前台工作规范及核心话术

~ 1、前台接待工作程序

整理心情→迎接患者→行动准备（起立面带微笑）→迎上问候→询问初复诊→帮助登记→分诊医生→指引患者候诊区休息→拿杂志倒水→通知健康顾问或诊室医生→候诊区带领患者到诊室→返回前台做好迎接准备→患者离开要起立→面带微笑→使用问候语

2、前台接待服务规范

（一）前台接待做好准备

礼节的五大基本精神为表情、问候、语气、转达接待、商业形象、容貌服装。

（1）心理准备：精神饱满，充满朝气，迎接新一天。

（2）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号，头发疏理整齐，充满热情、面带微笑、站姿规范。

（3）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，确保并核实每件物品性能和工作状态。并根据需要开启诊区音像、空调等设备。

（4）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本等放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。

（5）计划每日的工作及其内容。根据主管分配的工作计划注意当日的工作重点。

（二）前台迎候

（1）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定门诊（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，增加附加消费，从而提高每单收费额。

（2）岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。

（3）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

（4）动作规范：当患者进入门诊时，马上起立并微笑，迎接使用问候语。站在患者右侧，右手指示到前台登记。患者离开时要起立说“您慢走”遇到下雨天要主动上前走到门口帮患者收起雨伞。

（三）问候确认

主要询问两个问题：第一个问题：“您好！（女士），您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。“请问您有没有预约？”

如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”您口腔有什么问题？”并注意在随后称呼 “好的，（女士），请稍等，我帮您登记一下”。

如果是来复查或复诊的，就说：“您直接登记就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？”

（四）分诊规范

前台接待应对每天的医生分诊情况进行掌握，要熟知哪些医生在治疗，哪些医生没有接患者。及时引导前来就诊的初诊患者进行登记。

（1）了解情况：您好“请问您想解决口腔哪方面的问题？”

（2）基础患者直接分诊到医生，基础项目分为：治疗、拔牙、洁牙、牙周病、口腔溃疡。

（3）特需患者先登记后分给健康顾问进行口腔检查。如牙缺失、残根、牙列不齐等。

（4）推荐医生：“好的，根据您的情况我现在帮您安排医生。我们×××医生在这方面很有经验”开始介绍医生和特长。

（5）分诊登记：请您填写信息卡，我帮您进行登记。好给你安排医生。已经帮你安排好医生了，您是第×位。

（6）嘱咐：“×小姐（女士），现在医生正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去，请问患者喝什么，帮忙倒水拿报纸。去协调诊室问大概的候诊时间。

（五）候诊规范

（1）候诊目的与规范。

一方面患者在温馨、优雅、舒适的候诊大厅，可以感受一种心灵的呵护，缓解焦急烦躁的情绪，增加治愈疾病的信心；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当介绍门诊特色，以示关注。

（2）候诊区域服务规范：

1）与患者交谈要与患者身体保持在相同水平线。

2）根据不同年龄、性别帮助患者选择喜爱的杂志或者报纸递到手中。

3）根据气温或患者需求帮助患者倒水、饮料、茶。水位倒在杯子的2/3 不能太满

4）杯子商标对准患者，手不得碰到杯口

4）在候诊区不要大声呼叫患者的名字，走到跟前弯腰小声交谈。

（六）引领规范

1、引领： 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作引导，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好”。不近身或超越同行的患者，感到后面来的患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍门诊专家特色、先进设备和服务流程等。

2、指引： 为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。

3、交费： 交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请**医生了解一下，好吗？”，同时将其带到首诊医生那里。

（七）向医生交接

待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“×小姐（女士），现在到您就诊了，请跟我来。”领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是×大夫”，对医生介绍：“这位是XX先生、XX女士”并把患者的相关就诊资料转交给医生。

3、前台接待的注意事项

（1）当正在为患者服务时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下，我需要……”

（2）当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位小姐（女士）再为您服务好吗？请稍候。”对其他患者要点头示意打招呼。

（3）当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“×小姐（女士）您好，请原谅我们服务不周”、“不好意思，谢谢您给我们提出宝贵意见”。

（4）向医生交接完患者后，应即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表。等候下一位患者的光临或离开。

（5）前台接待员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？”这些想法会导致患者直接离开门诊（医院），对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单”现象。这时，前台接待员应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反馈到医生处，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。

（6）前台接待人员的另外一个重要职能是，协助维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反应和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。

（7）在接诊时若发现医生没有按流程和程序接诊，接待人员有义务和责任向医生提出或向管理人员汇报。

（8）如遇某接待人员没办法接诊时，先由另一接待人员帮忙接诊，之后按正常的顺序进行接诊。

（9）若病人对当时接诊的医生有不信任的话语，接待人员应及时作出反应，并向管理人员汇报执行转诊。

（10）在接待中按照工作的程序去沟通执行，偶尔出现程序外的话题并没有矛盾，流程和程序是主干，话题是枝叶。

4、一个优秀的前台接待员应有的观察：

（1）初诊患者治疗结束，送患者走时，应自然的询问：“治疗结束了？感觉怎么样？”，从美观上的患者要给予鼓励，肯定的语气。并将患者反馈的信息报告主管。

（2）患者很快从诊室出来，面带不悦，询问患者原因，及时补救，减少负面影响，避免患者流失。

（3）交费后报怨费用高的，强调治疗的必要性、专家的技术，让患者心理平衡，感觉物有所值。及时联系主管上报患者的不满。

5、电话接听的技巧

接听电话，也要讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免发生误会在日常工作中，使用电话的语言很关键，电话是患者对医院建立第一印象的重要因素；

在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。电话的正确使用有利于提高门诊（医院）的信誉，塑造最佳形象，如果我们使用电话时能站在患者的立场设身处地地为患者着想，将会促进医院的发展。

经常使用“您好，谢谢，请，对不起，请稍等”等礼貌用语。

6、接打电话礼仪

当您拿起电话听筒的时候，面带笑容（声音也有表情，就像带着笑容的明朗的脸）如果绷着脸，声音会变得冷冰冰（可以在电话旁边放一面镜子）。亲切、温和的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。让对方觉得自己被看重。说话时，声音不宜过大或过小。我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

7、接听电话的注意事项

①接听电话不能太慢也不能急。无论心情多么坏，情绪多么低落，一提到电话，要首先想到微笑和亲切。

②电话铃响2-3遍时接听（超过3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了）铃响不过三声原则。

③养成左手拿话筒，右手准备纸笔的习惯。

④先问好--自报家门（“您好，--齿科”，“您有什么需要”）---注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。对准话筒说话。

⑤接电话时嘴里不要含着口香糖或者其他食物。

⑥如果对方要找的人不在办公室，不要说一些在对方看来不切实际的话。

比如：“他去吃饭了”“他去购物了”“整天都没有看见他”。

⑦不要使用对方无法理解的专业用语或俗语，方言等。

⑧诊疗室不要有电话铃声，患者在治疗当中对声音也会反应敏感，感到压力。

8、电话留言流程

①对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。

②请对方留言（用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息）。

③写下留言。

④验证留言的准确性（复述内容，如时间，地点，对方的名字）。

⑤在同事或上司不接听电话的时候（应设法圆场，不应让对方感到难堪和不安）。

⑥对方来电，需要差资料或是不能马上回答的问题时，最好先挂电话，避免对方等待。

9、通话后说什么

①挂电话前要说声“再见”

②轻放话筒—养成确定对方已挂电话之后再放下话筒的习惯，尤其在和长辈通话时一定要在对方放下话筒后再挂电话，否则会被认为很失礼。

10、打错电话怎么办

不要说“你打错了”生硬的挂断电话。应礼貌告知对方拨错电话。

11、电话突然中断怎么办

在知道对方电话号码的情况下，再回复对方，解释原因，不要让人家觉得你有意不接电话。

12、接电话时遇到推销人员怎么办

让他留下电话和联系人，请不要直接转接。

13、正在通话时，顾客到来

原则上应先招待来的顾客，如果电话内容很重要，告知顾客稍等尽快结束通话。

14、接电话话术比较

×你找谁？ √请问您找哪位？

×有什么事嘛？ √请问您有什么事吗？

X我都说了，没有这个人。 √对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我嘛。

×你等一下，我接个电话。 √抱歉，请稍等。

15、打电话需要注意什么

①在拨打电话前应想好谈话的主要内容，简明扼要。

②应先做自我介绍（自报家门），确认接听者后再进行交谈，以免尴尬。

③如果拨错电话，务必道歉。

16、打电话应选好时间

通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

打电话时，应尽量避开接话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

17、前台沟通的话术技巧

（1）电话交谈时给对方好感的话

肯定的事情时好的，我知道了，是的。（鼻音）

鼻音使用法是，好的，这样啊！好的，我明白了。.

拒绝的时候不好意思。实在不好意思！ 真的很抱歉…

有拜托的情况下如您不介意的话… …

道歉时给您添麻烦了很抱歉。真不知道怎么道歉才好… …

表示谦让时不用客气。您这样说的话… …

区 分注 意 事 项内 容

表明身份时在不笑的情况下用比平常慢的语速正确的介绍自己的姓名— “您好！”( 谢谢！)“您好！我是xx口腔前台xxx。”

对方没有说明自己的身份的时候正式的询问对方的姓名— “不好意思 ( 抱歉 )“请问您如何称呼？”

电话转递给其他人时礼貌问候之后清楚地表明自己的姓名“您好！电话已转接。我是前台的xxx！”

要找的人在可以马上接电话时转接电话前要提前给接电话的人说明来电人的姓名和要求事项后再转。— 您好！请接洽谈室。.— 是要找xxx吗，请问您是哪里？ — 我是○○○的□□□ 。 — 是○○○的□□□。谢谢！稍等我为您转接。 ( 重复 )

要找的人在通话中需要稍等时在对方等候的时间里，避免使对方听到嘈杂的声音，按音乐键。— 对不起，现在洽谈室室长正在通话， 可以稍等一下吗？肯定回答时 — 好的，谢谢！

对方要找的人通话时间很长时通话时间需很长时，不要让对方等太久，实施相应的措施，例如用纸记下对方要转告的内容等等。— 抱歉，让您久等了。 洽谈室长的通话时间有点长，要请您稍等一下好吗？要不然您留一下您的姓名和联系方式，室长通话结束后给您打过去。没关系吗？好的，谢谢！

对方要找的人不在或者因其他原因找不到的情况下简单说明不在席的原因和方便通话的时间，做好记录后应该负责到底。也可以转接他人，或者寻找其他可提供帮助的方法。不好意思，xxx经理现在不在。大约4点30分左右能回来，要是需要留言的话，我一定为您传达。（留言记录后）我一定为您传达到。 我是○○○。谢谢！— 您好！我是丽齿技工室宋主任。有关于技工物品的事情想跟您商议。— x主任您好，我是xxx。技工用品是xxx经理负责，可是他3点钟有预算会议。我是同一个部门，不知有什么可以帮您的。

转接其他部属的情况下简单了解顾客打来电话的原因之后，转达相关部门的电话及负责人姓名，然后再换。换电话之前应简单明了将电话内容说一下，以减少来电者二次重复的麻烦。— 负责这件事情的是材料部的xxx，我现在帮您转机，如在转机过程中出现掉线的现象，您可以拨打○○○-○○○○。感谢来电！— （跟客户连接前务必向负责人简单的介绍一下情况。— 谢谢！我是xxx，您是联系关于材料出库的情况吗？… …

（2）形象沟通

短时间内让患者有亲切感，表情决定第一印象初诊患者对门诊很陌生，因此接待人员尽可能地在短时间内营造具有亲切感的氛围，第一印象在见面的3至4秒内形成，要微笑礼貌，亲切体贴，服饰得体，举止大方。

（3）微笑沟通的效果

调节感情的效果，经常刻意的笑也会让心情变好。

移情的作用，并不是说只是笑的人心情好，对着她的顾客也会心情好。

增进健康的效果，笑可以使人健康。

清风效果，对于爱笑的顾客在遇到十分头疼的事情时能够增添克服的活力。

好感效果，提高业绩，服务人员的笑能提高业绩。

（4）对话的沟通

态度: 对话时要以恭敬的态度聆听对方讲的话。

表情: 让对方感觉你正在认真地听他说话，保持面带微笑，用柔和的眼神正视对方。

（5）对话的要点

缓和对话法

否定型语气换成肯定性语气；命令型语气换成劝导型语气。

（6）顾客不满的种类

不满 / 牢骚 / 埋怨 / 指责

18、顾客不满发生的原因

语气不善

面容 /服装不整洁

违背顾客意愿的服务

不积极的服务，拖延时间

没有遵守对顾客的约定

一口拒绝，怠慢的态度

错误和无礼态度

19、顾客的基本心理需求

渴望医院职员能记住自己，减少陌生感

渴望被别人视为重要人物，受到重视

渴望受到称赞，被人尊敬

渴望受人欢迎

渴望舒适感

渴望别人满足自己的合理要求

20、应对投诉顾客的10条准则

无条件的倾听，倾听到最后。

不要有先入为主的成见，客观对待，不要狡辩，不要感情用事。

最优先处理，尽量缩短顾客等待的时间，将顾客的投诉视为是一个提高医院形象的机会。

在权利范围内处理，提供恰当的解决方案。

对顾客表示感谢。

处理不满患者时的3个注意事项。

换场地，换时间，换人 。

21、应对不满顾客的9个阶段

迅速接受--赔礼道歉---倾听--原因分析--解决方案--提出方案--顾客同意--再次道歉--表示感谢

22、服务中禁止的语言：

1.其他顾客也没有这样说

2.是你听错了，我没有说那个意思

3.和你开玩笑的你也当真

4.我不知道，你问其他人吧

5.我们就是这样的，没有别的办法

6.笑着说：欢迎您再来

7.你怎么老是问来问去的，烦不烦

8.你还让我说几遍啊，这麽简单的事都搞不清楚

9.真烦人就你事多

10.急啥，没看我正忙着吗

11.不知道，上面不是都写着呢，自己看去

12.没专家号了，我有什么办法

13.约你8点到，你咋才来，你看都几点了

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花尹真瑞： 个人仪容仪表得体,化淡妆,着职业装. 接待来访客户,引荐至接待人处,送上茶水后返回. 接听电话做记录,及时通知被联系人. 登记厂车及公用车使用情况. 代签快递包裹,及时通知职员领取,同时做好登记工作. 随时帮忙领导传真、扫描、复印、打印、传递文件资料. 及时张贴公司各项通知. 不同的公司有不同的岗位职责,大体就是这些了.

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花尹真瑞： 1、微笑,笑容很重要,尤其是公司门面;永远保持微笑; 2、语气,不急不慢,更不能冷漠或轻蔑; 3、待人,接待来宾或本司员工亲切、微笑、积极、平稳,不恶语相向,不要显得不耐烦; 4、专业,用最快的速度,最及时的完成你的任务,不要拖沓. 能做到这几点的,没有不受欢迎不升职的.

青阳县17547616849： 酒店前台服务标准 - ？
花尹真瑞： 是我总结的很详细啊!记得给我加分啊 散客入住程序 1.前台接待应该随时注意环顾台面四周情况,应该随时注意到客人的光临. 2.当看见客人朝前台走来,接待员应该与客人保持目光接触,微笑并立即问候客人 3.如果客人是来住宿的,询问客...

青阳县17547616849： 前台服务员注意哪些 - ？
花尹真瑞： 前台服务员,从某种程度上来说,代表着一个企业的精神面貌,反映企业的管理水平,不可谓不重要.注意事项主要有以下几方面:1、一般时间:保持态度端正,不玩手机,注意观察电话和往来人员,保持前台区域的整洁.2、接听电话:多用礼貌用词,注意倾听,不插话,语速和语调要适中.简单的一个方法,就是在面前放块镜子,通话时间保持薇笑.如果你自己看到镜中的微笑很好,听到自己的声音甜美,电话那头也会感受得到,反之亦然.3、待客时间:只要有客人进入前台视线范围,应立即起身,微笑着对客人行注目礼.如有客人询问,要始终保持微笑,耐心倾听和认真回答,充分展示前台礼仪.客人离开时,也要微笑着对客人行注目礼.

青阳县17547616849： 如何做好一个前台 - ？
花尹真瑞： 首先,前台对于来者是一个公司的初步印象.因此,前台的形象需要反映出公司的形象与性格.通常的要求是端庄大方. 其次,一个标准的前台工作有:转接总机电话,收发传真、信件和报刊;接待来访客人,并通报相关部门;管理办公用品...