喝醉酒了,可能会做出一些不好的事 情来,所以要注意人生安全.

吉州区13425695745： 我在酒店前台上班时,一个喝醉酒的客人用玻璃砸在我的脸上,后来那人逃跑了,酒店应负那些责任 - ？
颜旭森克： 在工作时间和工作场所内,因履行工作职责受到暴力等意外伤害的,应当认定为工伤.酒店承担工伤赔偿责任.

吉州区13425695745： 如果你是一位KTV的主管客人喝醉了,把你的员工打了你该如何处理, - ？
颜旭森克： 先安抚好员工,严重的话带员工去医院检查,留下客人的联系方式,以便后续.

吉州区13425695745： 遇到这样的事情该怎么处理? - ？
颜旭森克： 个人建议 对于这样的第一时间给个解决的方案 客人是越拖要求会越多的

吉州区13425695745： 大家讨论一个面试的一个问题？
颜旭森克： 我会叫3个当时没有在忙的餐厅工作人员去处理餐厅的灯、饮料机和后门,自己亲自去处理喝醉酒的顾客闹事时间,第一经理比较有威信,比较能震得住顾客,第二也会给别的顾客留下一个好印象,认为在你这家餐厅吃饭比较有保障

吉州区13425695745： 客人喝醉酒领班改怎么办 - ？
颜旭森克： 立刻离开现场,然后以最快速度把经理找来