介绍产品和服务
到这里为止我已经列举了几种认知错误了,无论哪一条都是用错了接近客户的方法。这是不少销售员都存在的问题。
为什么他们会用这些错误的方式与客户打交道呢?答案很简单,因为在他们看来,只有这样做才能接近客户。更直白地说,是因为他们抱有“销售是不被人待见的职业”的想法。
之所以会产生这样的想法,从根本上来说是因为“强行推销产品”的刻板印象已经在他们的脑海里根深蒂固了。他们也因此把这种有利于客户的销售行为视为对客户的亏欠。
为什么会抱有亏欠的心理呢?因为他们总觉得自己是在强行推销产品。
实际上,产品和服务都是在被销售和客户评估为“有用”的情况下,才能成功被推销出去,所以销售一定要抱有“我的产品和服务一定能让客户满意”的自信。换句话说,就是要有“我的工作就是为了帮助客户”的觉悟。
要让自己清楚地意识到这一点,必须做到下面这两件事:
• 对自己的产品和服务进行分析,对它的优势和特点有深层的见解。
• 掌握客户的情况后,能自信地对客户说“我能为您提供帮助”。
销售的作用是:在提问中了解了客户的烦恼或需求后,把自己的产品和服务方案提供给客户选择。
正因为知道自己是“有用的”,所以才能充满自信地接近客户。面对处处为自己着想的销售员,客户一定会慢慢敞开心扉,接受建议的。
这样才能在有利的情况下进入提案环节。所谓的提案就是向客户介绍公司的产品和服务。也就是说,提案是非常重要的环节,销售员会告诉客户自己的产品和服务将如何为其解决烦恼,满足其需求。产品能否进一步吸引客户,全靠销售员在这一环节的表现了。
向客户介绍产品时,要将产品和服务的价值展现给客户。也就是说,要向客户说明这些产品和服务如何能够帮助他们解决烦恼、满足需 求。
虽说产品介绍是否成功与产品本身有很大的关系,但在介绍之前对客户进行引导也很重要,这就是我要说的以下两个秘诀了。
• 帮助客户回想他们听产品介绍的目的。
• 明确告诉客户“听了也可以不买”。
正因为客户脑海里塞满了各种各样的烦恼和需求,我们才要帮助他们明确“听产品介绍的目的”。只有这样,他们才会认真听销售员说话。
向客户提问“为什么要听产品介绍”,是让客户回想起他们现有烦恼和需求的第一步。
第二步则是告诉他们“听了也可以不买”,这样客户才会安心并集中注意力听销售员讲话。如果不事先说明这一点,他们就会把注意力放在“我要是不买可怎么办呢”这种多余的担心上面了。
想让客户好好听产品介绍,主动为他们创造安心的环境是很重要的。
然而,还是会有很多销售在这一步用错了方法。接下来我将分享几个典型的案例。
误区5:客户就是上帝
日本昭和时代的某位大歌唱家的名言“客户就是上帝”可谓家喻户晓。也许是受到了这句话的影响吧,销售行业里有人将其奉为真理,把对话主导权彻底让给了客户。
我也陪同过这类销售员拜访客户。那天,我们拿着报价去和客户商谈,目的是向客户展示产品的优势,让客户认识到产品对他们的价值。这是见证销售人员手腕的高光时刻,按理来说当天他应该处于极佳状态。但这位销售一开始就表现得很卑微。
“不好意思,百忙之中打扰您了。我们只需要占用您几分钟的时间,可以吗?”
“我们会用尽可能简洁的语言进行介绍,可以吗?”
“很抱歉报价可能偏高,但可以请您多考虑考虑吗?”
这到底怎么回事?之前的努力岂不是白费了?我在一旁默默地听着,悲从中来。
客户掌握了对话主导权自然就变得强硬起来了。
“我们这边有点忙,尽可能快点吧。”
“尽量简短点吧,这样我们也好安排下面的事。”
“如果你能给出更大的折扣,也不是不能考虑。”
可见客户有多盛气凌人。明明方案是对客户有利的,为什么还要这样放低姿态呢?这就是典型的被“客户就是上帝”误导的表现。
提案环节原本是展现自身价值的关键时刻,销售应该掌握好对话主导权,大方地向客户表达自己的想法。
于是我打岔说:
“感谢您在百忙之中抽出时间与我们会面。先前了解到您这边的情况后,我们确信自己能够为您解决问题,于是为您制订了一套报价。下面我们会向您详细说明报价的内容,请您过目。”
“哎呀,那太好了。”总经理回道,并吩咐一旁的员工为我们倒茶。
建议5:利用提问,学会谈判
假设你是客户,如果你碰上一件有利可图的事情,你会轻易错过吗?一般人都会仔细听完,认真加以考虑吧?
道理大家都懂,可这位销售员却想要“简单了事”。这样的行为等同于自降身价。这样一来,产品再好也不过是“无价之宝”。所以客户才会还没等销售员介绍产品就说:“如果优惠力度大,我们就考虑一下。”
我向这位销售提议:在制订重要的报价文件时,可以事先在电话里和客户约定好时间。具体我是这么操作的。
“总经理您好,我们的报价出来了,还请您多多考虑我们的产品。之后我们想占用您1小时的时间商量一下细节,不知您是否方便?明天下午1点左右可以吗?”
只要预约好了时间,心里做足了准备,就能够和客户好好商谈了。同时客户那边也会做好认真听销售介绍产品的准备。这样一来,销售就可以从容不迫地对产品的性能和优点进行说明,这时候报价反倒不是优先的了。
价格是产品和服务价值的体现,也是对客户有利程度的指标。提出方案和报价,是让客户判断产品和服务是否对他们有利、是否与价格相匹配的重要一步,所以我们绝对不能草草了事。
我也说过好几次了,销售的使命不是推销产品,而是为客户提供解决问题的方案。提案环节才是销售崭露锋芒的关键时刻。
误区6:直接递交产品手册
我在汽车4S店里培训销售人员的时候,发生了一件有趣的事情。当时有一位客人正对某个车型看得入神。销售员向他走了过去,我也跟随其后观察情况。
“很高兴为您服务,这款是全新升级的车型。” “是这样啊。可以让我看看产品手册吗?”
客人说着就要打发销售员去拿产品手册。
“好的。请您稍等一下。”销售员竟然也听之任之去找产品手册了。(这是在干什么呢?应该先把客人稳住再说啊。)
“久等了。这是我们的产品手册。如果合适还请您多多考虑。”销售把手册递给客户后就傻站在一旁了。
客人回了一句:“谢谢啊,有机会再联系。”销售员便转身就要走。(等等,这个时候不留住客人更待何时?)
这时我马上走到客人跟前。
建议6:提问后,再递交产品手册
“您好。稍微打扰您片刻,我们想多了解一下您的情况,这边请。”请他坐下后我就开始进行提问。
“您今天是来看车吗?” “算是吧。”
接下来我向对方询问了“您现在开的是哪款车呢?”“驾乘体验如何?”“那么您现在是否有考虑换车呢?”等一连串问题。
当然,提问的同时还要积极地回应对方,比如:“您现在开的这款车也挺不错的,想必您平日保养得很好吧?”再继续展开话题。
“话说回来,为什么您对这款车有兴趣呢?” “外观很好看,而且是全新型号,安全性能有保障。油耗也没那么高,车身线条也很有美感。”听起来对方似乎做过不少调查。
“您觉得这款车哪个颜色比较好看呢?”
“感觉还是蓝色吧。”
“蓝色跟什么场景都很搭。您平日主要在市内开车是吗?”
“市内出行和长途出行都会开车。”
“这样的话,我还是推荐您先试驾体验一下。您觉得如何?” “可以试驾吗?我暂时还不打算买。”
“完全可以。买不买都没关系,我们也是推荐客人多去试驾感受一下。”于是我们约好了时间。
“届时等候您的到来。”这时客人放下产品手册准备离开。
“客人,您的产品手册还需吗?” “啊,差点忘了拿了。下次我会来试驾的。”
这样一来,我们就会发现客户想要的并不是产品手册,而是试驾体验。随着对话的深入,客人的购买意愿也逐渐变强。
售车的情况下,可以说试驾就是最好的产品介绍了。从结果上来看,客人答应了下次来试驾,相当于是给了我们一个签单的机会。
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