如何管理酒店前台员工

酒店前台管理制度~

　　前 台 管 理 制 度
　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
　　一、考勤制度
　　1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
　　2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
　　3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
　　4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
　　5.严禁代人签到、请假。
　　二、仪容仪表
　　1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
　　2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
　　3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
　　三、劳动纪律
　　1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
　　2.严禁携带酒店物品出店。
　　3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
　　4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
　　5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
　　6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
　　7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
　　8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
　　9.严禁使用客梯及其他客用设备。
　　10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
　　四、工作方面：
　　1.严禁私自开房。
　　2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
　　3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
　　4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
　　5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
　　6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
　　7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
　　8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
　　9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
　　10.自觉爱护保养各项设备设施。
　　11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
　　12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
　　13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
　　14.工作中要有良好的工作态度。

作为前厅经理，要管理好整个前厅，当然首先应该要管理好自己，要成为一个优秀的管理者，自己在各方面一定要做得最好，不仅业务要上是大家的榜样，还得把自己良好的工作作风带给每一个人，影响到每一位前台的成员，要有海阔天空的胸襟，用真诚去打动每一位成员。
反之，则只会导致大家在工作中产生种种的不良情绪，而这些不良情绪当然也会直接影响到大家的对客服务，甚至其他的一些自身利益。
前厅经理在对前台人员的培训工作中，把公司的文化和工作技能在实际工作中传授给前台的每位服务员，这些丰富的企业文化和知识技能培训，也是留住每位服务员的一个方法吧。
大家都是只有在熟悉了这些操作流程和了解了这些业务知识后才能独立上岗不是吗？而相反，如果前厅经理不能做好这些前期的培训工作和人际关系的处理，则只会导致服务员工作中的种种操作失误，而那些没处理好的人际关系也将会因为种种原因导致一些优秀人才的流失，这些应该是大家都不期望的吧。
虽然在工作中培养良好严谨的工作作风和提高大家的责任心都很重要，但是作为前厅经理和服务员之间是要有人性化的管理的，前厅经理仍然需要切身的站在服务员的立场上思考问题，如何尊重自己的服务员，了解他们的工作情绪，以及建立好这些人际关系，让服务员感到这个团队是温的。
这样他们不仅能明白自己的工作的目标，也能更好的掌握好如何高效率的完成工作的方法。因为始终相信一个好的心态能够战胜一切困难，然而这个好心态其实都是大家互给的。
一个不轻易的微笑，一个很小的鼓励，其实都很重要。
作为前厅经理，遇到各种自己难以解决的难题时，最重要的就是不轻言放弃，要有冷静的头脑，能理清思路后对问题想出解决方案。
酒店开门做生意，就是为客人提供一个良好的住宿需求。而最先面对客人的当然是我们的前台员工，如果他们的见面问候和灿烂微笑让客人留下了良好的印象，自然也能给我们酒店加了不少“印象分”。然而好的“软件设施”并非代表酒店全部，有时硬件设施所产生的问题也是常有的。
比如酒店停水、停电、车位不足、网络不好等等突发事件，虽然都是一些不确定的因素，但如有类似的这种的情况发生，前厅经理首先应该要做好安抚客人的工作，同时请工程部的师傅抓紧维修损坏的设备，告知其大致修复的时间，然后再与客人做一个良好的沟通，而这时就是对前厅经理沟通技巧考验的时候了。
问题解决得好了，客人满意了，大家都很开心。反之，则会导致客人的投诉，甚至流失客源，最终将会失去这部分的一个小市场。

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2.前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。

1、遇到问题均考虑多备战解决方案
2、多向上司学习，了解上司对自己的要求
3、平时学习一些关于管理方面的书籍
4、在工作当中提高对自我要求
5、依靠工作年限来提高工作经验和管理水平
6、以身作则，同时严格要求下属
7、总结自己的缺点，加以改进
8、学习、观察、实践
9、接受新事物、新理念，不固步自封
10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训，多参加相关的培训活
11、多听取同事对自己个人的意见，有错误敢于及时纠正
12、自修
在酒店里做，勤勤恳恳可以把本职的工作做好，但是酒店本身就是一个和人打交道的地方，你性格内向，这对你以后的晋升都起到了很大的限制作用，做酒店前台主管，知识技能是一方面，人家关系的处理和管理能力也是很重要的。

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悟炒痔血： 管按照规章制度办事.主要是理.把员工的心情理顺.多用和朋友谈话的心态和语气和员工交流沟通.员工心情好了,做事也就积极了.你的事也就少了.

瓮安县15253187636： 酒店前台管理!需要讲究些什么 - ？
悟炒痔血： 转载以下资料供参考 酒店前台礼仪规范 前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉.更由于前堂部职员是常处备受注目的环境...

瓮安县15253187636： 星级酒店如何管理好前厅部? - ？
悟炒痔血： 我提几点建议吧: 1.多看、多问、多走动(不管对员工还是对客人); 2.处事公平、对事不对人; 3.与其他各部门多沟通,搞好关系; 4.不搞小团体; 5.贪念不能有.

瓮安县15253187636： 如何做好酒店前厅管理. - ？
悟炒痔血： ?? 协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务;?? 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准;?? 控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店;?? 负责处...

瓮安县15253187636： 怎样做好酒店前台管理? - ？
悟炒痔血： 1、遇到问题均考虑多备战解决方案2、多向上司学习,了解上司对自己的要求3、平时学习一些关于管理方面的书籍4、在工作当中提高对自我要求5、依靠工作年限来提高工作经验和管理水平6、以身作则,同时严格要求下属7、总结自己的缺点,加以改进8、学习、观察、实践9、接受新事物、新理念,不固步自封10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训,多参加相关的培训活11、多听取同事对自己个人的意见,有错误敢于及时纠正12、自修 在酒店里做,勤勤恳恳可以把本职的工作做好,但是酒店本身就是一个和人打交道的地方,你性格内向,这对你以后的晋升都起到了很大的限制作用,做酒店前台主管,知识技能是一方面,人家关系的处理和管理能力也是很重要的.

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悟炒痔血： 一、制度化管理.餐饮酒店员工的管理,制度化仍然不可缺少.中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说,大凡管理,就必须要有这些“章法”作前提.餐饮酒店的员工文化素质往往不高,因此,系统、超前的管理制度对他们或许起不了什...

瓮安县15253187636： 作为一名酒店前台领班怎样管理前台员工? - ？
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瓮安县15253187636： 如和条而有序的进行酒店前台管理？
悟炒痔血： 那是要看个人的想法是什麽了,首先给自己的管理定规一条次序,也是来管理前台的服务员的,条件开的也不要开的太苛刻了.作爲管理者首先是瞭解自己的员工,如果你连这奌做不好的话,你的这个管理者早奌不要做好了,(第一是次序,第二是员工,第三是环境)帮助困难的员工拉拢她们的心,这样有利于公司,而且公司的利益有很大的提高