电信用户申诉处理暂行办法

电信用户申诉处理办法有哪些？~

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范受理用户申诉的行为，及时处理有关电信服务的用户申诉，根据有关法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法适用于用户在接受电信服务的过程中，与电信企业发生争议而引起的申诉及对申诉的处理。

第三条 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信企业发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指经营电信业务，为用户提供服务的电信企业或电信业务代办单位。

第四条 国务院电信主管部门设立全国电信用户申诉受理中心，各省、自治区、直辖市电信主管部门，可以设立本辖区电信用户申诉受理中心（各级电信用户申诉受理中心以下统称申诉受理机构）。

第五条 申诉受理机构受理电信用户申诉，依照本办法执行。
申诉受理机构接受电信主管部门的业务指导和监督。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章 受 理

第七条 用户与电信企业因电信服务发生争议，可以到电信企业进行投诉。电信企业应当自接到用户投诉之日起15日内给予处理或答复。
对企业的处理结果不满意或者企业在接到投诉后15日内不予答复的，用户可以向申诉受理机构提出申诉。

第八条 申诉人应当向被申诉人所在地申诉受理机构提出。被申诉人所在地没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。

第九条 申诉受理机构对属于下列情形的申诉案件不予受理：
（一）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（二）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（三）法院、仲裁机构或者其他消费者组织已经受理或者处理的；
（四）国家法律、法规及规章另有规定的。

第十条 用户申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的申诉请求和事实根据。

第十一条 申诉可以采用书面形式，也可以采用电话、来访、电子邮件等其他方式。

第十二条 申诉内容应当包括：
（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人名称、地址；
（三）申诉要求、理由、事实根据；
（四）申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信企业提出过投诉，电信企业是否给予处理或答复。
对于未经电信企业处理的用户申诉，受理申诉机构应当告知用户先向电信企业投诉。

第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉之日起2个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的决定，应当告知不予受理的理由。

第三章 督 办

第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和督办通知书发送被申诉人；被申诉人收到督办通知书后，应当在15个工作日内将处理结果或者处理过程反馈给申诉受理机构。

第十六条 申诉受理机构认为有必要时，可以将用户申诉内容和企业处理情况通知相关部门。

第四章 调 解

第十七条 对于属于民事争议的下列情形，受理申诉机构可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能达成一致的；
（二）申诉人对被申诉人的处理结果不满意或者被申诉人超过15日不予答复的；
（三）电信主管部门规定的其他情形。

第十八条 受理申诉机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书；自受理之日起30个工作日内仍达不成调解协议的，应申诉任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书。

第十九条 申诉受理机构调解无效的，申诉任何一方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向人民法院提起诉讼。


第五章 调 查　

第二十条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；经电信主管部门批准，申诉受理机构可以根据有关法律、法规和规章，收集证据或者召集有关当事人实施调查。

第二十一条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人和有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术材料；
（四）查阅、复制有关文件等。

第二十二条 调查应当由两名人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十三条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。

第二十四条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经电信主管部门批准后，交由指定检测或者鉴定部门进行检测、鉴定。电信企业应当予以配合。


第六章 收 费

第二十五条 申诉受理机构按照有理由用户申诉的工作量向电信企业收取一定的服务费。

第二十六条 受理申诉机构每季度将受理有理由用户申诉的统计报表上报电信主管部门，由电信主管部门按照工作量大小、被申诉人所占比例确定各个电信企业应当交纳的申诉服务费。

第二十七条电信企业应当自收到电信主管部门交费通知起15日内将所应交纳的申诉服务费划拨到受理申诉机构的财务帐号。

第二十八条 申诉受理机构应当定期向电信企业公布申诉服务费的收支情况，接受电信企业对申诉服务费使用情况的监督。


第七章 附 则

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信企业投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

第三十条 对用户申诉反映的电信企业违法、违规行为，由电信主管部门依照法律、行政法规和规章，按照行政处罚程序给予相应的行政处罚。

第三十一条 本办法由信息产业部电信管理局负责解释。

第三十二条 本办法自1999年 月 日起施行。

电信用户申诉处理办法是为保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为。电信指利用电子技术在不同的地点之间传递信息。电信包括不同种类的远距离通讯方式，例如：无线电，电报，电视，电话，数据通讯以及计算机网络通讯等。 电信是信息化社会的重要支柱。 无论是在人类的社会、经济活动中，还是在人们日常生活的方方面面，都离不开电信这个高效、可靠的手段。电信从采用金属导线的有线通信开始，到19世纪末出现了无线电报，使无线通信方式一时兴起。但由于无线通信存在的一些固有弱点在当时技术条件下一时难以克服，因而在很长一段时间里，它除了用于航海以及救灾等特定条件下外，一般都处于“备用”地位。由于技术的发展，不仅无线方式已东山再起，还出现了以光纤为传输媒体的全新通信方式。这不仅带来了电信传输方式的多样化，也为电信的高速化、个人化奠定了物质基础。《电信用户申诉处理办法》第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第一章　总则第一条　为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条　本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条　本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
　　本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
　　本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
　　本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。第四条　信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
　　省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。第五条　申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。第六条　申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。第七条　申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。第二章　受理第八条　电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。第九条　申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条　申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
　　（一）属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
　　（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
　　（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
　　（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；
　　（五）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。第十一条　用户申诉应当符合下列条件：
　　（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的申诉请求和事实根据。第十二条　申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
　　（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
　　（二）被申诉人名称、地址；
　　（三）申诉要求、理由、事实根据；
　　（四）申诉日期。第十三条　申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
　　对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
　　对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。第十四条　申诉受理机构应当于收到申诉之日，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。第三章　办理第十五条　对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
　　转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。第十六条　对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。第十七条　申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
　　对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。
　　对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

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市辖区17695566537： 中国电信乱收费,这个怎么处理 - ？
柴馥诺正： 1、电信擅自收费:违反了当初与你的合同,属于违约行为,应承担违约责任.2、“我想知道国家法律是怎么规定这样的赔偿的,只把多收的钱冲到我的电话费里合不合法律规定 ”:应当是返还违约多收你的费用,同时还要承担因违约而给你造成的损失赔偿责任,包括多收你费用的利息、你因解决此事而造成的话费、交通和误工费等损失.3、但是,以上要求如果协商不成,你需要到法院起诉解决,起诉时,你要提供原协议、“营业员说和固话互打免费”的证据,而且法院审理时即使用简易程序也要3个月,案件少时一二个月,时间成本太高,因此很多人选择息事宁人、要回多收的话费了事,有些人甚至连话费都懒得去要,电信可能正是吃准了这一点才敢如此行事.

市辖区17695566537： 为什么工信部电信投诉电话12300不能正常使用? - ？
柴馥诺正： 您好,12300是工信部的投诉电话,用于对电信企业的投诉处理.这个电话一般来说可以正常拨通的,您拨打失败的原因可能有以下几点:1.您拨打电话的时间段为非上班时间段,中华人民共和国工业和信息化部的上班时间为周一到周五,建议您早晨九点后或者下午五点前拨打电话.2.输入的电话号码信息不全,您可以输入区号(北京区号010)+12300,再拨打一遍试试.3.您拨打12300电话的时候,电话信号不好,可以更换一张卡(例如联通用户卡可以换成电信用户卡进行拨打)进行拨打或者到信号好的位置进行拨打.另外,如果您也可以通过网站网页链接进行电信用户投诉.

市辖区17695566537： 电信用户申诉处理办法的调解规定有哪些? ？
柴馥诺正： 第十八条对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以 组织双方当事人进行调解: (一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能 和解的; (二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的; (三) 工业和信息化部规定的其他情形.第十九条申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30 日内调解完毕.调解达成协议的,视为办结;调解不成的,应当终止调解并告知申诉人,视为办结.调解达成协议的,应任何一方请 求,申诉受理机构应当制作调解书.第二十条申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家 有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起 诉讼.