如何用管理学原理解释排队管理

如何用管理学原理解释排队管理~

排队管理策略 1、优化运营方式，改进运营管理　　如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。 　　银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。 　　排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。 　　多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍，中途看到其他队等待时间变短可以转队。但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争，导致紧张心理。 　　叫号方式是顾客到达时领取一个号码，表明在队伍中的位置，等候叫号接受服务。顾客在等待期间可以合理安排时间，但是顾客必须警醒地去听，是否叫到他们。现在有银行采用短信叫号系统，顾客在排队取号时输入手机号码，系统可以提前若干时间或号码，用短信形式提醒顾客回到网点。 　　单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍，一旦某个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。这种队伍可以保证顾客先来先服务，没有排错队的担心。 2、需求管理　　预约可以保证顾客到来时获得及时服务，并且错开高峰期，它将大大减少顾客等待时间，保证服务质量，但是预约也并非保险。不可预知的事件会插进来，或者前一个预约花费的时间比预计的要长。不过，为拖延做出简单的解释道歉，会重新树立起良好的声誉。 　　高峰期的旺盛需求影响着排队管理，将高峰期需求转移到非高峰期，可以避免设备人员闲置，又能缓解高峰期顾客等待，避免顾客流失。利用价格杠杆，高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间，也可以提醒顾客避开高峰期。 　　如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门，急着办理业务的人多；13点到14点，上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号，很多单位发工资日，市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算，市民需要存钱。银行如果在显著位置公布高峰期，合理引导顾客避开高峰期，就可以大大缓解排队问题。 3、区分不同的等待顾客　　根据需求的基础和顾客的优先级，将不同的顾客分成不同部分，允许部分顾客不按照先来先服务的原则。如按顾客重要性，火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度，医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间，超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价，额外支付的顾客经常获得优先权，中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务，只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，缩短等候时间。 4、使等待变得有趣或者至少可以忍耐　　学者Maister（1985）认为，被感知的等待通常比实际的等待更重要。Metters（2004）认为对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。 　　空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长。在顾客没有获得服务时，他们容易厌倦，比他们有事可做时更加注意时间。为等待的顾客提供一些活动来填充时间，比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等。安装镜子也是常用的方法，人们可以对镜子看看自己服饰是否合适，还可以偷偷观察其他正在等候的人。 　　过程前的等待比过程中的等待更长。可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间，比如把菜单递给等待的顾客，把病历递给正在等待的病人，这些方法传达服务已经开始的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦虑会大大降低。 　　不确定的等待时间比确定的时间更长。不确定的未知的等待让等待更加漫长，顾客会感到自己的等待时间失去了控制。因此告诉顾客还要等待的时间，会减少顾客的焦虑。公路上的指示牌也发挥着同样的作用。当实际等待时间比告知要短时，顾客会感到满意。 　　建立公平的排队规则，如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒，而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄对象。所以在运用最高优先权法则时，对于VIP顾客的优先服务，应尽量避开普通顾客。 　　单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长。在团体中等待，由于团体内成员可以分散注意力，因此可以忍耐等待更长时间。适当的关心独立等待个体，可以减少其因为孤单而产生的焦虑。 　　服务越有价值，顾客期望等待的时间越长。在超市购买大量货物的顾客比只买少量货物的顾客愿意等待更长时间。

管理基本原理的内容：

（一） 系统原理

1．什么是系统——系统是人们对有联系的客观事物的一种总的描述。

它是指由若干相互联系、相互依存、相互作用的要素所组成的具有特定功能的有机整体。
▲管理是对组织进行的管理；而组织是由相互联系和作用的要素组成的统一整体。
▲系统原理在管理的原理中最具基础性的原理。
（1）集合性 ：子系统组合而成。
（2）层次性 ：构成系统的子（子）系统处于不同的地位，具有一定的层次结构。
（3）相关性：系统中的各子系统是相互联系、作用。

——管理的系统原理，是指在管理过程中应从组织全局的角度，正确处理组织与各要素之间、各要素相互之间的关系，以实现组织利益最大化。

2、系统原理的基本内容

（1）整体性观点
（2）开放性观点
（3）动态性观点 (环境适应性观点）
（4）综合性观点（集成、相关性、层次性）

（二）能级原理

1、什么是能级原理
管理的能级原理，是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。

能级原理的运用，其重点在于如何使人的能量得到最有限度地发挥以实现目标。

2、能级原理的基本内容
（1）科学、合理地确定组织的能级结构
（2）按层次需要选人、用人，使各种人才处于相应的能级
① 能级与职级配置，使能者有其位；
② 能级与岗位配置，使能者有其岗；
③ 能级与待遇配置，使能者有其利；
④ 能级与能级交叉配置，实现能力优化组合。

（三）人本原理

1．什么是人本原理

人本原理是一种以人为中心（核心）的管理思想。它要求将组织内的人、人际关系放在首位，将管理工作的重点放在激发职工的积极性和创造性方面，使人性得到最完美的发展。

管理中对人的认识过程：要素研究—行为研究—主体研究。

2．人本原理的主要内容
（1）尊重人——员工是企业的主体；
（2）依靠人——有效管理的关键是员工参与；
（3）发展人——现代管理的核心是使人性得到最完美的发展；
（4）为了人——管理是为人服务的（本质）。

——热爱我们的企业吧，它是我们的命运共同体；热爱我们的员工吧，他热爱我们的企业。

（四）责任原理

1．什么是责任原理
责任原理是指在管理工作中，必须在合理分工的基础上明确相关部门和个人应承担的相应责任， 以实现高效的管理。

2．责任原理的主要内容
（1）合理分工
① 没有分工，会造成责任模糊、管理混乱；
② 分工过细，会影响人的积极性和创造性，导致工作效率低下。
（2）明确责任
——“管理的基本原则是：一定的人对所管的一定的工作完全负责”（列宁）
（1）职责界限要清楚；
（2）职责内容要具体；
（3）职责中要包括横向联系的内容；
（4）职责一定要落实到人。
（3）职位设计和权限委授要合理
（4）检查、监督有力，奖惩公正、及时。

（五) 效益原理

1．什么是效益原理
现代管理的基本目标，在于获得最佳的管理效益（经济效益和社会效益）。
——效益原理是指在管理工作中，要求一切活动都要始终围绕系统的整体优化目标,通过不断地提高效率,使投入的人、财、物等资源得以充分、合理、有效地利用,从而产出最佳的管理效益。

2、效益的界定及其评价
（1）效果——由投入经过转换而产生的成果——只有那些为社会所接受的效果，才是有效益的。
（2）效率——单位时间内所取得的效果的数量——在实践中，效益与效率并不一定一致。
（3）效益——有效产出与投入之间的一种比例关系——管理效益是经济效益与社会效益的有机统一。

3、效益原理的主要内容
（1）要重视经济效益。
（2）要有正确的管理战略。
（3）追求局部效益必须与追求全局效益协调一致。
……
（4）要努力提高管理系统的效率。
a．遇事首先坚持3个“能不能”原则——能不能取消；能不能合并；能不能更简便处理。
b．实行工作ABC分类法——着重处理A类；派人处理B类；暂缓处理C类。
c．调动人的积极性和创造性——激励；授权。
（5）管理者应追求长期、稳定的高效益。

（六）弹性原理

1、什么是弹性原理

管理弹性是指管理在客观环境下为达到组织目标而必须增强的应变能力。
——弹性原理是指在管理工作中，为使系统同外部环境之间保持积极的动态适应关系，考虑到各种变化的可能性，从而使管理系统整体或内部诸要素、层次在各个环节和阶段上保持适当的弹性。

2、管理弹性的分类

（1）局部弹性——指任何一种管理，必须在一系列管理环节中保持可以适当调节的弹性。
① 衡量标准要合理
② 任何局部弹性都不能成为对抗上层管理指令的手段或工具。

（2）整体弹性——指管理系统作为一个整体,对环境的适应能力或生存本领。
① 优化系统内各个要素的素质
② 优化管理系统诸要素的结构
③ 提高管理系统及其要素和层次同环境的沟通频率和强度（物质、能量、信息等）

队管理-排队管理策略 1、优化运营方式,改进运营管理　　如果顾客长期面临等待问题,就要分析运营流程以消除无效率的工作,通过重新设计系统,使顾客尽快得到服务.具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构,保证运行的高效方便.　　银行在中午业务高峰期间,服务窗口开的少、关的多,造成排队严重,就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行,方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端,鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行.　　排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响.常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种.　　多队列可以使顾客自由选择其中的一条队伍,中途看到其他队等待时间变短可以转队.但对等待时间的估计容易产生焦虑和竞争,导致紧张心理.　　叫号方式是顾客到达时领取一个号码,表明在队伍中的位置,等候叫号接受服务.顾客在等待期间可以合理安排时间,但是顾客必须警醒地去听,是否叫到他们.现在有银行采用短信叫号系统,顾客在排队取号时输入手机号码,系统可以提前若干时间或号码,用短信形式提醒顾客回到网点.　　单队式是用栏杆、柱子将到达的顾客排成蜿蜒的队伍,一旦某个服务台出现空闲,队首的第一位顾客就上前接受服务.这种队伍可以保证顾客先来先服务,没有排错队的担心.2、需求管理　　预约可以保证顾客到来时获得及时服务,并且错开高峰期,它将大大减少顾客等待时间,保证服务质量,但是预约也并非保险.不可预知的事件会插进来,或者前一个预约花费的时间比预计的要长.不过,为拖延做出简单的解释道歉,会重新树立起良好的声誉.　　高峰期的旺盛需求影响着排队管理,将高峰期需求转移到非高峰期,可以避免设备人员闲置,又能缓解高峰期顾客等待,避免顾客流失.利用价格杠杆,高峰期高价低峰期地价的差别定价策略；在显著位置公布高峰时间,也可以提醒顾客避开高峰期.　　如银行的高峰期有以下规律：每日的9点到11点刚开门,急着办理业务的人多；13点到14点,上班族趁午休去办理业务；16点到17点赶在银行关门前办理业务；每月的10号,很多单位发工资日,市民需要存取款；月初月末很多代缴业务结算,市民需要存钱.银行如果在显著位置公布高峰期,合理引导顾客避开高峰期,就可以大大缓解排队问题.3、区分不同的等待顾客　　根据需求的基础和顾客的优先级,将不同的顾客分成不同部分,允许部分顾客不按照先来先服务的原则.如按顾客重要性,火车站设有学生、人大政协、军人售票窗口并可以提前上车；按工作紧急程度,医院对危急病人专设绿色通道；按服务交易时间,超市会有快速通道专供少量货物购物者；按支付溢价,额外支付的顾客经常获得优先权,中国银行上海分行曾推出业务办理加急服务,只要出50元加急费就可以在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务,缩短等候时间.4、使等待变得有趣或者至少可以忍耐　　学者Maister（1985）认为,被感知的等待通常比实际的等待更重要.Metters（2004）认为对于顾客来说,感知到的等待通常比实际的等待时间更重要.因此应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间.　　空闲无聊的等待比有事可做的等待时间长.在顾客没有获得服务时,他们容易厌倦,比他们有事可做时更加注意时间.为等待的顾客提供一些活动来填充时间,比如读物、广告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小点心等.安装镜子也是常用的方法,人们可以对镜子看看自己服饰是否合适,还可以偷偷观察其他正在等候的人.　　过程前的等待比过程中的等待更长.可以采用一些与服务相关的转移注意力的方法来填充时间,比如把菜单递给等待的顾客,把病历递给正在等待的病人,这些方法传达服务已经开始的信息.一旦开始接受服务,顾客的焦虑会大大降低.　　不确定的等待时间比确定的时间更长.不确定的未知的等待让等待更加漫长,顾客会感到自己的等待时间失去了控制.因此告诉顾客还要等待的时间,会减少顾客的焦虑.公路上的指示牌也发挥着同样的作用.当实际等待时间比告知要短时,顾客会感到满意.　　建立公平的排队规则,如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时,不知道会等多久的焦虑会因为不公平而引起愤怒,而服务提供者就会被当成主谋,成为发泄对象.所以在运用最高优先权法则时,对于VIP顾客的优先服务,应尽量避开普通顾客.　　单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长.在团体中等待,由于团体内成员可以分散注意力,因此可以忍耐等待更长时间.适当的关心独立等待个体,可以减少其因为孤单而产生的焦虑.　　服务越有价值,顾客期望等待的时间越长.在超市购买大量货物的顾客比只买少量货物的顾客愿意等待更长时间.

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