接待礼仪知识
孔子曰:“有朋自远方来,不亦乐乎?”自古以来,中国人就以热情好客而闻名于世。礼待宾客,在中国向来被视为基本礼仪之一。在现代社会,人们不仅讲究礼仪,而且在不同的场合还应遵守各不相同的礼仪规范。为满足工作需要,我们就日常工作中的接待礼仪进行了 总结 和整理,供大家参考。
一、基本礼仪
(一) 电话礼仪
接打电话要做到语言文明、态度文明、举止文明。要使用电话基本文明用语,如:“您好!”、“你好!”、“请”、“劳驾”、“麻烦”、“再见”等,声调要愉悦,语音和音量要适中,咬字要清楚。主动给对方打电话时,应在对方的工作时间内联系,尽量不要在节假日、用餐时间和休息时间给他人打工作电话(特别紧急时除外)。打国际电话还要考虑时差。电话礼仪提倡“以短为佳,宁短勿长”,对通话的时间通常控制在三分钟之内。
(二)引路
1.引导:接待人员应走在客人的左前方一点的位置,遇到转弯时,应用右手示意,说声“请走这边”。
2.如果是自己陪同客人,担当主人,应让客人位于自己的右侧,以示尊重,注意要并排走,不要落在后面。
3.如果是陪访或随同人员,一般走在领导的两侧偏后一点或后面。
(三)上下楼梯
上楼梯应让客人、领导、女士先上,接待人员在后;下楼梯时,接待人员应在前,让客人、领导、女士在后。这既是礼节,也是为客人安全着想。
(四)乘电梯
现在一般都是无人驾驶的自动电梯,所以接待人员要自己先进去,再让客人进去。到达时应让客人先出去,自己用一只手挡着电梯门一边或按着电梯“开门”的按钮,防止门突然自动关闭,夹伤客人。
(五)进出门
1.进门应先把门推开,站在门口,用手示意,请客人、领导进去。同样,出门时也相同。
2.如果自己是主陪,走到门口时,应用手示意,有礼貌地说声“请”。
(六)介绍
当客人与己方人员见面,在介绍时应记住以下两点:
1.右手心朝上,五指自然平摊,有礼貌地以手示意,并简要地说明被介绍人的单位、职务、姓名。
2.介绍应遵守“尊者优先了解情况的原则”。也就是说,在为他人作介绍前,先要确定双方地位的“尊卑”,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。这样可使位尊者优先了解位卑者的情况,在交际中掌握主动权。
(七)握手
1、握手的先后次序
根据礼仪规范,握手时双方伸手的先后次序,应当在遵守“尊者决定原则”的前提下,具体情况具体对待。
(1)年长者与年幼者握手时,应由年长者首先伸出手来。
(2)长辈与晚辈握手时,应由长辈首先伸出手来
(3)老师与学生握手时,应由老师首先伸出手来。
(4)女士与男士握手时,应由女士首先伸出手来。
(5)已婚者与未婚者握手时,应由已婚者首先伸出手来。
(6)上级与下级握手时,应由上级首先伸出手来。
(7)职位、身份高者与职位、身份低者握手时,应由职位、身份高者首先伸出手来。
在工作场合,握手时伸手的先后次序,主要取决于职位、身份;而在社交、休闲场合,则主要取决于年龄、性别、婚否。
在接待来访者时,握手的次序应如此安排:当客人抵达时,主人应首先伸出手来与客人相握,以示欢迎;在客人告辞时,则应由客人首先伸出手来与主人相握,以示再见。
2、握手的力度和时间
(1)握手之时,为表示热情友好,应当稍许用力;与亲朋故旧握手时,所用的力量可稍大一些;而在与初次相识者及异性握手时,不可用力过猛。
(2)通常,与他人握手的时间不宜过短或过长。一般来说,握手的时间应控制在3秒钟以内,即握上一两下即可。
(八)互递名片
接待活动中,互相赠送名片是一种极为寻常的事,在向对方赠送名片时应起立,双手递赠,以示尊重。在接受名片时也要双手,接到对方名片后一定要看一遍,切不可不看一眼就装在衣袋里或拿在手上把玩,更不能把名片放在桌上,再在名片上压上别的东西,这些都是对别人不尊重、不礼貌的行为。
(九)乘车
1、上车应让客人和领导先上,接待人员在后;下车接待人员应自己先下,客人和领导后下。
2.乘坐小车,主人在左边,客人在右边,陪同坐在驾驶员旁边位子,这是一种习惯,也是为了客人安全。
二、仪态、仪表和形象
(一)基本仪态
1、站姿
站姿的基本要求是:挺直、舒展、线条优美、精神焕发。
男士:双 手相 握、右手放在左手上面,叠放于腹前或双手自然下垂。双脚分开的宽度不要超过肩宽。
女士:双手相握、右手放在左手上面,叠放于腹前,或两臂自然下垂,双脚尖可以稍许张开或并拢。
2、坐姿
女士坐姿基本要求是两膝不分开。男士坐的时候膝部可以分开一点,但不要超过肩宽,更不能两腿叉开过大,半躺在椅子或沙发里面。坐好后,双手可以各自搭在一条大腿上,也可以双手叠放或相握后放在腿上。正规场合要求上身和大腿、大腿和小腿都应当形成直角,小腿垂直于地面,女性双脚可在踝部交叉。
(二)仪表
1.男士仪容要端庄,头发要整齐不乱,不留胡子、鬓角。
2、女士以淡妆典雅为主,要给人以高雅、端庄之感。
3、着装要得体、整洁。男士不应穿着背心、凉鞋、拖鞋走上工作岗位;女士不要穿超短裙、吊带装、露背装及款式过奇、过露的服装。不要穿网格状丝袜、拖鞋、钉金属鞋掌的高跟鞋。
4、在正式场合,如签约、重大招待、参加发布会、重要会议, 拜访 重要人士等,要穿着正装(男士着西装或衬衫和西装裤,女士着套裙)。
(三)形象
接待人员要做到热情有度、遵守时间、信守承诺、女士优先、尊重来宾隐私,规范谈吐和举止。
三、座次安排
(一)会见来宾的座次排列
1、相对式
相对式就座,指宾主双方面对面就座。此方式易使宾主双方保持适当距离,多用于公务性会晤,具体分为下列两种情况:
第一种情况,双方就座后,一方面对正门,另一方则背对正门。此时应“面门为上”,即面对正门之座为上座,应请来宾就座;背对正门之座为下座,宜由主人就座(见图1)。客人
主人
图1相对式会客的座次排列之一第二种情况,双方就座于室内两侧,并且面对面地就座。此时应动态地“以右为尊”,即进门时以右侧之座位为上座,应请来宾就座;左侧之座为下座,宜由主人就座(见图2)。若宾主双方不止一人,也大体如此安排(见图3)。主人
客人
桌子
客人
主人
桌子
主方
随员
客方
随员
图2相对式会客的座次排列之二
图3相对式会客的座次排列之三2、并列式
并列式排座指宾主双方并排就座,以暗示双方地位相仿,关系密切,多用于礼节性会晤,一般也分为两种情况:
第一种情况,双方一同面门而坐。此时应静态地“以右为上”,即主人请来宾就座于自己的右侧(见图4)。若双方人员不止一名时,其他人员可各自分别在主人或主宾一侧按其地位、身份的高低,依次就座(见图5)。客方随员
图4并列式会客的座次排列之一
图5并列式会客的座次排列之二
客人
主人
客人
主人
主方随员第二种情况,双方一同在室内的右侧或左侧就座。此时应“以远为上”或“内侧高于外侧”,即应以距门较远之座为上座,将其留给来宾;以距门较近之座为下座,而将其留给主人(见图6、图7)。图6并列式会客的座次排列之三
图7并列式会客的座次排列之四
客人
主人
客人
主人3、居中式
居中式排座实际上属于并列式排座的一种特例,它指的是当多人一起并排就座时,应“居中为上”,即以中央的位置为上座,由来宾就座(见图8、图9、图10)。图8居中式会客的座次排列之一
图9居中式会客的座次排列之二
客人
主人
客人
主人
主人
主人
图10居中式会客的座次排列之三
客人
主人
主人4、主席式
主席式排座,通常指主人在同一时间、同一地点正式会见两方或两方以上的来宾。此时一般应由主人面对正门而坐,其他各方来宾则应在其对面背门而座(见图11)。有时,主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头,而请来宾就座于其两侧(见图12)。桌子
图11主席式会客的座次排列之一
图12主席式会客的座次排列之二
全体客人
主人
主人
客人
客人5、自由式
自由式就座指不进行正式的座次排位,而由主宾双方的全体人员一律自由择座。多适用于非正式会晤。
(二)合影的排位习惯
在我国,合影时的排位讲究“居前为上”、“居中为上”和“以左为上”,还有“人数为单”(见图13)和“人数为双”(见图14)的区别。图13合影的座次排列之一照相机
照相机⑧⑥④②①③⑤⑦
图14合影的座次排列之二
(三)小型会议的座次排列
小型会议,指参加者较少、规模不大的会议。小型会议不设立专用的主席台,其排座主要有以下三种形式:
1、自由择座
基本做法是,不排定固定的具体座次,全体与会者自由地选择座位就座。
2、面门而座
一般以面对会议室正门之位为会议主席之座,其他的与会者可在其两侧自左而右地依次就座(见图15)。会
议
桌
图15小型会议的座次排列
①
③⑤⑦⑨
②④⑥⑧
⑩3、依景而座
所谓依景而座,是指会议主席的具体位置不必面对会议室正门,而是应当背依会议室之内的主要景致,如字画、讲台等。其他与会者的排座,略同于面门而座。
(四)大型会议的座次排列
大型会议指的是与会者众多、规模较大的会议。大型会议应设主席台与群众席。前者必须认真排座;后者的座次则可排,亦可不排。
大型会场的主席台,一般应面对会场主入口。在主席台上就座之人,应当与在群众席上就座之人呈面对面的状态。在每一名成员面前的桌上,均应放置双向的桌签。
我国目前排定主席团位次的基本规则有三:第一,前排高于后排;第二,中央高于两侧;第三,左侧高于右侧。具体来讲,主席团的排座又有单数(见图16)与双数(见图17)的区分。一般而言,进行单数排座时遵循上述规则即可;进行双数排列时,“左大右小”的规则应改为“右大左小”。图17主席团的座次排列之二主席团
群众席图16主席团的座次排列之一
群众席
主席团(五)乘车的座次排列
1、双排五座轿车
当主人驾车时,其座次由尊而卑依次应为:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当专职司机驾驶时,则其座次由尊而卑依次应为:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座(见图18)。主人
①
②
④
③
司机
①
②
③
④
图18双排五座轿车的座次排列2、三排七座轿车(商务车)
当主人驾车时,其座次由尊而卑依次应为:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶时,则其座次由尊而卑依次应为:后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座(见图19)。主人
①
②
④
③
司机
①
②
③
④
图19三排七座轿车的座次排列
⑥⑥
⑤
⑤
⑥3、多排多坐轿车
多排多坐轿车指四排或四排以上座位排数的轿车。不论由何人开车,多排多坐轿车的具体座次均应由前而后、自右而左,依其距轿车前门的远近而依次排列(见图20)。如此排定座次的原因主要是考虑乘车之人上下轿车是否方便。驾驶员
1
2
4
3
10
12
11
8
图20多排多座轿车的座次排列
6⑥
5
9
7
16
15
14
13
车门(六)就餐的座次排列
1、桌次的排列
举行正式的中餐宴会时,所设餐桌往往不止一张,接待人员主要应遵守如下三项规则排列桌次:
其一,“以右为上”。当餐桌有左右之分时,应以位于右侧的餐桌为上桌。此刻的左右,是按照“面门为上”的规则来确认的。(见图21)。图21桌次的具体排列之一
1
2其二,“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,一般以距门较远的餐桌,即靠内侧的餐桌为上桌(见图22)。图22桌次的具体排列之二
1
2其三,“居中为上”。当多张餐桌并排列开时,一般居中央者为上(见图23)。图23桌次的具体排列之三
2
1
3在大多数情况下,以上三条桌次排列的常规做法往往是交叉使用的(见图24、图25、图26、图27)。图24桌次的具体排列之四
2
4
1
3
5
图25桌次的具体排列之五
4
2
6
1
5
3
7
图26桌次的具体排列之六
2
1
3
5
4
6
8
7
9
图27桌次的具体排列之七
2
1
3
9
6
4
5
7
8
12
10
11
13
2、席次的安排
席次是指同一张餐桌上席位的高低,其具体的安排规则如下:
其一,面门为主。即主人之位应当面对餐厅正门。有两位主人时,二者则可对面而座,一人面门,一人则背门。
其二,主宾居右,即主宾应在主人右侧之位就座。
其三,好事成双。根据中国传统习俗,每张餐桌上就座之人应为双数,以示吉祥。
其四,各桌同向。通常,宴会上的每张餐桌上的具体排位方式应大体相似(见图28、图29、图30)。图28席次的具体排列之一
主位图29席次的具体排列之二
主位
第二主位
图30席次的具体排列之三
主位
第二主位吃西餐一般使用长桌,同一桌上座位的高低以距离主人座位的远近而定(见图31)。主位
②
⑥
⑦①
⑤
⑧
④
副主位
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