酒店服务有哪些基本要求及态度？

~ 　　酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智慧和必要的劳动。以下是由我整理的酒店服务的内容，希望大家喜欢!
　　酒店服务的概要
　　酒店***又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店***其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施***寝前服务***、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。
　　酒店服务的基本要求
　　1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个 *** 发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。

　　2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。

　　3、逐步建立适应个 *** 要求的规范。
　　酒店服务的矛盾处理
　　一般来说，服务失误发生后，顾客往往会采取以下三种相应的措施：

　　一是他们会直接投诉或者抱怨，一般由酒店相应的顾客服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性回圈，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，或者由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了，我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。

　　二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们酒店不良的资讯，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。

　　三是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。

　　所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。

　　我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。

　　处理顾客的投诉和抱怨，还需遵循一些必要的原则。

　　第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。权威人士指出：“98%-99%的顾客都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错毫无疑义，其结果只会激化矛盾，让已经不满意的顾客更加不满，而我们的职责是拉回那些已经产生不满的顾客。专家统计分析得出:寻求顾客的满意甚至对顾客进行必要赔偿所带来的收益将是补偿成本的数倍。

　　第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。所以我们必须强调对顾客的理解，我们要让他们觉的：他们是在他们自己的店里购物，他们享有充分的自由，他们是主人，而我们只是为他们服务的人。特别是他们在购物中受到了来自经济的心理的时间的等等压力时，我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

　　第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。所以我们必须制定相应的制度，以加强我们的管理。这方面，一家国外餐饮企业的“四制”办事原则给我们树立了榜样，即“提倡一般性问题，必须三天内答复制;复杂性问题，必须一星期内答复制;未予解决的书面答复制;延误日期的20元一天***制。”事实证明，这样做的好处是很大的。曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店，其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则，意思是服务失误出现后，当场解决只要使企业支出一美元，但到第二天处理费用是10美元，再以后则会上升到100美元。

　　培养一支训练有素的职工队伍。企业运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占企业问题的80%以上，我们要树立员工第一的观念，第一线员工是服务的化身，员工与顾客接触程度最高，员工的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。我们要善待员工以善待顾客，服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人最好为做这种事的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此员工的教育培训就处在核心地位，教育的内容不在于机械的理论说教，而在于员工的心理建设，而训练应重于实践，两者缺一不可。只有这样，才能慢慢培养起广大顾客的忠诚度，使他们认同我们的服务理念:顾客第一，顾客至上。那么，在未来的竞争中，我们将有备无患，无往不胜。
　　酒店服务的发展状况
　　份额及相关资料

　　中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，且商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业， *** 投资兴建新的交通设施，这将进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。中外酒店品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。全球各类连锁酒店所占的比重分别为:豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。不过，经济型和适用型的酒店仅占28%，发展潜力较大。截至2012年，全国住宿餐饮企业近330万家，年营业收入超过2万亿，占当年GDP的5%左右。2011年全国餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%，从业人员2200多万人。在住宿业，全国住宿企业超过28万家，其中，全国住宿业限额以上企业达1.6万家，同比增长8.4%;营业收入2184亿元，同比增长23.3%;营业利润1603亿元，同比增长22%。行业的增长幅度有所放缓，说明过去若干年的高利润时代已经过去，进入微利时代。

　　发展趋势

　　随着酒店行业竞争的不断加剧，大型酒店企业间并购整合与资本运作日趋频繁，国内优秀的酒店企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。正因为如此，一大批国内优秀的酒店品牌迅速崛起，逐渐成为酒店行业中的翘楚。

酒店服务的要求“的人还：

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洪洞县18786441300： 客房服务员素质的基本要求包括哪几个方面? - ？
昌怎西瓜： 客房服务员的素质要求包括以下几个方面: (一)态度要端正 ,不管做任何事,一定要有一个积极进取的态度,不能对其他同事推诿扯皮,不能对客人的投诉置若罔闻,做任何事要具有较高的自觉性 (二)责任心要强,能够主动承担责任,公司需要你的时候能够主动加班; (三)熟练掌握业务知识和技能;业务知识过关,操作技能熟练了,才能更好的、更自信的服务客人,客人满意了,才有回头客,那么酒店的营业额也就提高了; (四)要有较强的交际能力 :很多工作都不可能是个人完成的,几个人或几个部门共同配合完成的,所以交际的能力也是很重要的; (五)要有敏锐的观察力;提供个性化的服务的意识,如外面下雨了,可以提前给顾客备好伞等累死的事情;(六)要有较强的应变能力.

洪洞县18786441300： 服务态度具体体现哪几个方面呢? ？
昌怎西瓜： 服务态度具体体现在三个方面,即热情、礼貌、优质.1. 热情:酒店服务人员在为客人提供服务的时候,应态度热情,真诚待 客,耐心细致,服务周到,时刻让客人感受...

洪洞县18786441300： 酒店服务员的最基本的七大要求 - ？
昌怎西瓜： 去百度文库,查看完整内容> 内容来自用户:lixiaohu369 酒店服务员的最基本的七大要求!~语言能力~~~~交际能力~~~~~~观察能力~~~~~~记忆能力~~~~~~应变能力~~~~营销能力!~ 一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻...

洪洞县18786441300： 酒店的基本要求是什么 - ？
昌怎西瓜： 1、具备良好的记忆力 良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的,它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能,如服务标准、当时情况、旅客须知等.训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同,还能熟...

洪洞县18786441300： 酒店服务态度的标准是什么? - ？
昌怎西瓜： 呵呵,关于这个问题,是涉及到酒店软性服务的部分. 不妨告诉你个秘密,要想得到好的服务: 一、到四星级以上酒店入住; 二、至关重要的是:要想的得到好服务,就先对别人好点,呵呵,牛顿说过“力的作用是相互的”!!

洪洞县18786441300： 酒店服务应该注意些什么呀 - ？
昌怎西瓜： 一、基本出发点是根据顾客需求,提供顾客满意的产品和服务随着社会的进步,人们的物质需求和精神需求都在向着更高层次的方向发展,具体到酒店消费,也充分体现出这种多元化特点.不同层次、不同消费心理和消费习惯的客人,他们的...

洪洞县18786441300： 酒店服务工作的八字方针是哪些? - ？
昌怎西瓜： “迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”的八字方针服务于顾客. 迎——礼貌大方,热情迎客.客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件.热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,热情饱满...

洪洞县18786441300： 酒店服务需要具备什么条件!!! - ？
昌怎西瓜： 看你想要去什么部门了.如果客房,那最基础的就是吃苦耐劳.如果你会些英语,可以很外国人沟通,那你的机会会更大. 如果你要去餐饮,如果做服务人员,在五星级或者国际联号的酒店,英文也是一个需要考量的内容,另外就是要主动并且具有预见性的为客提供服务. 如果是二线部门,那么需要掌握基础的office软件. 不同的职位会有不同的要求,主要看你是问的哪个方面

洪洞县18786441300： 酒店服务员要求? - ？
昌怎西瓜： 一.什么是酒店服务?[1](1)服务的定义:1、服务是酒店无形和无价商品,随时随地的向客人出售.服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动.2、SERVICES Smile 微笑 Sincere 诚恳E Excellent (出色优秀) Efficient 效...

洪洞县18786441300： 谁能发个酒店服务员的行为要求·的文本文档给我···比如·要三轻:走路轻、讲话轻、操作轻.安静·七声 - ？
昌怎西瓜： 1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当.2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方.2.1 头发梳理整洁,前...