舆情应对的舆情应对五原则

舆论应对的原则是什么~

舆情应对“八原则”

我国经济建设的奠基人之一陈云副总理主张“不唯上、不唯书、只唯实”，对于舆情应对来说，也要摒弃“拖、否、急、抗、堵”的惯性思维， 力求实事求是，我们总结出舆情应对的8条原则。

首次回应，重在表态

表态不是为事件定性定论，在有确切的调查结果之前，对于任何有关事件的原因、后果、责任方等信息都须抱着谨慎的态度，避免轻率言行给公众造成视听混乱。表态应包含以下三层含义：首先，告知公众已获知此事；其次，告知公众针对事件已采取哪些应对举措；再次，告知公众将会及时公布事件调查结果和最新进展，同时对公众监督表示感谢。

通报事实，切忌不实

一个不实信息往往能引起“破窗效应”，诱发“次生危机”，非但不利于危机的化解，反而会导致公信力和权威性受损。通报切忌不实。

快报进展，慎报原因

危机应对需遵循“快报”和“慎报”相统一的原则。一方面，通过不断发布权威可靠信息，以最快速度澄清和报告事件进展，牢牢掌握舆论话语主导权。另一方面，在调查尚未出结果的情况下，切忌盲目自信、主观推测原因向公众做出解释。

公开透明，与谣言赛跑

谣言和无端臆测根源于信息不对称。危机应对时，要勇于披露事实，不能避重就轻，将掌握的情况尽量在第一时间向公众公开，防止相关信息被误解误读，彻底消除滋生谣言的“土壤”。

统一口径，有效管理

回应舆论关切需要统一和规范的口径，若同一事件在不同部门、不同阶段得到的解释差异大、矛盾多，势必会给舆论留下话柄，质疑责难之声将接踵而至。回应内容务必及时、真实，在信息发布渠道上也应视舆情状况有所选择。

甄别影响，分类处置

明确责任主体及影响范围，平衡整体与局部利益关系，不为价值观有问题、损害公共利益的人或事买单，不伤害企业的核心价值。在具体处置上遵循：属于的确有错的，虚心接受，马上改正；属于局部出错的，及时切割， 厘清责任；属于误解误传的，及时沟通，解疑释惑；属于恶意诬陷的，坚决斗争，诉诸法律；属于特殊情况的，及时寻求上级管理部门支持。

社会责任优先原则

当企业在舆情危机事件中未触及法律责任，即不是危机事件的主要责任方，但仍面临着社会责任等方面的监督时，需主动承担社会责任，维护品牌价值合法性。如“香港聚丙烯胶粒漏撒”事件中，我们虽也为受害方，但仍主动承担社会责任，从态度、资金、设备、志愿者等方面予以清理支持，获得舆论高度认可。

“生命首位”原则

当危机事件涉及公众生命安全时，一切处置均以“生命首位”为原则。若尚未出现人员死亡，所采取的处置措施应以保障生命安全为前提，对公众造成的财产损失积极修复赔偿，体现人文关怀；若已致人死亡，从态度到行为层面都应以死者为大，做好对当事人（家属）的善后工作，避免当事人（家属）的不满情绪扩大舆论的负面影响。

突发舆情事件的应对策略有哪些 应对突发网络舆情要遵循哪些原则
如何面对突来的舆情，网络舆情事件发生的偶然性大、随机性强，必须建立高效敏捷的舆论引导应急机制，努力掌握主动权和主导权。
一是建立快速高效的应急宣传机制。防止“重应急处置，轻新闻宣传”的倾向，做到突发事件新闻宣传工作有人过问、有人负责、有人落实。要就突发事件新闻报道组织协调、媒体引导、新闻发布、现场采访管理等制定应急处置预案，制定新闻处置对策和程序。
二是建立快速高效的信息沟通机制。单位采购搭建多瑞科舆情数据分析站舆情预警系统，强化信息报告，责任地区和部门要按照“第一时间原则”立即报告，不捂不盖，更不隐瞒真相，并在应急处置过程中，待续不间断地报告有关情况;强化信息沟通，事发地区和部门要及时与应急新闻处置领导小组进行沟通，会商评估事件的性质、情节与影响，制定妥善周全的新闻应对方案，新闻处置部门要主动靠前、联手联动，新闻发言人要第一时间进人现场，介入事件处理的全过程。
三是建立快速高效的媒体应对机制。要根据事件性质，设立应急新闻中心，主动接受问询，积极为记者提供采访、发稿等便利，做好服务保障:随时发布权威信息，提供新闻通稿，既满足媒体需要又使信息发布更加有序。
四是及时准确发布信息。对于突发公共事件，发布比不发布好、早发布比晚发布好、主动发布比被动发布好。在发布时段上，起始阶段要正视事实，及时发布;延续阶段要全面关注，有效分析;结束阶段要反思得失，发布结果。在发布技巧上，要坚持“速报事实、慎报原因”的原则，讲究发布艺术，妥善处理敏感话题。在发布形式上，要灵活运用新闻发布会、背景吹风会等多种方式，及时主动发布信息，最大限度传递正面声音。
五是注重舆论引导艺术。依靠多瑞科舆情监测软件监控舆情动态准确决策，要发挥第一时间发布权威信息的优势，按照“统一口径，报道适度、不炒作、不渲染”的原则，积极主动“摆事实，讲道理”，将群众情绪向理性、平和、客观的方向引导，推动事态向有利于妥善处置的方向转化。要尊重社会公众的知情权，注重从公众的角度提供权威、可靠的新闻信息，提高公众对各种信息的鉴别判断能力。要把握好报道的度，根据突发公共事件在不同发展阶段的具体表现，审时度势、因势利导。
六是善用善待新闻媒体。新闻发言人要走上前台，及时表明立场态度、处置意见和工作进展，及时回应媒体和公众的质疑;_要善于面对媒体，以理性、平和的心态善待媒体，多与媒体交流沟通，将权威、客观的消息有力有效地传递出去；要实事求是，不说套话、空话，以诚实的态度赢得媒体信任，合力促使舆论平息。

第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。在处理此事件时应该通用事实说话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。
第二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。因此在舆情应对时要求主动解答公众疑问，不能回避，更不能回绝。
第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。
第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，当事方态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。
第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

1、善于学习

学习深入，认识才会透彻，才能讲出令人信服的道理，应对舆情时才能做到以理服人。要加强理论武装，熟悉新媒体，科学把握网络传播规律，不断提升舆情跟踪研判能力。

2、主动作为

对于负面舆情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心态，就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。要变被动为主动，主动接触新媒体，主动联系，主动沟通，下好先手棋，打好主动仗，正确引导舆论导向。

3、尊重群众

群众的眼睛是雪亮的，任何试图糊弄群众的举措都是徒劳，最终适得其反。要站在群众的角度思考问题，倾听群众的心声，了解群众的诉求，真诚回应群众关切，充分考虑社会公众的心理认知和情绪感受，依据社会常识应对舆情。

4、快速及时

在发现舆情后，不能等待拖延，否则就容易错失有效应对的关键时机；也不能按照平时的工作节奏，按部就班层层签批走程序，必须第一时间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。

5、稳定预期

做好统筹协调，明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道，统一数据和来源，对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。如果有变化，应公开坦诚说明原因。对于需要时间进行调查研究、不能尽快给出结论的问题，如果只是简单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自然很难满意。应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。

6、公开透明

遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误的，公众也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度，能够赢得公众的信任。及时公开、定期公开，能公开的尽量全部公开，公众看到的真相越多，对事件的怀疑和猜测就会减少。

7、实事求是

要始终坚持实事求是的态度，直面问题的核心，直接回应公众的关键诉求，发布真实信息，真诚与公众沟通交流。对于存在的问题，不回避、不掩饰，勇于担当负责，及时改正，以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。

8、灵活处理

要在坚持原则的前提下，采取灵活的方式处理，一方面要安抚公众情绪，避免舆情升级扩大，另一方面要找准切入点，尽快推动问题得到有效解决。

9、锤炼语言

不讲官话、套话，不讲过多的专业术语，把专业知识用通俗的语言讲出来，让公众听得懂，赢得公众信任。舆情回应，语言应尽量平实、生动、清新、质朴、开门见山、直截了当。

10、依法办事

对待公众善意的批评意见，要虚心听取；对于恶意造谣滋事的，要依法打击。

一、网络舆情应对的及时性原则

网络舆情应对的及时性原则要求企业等相关利益主体建立高效的网络舆情预警机制，在突发性网络舆情事件或议题发生的第一时间能够迅速反应，在广泛收集各类信息的基础上妥善处理，并及时将结果公布于众。

二、网络舆情应对的客观性原则

网络舆情应对的客观性原则是指企业等相关利益主体对于网络舆情事件的解释信息应保证客观、真实。及时性要求网络舆情的应对主体能够对舆情事件迅速作出回应，客观性则要求回应的内容务必准确、客观和真实，否则不仅无法达到澄清真相、堵塞谣言的目的，反而会使信息发布主体的权威性和公信力受到损害，由此造成网络舆情危机的扩大化。

为此，企业等相关利益主体在进行网络舆情应对时需要把好“三个关口”：

一是信息关，即做好信息核实工作，确定信息源，积极沟通信息发布主体，了解事件的真实情况；

二是表态关，即表态既要坦诚、积极，也要有原则、守底线，以维护事件事实的准确性为前提，坚持公开透明、有责必究的原则，不推脱、不含糊、不包庇、不护短；

三是口径关，网络舆情事件的处置过程往往涉及多个关联主体，保证客观、真实的原则，必须实现信息口径的一致性，如果在信息发布过程中，各主体发布的信息存在前后矛盾或表述不一的情况，就会造成公众的困惑与怀疑，认为关联主体在有意隐瞒事实真相。很可能引发新的、更大的舆论危机。

三、网络舆情应对的适度性原则

网络舆情应对的适度性原则是指企业等相关利益主体在网络舆情应对过程中应追求应对方式和处理结果的适度性。具体而言，网络舆情应对的适度性应着重强调以下两个方面：

一是网络舆情应对方式的适度性，在网络舆情事件的处理过程中，企业等相关利益主体要积极听取网络民意并对其怀以尊重的心态，但也不能过分迎合网络民意。

二是网络舆情事件处理结果的适度性。在网络舆情应对时，必须坚持法治精神，既不能遮掩护短，又不能过分反应，以免造成舆论的“二次危机”。网络民意虽然是一种集合观念，但也不排除被别有用心的人操纵、控制的可能，因此，企业等相关利益主体在给出相关事件的处理结果时，不能为了迎合网络民意而造成被网络民意“绑架”的后果。

文章内容部分摘选自《弥漫与消弭：网络舆情的演化模式与应对策略》-张伟，侵删

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