服务人员礼仪培训内容

礼仪培训内容~

　　礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案

　　一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

　　精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

　　二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

　　（一）微笑表情训练：
　　1、笑容练习操；
　　2、笑容保持操；
　　3、诱导法表情姿态训练；
　　4、诱导动作配合练习；
　　5、音乐诱导练习；
　　6、忆情诱导练习；
　　7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

　　（二）服务综合动作：
　　1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。

　　（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

　　1、服务员的主要职责是什么？
　　2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
　　3、西装礼仪。
　　4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
　　5、社交礼仪中的细节提示。
　　6、礼貌语言在营销中的应用。
　　7、培训良好的工作习惯。
　　8、行为举止的礼仪。
　　9、施鞠躬礼的正确方法？
　　10、介绍的方法及注意事项？
　　11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
　　12、握手一般情况下应由谁先伸手？
　　13、握手时应注意哪些问题？
　　14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
　　15、名片、笔纸递送方法。
　　16、电话接听规范，如何打好销售电话。
　　17、上下楼梯规范
　　18、服务员的工作准则是什么？
　　19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
　　20、礼貌服务的基本要求是什么？
　　21、待客服务“主动”要求标准是什么？
　　22、待客服务“热情”要求标准是什么？
　　23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
　　24、待客服务“周到”要求标准是什么？
　　25、服务员应具备什么样的精神面貌？
　　26、服务员应具备什么样的道德感？
　　27、怎样做到对顾客一视同仁？
　　28、怎样做到对顾客诚信无欺？
　　29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
　　30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
　　31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
　　32、礼貌待客应做到哪几个一样？
　　33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
　　34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
　　35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
　　36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
　　37、与客人交谈时应注意什么？
　　38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
　　39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
　　40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
　　41、接待、洽淡时注意事项？
　　42、宾客对服务的十二种不满意？
　　43、宾客的十二种忌讳？
　　44、服务语言的“六要”与“六不要”？
　　45、服务行业的十把金钥匙。
　　46、服务“SERVICE”的含义。

　　适合对象及收获：

　　1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
　　2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
　　3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
　　4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
　　5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
　　6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
　　7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

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服务员的礼貌礼仪培训内容有：仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌。

树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

服务员礼貌服务主要标准：

（1）主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

（2）热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

（3）耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

（4）周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

问候礼
问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。以问候、祝贺语言为主.
(1)初次见面的问候。客人刚刚进入火锅店时，与客人初次见面，服务员应说“先生(女士)，您好(或欢迎光临)，我是×x号服务员(我是小x)，很高兴能为几位服务。”，这是客人的第一印象，非常重要。我统计了我200多个学员的店面情况，凡是店面服务培训到位，服务好的店比服务差的店，生意至少好15%以上。有很多学员认为，在我们店里学习炒好火锅串串底料就了事，而忽略了最后几天的理论培训，事实说明还是不行的。

(2)时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候早上好”“您好”“中午好”“下午好”等
(3)对不同类型客人的问候。到火锅店用餐的客人类型很多，火锅店服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等.
(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如元旦(新年)国庆节等，可问候“节日快乐**新年好*等。
(5)其他问候。客人身体欠安时，客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。
2.称呼礼
是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
(1)一般习惯称呼。在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子
为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
(2)按职位称呼。知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3.应答礼
是指火锅店服务员同客人交谈时的礼节。
(1)解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背部不靠着其他物体，讲话语气温和耐心,双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
(3)火锅店服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”“不可以”“不知道”“没有办法”等，应对顾客回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗?”
4.握手礼
是人们交往时常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。火锅店服务人员在行握手礼时应注意以下方面。
(1)同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，火锅店服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。

(2)一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
(3)握手时，握住对方四指轻握一下即可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则需轻些。
(4)行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏等其他原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。指火锅店服务员在为客人服务时的礼节。火锅店服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，火锅店服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意以下两点。
(1)火锅店服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
(2)操作时，如影响到客人，应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。
6.迎客礼
(1)迎接礼仪。迎接客人时，火锅店服务员横排对称站立于火锅店门口的两侧并热情服务，做好以下两点基本工作。
①仪表卫生，整洁待客。仪表清洁卫生，是火锅店各个岗位的服务员都应做到的基本要求，对火锅店服务员来说，要求则更严格。很难想象，一个头发蓬乱、遍身油污的人迎接客人进入火锅店，会使客人有胃口就餐。
②站立服务，礼貌待客。火锅店服务员应面带微笑迎接、热情问候，如“欢迎您来用餐”。切忌因忙碌对客人不闻不问。在客人的允许下要帮助客人脱下外衣、拿雨伞和包裹，然后向客人问明是否预定位置和就餐人数，并将客人引至桌边，为之拉椅，帮助入座。
(2)引导客人就座的位次礼仪。火锅店服务员为客人引座时，应注意就座的位次礼仪规范。应因人而异，一般遵循尊重客人、方便客人、为客人着想的原则。比如，贵宾光临要安排好的位置；夫妻或恋人应引到安静曲雅的地方；老人或行动不便者应安排在出入方便的地方；带小孩的客人应安排在孩子影响不到其他人的位置；个人单独用餐可安排在窗边的位
置等。
(3)正确引座的礼仪。火锅店空位多时，服务员应让客人挑选其满意的位置。当火锅店暂无空位时，则礼貌地如实告知客人应等大约多长时间才能有座位，此时由客人决定是否等待。如客人愿意等待，火锅店服务员则应将客人引至休息处，并斟茶倒水，给予歉意的问候与安慰；如客人时间有限，可建议其去其他利于客人消费的火锅店，并礼貌地致歉道别，切忌不理不睬，冷落客人。有时，客人急于就餐，又不想去其他火锅店时，可以事先征求就餐双方人的意见，在征得双方同意后，才可与有客人的桌子并桌。
7.送客礼
(1)确定送客服务的规格。送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
(2)送客服务标准及规范
①客人用餐结束后，火锅店服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。
②当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道，并进行衣物服务，为客人取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。
③如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。

④送客至火锅店门口，微笑着向客人礼貌道别：“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”
⑤大型公司聚餐活动结束后，火锅店服务员应列队在火锅店门口欢送。
(3)告别时的礼仪要求。送走客人应向客人道别，目送客人离去，以示尊重。
(4)送车时的礼仪规范。如要陪送到停车场等，车开动时要挥手致意，火锅店服务员应等车开远后才能够离开。
8.宴会礼
宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是有目的而设的。不论何种宴席，火锅店服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
9.致意礼

点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，同一用餐过程中，服
务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
10.鞠躬礼

一般是晚辈对长辈、下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。行
鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身
体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。

培训目标：1.强化服务意识。2.全面掌握服务礼仪的规范。3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1.服务礼仪的内涵。2.服务礼仪的原则。3.服务人员的仪容礼仪。4.服务人员的服饰礼仪。5.服务人员的仪态礼仪。6.服务人员的语言礼仪。7.服务人员的工作应酬礼仪。8.公司内部人员行为礼仪。9.服务异议的处理。10.服务人员的五项修炼。服务礼仪培训程序及内容一、服务礼仪的内涵（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？
1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。        一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。       一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。  尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。       “仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。        所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。      2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

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