服务质量差主要表现在哪几个方面

作者&投稿:刀寇 (若有异议请与网页底部的电邮联系)
工作表现~

缺少前进的动力,有个简单的办法,找个女朋友,她会拿根鞭子跟着你........

第一、技术(能力);技术是保证生产,买卖,服务的基础之一。没有技术就无法生产出适合市场,适合客户的产品;不好的产品难以在市场进行良好的销售,而没有技术的支持也无法向客户提供完善准确的服务。特别是知识型的产品尤其如此;比如:当客户针对计算机操作系统的安装向公司服务人员提出问题的时候。服务人员必须了解操作系统的安装和操作细则,这样才能针对客户问题作出回答。如果服务人员不了解,或者不懂就无法准确完善的做出回答,也就无法帮助客户解决问题。那么得出的结果是“服务不到位,人员不专业!”
第二、态度;任何服务人员都无法懂得所有的服务知识,哪怕在一个行业中类似的产品也存在质量,技术,应用区别;那么,在技术能力的服务上出现不到位,就产生了“服务移交”的问题。依然拿技术行业来解说:如果客户在接受售后服务的时候,接待员因为技术不吻合或者无法解决的时候,应该把问题记录移交给可以解决该问题的部门(可能是售后服务工程师所在部门);如果在这样的情况下,遇到的客户是一种蛮横的,不讲理的,那么态度尤为重要,没有人希望在服务态度,对服务质量存在着决定性的关系。试问,当你接受服务的时候,遇到爱理不理的或者根本不当回事的服务人员,你是来气还是忍耐?
第三、素质;一个人有良好的知识背景不代表有良好的素质基础;在服务过程中,因为技术和态度的问题产生一种职业道德的缺失也是时有发生;那么,企业在培训服务人员的时候,除了技术方面的培养还需要注重培养素质。一个忍气吞声,任劳任怨的服务人员并不是最好的,而一个懂得平息客户怒火,又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的;他们既能帮助解决问题,还能增加客户忠诚度。
第四、效率;企业生产讲究效率效益,团队合作讲究效率,而客户服务同样也要讲究效率;我们都知道排队带来的不安和焦躁,也懂得慢吞吞的服务浪费的不光是客户的时间还有自己的时间。一个高效率的服务团队给客户创造的价值远胜于给客户提供的产品附加值要高得多;并且高效率的服务团队不但能解决客户的问题,同时也在为企业创造新的机会和节省了开支。

服务质量差主要表现在:服务员态度恶劣、专业知识不够、售后服务差、产品保养差。

影响服务质量好坏的两个主要因子是:客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距,即为服务质量差距。

企业由于缺少客户信息来源渠道,从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且,企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的,是单方面地设想,而并没有站在客户的角度为其着想,真正为客户带来便利,从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

提升服务质量的方法

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此,服务质量标准设置必须具体、可行,能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证,使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么,减少在执行服务过程中产生的偏离。

企业所承诺的服务,应该在每个员工身上得以完整体现,不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此加强培训,树立员工的责任心,培养服务意识。

要加强对员工市场知识、业务技能的培训,提高工作能力;三要加强员工行为和语言的指导,提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。



1.服务员态度 2.专业知识 3.售后服务 4.产品保养


服务质量差主要表现在哪几个方面
服务质量差主要表现在:服务员态度恶劣、专业知识不够、售后服务差、产品保养差。影响服务质量好坏的两个主要因子是:客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距,即为服务质量差距。企业由于缺少客户信息来源渠道,从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且,企业提供的部分服务模式...

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