你认为顾客价值最关键的构成要素是什么？

~ 当今企业面对的是一个买方市场，面对的是一个超竞争的市场环境，技术日新月异、产品更新频繁、消费者需求偏好多变的超竞争环境中，企业竞争优势正以逐渐加快的速度被创造出来和侵蚀掉。企业如何获得竞争优势，如何解决企业面临的困境，需要我们回归到营销的本质为顾客创造价值的轨道上来，这不是一句简单的口号，而是对于从事营销工作人们的一种触动心底的反思。

现代市场营销过程中，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源为顾客创造价值。为顾客创造价值是企业经营的出发点和归宿，因而，深入认识什么是顾客价值、什么是顾客价值的构成因素、为顾客创造价值的途径是什么、如何对顾客价值进行管理，是企业制定营销策略的基础，创造竞争优势的前提，也是每名营销人员需要熟悉和理解。

一、什么是顾客价值

顾客价值就是指产品或服务向顾客提供的效用（效用是用来衡量消费者从一组商品和服务之中获得的幸福或者满足的尺度）多少以及顾客从中感受到的满足程度，而顾客满意度是顾客价值的集中反映。顾客认为某些产品有价值，是因为他们所选产品的效用和服务能达到或超过他们的预期目的。优异的顾客价值是能够在顾客心中造就与众不同的驱动力，使顾客成为忠诚顾客，终身顾客。

二、顾客价值的构成

1、产品价值

产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌等组成。产品价值始终是顾客价值构成的第一要素，产品是顾客给予企业服务的机会和通行证。

20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。

王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，王永庆就提高了产品的价值，米店卖的米质量高于其它米店一个档次，米店的生意也日渐红火起来。

2、服务价值

服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。由于科技发展的进步产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值的开发，而服务则是附加值的一部分，而且是很重要的部分，受到企业的普遍重视。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，非常不方便；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门，方便顾客的购买。

营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。王永庆通过企业自身的突破创新和不断提高产品质量以及服务质量，达到顾客满意，赢得了竞争的优势，同时也创造了企业的销售利润。

3、人员价值

对于顾客来说，人员价值主要表现为服务态度、专业知识、服务技能等，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的。顾客在服务终端，一线人员的价值，就是让顾客满意。

每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里，并把缸里的陈米掏出来，先把新米放进缸里，再把旧米放在上面，以免剩余的米时间长了发霉。这个小小的举动王永庆令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米，大大提高了顾客对企业的忠诚度。

同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。市场的竞争的根本是人的竞争，当王永庆能为顾客提供专业热情的服务时，比竞品持续不断地多为顾客创造一点点价值时，顾客对你产品的选择也就更坚定和持久。

4、形象价值

形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括企业的产品、技术、包装、商标等所构成的形象所产生的价值，公司及其员工的经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三个方面价值综合作用的反映和结果，良好的品牌形象对企业来说是宝贵的无形资产，有助于简化购买决策，增强购买信心。因此，企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。

在小小的嘉义已有米店近30家，市场竞争环境非常激烈，王永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象，树立了不同并超越于其它米店的形象价值。王永庆的生意越来越好，在从这家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”.因此，令人感动的服务决不仅仅是微笑和服务口号能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益在着想？在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效有价值的服务给予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客心。

三、为顾客创造价值的途径

（一）、强化顾客的感知

顾客价值只是顾客的一种感受和体验，是不可准确计算的。强化顾客感知关键是要强化有形证据在顾客服务中的作用。要求的一致性、产品的适宜性、价格的合理性、品牌的优异性、服务的完美性是决定顾客感受强弱的主要因素。企业通常可以采用高品质，优质服务的策略来达到这个目的。

（二）、独特的服务

在激烈的竞争中，唯有尽力在不同的方面为顾客提供独特服务才能避免陷入恶性的价格战中。提供特殊服务的关键方法之一是关注细节。只有细节才能显示企业服务到位，才能让顾客感动。但只要是顾客关心的，就是有价值的。

（三）、协助顾客解决问题

企业在提供产品或服务后，要协助顾客达到使用产品或服务的目的，这种基于“双赢”的伙伴型关系策略很快会使企业在激烈的竞争中脱颖而出，与顾客建立起良好稳定的客户关系。

（四）、价值创新

价值创新是现代企业竞争的一个新理念，被认为是提高顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。它不是单纯提高产品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价值来争取顾客，赢得企业的成功。 顾客价值创新的战略焦点不在于竞争而在于顾客，不是为了击败竞争对手，也不是要比竞争对手做得更好，而是通过顾客价值创新，为顾客提供更具价值的产品或服务，以满足不断变化着的顾客需求与偏好。以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增竞力的一有效策略。

顾客价值是指消费者从购买和使用产品或服务中所获得的满足感和利益。在竞争激烈的市场环境中，企业需要提供高质量的产品和服务，以满足消费者的需求和期望，从而获得他们的忠诚度和持续满意度。顾客价值的构成要素包括以下几个方面：
1. 产品/服务质量：顾客会考虑产品或服务的品质、性能、安全性、耐用性等因素，这些因素直接影响到消费者对产品或服务的满意程度。
2. 产品/服务的价格：顾客会考虑产品或服务的价格是否合理，与竞争对手相比是否具备竞争力。
3. 品牌形象和信誉：品牌形象和信誉是消费者判断产品和服务质量的重要依据，消费者往往会选择知名度高且信誉好的品牌。
4. 服务质量：顾客会考虑企业的售前、售中、售后服务质量、反馈速度和解决问题的能力等方面，以及员工的专业水平和友好程度等。
5. 个性化服务：顾客会考虑企业是否提供个性化的产品和服务，以及是否能够满足顾客的个性化需求。
6. 前沿的科技和创新：消费者会考虑产品或服务中是否融入前沿的科技和创新，以及是否具备不断创新的能力。
综合以上因素来看，产品/服务质量是构成顾客价值最关键的要素之一。但其他因素同样也非常重要，企业需要结合自身实际情况，在几个方面做出有计划、有针对性的投入，以提高消费者的价值感受，增加品牌忠诚度和市场共同体认可度。

---

夏津县15570309678： 顾客需求的总价值由哪些方面构成? - ？
师享鸡骨： 主要有1、产品价值 2、服务价值 3、人员价值 4、形象价值 这四个方面构成.

夏津县15570309678： 顾客价值的含义及顾客满意的三大因素 - ？
师享鸡骨： 顾客价值;是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益,即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额,企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价...

夏津县15570309678： 市场营销学考试一、单选题 1、在顾客总价值中,最重要的因素是( ) A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 2、在顾客总价值与其他成本一定的... - ？
师享鸡骨：[答案] 一、单选题 1、在顾客总价值中,最重要的因素是(A ) A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 2、在顾客总价值与其他成本一定的情况下,( C) A.时间成本越低,顾客让渡价值越低 B.时间成本越高,顾客让渡价值越...

夏津县15570309678： 顾客价值和顾客忠诚之间的联系 - ？
师享鸡骨： 顾客忠诚是指对于某一类产品或服务,在所有的购买行为中,购买者对于其中某种产品或服务选择的次数.真正的顾客忠诚是一种习惯,一种行为,是一种回头率.顾客忠诚,也就是顾客消费行为的赢得,内在原因是顾客价值.顾客价值作为顾...

夏津县15570309678： 何谓“顾客消费价值构”?？
师享鸡骨： 顾客消费价值构:就是顾客总价值与顾客总成本之差.其中,顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益,这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值.对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点.顾客总成本...