舆情应对的几点战略思考

舆情管理工作的几点思考~

舆情管理工作的几点思考
怎样才能做好网络舆情监控？网络舆情监测工作面临的形势和困难（1） 复杂的国内、国际环境使舆情趋于复杂化。国内出现贫富差距不断拉大，利益集团、贪污腐败与人民群众矛盾日趋尖锐，住房、医疗、教育等与群众休戚相关的切身利益矛盾突出，极端宗教、三股势力不断制造影响稳定的事端等等一系列矛盾和问题；周边国际环境不容乐观，国际势力在东海、南海及其周边制造争端，试图阻碍我国稳定与发展的势头。（2） 网络的虚拟化、即时性、传播快的特点，使其成为社情民意的重要载体和首选平台。智能终端成为新媒体的重要载体，智能终端的便携性使广大网民产生了依赖性，接近于全员参与的网民群体形成了一支不可忽视的力量，网络舆情也向着更为复杂的方向发展。（3） 新技术的发展导致舆情监测管理难度越来越大。2014年以来，大数据、云计算、移动互联网、网络安全等已渗透到各领域，微信等即时通信工具更是成为新媒体发展的热点，并将更加广泛和深入地影响社会发展的诸多领域，由于标准不统一，存在技术壁垒，相关法制不健全等诸多因素，使其监管难度加大。（4） 民族语言文字工具欠缺。大多数舆情监测工具仅提供中文，少数提供英文版本，对于使用少数民族语言开办的网站、论坛、微博等则缺少支持，对这类网站乃至境外网站的监测存在较大困难甚至疏漏。3做好网络舆情监测管理工作的几点思考一是建立舆情预警和信息动态发布机制。着力提升快速反应能力，做到网络舆情早收集、早发现、早反馈，第一时间通过官方网站、论坛、微博、微信等新媒体发布已知事实、真相，正面引导舆情走向，充分发挥舆情信息主导作用，主动抵销负面影响，而不是采取“灭火式”被动补救。二是借助类似多瑞科舆情数据分析系统搭建舆情预警机制平台，建立舆情搜集、举报、研判机制。通过多措施、多渠道，建立和完善奖惩措施，充分调动和发挥群众的舆情监督、举报作用，广泛收集舆情信息，建立舆情分级、分类和动态分析研判工作机制；重视“意见领袖”，坚持正面引导，重点监控，依法处置的原则，规范舆情分析、舆情引导、舆情调控工作程序，准确引导和把握舆情走向。三是建立和完善舆情联动机制。加强政府机构、企事业单位、社会组织间和主流媒体间沟通交流，实现信息资源共享，构建顺畅、高效、全方位的网络舆情应对联动机制。（1） 加强舆情监管队伍建设和培训。舆情监管工作涉及多个学科，要求理论和社会实践知识面广、能够正确把握政策、熟练应用计算机等综合性较强工作能力，舆情工作经验积累和理论养成需要一个长期的过程，还需要在实践中逐步建立完善人才培训管理机制和激励机制，不断提升队伍综合素质，才能正确把握舆情监管主动权。

（2） 加快完善舆情监测技术手段建设。随着大数据时代来临，移动互联网日趋普及壮大，技术发展日新月异，舆情监管手段必须快速适应新技术潮流。尤其是伴随新媒体的快速发展，作为新型社交平台的微信，是个私密性很强的平台，其朋友圈信息分享成为了一个公民围观平台，其信息传播速度快、影响面广，应该迅速成为舆情监管的重点对象。舆情监测管理工作对于经济发展、社会管理和维护稳定有着十分重要的意义，做好舆情监管工作有利畅达民意、政民互动提升政府管理效能，有利于发挥舆论监督和引导作用，提升政府的科学决策水平和公信力，营造和谐社会环境，有得于社会创新发展。

事实证明，突发事件一旦发生，多半会受到媒体报道和网民关注，相关部门的舆情应对及其处置行动都处在舆论聚光灯下。特别是随着互联网、手机等新媒体的普及应用，人人都有麦克风，个个都是发言人，媒体无时不在、无处不在，信息传播和舆论生成的渠道之多、速度之快前所未有，更是为突发事件舆情应对及其处置行动带来了严峻挑战。面对这种现状，政企部门做好舆论危机管理都有哪些关键点呢？

一：舆情信息收集
如今，网络成为舆论危机事件爆发的主阵地（舆情本身并不是负面的，是个中性词；可以说负面舆情，或者舆论危机事件）。据第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，中国网站数量为533万个（7月初应该发布最新统计了，更新一下）。面对如此纷繁的网络信息，要想从中收集与自身相关的舆情信息，就必须要使用到网络舆情监测软件。目前，国内许多公司开发出多种网络舆情监测软件，都可以对传统媒体网络版、新闻网站、论坛、博客、微博等实时监测。不过，在软件的选择过程中，要注意信息抓取的全面性。以新浪舆情通为例，其除了对全网信息进行采集，还独家拥有新浪微博全量政务舆情数据。

二：预测舆情走势
网络舆情事件的发展，通常分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期4个阶段。突发事件在得到社会广泛关注以前，都会经历一个舆情积累、发酵过程（这个过程现在不缓慢了，很多事件都是短时间内强爆发）。这时候，舆情尚未完全显露，多为隐性状态，处于爆发前的量变阶段，舆论看法各异，没有形成较集中的共同话题和较强的统一力量，故而该阶段是舆情应对的最佳时期。政府相关部门和企业在收到舆情软件推送的舆情预警信息后，应该保持足够的敏感性，及时发现苗头，快速进行处理。比如，京东六六事件就是典型的错误应对案例。
三：正确发布信息
在复杂的社会环境和网络环境面前，某些网络舆情信息不可避免地爆发成为舆论危机事件。事情发展到这个地步，唯有正确发布信息，才能平息负面舆论。对于信息发布主体来说，信息发布要做到迅速及时、真实客观、简洁明了、统一口径、直面问题、尊重民意。突发事件首次信息发布要早讲事实，重讲态度，慎讲结论；查明多少，知道多少，公布多少。在发布信息时，要措辞严谨，用词准确。正确地发布信息，不仅能够起到平息负面舆论的功效，有时候甚至能够转危为机，这就要求相关工作人员在日常工作中，多学习优秀的舆情应对案例（具体案例可参考《面对负面舆情“他们”是如何做的？》），以备不时之需。

四：善待新闻媒体
事实证明，在突发事件中坦诚面对媒体（在中国，“关系”一词容易让人误解），有助于突发事件的处理。政府或企业应主动、及时、准确地向记者提供事件有关信息，使记者有正式渠道获得官方权威信息。不应当对合法新闻机构以及新闻记者封锁信息、隐瞒事实，以免记者被猜测和传闻误导。在接待记者的过程中，要有策略地详细了解记者及其所在媒体的情况，了解他们的采访意图、地点和对象，以便妥善安排和正确应对。要避免与记者发生正面冲突，产生对立情绪。同样，在日常工作中，相关部门工作人员应当积极与媒体建立良好的沟通。

随着互联网技术的迅速发展和我国网民数量的急剧增加，网络已渗透于人们日常生活的方方面面，成为人们掌握信息、感受政策、了解时务、认识世界的主渠道。但通过网络引发的网络舆情往往使政府与网民处于对立地位，一度使个别政府官员“谈网色变”，做好网络舆情应对工作，已成为当今各级政府研究的重要课题之一。笔者结合工作实际，从三个方面谈谈如何应对处置网络舆情，促进社会和谐发展。

一、尊重网络受众是加强网络舆情应对的前提

随着信息化日新月异的迅猛发展，“网络问政”成为公众实现知情权、参与权、表达权、监督权的主要途径,特别是网上论坛、新闻跟帖、博客播客、聊天评论等十分活跃，很容易将一些非主流舆论发酵催化，形成舆论热点。如果政府信息传递不及时，相关解释不充分，事态将被传言无限扩大，必将使政府处于被动尴尬位置。这就要求各级政府部门要尊重网络受众知情权，切实提高网络信息的透明度。

一是利用好现有新闻媒体。充分利用传统媒体强化政府网站互动功能，在政务大厅、客服大厅、图书馆和大型公共场所、“农村书屋”等设立政府信息查阅点，妥善处理好公开与保密的关系，掌控好“第一时间”发布政府信息的权威性、实效性、预判性和规律性。

二是利用好新兴媒体。利用新兴媒体的便捷手段和内容来丰富、补充传统媒体的自身局限，实现新旧媒体资源共享、融合发展。地方政府要适应形势的发展变化，善用新媒体平台实现新兴媒体和传统媒体的技术联动，构建网络传播与地方政府社会控制的和谐统一。各级领导干部也应主动利用各种新媒体，开设个人网页、博客、微博，让网民随时登录访问、畅所欲言，搭建与网民良性互动的网络平台，抢占舆情主动权。

二、正确引导是加强网络舆情应对的关键

舆论属于意识形态范畴，舆论引导不具备硬约束力，不能强制人家接受，尤其是在受众享有更大自由的网络上。只有讲究引导艺术，才能使舆论引导具有强大的吸引力、感召力。

一是在提升舆论引导技巧上下功夫。舆论引导要用端正谦恭的态度，站在网民的立场上处理问题，通过分析、研判，抓住问题重点，利用恰当亲民的语言，通过发布权威信息，使网民及时了解事实真相，达到平复网民情绪的效果，避免媒体炒作和重大舆论危机。

二是在选择好时机上下功夫。舆论引导一定要适时、择时。同样的宣传内容在不同的时机推出，就可能会产生不同的效果。地方政府要充分运用信息抓取与分类的技术方式对网络媒体实行监管，及时掌握负面信息、不适合发表的言论，并针对其进行快速反应。只有选准、抓住适当的报道时机，才能充分地表达媒体意见，从而发挥媒体的最大影响力。

三是在把握好“度”上下功夫。舆论引导要持之有“度”，防止简单化、绝对化、片面化，使新闻宣传既有一个时期的侧重点，又保持基调的完整性和连续性。在对事件处理情况进行网络回复发布时，要注意速报事实、慎报原因，并根据事件调查处理进展情况及网帖热度进行流动回复，不夸大，不妄言，树立良好的大局观，把网民向正确的方向上进行引导。

三、健全机制是加强网络舆情应对的保证

建立健全工作制度是应对网络舆情的关键环节。地方政府应形成和建立一套高效的网络舆情处置制度，实现网络舆情应对的制度化、规范化、科学化。

一是建立突发事件应急报道机制。重大突发事件往往与公众切身利益相关，并且能够危害国家与社会的安定，带有公共危机性质。地方政府应建立有效的突发事件应急报道机制，包括：监测预警系统，决策指挥系统，保障支持系统。同时，相关部门和单位也要关注事态的发展、背景及相关的人和事，甚至包括很微小的细节，清楚了解公众情绪和网络舆情的发展趋势，从官方立场及时回应公众疑问，做好有关解答，让政府的声音在第一时间进入公众信息体系，主动接受大众的监督。

二是建立网络评论员管理制度。网络言论有着来源复杂，内容广泛，时间灵活的特点。因此，政府部门要挑选工作责任心强、熟悉计算机及网络应用知识，并且有理论素养和文字功底强的年轻干部，组建网络评论员队伍，把网络评论员队伍的触角延伸到互联网的各个角落，盯住重点部位，积极主动地建立和占领舆论阵地，强化政府部门的正面宣传，发出正面声音。

三是建立网络舆情处置联席会议制度。通过建立网络舆情处置联席会议制度，衔接网络舆情监控部门和涉及问题的职能部门，再加上监督部门的介入，使其成为一套有效的解决网络舆情问题的体系，避免因几个部门互不交叉，签批环节多等贻误舆情处置，防范舆论危机的发生和扩大。

四是可借助类似多瑞科舆情数据分析站系统舆情监测软件针对建立网络舆情应对预警、处置机制。地方政府应明确归口管理，责任到人，制定出相关应急预案，并积极介入一些重大知名网站和论坛，了解网络舆情动态，征求网民意见和监督议题，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，防患于未然。同时，要强化正面疏导，建立应对网络舆情的处置机制。针对舆情信息反映的内容和性质，按照快查快结的原则，调查处理，并将处理结果在网站及时、客观地发布，争取到广泛的理解、合作与支持，避免出现不利的舆论导向。

随着社会进步和信息化程度的提高，舆情管理成为企业、政府、机构等各个领域必须要面对的问题。面对庞大、复杂的舆情，如何掌握有效的舆情应对技巧，是摆在所有舆情管理者面前的首要任务。下面就从几点战略思考来进行谈论。

首先要做好舆情监测和应对，在平时的舆情管理中，要借助识微商情这样的舆情监测软件始终保持对各种渠道的监测，需要及时发现问题并及时解决，及时排除舆情风险的影响。同时，在舆情应对的时候，要尽量从冷静客观的角度进行分析，避免过分情绪化，从而更好地维护组织的形象与信誉。此外，还要注意启动危机管理预案，及早形成组织架构、工作流程等多方面的应对体系。

其次要重视舆情沟通和领导力，舆情应对必须具备有效的沟通技巧，必须建立良好的舆情管理体系，建立舆情应对的多元化平台。在舆情应对中，领导者的作用非常重要，需要具备良好的包容、协调、掌控和指导能力，同时充分发挥团队协作的力量，进而实现舆情应对的最佳效果。此外，不断加强内部沟通，增强内部风险及协调能力，打造协同共赢的企业文化。

再次要注重舆情信息分析和预判，经验丰富的舆情分析人员可以通过对舆情信息的分析，预判可能存在的危机和潜在风险。知己知彼是一种非常重要和必要的思考方式，在危机面前要冷静，做到事先预防，形成有效的应对策略，并做好事前和事后的监控，及时了解反应的情况，积极应对控制和解决问题，进步提升整体的危机应对能力。

最后要强化舆情应对的团队建设和人才培养。舆情应对需要以有效的舆情管理团队为基础。舆情管理团队成员必须有扎实的舆论政治、公共关系和危机管理等方面的知识背景，必须具备应对意外事件的即时处置、及时反馈和有效沟通的能力。同时，不断强化人才培养，加强培训，吸纳新鲜血液，注重创新和实践，提高舆情管理的综合素质。

1.快速响应
舆情一旦形成，极有可能在网上迅速传播，这个时候企业需要第一时间实现监测并及时制定有效的应对措施，通过借助舆情监测软件，如识微商情，可实时监测有关企业自身形象和口碑的负面舆情，及时发现并监测其发展趋势，提前预警，为企业快速响应，制定切实可行的舆情应对应急预案创造先机。

2.高度重视，公开透明
每当企业在应对舆情时，首先应该引起高度重视，由企业主要管理人员亲自指挥，既有助于统筹协调，又能凝聚人心，团结一致，从容处置。其次，还应该坚持信息公开透明，争取大众的信任和谅解，这样才有助于引导舆论向积极的正面的方向发展。

3.积极引导
企业在应对舆情的过程中，还要学会利用所掌握的资源，进行积极引导，化解舆情。如利用舆情监测软件-识微商情，可及时分析事件的发展脉络和当前态势，帮助企业抓住重点和舆论的核心诉求，为企业引导舆情提供方向指引。

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