经营管理，客户投诉处理的步骤包括哪些
一、处理技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
二步骤
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率
一、质量手册
质量手册包括：公司介绍、组织架构、质量方针、质量目标、对各个程序的部分引用说明等。是一个公司质量体系的灵魂和中心指导纲要。
质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。
质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。
二、质量体系文件
质量体系文件包括：一阶文件：质量手册；二阶文件：程序文件；三阶文件：作业指导书、规范、外来文件等；四阶文件：表单、记录等。
质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。
扩展资料：质量管理体系五个文件的性质、使用对象、作用是不同的：
第一层次质量方针和质量目标，是总的方向和目的。
第二层次为质量手册，是纲领性文件。
第三层是程序文件，是针对各个职能部门的，是质量手册的支持性文件，同时又受到工作文件的支持，起到承上启下的作用。同时，各部门间的横向联系和接口，主要也是在程序文件中予以规定。所以，程序文件又具有横向协调的作用。在质量管理体系文件中，程序文件编制的工作量较大，也较容易出问题，编得好对提高企业管理水平作用显著。
第四层次为工作文件，都是对具体工作的指导或规定。这类文件数目最多，是最基础的文件。
第五层次为质量记录，是全公司各项质量活动的结果形成质量记录。
参考资料：质量手册-百度百科
质量体系文件-百度百科
客户投诉处理步骤
1、记录客户投诉内容
利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
2、判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、提出处理意见和方案
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。
6、提交主管领导批示
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。
7、实施处理方案
及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
8、总结评价
对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
END
销售心理学:有效处理客户抱怨或者投诉
除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将客户的投诉在全行通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低客户投诉率。
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