遇到顾客无理取闹怎么办

作为服务业的一员被顾客无理取闹辱骂的时候，你会怎么办？~

我觉得你首先需要控制自己的情绪，最好不要让自己的情绪受到顾客的影响。
作为服务行业的人员来说，我们的服务员确实会遭遇到各种情绪问题，特别是在顾客胡搅蛮缠的时候，有些顾客甚至会因为个人的问题而无端辱骂服务员。这种行为非常没有素质，但服务员最好不要和这样的顾客一般见识，服务员需要尽可能调整自己的心态，用理性的方式来解决问题。
服务员首先需要控制自己的情绪。
因为服务员本身在工作状态，不管顾客通过什么样的方式来对待自己，服务员首先需要具备一定的职业素养。即便事情的错误方不在自己，服务员也需要尽可能控制自己的情绪，千万不要因为别人的行为而伤害自己。作为服务员来说，如果服务员和顾客互相辱骂，即便服务员本身没有问题，这种行为也会让服务员理亏。
服务员可以寻求身边领导的帮助。
在顾客无端对服务员进行辱骂的时候，服务员完全可以主动寻找身边领导的帮助，并且把这个情况反映给领导。对领导来说，因为领导已经见过很多次这种场合了，所以领导会用正确的方式来化解相关纠纷，服务员的行为也不会对整个餐厅的业务进行这么影响。
服务员没有必要给顾客一般见识。
从某种程度上来说，各行各业都会有各自的难处，我们也会在工作的过程中遭遇那些故意刁难我们的人。当我们碰到这种人的时候，我们需要尽可能别让这些人的行为影响到自己的心情，更没有必要跟这样的人一般见识。当别人做出低素质行为的时候，如果我们用高素质的方式回复他们，他们自然就会知道自己的行为有多么可恶了。

顾客可以无理取闹，作为职员却不能表现出强烈的负面情绪。记住，你遇到的不都是讲理的上帝，但面前不讲理的顾客也是你的上帝，也是你的衣食父母。得罪他，对你没有任何好处。
让顾客发泄完情绪，然后再进行解释。这是重要的一点，不要与顾客针锋相对。这样做，结果是顾客情绪更加激动。
当你耐心解释完，顾客还不依不饶时，你可以与他商量解决之道，供他选择。注意尽量平复他的情绪。
你尽力了，顾客还不放手。这时，你就需要带顾客去找你的上司，让他去解决问题。这是上司的义务。但注意，不能不通过上司，擅自做主。这样做的后果更严重。
在做服务性工作，要求就是心理承受力要强。可以说要打不还手，骂不还口才能做好基础工作。态度就决定你做这份工作的前景。

咱们既然从事的是服务业，那你就必须（我说的是必须）接受你与客人事实上的不平等关系，虽然不至于顾客就是上帝，但是没有顾客你老板就给你发不出工资，所以某种程度上来说顾客确实是你的衣食父母（你看郭德纲每次演出都要给他的衣食父母们请个安，虽然你知道是作秀，但是身为观众还是能感受到自己被尊敬），对他们表现出应有的尊敬，甚至忍受一些顾客的无理取闹这都是一个服务业从业人员基本的素质，你调整不好这个心态，你在这个行业里永远也不会顺心。

其次，遇上这种在公共场合大吼大叫无理取闹的人，我的做法就是完全不跟他争论，你要的东西我有就是有，没有就是没有，我帮不了你就是帮不了你。

如果因为我帮不了顾客给他带来了不便，那我一定会道歉的，即便原因不在于我，客人要还是闹，我也只有道歉再道歉，反正我解决不了还有我上司来解决，虽然我内心已经是一万只草泥马狂奔而过，但我一定不会在言语和表情上让客人感觉到我心里已经把他祖宗问候了一万遍，原因还是我上一段说的，这是个职业素养的问题。

做服务行业的人，大多都曾遇到过无理取闹的客户，明明你没有做错什么，他却偏偏不依不饶，无理取闹，有时候真是气的脑仁疼，可是你也不能拿他怎样。

毕竟，很多公司都有规定，无论客户行为如何不对，都不能与客户发生正面冲突，否则，只能等着接受严厉的处罚。

为了不挨罚，你只能竭力劝自己，不要跟客户一般见识，退一步海阔天空嘛！可实际呢？你的心里早就要气炸了，恨不得用唾沫星子淹死他，才能解你心头之气！

面对无理取闹的客户，我们应该如何做，这真是一个问题。

最近恰好发生了这么一件事，使我对这个问题有了新的答案。

那天下午，已经快到下班的时间了，我突然听到一个男人叫嚷的声音，十分刺耳，因为我的办公室在楼上，听的不太清楚，但可以肯定是在骂人，中间还夹杂着同事说话的声音。

我心里一惊，难道同事和客户吵架了吗？这可不太妙，公司现在可是严格要求，不论什么原因，禁止和客户发生争执，否则一律从重考核。

我放下手头的工作，准备下楼去看看情况。一出办公室门，发现领导也出来了，大概也是听到了动静，不过他没有急着下去，正巧看见我，便对我招招手，低声说：“下面听着像是有人闹事呢，你赶紧下去，看看怎么回事。真要是有人闹事，想法把人劝住，实在不行了可以把他带楼上，别让他在院里闹！”我应了一声，就赶紧下楼了。

到了院里，正看到同事A和同事B一人一边，扶着一个瘦干巴老头，老头嘴里正不停的嚷着，“你们坐在里面就高人一等了？看不起老百姓！你们都是公主！都是皇上！我活这么大岁数了，没受过这气！……”旁边同事A陪着笑脸，“他不是这意思，你误会了，都是平头老百姓，可没有看不起你的意思……”同事B也随声附和着，俩人扶着老头慢慢走向自助缴费机那里。老头看起来仍然不乐意，颤颤巍巍的，不愿意挪步，嘴里依然在碎碎念，声音颤抖，又有点含糊不清。但架不住俩人力气大，总算是慢慢挪过去了。

我还是没听太明白，但看情况不算太严重，于是转身进了营业厅，打算问问其他人，到底是什么情况。

进了营业厅，同事们都安静的坐在自己的位置上，谁也没说话。有的看着门外，有的只是盯着电脑。我问同事C，“刚才那个老头怎么回事？生这么大气。”

同事C抬头看了看我，语气很平静，“没什么事，老头进来叼着一根烟，我跟他说这是公共场所，不能抽烟，老头急了……”

我很无语，“就这么点事？”“就这么点事，不然你以为呢？”同事终于露出了一点无奈，“老头不乐意了，跟这儿骂起来了，我倒是没啥，就是担心老头太着急，万一身体不好，晕这儿就麻烦了……”

看同事C好像很无所谓的样子，我倒有点佩服他了，“老头这么闹，你怎么一点都不生气啊？”同事C撇撇嘴，“我干嘛要生气，气大伤身，我还想多活两年呢！更何况，坐在这柜台里面，生气也没用啊！又不能怎么着他，真要是火大了，吵起来，吃亏的不还是我吗？所以啊，犯不着，没必要。”

我只能默默地点头，表示同意。

面对无理取闹的客户，我们先天就处于劣势，生气也无济于事。那么，我们究竟应该如何做呢？

第一，端正心态。作为公司的一名员工，在营业场所，我们的身份不再是一个独立的个体，而是公司的服务人员。我们代表的是公司形象，办理的是公司业务。客户无理取闹，针对的看似是我们个人，其实不然。只有在公司这个特定的场合和情境下，客户才可能这样无理取闹，我们只要一切都是依法合规的，就无需紧张。无论客户如何闹，只不过是虚张声势，奈何不了我们，最后不过是一场丑陋的表演，徒留笑柄而已。想明白这一点，我们就可以做到不动如山，任他如何折腾，只不过是外强中干，纸做的老虎罢了！

第二，言行有度。客户越是无理取闹，我们越应当注意自己的一言一行，把握好分寸，不说过分的话，不做过分的举动，避免被客户抓住把柄，那就真的说不清了。可能最开始他是对公司的规定不满，不论他如何闹，也得不到他想要的结果。但是现在他改变了策略，转而攻击我们的言行，揪住我们的把柄不放，事情的性质就变了。本来你是维护公司的利益，是应当受到嘉奖的，现在成了我们做错了事，给公司惹了麻烦。对我们而言是非常不利的。不但在客户这儿受了气，在公司还可能要受到处罚。所以尽量做到言行有度，不卑不亢。

第三，留存证据。现在营业场所一般都有摄像头和录音设备。在发生矛盾后可以及时保存下来，当做证据，以免日后说不清楚。也可以让同事用手机进行录像，通过这些手段，掌握主动，避免客户歪曲事实，倒打一耙。

第四，争取帮助。在自己的公司，至少我们还占着地利、人和两个有利条件，应该好好利用，不论是同事还是领导，甚至包括一些在场的其他客户，都可以成为我们的帮手，毕竟，人人都有同情心，路见不平，说几句公道话，很多人都不会拒绝。只要我们有意识的求助，一般同事和领导是不会拒绝的，这样就大大缓解了我们的压力。参与的人越多，我们面临的压力就越小。

面对无理取闹的客户，我们应该利用一切有利条件，保护自己的正当权益，切不可气昏了头脑，冲动犯错，否则，即便一开始有理，也说不清了。

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天山区13420234388： 当顾客无理取闹和你发生冲突时你怎么办? - ？
姓红蠲痹： 当顾客无理取闹,与你发生冲突,你怎么办?首先你千万不要跟他无理取闹,你不要生气,你要细心地为顾客解决问题,你看他是因为什么原因导致的跟你无理取闹,如果不行呢,不行就给他退货呗,对不对?你不要因为这一单生意影响你今天一天的生意,所以说像无理取闹的人,现在这样人太多了,所以说大不了就不做他生意,把钱返他就完事儿了,别越闹越大,闹得人地家址,如果闹人,今天这一天也卖不出去货了,你说你的是不是损失会更大?所以说碰到他就算自己倒霉,赶紧好言好语,赔钱打哩走就完事儿了,要不然你跟这样人,你也说不出来里,你也讲不出来理

天山区13420234388： 遇到不讲道理的顾客,应该怎样应付呢? - ？
姓红蠲痹： 首先确定他是否为你的消费者:1,是,了解其无理取闹的原因.觉得你们服务不好,价格太高,还是环境不好,还是质量很次.有针对性的说服他,做到有理有据.不要对客户的不满抱怨,要表示理解.2,如果不是.想点办法将其弄走,这种人或许就是竞争对手找来的,或者就是故意找茬的.....3,希望你的提问准确些,这样有些笼统.

天山区13420234388： 服务行业遇到不讲理的顾客怎么处理? - ？
姓红蠲痹： 第一,您要明确您的服务理念.处在服务的位置上就要有一个心理准备,您不是可以随便翻脸的,不是一个在家里人人都以你为主的,这些都是反过来的,都是您反过来要学会忍耐. 第二,如何正确处理与顾客的关系? 服务人员在工作中,经...

天山区13420234388： 如果有客户无理取闹时,接待员应该怎么做? - ？
姓红蠲痹： 我感觉首先应该控制客户的情绪,让他稳定下来,不要造成不好的影响.然后耐心听他到底对哪方面不满意,并且对他的不满进行安慰和劝解,要强调他的问题如果是因本单位而起,本单位肯定会负相应责任,不要让他情绪继续激动.要注意尽量不要马上去找领导,因为领导的事很多,如果这种麻烦都要领导出头的话,领导会对这个员工印象不好.如果客户继续无理取闹,没有办法的时候才请上级出面处理. 祝好!

天山区13420234388： 客户无理取闹,我们该怎么办?麻烦告诉我 - ？
姓红蠲痹： 有一年,一居民客户由于室内电线老化,用电负荷较大,发生了电火火灾,把家具、电器烧得一干二净.火灾发生后,供电所抢修人员及时赶到现场,帮助客户进行灭火,才不致于火灾进一步扩大.按理说:室内电力设备的产权属于客户,发生...

天山区13420234388： 当面对顾客无理取闹的时候,应该怎么办? - ？
姓红蠲痹： 首先,不要着急,你越着急,他越高兴.要充分发挥想象,施展你的幽默,很多诙谐的语句,需要在生活中积累.他真能被你感染到了,最后再真诚地说明情况,让顾客静下来,按规矩走.

天山区13420234388： 面对客户的无理纠缠该怎么解决? - ？
姓红蠲痹： 态度与利益: 站在客户的立场上去想问题,但一定要守住底线,底线是公司的利益原因与方案: 搞清楚让客户生气的原因,然后给予解决方案.情绪与任务: 客户的情绪是真相的阻碍,无论客户生多大气,客服都要冷静对待. 客服的任务是找出问题,并通过向客户发问引导客户,找出症结所在.道歉与索赔: 客服最终的目的是提供解决方案,盲目的道歉只会让客户感觉自己越发 委屈,从而使解决问题只能以漫天要价结束.这是所有的老板不希望看到的结果.情绪的疏导: 客户的问题要解决,客户的情绪同样要疏导,适当的道歉一定要做, 但道歉的时间最好在给出解决方案后再做.客户得到解决方案以后也会冷静下来,不会出现让情绪升级的情况.

天山区13420234388： 遇到无理取闹的客户应该怎么办? - ？
姓红蠲痹： 其实对于客户来说,他是想要找一个能给他提供良好服务,品质好的厂家.越是挑剔的客户其实以后合作的机会更大,因为本身客户对自己的产品的严格要求,可以看出他本身对产品的重视程度.他如果做好了产品,返单的量肯定也会多起来的.我建议亲能有时间跟他聊聊天,每个人只有在相当急,然后找不到解决办法的时候才会生气,爆粗口的.

天山区13420234388： 在工作中如果遇到客人无理取闹中怎么办? - ？
姓红蠲痹： 让顾客发泄完情绪,然后再进行解释.这是重要的一点,不要与顾客针锋相对.这样做,结果是顾客情绪更加激动.

天山区13420234388： 遇到不讲理的顾客要怎么做 - ？
姓红蠲痹： 这样的顾客会很多,做为商家尽量不要把矛盾扩大.尽早把事情处理掉.如果对方一直在你店里纠缠,你的生意不是也受到影响吗?像这类人他也不会再去你店里买东西,所以你也不用担心会再遇到他.当然,如果实在是无理取闹的话,还是报警处理吧!记住,能不报警尽量不要报警.因为你的店在那里不可能因为他一个人而把店搬走.