如何精准客户忠诚度与满意度

如何提升客户满意度与忠诚度~

1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：A、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；
B、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。
C、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。通过以上可以看出，顾客满意度是 衡量顾客度的重要指标。当满意度越高顾客忠诚度越高。

俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：
一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。
二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。

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一、顾客满意度与忠诚度的产生
顾客满意度与忠诚度的产生是建立在消费者购买并使用所购产品的基础上，因此，要弄明白顾客满意度与忠诚度的产生就必须通过对消费者购后过程模型的分析。消费者购后过程模型，它主要包含以下五个主题：①产品的使用或消费；②消费者满意或不满意；③消费者的抱怨行为；④产品的处理；⑤品牌忠诚度的形成。
在消费时，消费者使用并体验产品。在这个阶段之后就是满意度的形成。如何消费者不满意产品的功能，就会抱怨。购后过程的最后两个阶段包括消者如何处理他们购买的商品，以及与消费者满意度以及抱怨行为密切联系的品牌忠诚度。品牌忠诚度就是消费者对某种品牌持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。它受消费者长期积累的对该品牌满意或不满意程度的直接影响，同时也受对产品质量认知的影响。
二、从顾客满意到顾客忠诚
1、顾客满意与忠诚
所谓“顾客满意”是指产品或服务符合了顾客的期望，顾客感到满意；“顾客忠诚”则是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
顾客忠诚度如同满意度那样，是对顾客忠诚程度的定量描述。通过对顾客再次购买行为，宣传推荐产品和品牌认同的调查，可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况，也是企业用于改进的重要讯息。
2、顾客满意与忠诚的关系
顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后，不一定会再次购买。换句话说，顾客满意一般是指一次性的；然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌产品。
顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联系。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能达到顾客的满意；但是必须进一步的让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。因此如何达成让顾客超期望的满意，由满意到非常满意，获得顾客忠诚于产品品牌成为市场竞争的新焦点，已经成为企业经营竞争取胜的关键。
3、顾客忠诚的表现与作用
顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：①再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；②主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；③几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，能抵制其它品牌的促销诱惑；④发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。
企业赢得顾客忠诚至少会有如下的好处：①增加公司声誉：透过忠诚顾客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顾客上门，同时增加与同业之间的竞争力。②降低成本：根据学者专家的研究显示，保留一位旧有顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。③营收成长：会提出抱怨的顾客只占少数，很多人都只是放在心里没有说出来，抱着“顶多下次不再买算了”的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。如果忠诚顾客不断再次光临，员工不断追求顾客满意，形成一个良性循环，营收自然会增加成长。④提高市场占有率：由于不断有新顾客光临，加上忠诚顾客不断再次上门，市场占有率的提升不言可喻。
三、如何提升中小企业的满意度与忠诚度
客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。当我们进行企业的市场营销工作时，我们一定要以顾客为中心，始终抱着“一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意”的思想，才能最大化地利用好终端顾客这个有效资源。那么如何提高终端顾客的满意度与忠诚度，我认为，应从以下几个方面开展：
1、要提供充足的货源
货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有产品，利从何来，没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。　　　　　　　　　
2、做好与顾客的沟通
只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普·科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和终端顾客进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和终端顾客的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决终端顾客在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。
3、满足顾客需求
在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候终端顾客需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解终端顾客对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的产品消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决终端顾客在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。
4、提供个性化的服务
在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为终端顾客提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。
5、重视端客户意见，及时处理客户意见
在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客户关系奏出和谐的乐章，为提高终端终端顾客满意度与忠诚度打下坚实的基础。

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乌恰县19870833114： 如何提升客户的忠诚度 - ？
景叔艾附： 俗话说:客户忠诚创造竞争优势.客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证.因此,客户经理在日常的客户拜访工作中,一定要时刻以客户为中心,始终抱着“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让...

乌恰县19870833114： 如何提高客户满意度和忠诚度?？
景叔艾附： 我觉得客户满意度和重视度重在的是公司的服务,一个公司有很好的产品信息,但是呢,没有很好的服务对于任何客户来说都是没有用处.所以在提高客户的满意度和重视度上面,公司需要抽出一定的时间和人力去进行跟踪和维护,不过现在销售这一块走的快来的也快,流动量很大,对于公司的客户资料的保密也存在一定的影响.随着网络技术的深入发展,奥汀 V9作为CRM软件的新生婴儿,正好是一款辅助公司进行维护客户关系的系统,同时可以让销售人员更好的把握客户的关系,同时在一定程度上也大量的维护了客户对于公司产品的满意度和忠诚度.

乌恰县19870833114： 怎样判断客户忠诚度 - ？
景叔艾附： 客户的忠诚度的判断也即“客户满意度的测定” 客户满意度,实际上是客户对使用本企业商品的评价.为了使客户再次或以后继续购买本企业的商品,这种评价是十分重要的.营销个体应站在客户的角度,研究他们对商品的要求. 进行测定时的注意要点主要有: 1用数字来进行比较; 2以时间序列来测定改善效果; 3把握业绩及其关系. 进行以上的调查得出结果后,要研究客户与本企业之间时候有认识分歧,对明显的分歧应进行再认识,这样才能进行以客户满意为中心的销售活动的改善.

乌恰县19870833114： 如何使客户从满意度到忠诚 ？
景叔艾附： 把客户的满意度变为忠诚度,就要在售后上下足功夫,据我多年工作经历,总结一下几点:1、抓住主要服务对象.做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人....

乌恰县19870833114： 如何提升客户满意度 - ？
景叔艾附： 您好根据你的描述作以下解答:无论从事什么服务行业,要提升客户的满意度,有以下几点值得遵循:1,悉知客户的需求.2,不与客户争吵.3,客观公正.4,诚实守信.5,有过硬的社交和谈话技巧.

乌恰县19870833114： 如何建立客户忠诚度 - ？
景叔艾附： 客户忠诚是以客户满意为基础,是作为客户关系管理绩效的评估标准,是在客户满意基础上的一个提高. 对于烟草公司而言,在服务中,如果客户的合理要求不能解决,没有给客户带来实惠,这样的服务很难赢得客户满意,更何谈忠诚.所以...

乌恰县19870833114： 如何成功打造顾客忠诚度 - ？
景叔艾附： 如何提高顾客忠诚度 客户忠诚度是企业最大的财富.不但留下客户的钱,更重要的是留住客户的心.千差万别、细分化的客户的价值也各不相同.因此,准确认识客户价值,以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求,是现代营销的必然要求...

乌恰县19870833114： 如何提高客户满意度 - ？
景叔艾附： 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少. 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感...

乌恰县19870833114： 提升公司客户满意度的方法? - ？
景叔艾附： 在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中,强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义.一般来说,顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系.1.通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高...

乌恰县19870833114： 怎样提高客户的忠诚度和满意度？
景叔艾附： 首先要研究你的客户,可以把客户进行分类,针对不同类型的客户采取不同的措施.针对客户的不同需求来提高其忠诚度.