餐饮处理客诉

餐饮处理客诉的技巧~

一 .两种关键心理 在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。
1.
同理心
投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。
2.
克制
科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

可能碰到了专门敲诈勒索或想吃霸王饭的，或者真的是被你们店里的桌子刮到、、、、、

建议解决方案，
第一：先向点菜的服务员了解情况，再找饭店负责人。
第二：婉转的询问客人，是在那个位子刮破的。衣服是否还能修补。
以上几点能有自己的立场的情况下。饭店的胜算率高出很多。
如果客人不说是在那里刮破，那么很可能是客人故意找茬。这时候饭店负责人应该临机应变.同客人说这顿饭打几折，再送点水果货点心，尽量给客人留面子。
在同客人交谈时，一定要面带微笑。目视对方。
我相信一般去中档次以上吃饭的客人，都会理解的~因为之前我也遇到过内似的情况。
我们酒店发生的情况是，客人所点的一道菜，是一条鱼 《东星斑》当上完道菜，客人吃的差不多的时候，发现里面有一个鱼钩。客人当时也是大发雷霆，不买单。
只要饭店及时处理客诉，处理恰当，客人还是会理解的。
祝你好运~

1.聆听你的客户
倾听客户的意见。即使你不能解决问题，你仍然需要倾听。例如，也许一个客户因为有一个等待线而不高兴。那么，除了让他们发泄，你可以做的不多。
2.注意肢体语言
你站在顾客面前的方式不仅仅是言语。
如果你感觉防守，保持目光接触，不要将手臂交叉在胸前。如果您感到愤怒，请避免roll动眼睛。相反，点头和微笑，不管你有多恼火。这表明你重视他们的意见和业务。
3.多道歉
请记住那些在漫长的等待线上感到非常沮丧的客户？
提供道歉。“我知道你对这种等待并不满意，先生，但我们正在尽可能快地为你找到一张桌子。我们非常感谢您的耐心等待。也许你想在酒吧喝一杯，直到桌子准备好。“你证明你完全理解他们的沮丧，并且正在努力地寻求解决方案。
4.提供一些免费赠品
如果客户遇到了可能被阻止的问题，比如过度烹饪的牛排或者服务器，那么最好的途径就是道歉并为他们提供某种补偿。这里有一些快速赠品，你可以给顾客不花你多少钱，但会很长的路要走，以确保未来的业务：
免费的一轮饮料，免费的甜点，未来访问的礼券
商品，如啤酒杯或T恤。
从他们的膳食中拿出一定的百分比
偶尔你会有一个真正的愤怒的顾客（或许没有理由）宣称“我再也不会回来了！”好吧，如果是这样的话，那么可能没有任何免费赠品可以改变他们的想法。平静地向客户保证你了解他们的挫败感，并且再次提供道歉并让他们知道他们是否改变了主意，你很想再次看到他们。
通过一张礼貌的纸条发送它们，这是一个很好的机会，一旦他们的愤怒冷却下来，他们会再次尝试你的餐厅。

本书封面左题：“康熙巳未”；中题：“异史”；右下题：“聊斋焚余存稿”。各卷卷端书名均题“异史”。前有康熙己未紫霞道人高珩序，首句题：“史而曰异。。”。继有壬戌唐梦赉序及聊斋自序、高凤翰跋。卷末有王士祯、张笃庆、朱缃题诗。　　全书分18卷，收文484篇，虽较张氏铸雪斋抄本少数篇，但该本有目缺文14篇，此本独全。文中胤、真，皆避讳缺笔。原书解放后由北京中国书店购得，后下落不明。青柯亭刻本

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云南省17141788591： 怎样处理餐厅客人投诉 - ？
平希伊特： 1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够,遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工.如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意现做.2、有...

云南省17141788591： 餐厅遇到客人投诉时怎样处理技巧 - ？
平希伊特： 首先要说对不起,要给人一个好的态度,要安抚客人的情绪;其次,倾听客人投诉内容,确系餐厅责任,要马上道歉,当即换掉菜品,或者给顾客退钱,或者按照客人的合理要求解决.多说几句对不起,会让客人都不好意思再追究啊.第三,如果有的客人无理取闹,提出不合理要求,那么也要掌握好态度,仍然彬彬有礼,还是要本着疏导客人情绪,合理解决问题为原则.像这样的客人,最好不要在餐厅,当着其他顾客的面儿,解决问题,会影响正常的营业,造成不良影响.请他到办公室解决,餐厅最好是退让,如果太过分的,太无理取闹的,就要据理以争,维护餐厅的尊严和制度,实在不行,就报警解决了.

云南省17141788591： 餐饮行业如何才能把客诉处理好! - ？
平希伊特： 1、接到投诉,做好记录,记录时间、事件经过、投诉人姓名、电话2、回访,做好回访,这个很重要,客户投诉,无非想讨个说法,把回访做好,消消他的火气3、建议学下10086的服务态度

云南省17141788591： 如何解决餐饮客诉 - ？
平希伊特： 转载以下资料供参考 如何处理餐饮投诉 ① 作好接受投诉客人的心理准备;1) 树立“客人永远是对的”信念;2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析) ② 设法使客人消气;2) 先让客人把话讲完,切勿乱解释或随便打断客人的讲述...

云南省17141788591： 如何处理餐饮客人的投诉问题解答 - ？
平希伊特： 先了解客人投诉原因,在听取客人投诉的时候要有耐心,面带微笑,客人投诉完后要有一定的解释,道歉,然后查明原因,做出相应的处理,给客人一个满意的解决方式

云南省17141788591： 餐饮服务单位如何正确处理消费者投诉? - ？
平希伊特： 餐饮服务单位有效处理消费者投诉方法:(1)仔细倾听,充分了解现状及形成的原因 当顾客提出异议及反映问题时,我们首先要学会倾听,作好必要的记录.然后,要弄清问题的本质及事实.切记不要打断对方的谈话.倾听的行为方式有点头...

云南省17141788591： 在餐饮方面遇到客诉我们应该餐饮遇到客诉怎么处理 - ？
平希伊特： 餐饮是服务行业难免有顾客投诉的情况,当有顾客投诉时店主理应向客人道歉,澄清原因!礼貌待客是服务业的准则!

云南省17141788591： 餐饮业客诉处理流程 - ？
平希伊特： 首先要道谦次之顷听客人的投诉.面带微笑,并且要用工作手册记录下来,能解决的就应立刻解决.不能的就记下并真诚的和客人解释说;“先生小姐你好.真的不好意思.我会如实向我的上级绘报这个情况的,希望您消消气.问题一解决我会马上答电话给你的.有必要的,一定登门拜访.以表真诚.

云南省17141788591： 如何解决餐厅的客诉 - ？
平希伊特： 首先态度要诚恳!把出问题的菜肴或者是主食换掉!客人如果要求退掉也是要满足的.尽量不要让顾客有过激的行为不要影响到别的客人就餐.也不要把事情弄的很大!这样对饭店的声誉是不好的!!

云南省17141788591： 餐饮领班如何处理客人投诉 - ？
平希伊特： 顾客是上帝,口碑也很重要!这还要看是哪方面的投诉,是食物方面的还是员工方面的....但总之都要快,尽快的给客人答复,你可以将你的处理说出来,客人“不知道,我们这样处理您满意不满意,你希望我们怎么更好的处理这件事情?”之类的吧..其实很多客人投诉,并一定是真的很严重的问题,可能是没有得到应有的尊重和接待而已,很多时候,诚心道歉就可以解决...要是真碰到找茬的处理就可以先礼后兵了..毕竟餐饮也算是服务业,其实,服务也不管做什么事情,要遵循一个原则“把顾客当上帝看,我自己当人看”...希望我的回答能让你满意,工作顺利!