试论如何提高收费员的文明服务意识

浅谈如何提高收费员的文明服务水平~

高速公路收费站做为文明服务的“窗口”，服务质量的好与坏直接影响到整个公路系统的形象。如何建立一整套符合实际操作，规范统一的收费站文明服务标准、制度、考核办法，如何提高收费员文明服务意识，展现高速公路收费行业形象，更好的为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。一、收费员文明服务状况的分析高速公路管理单位的大部分收费人员都能树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们能在工作实践中，端正服务态度，提高服务质量。但少数收费员由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请收费人员给杯水喝，个别职工聪耳不闻让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的收费人员重形式而轻内容，让人感觉不到微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析（一）社会因素。有的收费人员反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"收费人员的热情，收费员满腔热情换来一盆冰水，使部分收费员文明服务积极性受到打击，这部分收费员在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。（二）单位因素。个别收费人员认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，职工收好费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；个别收费站安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较等。（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在收费人员个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的收费员对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想说文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的收费员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。三、改进文明服务工作的对策、做法与建议从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。（一）、加强思想教育学习，教育和引导收费人员树立正确的工作态度，增强责任心。收费工作要求收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥。时间一长很容易产生厌倦心理，对工作缺少热情。从对收费员文明服务状况的调查研究分析可以看出，如果收费员思想上有了偏向，必定他的言行也将偏轨，从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律的现象，进而导致文明服务工作的欠差，因此在收费人员中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。所以，使收费员牢固树立“以人为本、以车为本、以路为本”的服务理念。要强化收费人员对文明服务工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导行动，只有思想上重视文明服务，收费员的每一句问候才能发自内心。 首先，以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点，不断增强高品位的服务意识，从延伸服务功能入手，拓宽服务内容，规范服务行为，为社会提供优质、文明、人性化服务，努力为司乘人员营造文明、快捷、舒适的通行环境。文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容，使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量，进一步树立收费站的"窗口"形象，而且可以真正地体现我处"畅、洁、舒、美、安"的理念，从而可以吸引更多的车辆上路，营造出良好的社会形象。（二）加强文明服务，抓好文明用语。我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的"您好，谢谢"等文明用语，为我们在开展工作时提供了很多服务术语，但在使用过程中，总觉得有点形式化，缺乏人性化。其实，文明用语就是人与人之间的交流与沟通，关心别人，快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会，因此在讲文明用语时我觉得重在关心，将文明用语情景化，人性化，讲一些关心对方的语言，如：发现司机车有毛病，及时告知他进行整修，他一定会感激于你；发现司机心情不好，对他讲"您好，祝您有个好心情"，或许他的烦恼会立刻烟消云散，对你另眼相看。总之，人性化的语言任何人都爱听，相信只要将文明用语说到司机的心里，真正让司乘人员感觉到你在关心他，那么必将收到让你满意的效果。文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径。而我们目前使用的文明用语比较单一，收费人员每天面对诸多的司机，每个司机的需求程度都不相同，文明用语对他们也是一样，有的司机只需一声"您好"就足够了，而有的司机则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破，在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语，在收费人员端正工作态度的同时，还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施，相信只有这样，我们的文明用语才会更加精彩。我们作为服务行业人员来讲，不妨与司乘人员做个换位思考，站在司机的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语，从中找出立足点，从而找出我们的差距，让我们以满足司机需求为出发点，大胆加强语言技巧，将文明用语贴近司机的需求。（三）转变服务观念，提倡精细服务。收费站职工来自不同的工作岗位，学历、素质参次不齐。虽然在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分收费人员与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中。第一，要始终把优质服务摆在首位，端正收费人员工作作风，改变懒散、拖拉、马虎的行为。第二，规范服务行为，纠正过去服务过程中存在的随意行为，体现标准化服务的要求；第三，完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。大力推行微笑服务，人人争做微笑服务明星。第四，通过精细服务，使收费人员进一步增强服务观念和服务意识，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意 。（四）加强社会舆论监督力度。面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。收费站要积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性以及收费公路的相关法律法规。同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，例如在收费广场上为驾乘人员提供便利的路况信息、路网通行、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系。（五）抓好收费站文明创建工作，健全激励机制，提高收费人员业务素质，强化优质服务意识。要深入开展“国家级巾帼文明岗”、“省级青年文明号”、“文明单位”等荣誉称号的创建活动，让职工在创建过程中，进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。同时内部可通过"星级收费员"、"微笑服务明星"、"业务标兵"等争先创优评比活动，激励职工队伍营造"学、比、赶、帮、超"的积极工作氛围。举办文明服务培训，提高一线收费人员业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风尚。管理处开展的“文明优质服务竞赛”活动，举办的收费人员培训班。开展了"三项培训"：一是收费文明服务用语和普通话培训，要求各站收费人员认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统一规范；三是定期组织规模型军训。加强收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接礼仪规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的收费队伍形象。通过培训，收费人员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、手势动作、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明用语的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，进而树立收费窗口优质文明服务的良好形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强收费人员服务意识，为车主提供更优质、更满意的服务。（六）因地制宜的开展特色服务项目。收费站可根据沿线特点，在不影响工作的情况下，认真揣摩和分析司机的心理需求，推行系列延伸服务、满意服务。例如我站自行制作《山东省高速公路文明导向图》，标明各路段高速公路里程、站点名称等相关信息，配备工具箱，为司乘人员免费提供常用药品、饮用开水、维修工具。收费站是个窗口，"责任重于泰山，形象高于一切"，每一位职工都应铭刻心中。仅有满腔热情是不够的，关键在于行动，认识上要提高，思想上要转变，这就要求我们从小事做起，规范自己的行为。把文明服务用到日常工作中，持之以恒，养成习惯，才能最大限度地满足司机。在工作中只要你的态度端正，把司乘人员当作你的亲人和朋友，就像见面打招呼一样，对司机有一种亲切感，让他感到你的服务是真诚的，诚信的，这样，文明服务就达到了满意的效果。我们作为高速公路的一名工作人员，服务质量的好坏，直接影响到高速公路的形象，"司机就是上帝"，只有上帝满意了，我们的工作就做到位了。当司机从很远的地方带着一身的疲惫来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，我想他一定会有一种回到家般温暖的感觉。讲文明用语就是要给司机营造一个家的氛围，做到这一点，那么文明用语就讲好了。微笑服务是讲好文明用语的前提。能够提供微笑服务是收费人员有责任感和荣誉感的表现，是一种难能可贵的品质，微笑服务对司机的心情会起到愉快方面的影响，司机的情绪往往受到收费人员服务态度的影响，做好文明服务工作向司乘人员提供微笑服务的主动性，完全由收费人员自身决定，我们一定要高度认识服务在工作中的地位，主动提供微笑服务，将文明服务落实到实处，这样服务质量一定提高。我们要切实做到“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务是收费站面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以文明服务工作必将成为收费工作中的重中之重。总之，全力打造同三高速公路服务品牌，大力推行省局提出的“标准化、规范化、集约化、人本化”四化管理，端正收费人员的工作态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。

高速公路就是要快速通行，不是银行。给一堆零钱，耽误的是司机自己的时间。要提高服务水平，那就不急慢慢给司机数钱，多数几遍。不要急燥，不要说脏话，要笑着数。看谁耗得过谁。你是坐着不动的，他是急着赶路的。

我们云南又是一个旅游大省，随着腾冲火山热海及和顺古迹的名镇的不断开发。投资公司提出创建滇西公路文化走廊实施办法。那么，如何加强我们收费站文明意识。 首先我们要清楚地认识到，不文明服务对我们收费行业带来的负面影响。在西方国家，要求大家坐电梯时，彼此之间都要相互打招呼，否则会被批评，甚至处罚，如果我们公路收费站不文明服务，就难以在收取通行费时，得到广大驾驶人员的理解与支持，就会发生矛盾，甚至出现打架闹事、冲卡逃费现象，再则不愿意走收费公路，严重影响我们通行费的收入，甚至危机我们生命财产安全，给单位造成经济损失。如果不文明服务，就难以制止倒卡、垫钢板、撬称等偷逃通行费行为。如果不文明服务就难以树立我们云南保山的和谐社会，文明服务氛围，严重影响我们的社会经济发展，如果不文明服务就难以树立我们收费站文明窗口形象。投资公司提出的滇西文化走廊无法实施，最终影响我们的生存问题。 目前，我们滇西文化走廊沿线收费站与广西、广东省份收费站相比，我们确实还存在差距。 1.我们的仪容仪表不够端庄。 2.我们对相关政策法律法规不够精通。 3.我们收费业务不够熟悉。 4.我们说话语气不够和蔼可亲。 5.我们微笑服务不到位。 6.我们对驾乘人员迎送语气表达不到位。 那么，结合不文明服务对行业带来的负面影响和我们收费员在收取通行费过程中存在不足之处，我们应从以下几方面抓好收费员的文明服务： 一、加强教育学习，促进自身队伍建设 要加强队伍建设，对职工进行思想教育，组织职工军训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高职工的综合素质，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。 （一）为了增强"爱国、爱岗、敬业、奉献"意识，提高全站职工的政治素养，一方面是以"三个代表重要思想"和"十六大"精神为指导，定期组织职工学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大职工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对职工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。 （二）实行文明创建，党建、团建并轨操作，互为融合，以便于监督，并提出以创建滇西文化走廊为指导思想，以科学发展观为统领，以社会主义精神文明建设为指导方针，构建社会主义和谐社会、和谐集体，加强职业道德教育，弘扬和展示滇西公路蕴涵的抗战文化、民族文化和公路文化，为社会提供优质热情、安全舒适、快捷便利的出行环境，为驾乘人员提供丰富的精神食粮，提高公路行业职工队伍精神文化素质，塑造和树立良好的行业文明形象。 二、完善组织，加强领导 高度重视精神文明建设，把创建活动放在重要的地位，将创建活动作为文明优质服务的重要目标和主要课题。组织领导上，成立了以站长为组长，副站长及各班班长为成员的创建工作领导小组，制定创建责任制，并按照各自职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织上制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上，制定文明创建的规划纲要和实施办法，明确创建目标，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。 （一）定期召开创建工作领导小组会议，研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落到实处，提升文明创建活动水平。 （二）全站动员，积极参与，强化创建意识，广泛深入地开展创建工作。召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体职工的思想认识，使创建活动真正成为每个职工的事，成为广大职工的自觉行动，使广大职工在参与中受到教育，在实践中得到提高。 三、加强收费管理，开展文明评选 严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻"安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏、应免不征"的工作原则来开展收费工作，不断提高收费员的业务技能，服务质量，确保收费工作顺利开展。一是通过对全体收费员进行全面的系统设备、业务技能培训，使收费员能更加熟练的掌握岗位技能。二是加大稽查力度，通过现场稽查、突击检查等方式对每位收费人员的收费业务、收费纪律、唱收唱付等文明服务情况进行稽查。三是积极参与其他兄弟收费站进行业务交流，建立沟通渠道。经过实践、交流、总结和积累，培养收费人员处事能力，为单位减少通行费的流失做出了一定的贡献。 每月开展"文明班组、文明班长、文明收费员"评比，提高收费员文明服务水平和竟争意识，树立典范收费员，激励广大职工的斗志和工作热情，从而牢固树立文明服务意识，起好先进典型引路的目的，把整个收费站形成你追我赶，不甘落后的良好氛围。 四、积极开展文明服务活动，拓展服务内容 努力通过开展文明创建活动来营造氛围，塑造形象，狠抓文明服务，规范文明服务用语。要求收费员从"一个微笑、一声问候，一句祝福"做起，应时应景讲好每一句文明用语。文明用语从最初的"师傅，您好！请慢走！"、"您好！请付款，请走好！"丰富为"您好！欢迎驶入大保高速！"、"辛苦了！"、"一路平安！""请注意交通安全！"等。既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了"人无我有，人有我新，人新我特"的服务理念，同时为司机了解高速公路的特点。要求收费员在保证准确、快速的发卡、收费的同时，能掌握本地的风土人情及高速公路周边的环境、其他临近高速公路出口道路信息；同时为过往司乘人员提高各类便民服务，如高速公路新交通规则。开展"送温暖"服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具及应急药品等，为司乘人员排忧解难。把文明服务的概念灌输到每个人心中，把文明服务的理念渗透到每个工作环节，不断强化一切为司乘人员服务的意识。 五、积极探索，不断改革创新 随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路如何贯彻落实科学发展观，充分发挥高速公路在创建文明工作中的示范作用，开展文明创建新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。 在开展文明创建过程中，为激活创建工作，丰富创建内容，提升创建水平，要坚持与时俱进，开拓创新，不断探索新的模式，不断拓宽创建活动的渠道才能全面提高收费站的业务水平和服务质量，提高综合素质，全面掌握岗位技能，实现高效率运转、高质量服务和高水平管理，打造学习型、务实型、服务型的队伍，同时要充分发挥职工的工作能力，挖掘优秀人才，任人唯贤，建立一套科学的用人机制。实行竟聘上岗、末尾淘汰制，遵循"公开、公平、公正"的原则，通过民主推荐、民主评议、组织考核等几个环节，择优选用一批业务能力强，爱岗敬业的人员上岗。通过竟聘上岗，使参加竟聘人员都得到了很好的锻炼与提高，也使优秀人才脱颖而出，其他职工受到了很大的鼓舞，激发了职工的创造性，充分调动大家的积极性和竞争意识，建立了"能者上、平者让、庸者下"的用人机制。 六、发挥共青团先锋模仿作用，加强宣传力度 （一）充分发挥共青团在创建中的作用。本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好团支部建设，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬爱岗敬业、艰苦奋斗的热情和主人翁意识。积极组织团员、青年开展丰富多采的创建活动，不断提高创建水平。全体职工应扎根本职工作岗位，竭尽全力为司乘人员提供文明优质服务，而且将文明服务从窗口向社会延伸，扩大窗口的影响力。团支部适时适宜地开展向灾区捐钱捐物，组织参加团总支的各类文体活动，通过这些活动的开展，既丰富了职工的业余生活，也增强了单位的凝聚力、号召力和亲合力，职工爱岗敬业、团结协作、务求实效、知难而进、无私奉献的意识才得以加强。 （二）学先进、树标兵，发挥团员青年先锋模范作用，始终把培养标兵、树立典型作为文明创建活动的重要一环紧抓不放，通过深入开展评选先进和文明评选活动，不断树立典型。并通过弘扬事迹、政策引导，让榜样的力量不断影响全体职工，凝聚了职工思想，培养了单位的团队精神，教育了职工树立正确的世界观、人生观、价值观，在广大职工中开创学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新局面，为高标准、高质量地完成全年的各项工作任务。 （三）抓舆论宣传，提高收费站整体形象。组织站里在写作方面有特长的职工以投稿的形式宣传收费站和外界的新风貌、传递工作动态，依托宣传阵地来加强职工的综合素质，加强对外的透明度，提高文明服务质量。让社会了解我们高速公路的特点和我们收费站的政策法规，这样对提高收费站形象起到重要作用。制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高社会对我站的监督力度，从而推动收费站服务水平再上一个新台阶。 全体收费员在成绩面前应不骄傲，不被荣誉冲昏头脑，因为这些成绩的取得，是对我们工作的肯定，是我们前进的动力和方向。总之，文明服务是我们公路收费行业生存发展之本，我们应该全体收费员动员起来，认真按优质文明、高效服务播洒文明的种子。

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琦章艾太： 作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是收费站必须要做而且要长期做一直做的工作.关于如何做好文明服务工作,我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题,应该从我们行业的特点着手,结合社会需求,借鉴当前服务型企业的先进...

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琦章艾太： 高速公路就是要快速通行,不是银行.给一堆零钱,耽误的是司机自己的时间.要提高服务水平,那就不急慢慢给司机数钱,多数几遍.不要急燥,不要说脏话,要笑着数.看谁耗得过谁.你是坐着不动的,他是急着赶路的.

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琦章艾太： 窗口体现着形象,窗口展示着文明.营业厅作为公司重要的“窗口”部门,承担着对外的联络接待任务,这个“窗口”的形象如何,直接关系到公司的总体形象和面貌.因此,电力营业厅始终把以倡导职业文明为核心内容的青年文明号活动与树...

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辉南县18082693055： 收费员应如何做好高速公路收费？
琦章艾太：高速公路收费员文明服务及服务能力的形象直接关系到一个地区的形象,说高速收费服务,是一个地区的窗口一点都不为过,它是外地司乘人员第一个接触到本地区的服务系统,司乘人员途经收费站收费车道只有短短的几秒钟,收费员应该怎样...