怎么做好售后服务和顾客投诉

如何应对客户的投诉和搞好产品售后服务工作~

首先调整自己的心态，学习好消费者权益保护法和产品三包规定，清楚自己卖的产品按照国家标准需要提供什么样的服务
然后在根据客户提出投诉和有异议的点，去用自己掌握的知识覆盖。
产品售后是非常好做的，符合国家法律，略高于客户预期，一切就好了。
当然不是在你完全掌握后，客户的无理要求你就可以横冲直闯，不是的。
要说服客户，给她展示你的专业水平，一般都没有问题

一、真正的销售始于售后
　　销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。 推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
　　“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。

　　二、保持与顾客的定期联系 :推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。 推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。

　　三、正确处理顾客抱怨
　　抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：
　　正确处理顾客抱怨
　　——提高顾客的满意程度
　　——增加顾客认牌购买倾向
　　——丰厚利润
　　倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82％的顾客。
　　l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。
　　2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。
　　3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。
　　4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。
　　5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。

　　四、向顾客提供服务
　　推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。

1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9、 及时向厂家相关部门反馈信息.
售后接待主管岗位职责及行为规范
1、 服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2、 严格执行公司的规章制度；
3、 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4、 负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5、 进行本部门员工的业务督导；
6、 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7、 协调公司内外相关部门和工作环节；
8、 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9、 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10、 协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11、 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12、 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13、 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14、 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15、 向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、 严格执行交、接车规范。
8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、 善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、 建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15、 做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3、 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5、 做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、 查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7、 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8、 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训
如对你有帮助望采纳，谢谢

请您去一个叫奥韵围巾批发网当一次顾客您就能得到一份很好的反面教材，至于正面的我现在还没找到！
奥韵围巾批发网，简直就是批发群体的耻辱，买货前说的比唱得都好听，等你付钱后就完全不一样了，有问题根本没人搭理你！就算有也是他是上帝的样子，他爱怎么处理就怎么处理，你接不接受都是你的不对，退你一块钱那是对你的怜惜，退你两块钱就已经是对你的大恩了……

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肃北蒙古族自治县19376741246： 如何应对客户的投诉和搞好产品售后服务工作 - ？
常爸风痛： 首先调整自己的心态,学习好消费者权益保护法和产品三包规定,清楚自己卖的产品按照国家标准需要提供什么样的服务 然后在根据客户提出投诉和有异议的点,去用自己掌握的知识覆盖. 产品售后是非常好做的,符合国家法律,略高于客户预期,一切就好了. 当然不是在你完全掌握后,客户的无理要求你就可以横冲直闯,不是的. 要说服客户,给她展示你的专业水平,一般都没有问题

肃北蒙古族自治县19376741246： 怎样做好售后服务 - ？
常爸风痛： 转载以下资料供参考 如何做好售后服务工作 1 现在做好一项售后服务工作不是那么容易的.现在所有行业竞争越来越激烈,顾客都是上帝以成为行业内的宗旨.怎么样做好售后服务工作,不只要让顾客觉得产品让他满意,还得要让顾...

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常爸风痛： 原发布者:轻触微温0602客户投诉处理制度一、目的为了改善客户售后服务流程,提高售后服务质量,提高客户满意度,特制定本制度.二、客户投诉处理原则1、有章可循,依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,另外做好各种...

肃北蒙古族自治县19376741246： 如何处理客户投诉与进行服务弥补 - ？
常爸风痛： 先处理情感,后处理事件,如果客户是通过电话来进行投诉的话,服务人员首先要想办法平息客户的怒火,把紧张的气氛缓和下来才有机会进行接下来的沟通,等到气氛缓和下来之后,服务人员需要详细的听取他们的投诉建议,这对于改善服务...

肃北蒙古族自治县19376741246： 提高售后服务的方法 - 怎样做好售后服务才能提高顾客满意度? ？
常爸风痛： 售后服务作为顾客提出来的要求,厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系.售后服务做的好,若能达到顾客提出的要求,顾客的满意度自然会不断提高;反之售后服务工作做的不好或者没有去做,顾客的满意度就会降低,甚至产生极端的不满意. 顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品,进行口碑宣传等积极方式进行传播,对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用.若顾客因服务不满意,据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该gong司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上.

肃北蒙古族自治县19376741246： 怎样做好售后服务工作? - ？
常爸风痛： 了解清楚所卖的品牌、特点、性能,以及价位和保养,这是做好售后服务的关键. 2、接待客户时要仔细聆听客户讲述,详细记录维修要求,监督维修过程、进度,交车给客户前再作最终检查及说明. 3、遇到客户的抱怨及投诉,要冷静处理. 做售后服务是很受气的工作,既然决定做了,就要坚持住哦,加油!

肃北蒙古族自治县19376741246： 客户投诉处理流程是什么?如何处理投诉? - ？
常爸风痛： 1. 一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤; 2. 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等; 3. 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由...

肃北蒙古族自治县19376741246： 如何做好汽车售后服务工作? - ？
常爸风痛： 万事开头难,一定要坚持住,相信自己可以做得到. 1,了解你要卖的车的品牌,特点,性能,各种车型及价位,保养,售后服务 这是你取信于客户的关键 2,站在客户的角度上,想象他们会关心什么问题,问什么样的问题. 客户最终掏出现金为止,各个环节会有什么样的提问,问题发生,应该设想,准备好你的对策. 3,最终,你应该达到 根据客人的预算,爱好,要求,你能够为他推荐合适他的车型. 4,卖什么都一样,是要把你熟悉的东西介绍给客户,然后让客户相信你,最终选择你.

肃北蒙古族自治县19376741246： 如何做好产品的售后工作 - ？
常爸风痛： 1、经销商要建立顾客档案.2、经销商应代表专卖店及公司及时走访顾客.3、产品卖出去的第三天,一定要给顾客打一个电话,目的是解决顾客是否使(食)用产品的问题.