2011年高级营销员技能试题

2007年烟草行业职业技能鉴定中级卷烟商品营销员理论知识试卷及答案~

烟草行业职业技能鉴定
中级卷烟商品营销员理论知识试卷
注 意 事 项
1、考试时间：90分钟。
2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为201。
3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。
4、不要在试卷上乱写乱画。
5、满分100分。

一、 单项选择(第1题～第60题，每题1分，共60分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。)
1. 某一特定行业的职业道德也只适用于专门从事本职业的人，这体现了职业道德在( )的特征。
A、范围上的有限性 B、功能上的普遍性
C、内容上的稳定性和连续性 D、形式上的多样性
2. 下列关于搞好客户公共关系的说法不正确的是：( )。
A、要搞好客户公共关系必须了解客户的心理和需求
B、企业的一切政策和行为都必须以客户的利益和需求为导向，必须无条件地满足客户的利益和需求
C、要搞好客户公共关系必须向客户提供优质产品，创名牌
D、要搞好客户公共关系必须尊重客户的权利，保护客户的利益，妥善处理与客户间的纠纷
3. 《烟草控制框架公约》规定的"烟草赞助"系指目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用的，对任何事件、活动或个人的( )的捐助。
A、公益形式 B、商业形式 C、部分形式 D、任何形式
4. 卷烟品牌知晓就是消费者对卷烟品牌的认知、记忆和识别的情况，即消费者眼里的品牌( )。
A、"是什么" B、"为什么" C、"怎么样" D、"该怎样"
5. 观察法的所观察到的只是一些现象，难以了解被调查者( )因素的变化。
A、内在 B、外在 C、服装 D、高矮
6. 目前大多数卷烟商业企业都以( )为第一维度划分卷烟品类。
A、产地 B、价格 C、香型 D、焦油含量
7. ( )管理主要包括品类划分、品牌规划、单品经营地位评定及差异化管理等。
A、卷烟品牌 B、卷烟品类 C、卷烟规格 D、卷烟分类
8. 企业通过分析服务对象、评估企业的机会和服务障碍、瞄准目标服务市场、确定服务资源的分配水平、选择服务整体战略，以及确定市场营销服务组合等步骤科学地制定( )。
A、企业服务计划 B、企业营销计划 C、企业销售目标 D、企业管理目标
9. ( )分销方式不利于卷烟品牌在推广过程中快速提高市场覆盖面或树立品牌形象。
A、密集型 B、独家
C、选择性 D、密集型和选择性
10. 树立职业理想，正确的选择是( )。
A、从事自己喜爱的职业，才能树立职业理想
B、从事报酬高的职业，才能树立职业理想
C、从事社会地位高的职业，才能树立职业理想
D、确立正确的择业观，才能树立职业理想
11. 女子标准式坐姿要求( )。
A、坐下后，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖上翘
B、坐下后，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边
C、坐下后，上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面
D、坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹
12. 某企业甲类烟共三个牌：A牌号月均销售63箱，实现毛利31万元；B牌号月均销售29箱，实现毛利16万元；C牌号月均销售12箱，实现毛利33万元。请问A牌号是( )。
A、高销量牌号 B、高利润牌号
C、既是高销量牌号又是高利润牌号 D、补充品牌或潜力品牌
13. 影响卷烟分销渠道宽度的因素很多，主要有( )三个方面的因素。
A、专卖、商品和市场 B、卷烟产品类型、产量和质量
C、零售客户、消费者和消费习惯 D、市场集中度、消费者数量和购买习惯
14. 为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价，以维护卷烟零售客户的合理收益，客户经理应做好明码标价工作宣传。下面( )不属于该项工作内容。
A、协助客户做好标价签的更新和维护
B、及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户
C、向客户提供统一印制的标价签
D、及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价
15. 下列关于职业道德作用的说法中，你认为正确的是( )。
A、有职业道德的人能够胜任一切工作 B、没有职业道德的人干不好任何工作
C、职业道德有时起作用，有时不起作用 D、职业道德无关紧要，可有可无
16. 由于消费者需求及市场营销环境的变化，要求烟草行业对原有的渠道宽度作相应的调整，因而烟草商业企业经常通过烟草专卖许可证的办理、注销和发放来达到( )的目的。
A、增加渠道成员 B、增减渠道成员
C、调整整个渠道结构 D、增建渠道
17. 关于职业道德对企业发展的积极作用，你认为正确的论述是：( )。
A、职业道德是协调同事之间关系的法宝
B、职业道德只能维系职工与领导之间的表面关系
C、与物质激励相比，职业道德的作用较弱
D、遵守职业道德有助于提高服务水平，但对提高产品质量的作用不明显
18. 通过商圈分析卷烟零售客户的卷烟商品消费特点主要包括( )等三个方面。
A、卷烟消费对象、卷烟的消费档次、客户的营销潜力
B、卷烟消费品种、卷烟消费数量、客户的营销潜力
C、卷烟消费数量、客户的营销潜力、卷烟消费对象
D、卷烟消费对象、卷烟的消费档次、卷烟消费数量
19. 下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是：( )。
A、投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录
B、一般来说，卷烟零售客户意见应在3个工作日内处理完毕，遇到特殊情况原则上最长不超过10个工作日
C、烟草公司应建立客户投诉管理信息系统，将投诉信息和处理结果及时录入系统
D、公司由专门部门定期对投诉处理情况进行分析、通报，对带有共性、普遍性的问题及时向相关部门提出改进意见，实施服务改进，以持续提升服务水平和服务质量
20. 新产品试销时可观察顾客的( )或评价。
A、行为 B、喜爱程度 C、思想 D、性格
21. 某品牌卷烟最初进入某区域市场时，首先挑选了350家卷烟零售客户，对其进行铺货，并发放礼品盒、日历卡、宣传单、品吸烟等宣传促销物品，重点开展日常维护和宣传推广。这一分销案例采用( )策略。
A、密集型分销 B、选择性分销 C、独家分销 D、重点分销
22. 在市场调查过程中，由于调查者或被调查者的人为因素造成的误差，称为( )。
A、代表性误差 B、非代表性误差 C、登记性误差 D、非登记性误差
23. 下列关于客户异议的说法不正确的是：( )。
A、销售人员应该把这些异议解释为肯定的购买信号，如果处理得当，成交就有希望
B、如果客户只是聆听而不提出异议，那么推销就会变得很容易
C、只有证明你的卷烟是物有所值的才能消除客户觉得这个卷烟不一定好卖的异议
D、有些反对意见隐藏着客户渴望了解更多信息的愿望
24. 下列关于处理异议方法的说法不正确的是：( )。
A、预先应充分地思考，特别是多假设一些难度较大的棘手问题，并准备好客户普遍性异议的答案，这是处理客户异议的最好方法
B、在没有了解清楚异议的真正涵义时，不要随便回答，一定要先询问清楚，了解异议的实质
C、对一些不值得回答的问题或一些不便马上回答的问题，决不"和盘托出"
D、"我不太清楚您所说的意思是什么，能否请您把这个问题再说一遍"，这句话是针对一些不值得回答的问题所做澄清性提问
25. 由于烟草专卖体制的存在，理论上烟草商业企业的市场占有率应为100％，再加上吸烟人口占总人口的比率相对比较稳定，即卷烟市场容量相对稳定，所以用( )意义不大。
A、企业某价位段卷烟产品的市场占有率来确定某价位段的卷烟产品的销售目标
B、企业一类卷烟产品的市场占有率来确定一类卷烟产品的销售目标
C、企业市场占有率来确定企业销售目标
D、企业某系列卷烟产品的市场占有率来确定某系列卷烟产品的销售目标
26. 关于公共关系的基本原则，下列说法不正确的是：( )。
A、社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化
B、追求真实是现代公共关系工作的基本原则，尤其是现代社会，信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗公众
C、在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期效果
D、公共关系工作要严格按照教科书上的经典战略，或者长期运用一种公共关系方法，这样公共关系工作才能稳定发展，才能保证公共关系的不断的提升
27. 培育优质卷烟零售客户，大力依靠中户、扶持小户，具体的讲就是对中小规模的卷烟零售客户，通过指导经营，逐步提高其( )。
A、规范经营能力 B、品牌培育能力
C、市场控制力 D、经营能力和经营规模
28. 下列关于内部公共关系沟通形式的说法不正确的是( )。
A、正式沟通往往沟通效果比较好，比较严肃正式，有较强的约束力和权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策一般都采用正式沟通的渠道
B、单向沟通快捷、迅速，在处理紧急事情时比较适用
C、纵向沟通可以使组织内各部门、各团体之间互相了解，培养员工的整体观念和团结协作精神
D、书面沟通指借助书面语言进行的信息传递和交流，优点是信息可以长期保存，反复研究
29. 除了中国之外，世界上产量最多的卷烟类型是( )。
A、美式烟 B、英式烟 C、法式烟 D、香料型卷烟
30. 要做好卷烟零售客户服务必须坚持( )原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。
A、个性化 B、标准化和个性化相结合
C、统一化和个性化相结合 D、标准化
31. 互联网调查范围取决于( )的多少和分布。
A、电脑用户 B、上网用户 C、商业网点 D、电信用户
32. 将数据按某一顺序排列后，处在最中间位置的数值，称为( )。
A、平均数 B、算术平均数 C、众数 D、中位数
33. 下列选项中，不属于调查资料定性分析特点的是：( )。
A、注重整体发展的分析
B、分析的对象是定量数据资料
C、分析的研究程序具有一定弹性
D、分析的方法是对搜集资料进行归纳的逻辑分析
34. 因为低档烟烟包密封度不如高档烟，防湿度差一些，空气容易进入使之变质，所以科学存储低档烟的要保证卷烟( )。
A、先进先出、少进快出 B、先进后出、少进快出
C、先进先出、多进少出 D、先进后出、多进少出
35. 一个好的销售目标( )。
A、不一定有利于实现企业的经营目标 B、不一定反映企业发展计划
C、不一定与企业整体营销目标匹配 D、有利于实现企业的经营目标
36. ( )是礼仪的作用之一。
A、礼仪能提高管理水平 B、礼仪能调动员工的工作热情
C、礼仪能强制约束人们行为的规范 D、礼仪能体现修养
37. 产品试销实验属于以下调查法中( )的应用。
A、留置调查法 B、访问调查法 C、邮寄调查法 D、实验法
38. ( )的方法包括划分品类展示、规定主题展示、围绕节假日展示、确定中心展示、推出系列展示。
A、卷烟商品展示 B、店面展示 C、店铺展示 D、招牌展示
39. 卷烟零售客户分析是卷烟零售客户信息数据库及( )的核心。
A、卷烟零售客户信息管理 B、卷烟零售客户经营管理
C、卷烟零售客户信息维护 D、卷烟零售客户经营资料管理
40. 下列关于品牌生命周期的描述不准确的是：( )。
A、在品牌引入期卷烟商业企业一般应对拟引进的品牌进行市场调查和分析评估
B、自卷烟商业企业将拟引进的品牌投入市场试销时该品牌进入成长期
C、卷烟商业企业引入新品牌必须遵循市场需求原则和客观公正原则
D、引入卷烟新品牌的目的是开拓市场份额、填补市场缺口、缓解货源压力和分散经营风险
41.卷烟零售户( )，视为批发行为。
A、张某一次销售15条卷烟 B、李某一次销售49条卷烟
C、赵某一次销售50条卷烟 D、王某一次销售39条卷烟
42. 关于组织内部公共关系，下列说法不正确的是：( )。
A、一般来说，一个社会组织内部公共关系包括员工关系、部门关系和股东关系
B、协调组织内部的各职能部门之间的关系，是组织开展公共关系工作的首要任务
C、组织内部公共关系工作就是要考察不同员工不同层次的需求结构，有针对性地引导员工的行为，最大限度地调动每个员工的积极性、主动性和创造性，为他们提供一个发挥个人才能、实现人生价值的舞台
D、部门关系是指组织内部各职能部门之间的关系，这种关系可以分为两类，即上下级职能部门关系和平行职能部门关系
43. 关于公共关系的功能，下列说法不正确的是：( )。
A、公共关系的功能，指在组织进行公共关系管理的过程中，一项公共关系活动完成后，应当产生的经济效益
B、公共关系活动的进行还可以促进现代社会中信息的共享和交流，降低市场交易成本，使经济活动变得更为规范和有序，使社会资源得到更为有效的利用
C、公共关系能在无形中起到净化社会风气、调控社会行为的作用
D、公共关系强调"公众至上"，主张社会组织的一切行为都应立足于满足社会成员的各种需要，热诚为他们提供优质服务，同时唤起公众对社会事务的主动参与意识
44. 赠送礼品、插卡有奖、集烟标兑奖属于( )措施。
A、品牌宣传 B、重点营销 C、销售促进 D、销售折扣
45. 在市场预测中，地区类推法法是一种重要的预测方法。下列不属于地区类推法的是：( )。
A、由我国电冰箱市场发展趋势得出我国家用空调的发展趋势
B、由广东卷烟市场发展趋势得出广西卷烟市场发展趋势
C、由美国卷烟市场发展趋势得出中国卷烟市场发展趋势
D、由日本电冰箱市场发展趋势得出我国电冰箱市场发展趋势
46. 消费者从烟酒店老板的介绍中了解到某品牌卷烟，这种信息来源是( )。
A、个人来源 B、社会来源 C、市场来源 D、经验来源
47. 《烟草专卖法》规定，烟草制品是指( )。
A、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶
B、卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶
C、卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶
D、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械
48. 关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是：( )。
A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因
49. （ ）是属于保持卷烟合理库存的意义。
A、有利于提高客户盈利，不利于降低运营成本
B、有利于提高客户盈利，有利于降低运营成本
C、不利于提高客户盈利，有利于降低运营成本
D、有利于提高客户盈利，不利于提高库存产品的周转效率
50. 假冒注册商标卷烟大量使用残次霉腐烟叶、劣质香精香料，( )。
A、严重危害消费者健康 B、严重扰乱卷烟市场
C、偷逃国家税收 D、降低生产成本
51. 各省、自治区、直辖市的卷烟、雪茄烟年度总产量计划由( )下达。
A、国家烟草专卖局 B、国务院计划部门
C、省级烟草专卖局 D、省级计划部门
52. 互联网间接调查方法，由于其( )的丰富性，为越来越多的企业使用。
A、资源 B、信息 C、市场 D、渠道
53. 你在购买嗜好品卷烟时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于( )。
A、习惯型 B、冲动型 C、疑虑型 D、理智型
54. 营业员与顾客态度的双重观察，可以由调查人员直接观察，也可以借助( )进行观察。
A、观察仪器 B、测量仪器 C、计算仪器 D、分析仪器
55. 市场调查资料初级处理审核的( )原则，要求对市场调查资料初级处理中使用的校验方法、校验原则、分类原则的正确性进行审核。
A、协调性 B、完整性 C、准确性 D、普遍性
56. 下列关于处理异议态度的说法正确的是：( )。
A、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并对反对诚恳地加以赞同
B、异议不能限制或阻止，而且是无法控制的
C、客户提出异议时大多会有明确的理由
D、卷烟销售人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问客户，重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分诚恳地加以赞同
57. 某品牌卷烟经某烟草公司两年来的精心培育，销量和上柜率逐渐趋于稳定并达到了较高的水平，该品牌处于( )。
A、引入期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
58. 在制定市场营销服务计划的过程中，市场营销服务人员需要与其它相关部门密切合作，共同协商，实现其营销服务功能与其它职能部门计划的统一。这一工作过程充分体现了服务计划的( )。
A、整合性 B、长期性 C、灵活性 D、统一性
59. 对( )的分析，是分析卷烟零售客户的卷烟销售能力。
A、日均购烟人次 B、经营品种 C、购烟人次 D、商圈
60. 客户经理在制定片区服务计划时，对现有服务状况的分析，主要是对企业目前( )进行分析。
A、提供的经营指导 B、提供的服务项目和可利用的服务资源
C、提供经营指导和紧俏品牌满足度 D、提供品牌宽度和管理水平
二、 判断题（61～100题，每题1分，共40分。每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。）
61. ( )抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告诉其他人，并且比其他类型更可能向第三方抱怨。
62. ( )访问调查是市场调查中最通用和死板的一种调查方法。
63. ( )成熟期品牌的销量和上柜率都已经达到巅峰水平，市场已经开发完毕。
64. ( )按产地或区域划分，假冒注册商标卷烟可分为境外生产和境内生产两大类型。
65. ( )专卖、营销、送货三线队伍是信息采集环节的主要人员。
66. ( )进行产品展销调查，获取调查资料的方式之一是展销时请消费者填写调查表。
67. ( )在现有体制下卷烟新品牌的引入无法避免非市场因素的干扰，应遵循既定的潜规则。
68. ( )服务异议指客户认为不应该向某个销售人员订购商品的一种异议。
69. ( )产品类推法是依据其他地区曾经发生过的事件进行类比推断。
70. ( )职业道德是社会分工发展到一定阶段的产物。
71. ( )导致品牌销售衰退的主要因素有季节因素、货源因素、价格因素、竞争因素、人为因素、产品自身因素六种。
72. ( )根据新的卷烟价类划分标准，五类烟是指不含税批发价在16.5元/条以下的卷烟。
73. ( )通过一线销售人员自下而上申报汇总，确定地区总销售目标的方式的缺点是获得的总销售目标不一定能反映地区市场营销的战略意图，不一定能与地区市场营销的大局和大趋势相符。
74. ( )行业类推法具有适用范围广，方法复杂的特点。
75. ( )使用指数法时，若指数的值少于100，表明出现了某种程度的降低。
76. ( )在交谈中，伸出食指向对方指指点点，只要不是指向对方的脸就不是很不礼貌的举动。
77. ( )卷烟A牌号和B牌号之间的相似性系数就是市场调查中选择A和B配对的消费者样本数与样本总数之比。
78. ( )卷烟销售渠道跨度是指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定义的一种结构。
79. ( )我国卷烟产品一般可划分为烤烟型、混合型、外香型、新混合型等四种类型。
80. ( )局部总体类推法属于定量预测法中的一种。
81. ( )品牌成熟度测评方案具有灵活性，应随着市场的变化和企业经营决策的变化实时进行相应调整。
82. ( )根据马斯洛的需求层次理论，最高层次的需要是自我实现需要。
83. ( )用发展的观点、动态的方法去分析调查资料，得出符合市场变动趋势的分析结论，是市场调查资料分析客观性原则的要求。
84. ( )《烟草控制框架公约》规定，各缔约方在适当时并经相互同意，在其国家立法、政策、法律惯例和可适用的现有条约安排的限度内，涉及的民事和刑事责任的诉讼相互提供协助。
85. ( )如果消费者对某品牌的印象好，忠诚度高，对企业出现的问题往往会以宽容和同情的态度对待。
86. ( )德尔菲法通常采用署名的方式向专家们征询意见，以确保预测结果的权威性。
87. ( )包装标识可以用文字、符号、数字、图案以及其他形式表示。
88. ( )卷烟商品的展示是使卷烟消费者深入了解卷烟商品的中心环节，也是促成卷烟消费者购买的重要步骤。
89. ( )通过市场销售信息的分析与挖掘，获得有价值的数据，可以更好的进行销售分析与预测。
90. ( )对服务企业来说，顾客直接向服务提供者投诉是最坏的情况。
91. ( )美誉度作为消费者对品牌的口碑评价，结果只可能是正值，没有负值。
92. ( )差异化服务是以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。
93. ( )对一般违法无证运输行为，按照其违法运输的烟草专卖品总值10％以上，20％以下的标准处以罚款。
94. ( )谐调是指卷烟香气和谐一致,感觉不出其中某一单体的特性。
95. ( )文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。
96. ( )留置调查的问卷需要由调查人员说明填写的方法和要求。
97. ( )烟草公司为零售客户提供个性化服务项目，是要通过不同的服务方式满足不同类别的卷烟零售客户的需求。
98. ( )名字称谓显得既礼貌又亲切，运用场合广泛，可以在任何场合使用。
99. ( )仅凭某年销售成长率来确定下一年度的销售目标值是准确的。
100. ( )卷烟品牌经营地位评定的效益指标，应以国家烟草专卖局价格梯次化管理所确定的毛利标准为基础。

市场上没有竞争对手，上海街头巷尾大大小小的百货店、糖果店、蜜饯柜台摆放的几乎清一色都是上海货。 但前几年，广东蜜饯一马当先迅速进入上海百姓家；随后，

第一章
情景模拟题

一、康利热水器
标准答案
1）个人访谈。即调查者通过面对面地询问和观察挪个被调查者来收集信息。这是最通用和最灵活的访问调查方法。
2）一般在资料验收中对不同的资料的处理：1.接受基本正确的资料。2.将问题较多的资料作废。3.对某问题较少的资料，可责成调查人员进行补救调查。

二、云天市场调查
标准答案
1）第一组营销人员采用的是留置调查法；第二组营销人员采用的是面谈调查法。
留置调查是由调查人员将调查问卷当面交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷，
让被调查者自行填写，再由调查人员定期收回的一种市场调查方法。
面谈调查是指调查人员通过与被调查者直接面谈询问有关问题的方法。
实践中，观察法运用得比较广泛，经常用来判断一下情况。
1.商品资源观察 2.营业现场观察 3.商品库存观察

三、邮寄调查
标准答案
1）邮寄调查的主要好处是：调查的空间范围大，可以不受调查者所在地区的限制，
只要是通邮的地方，都可以被选定为调查的对象：样本的数目较多，而费用支出较少：而且被调查者有充裕的时间来考虑、回答：同时还可以避免面谈中受到的调查人员倾向性意见的影响。邮寄调查的主要缺点是回收率低，因而容易影响样本的代表性，并且需要花费较长的时间才能取的调查的结果。
2）资料的编码就是使用一个规定的数字或字符代表一个种类回答。
在资料的编码分类时，编码人员应着重把握以下的原则：
正确掌握分类的尺度。
为保证每一类回答都有类可归，又避免分类过细，可设置一个“其他”的分类。
每一个问题中的分类应含义明确，避免与其他分类产生交叉。
对错误或疏漏的回答可作为特殊的分类，并指定一个特殊的数字或字符代表。

四、电话调查
标准答案
1）电话调查的优点是可以节省调查时间，取得调查结果快，并可节省费用支出。
缺点是，这样做存在着母体不完整的缺点，因为其调查结果不能代表没有电话的消费者的意见，而且，电话调查也不容易取得被调查者的合作。
2）调查资料的处理是将原始的调查资料转换为可供人们进行分析的资料的过程。
将调查资料的处理过程又进一步细分为资料的验收、资料的编辑、资料的编码、资料的转换四个基本步骤。
资料验收是对资料进行总体的检查，发现资料中是否出现重大问题，以决定是否采纳此份资料的过程。
资料编辑是对资料进行细致的检查，发现资料中是否出现具体的错误或疏漏，以保证资料正确性和完整性的过程。
资料编码就是使用一个规定的数字或字符代表一个种类回答。
资料的转换是将经过编码的的资料输入并存储在计算机中的过程称为资料的转换。

案例分析题

一、面谈调查
标准答案
1）面谈调查法的优点：具有直接性和灵活性的特点，能够获得较多的第一手资料，可信度较高，回收率高。缺点：调查费用高，花费的调查时间长，不利于对调查人员的工作进行监督，调查结果容易受调查人员个人因素的影响。
2）调查员携带正式的介绍信或官方文件易取得对方的信任。尤其在上门调查中，对方防备心大。大学生带上介绍信和学生证有助于获得对方的信任。

二、泰利公司
标准答案
1）访问调查根据调查者同被调查者接触方式的不同，访问调查分为面谈访问、邮寄访问、电话访问和留置调查。
2）习惯性购买行为，寻求多样化购买行为，化解不协调购买行为和复杂购买行为。
买电脑属于复杂购买行为。当消费者购买一件贵重的、不常买的、有风险的而且又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏了解，因而需要一个学习过程，广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。

三、鹰奇公司
标准答案
1）第一组营销人员采用的是留置调查法：第二组营销人员采用的是面谈调查法。
2）留置调查法的优点：调查文卷回收率高，被调查者可以当面了解问卷要求，避免由于误会调查内容而产生的误差。而且采用留置调查法，被调查者的意见可以不受调查人员意见的影响，填写问卷的时候较充裕，便于思考回忆。
缺点：调查地域范围有限，调查费用较高，也不利于对调查人员的活动进行有效的监督。

四、同仁堂
标准答案
1）产业购买者
2）重购、修正重购、新购。
五、沃尔玛
标准答案
1）中间商购买者
2）购买全新品种、闲着最佳卖主。寻求更加条件。

第二章
第二章
情景模拟题

1、运输公司100吨大米
标准答案
1）不尽正确。1、100吨大米运往青岛时不应该用汽车。因为汽车比较灵活、迅速，便于在仓库、码头、车站等直接装载货物。汽车运载量小，运费相对较高。100吨大米属大宗货物，青岛和上海相隔较远，不易用汽车运输。
2.100台彩电运往沂蒙山时用汽车是正确的。因为沂蒙山属于山区农村，缺乏河流、铁路。而且100台彩电不算多，用汽车运刚好。
2）.100吨大米运往青岛时用火车或轮船。100台彩电运往沂蒙山用汽车。

2.MP3发展
标准答案
1）2001年之前中国MP3市场属于介绍期：2001年到2003年中国MP3市场属于成长期。在市场成长期企业的市场营销策略主要有：改善产品品质：寻找新的细分市场：改变广告宣传的重点：适时降价。
2）地域型销售组织结构
地域型销售组织结构是一种最简单的销售组织结构设计的方法，是指企业将目标市场按照地理位置划分为若干个销售区域，每个销售人员负责一个区域的全部销售业务。它具有如下特点：1.有利于调动营销人员的积极性。2.有利于销售人员与顾客建立长期关系。3.有利于节省交通费用。
按地理位置划分销售区域，需要决定销售区域的大小和形状。销售区域可根据销售潜量相等或销售工作量相等的原则来划分。

3、某厂商两项促销措施（5.2-6.8/7.1-7.31）
标准答案
1）凭发票扣抵补贴。购买补贴限制达到一定的购买量方可享受补贴，而凭发票扣抵补贴则是限制在一定期间内才可享受补贴。
延期付款。所谓延期付款，简言之即零售商可以先进货，过一段时间后方付款。
2）有条件补贴又可分为现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴和恢复库存补贴。

4.海尔公司销售
标准答案
1）竞赛与抽奖。竞赛与抽奖是指企业通过某种特定方式，以特定奖品为诱因，让消费者深感兴趣，积极参与并期待中奖的一种销售促进活动。
抽奖最为流行的两种方式是：一种是直接式抽奖：另一种是兑奖式抽奖。还有一种受欢迎的抽奖类别被称为“计划性学习”
2）退费优待、付费赠送、包装促销、零售补贴等。

二案例分析题
1、江海仓库管理
标准答案
1）1.定量订货方式和定期订货方式。
2.定量订货方式。
2）定量订货方式的优点有：由于每次订货之前都要详细检查和盘点库存（看是否降低到订货点），能及时了解和掌握库存的动态。因每次订货数量固定，且是预先确定好了的经济批量，方法简便。这种订货方式的缺点是：经常对库存进行详细检查和盘点工作量大且花费大量时间，从而增加了库存保管维持成本。该方式要求对每个品种单独进行订货作业，这样会增加订货成本和运输成本。

2.某洗涤用品公司
标准答案
1）快速渗透策略。以低价格，高促销费用推出新产品。实施这一策略的条件是：该产品市场容量相当大：潜在消费者对产品不了解，且对价格不敏感：潜在竞争较为激烈：产品的单位制造成本可随生产规模和销售量的扩大迅速降低。
2）现金折扣、数量折扣、职能折扣。

3.A公司有两批货，一批是少量精密仪器，另外一批电风扇
标准答案
1）不可行。精密仪器应采用飞机运输。因为飞机的运输速度最快，运载量最小，适合运输精密仪器。虽然运费稍高一些，但是本题并不考虑运费问题。若精密仪器采用火车运输，一是没有必要，二是速度不够快，很难满足一天内到达深圳的目标。
2）电风扇采用汽车运输是比较适合。因为汽车的运输比较灵活，比较迅速，而且在缺乏河流的地区不能使用船舶运输，在缺乏铁路的地区也不能时用火车，在这样的地区汽车运输是最重要的，是最合适的。

4.北京卓电子企业
标准答案
1）成熟期。进入成熟期以后，产品的销售量增长缓慢，逐步达到最高峰，然后缓慢下降：产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降：市场竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类型产品不断出现。
2）成长期。进入成长期以后，老顾客重复购买，并且带来了新的顾客，销售量激增，企业利润迅速增长，在这一阶段利润达到高峰。

第三章

情景模拟
一.大发公司初步打算从环关公司买进100吨钢材
1）价格解释遵守什么原则？
不问不答，有问必答，避虚就实，能言不书。
2）适合谈判中处于不利境地，有急于获得成功的谈判。此种让步策略的缺点是：首先，由于开始时表现软弱，大步让利，在遇到贪婪的对手时，会刺激对手变本加厉，得寸进尺。其次，这种让步策略可能由于三期让步遭受拒绝后，导致洽谈僵局或败局的出现。
二。小李天美服装公司推销员
1）小李可以这样回答：“小姐，你的记忆力的却很好，这种颜色几年前确实流行过了。但我想你是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮迹象。“
2）共推销员处理异议时采纳的策略有：转折处理法，转化处理法，以优补劣法，合并意见法，反驳处理法，冷处理法，委婉处理法。
三.王朝公司从金山公司购买软件
1）一次性让步的策略。已方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈。
2）谈判对手的谈判经验;准备采取什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方给予我们何种反应。
四。推销员小王将汽车介绍给客人
1）客人刻意压价，客人询问很多问题，客人的意见很多
2）用意在于：在推销过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，他对各要点既然都赞同，如果仍不购买，自然不合理。
五。小王是一名打字机推销员
1）缺点1、在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。2、销售人员过高估计自己的表演才能。3、在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应。
2）商品的使用价值，流行性，安全性，美观性，教育性，保健性，耐久性，经济性。
六、世纪公司要从长陈公司买进1000台计算机。
1）1、由于此种让步平稳、持久、本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。2、对于双方充分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。3、遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买方的议价能力。
2）谈判对手的谈判经验；准备采取什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方给予我们何种反应
七。甲公司是一家生产智能交换机的大型企业
1）在最后阶段一步让出全部可让利益
2）缺点：由于洽谈让步的开始阶段一再坚持寸步不让的策略，则可能失去伙伴，具有较大的风险性，同时，易给对方传递已方缺乏诚意的信息，进而影响洽谈的和局。
八、沃尔玛要从绿叶食品公司买进一些食品
1）拉伸包装。拉伸包装是用弹性塑料薄膜在常温下拉伸，包裹住商品体，紧紧密封起来的包装。这种包装方法不需要加热，适合于怕加热商品，如鲜肉，冷冻食品。还有泡罩包装、收缩包装、充气包装、吸氧包装、透气包装、保鲜包装
2）商品运输包装贮运图示标志：
对于怕震易碎商品，图示标志为高脚酒杯，下标”小心轻放“字样；对于怕湿商品，图示标志为张开的雨伞，下标”怕湿“字样；对于怕热商品，图示标志为太阳，下标”怕热“字样；对于需控温的商品，图示标志位温度计，并标明高低温度，下标”温度极限“字样；此外还有”禁用手钩“图示标志，”向上“图示标志、”由此吊起“图示标志、”重心点“图示标志、”禁止滚翻“图示标志及”堆码极限“图示标志、等。
案例分析题
一、王力正向一名顾客推销沙发
1）转折处理法。此法一旦使用不当。可能会是顾客提出更多的异议。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
2）假定成交法。采用假定成交法有利于节省销售时间，并提高销售效率
二、小王向一位银行职员推销支票检验器
1）请求成交法。用意在于：在推销过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，他对各要点既然都赞同，如仍不购买，自然不合理了。
2）局部成交法、假定成交法、限期成交法、优惠成交法、从众成交法、让步成交法、最后成交法、饥饿成交法、保证成交法、选择成交法、激将成交法
三、小李是L服装公司的推销员
1）推销员处理异议时，应该情绪轻松，不可紧张，要意识到异议时必须存在的，顾客提出异议后，应该保持冷静，推销员应该认真倾听，真诚欢迎，千万不可加以阻扰。推销员对顾客所提的异议，必须审慎回答，措词须恰当，语调须温和，应尊重顾客，委婉表达。
2）供销售员处理异议时采纳的策略有：转化处理法、转折处理法、委婉处理法、合并意见法、以优补劣法、反驳处理法、冷处理法。
本题小李应采用转折处理法，根据有关事实和由来，间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法，有一定道理，也即是向顾客作出一定让步才讲出自己的看法，在使用过程中尽量少用“但是”一词，而实际的交谈中却包含了转折意思，这样效果较好。
例如本题小李先肯定顾客了解服装潮流的趋势，肯定顾客的意见有一定道理，随后委婉地指出这种颜色又有回潮的迹象，这样不至于破坏良好的洽谈气氛，又为自己的谈话留有余地。
四、马丽推销榨果汁机
1）以引证别人的意见开场
以提出问题开场，以讲述有趣之事开场，以增送礼品开场。
2）选择成交法
请求成交法、局部成交法、从众成交法、优惠成交法、让步成交法、饥饿成交法、限期成交法、激将成交法、最后成交法、保证成交法、假定成交法
五、推销员小王所推销的打印机扫描仪。
1）处理异议的策略有：转折处理法、转化处理法、合并意见法、以优补劣法、反驳处理法、委婉处理法、冷处理法。小王使用的是转化处理法。
2）建议成交策略：请求成交法、局部成交法、从众成交法、激将成交法、优惠成交法、让步成交法、饥饿成交法、最后成交法、限期成交法、保证成交法、假定成交法、选择成交法。小王使用的是选择成交法。
六、维兰空调公司为了迎接新的销售高峰
1)逐户访问、广告搜寻、连销介绍、名人介绍、信函寻找、资料查询、市场咨询、个人观察、设立代理、竞争插足、委托助手、行业突击、
2）广告搜寻具有传播速度快、传播范围广的优点、比较节约人力、物力、和财力、但是，广告费用也日益昂贵，且企业难以掌握客户的反应。
七、甲公司是一家电气电子的国际型家电公司
1）先高后低，然后又微微拔高的让步策略
2）这种让步策略的优点：首先让步的起点比较恰当、适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。其次，洽谈中富有活力。如果不能在缓速减量中完成洽谈，则采取大举让利的手法，易于洽谈成功，再次，由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，容易促使对方尽快拍板，最终能够保住已方的较大利益。

第四章

第四章
情景模拟
一、人民商场珠宝首饰
1）有章可循；及时处理
2）流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉

二、东方公司从红星公司购买100吨钢材
1）每半年一次
2）给予经济资助；给予技术资助；给予物质资助；给予管理软件资助。对债务人实施一些只有短期效应的资助或帮助。

三、“蓝色巨人”IBM
1）1和4属于售前服务；2和3属于售后服务。
2）有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。

四、服务的内容非常丰富。近年联想公司、、、
1）售前服务127；售中服务34；售后服务56；
2）标准跟进法。企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。
蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

五、信达公司决定购买200台电脑
1）通过金融机构（银行）进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。
2）要求客户提供担保人；增加信用保证金；交易合同取得公正；减少供货量或实行发货限制，接受代位偿债。有担保人的，向担保人追债；有抵押物担保的，接受抵押物还债。

六、广州南方大厦百货商店
1）1较为笨重及体积庞大的产品。2一次性购买量过多，自行携带不便时。3对某些有特殊困难的顾客
2）“三包”服务指对售出商品的包修、包换、包退的服务；安装服务；包装服务；电话回访和人员回访；提供咨询和指导服务；建立客户档案；妥善处理客户的投诉。

案例分析
一、三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货
1）不可行
因为运用经济抗衡手段追讨债务只限于同一法律关系之中，即同一债权债务关系中，或者说只限于同一债务合同之中且这样的债务合同是双方合同。
而在本例中，三江商场和该企业签订的是两个合同而不是双方合同。如果在不同一债权债务关系中使用经济抗衡手段，那么法律上就认为债权人的行为是一种报复行为。是不正当的，故意损害债务人合法利益的行为，所以法律必须对此给予制裁，三江商场因此而必须承担支付违约金和赔偿损失的责任。
2）利用行政干预手段协助讨债手段。
利用金融机构的监督职能讨债。
利用经济抗衡手段讨债。
利用中断合作关系手段帮助讨债。
利用对债务人实行“输血”扶植手段讨债。

二、世界上最大的计算机制造厂IBM
1）影响服务质量的差距主要有以下五种：
1管理层仍是差距指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期
2质量方面的标准差距是指企业所指定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。
3服务供给差距是指服务对生产和供给过程表现出低劣质量水平，打不到企业制定的质量标准。
4供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。
5服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者
2）网络
适应客户服务方式的转变：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立“无缝衔接”的客户关系；实现对客户的承诺。

三、海来公司决定从深蓝公司购买100台电脑
1）通过金融机构“银行”进行调查；利用专业资信调查机构进行调查；通过客户或行业组织进行调查；内部调查。
2）在下列情况下，企业应该收紧信用政策，来减少企业风险：
1相对竞争对手而言，企业信用政策过于宽松，而平均风险水平高于竞争对手；
2企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；
3产品属于市场紧俏商品，且企业的生产能力有限；
4产品的利润率低；
5所处环境的经济状况不佳，企业所在当地经济处于衰退状态；
6客户所在行业的风险特别大；
7产品是专用产品，销售面极窄；
8客户订购的产品或服务前期费用很高；
9客户订购的是高价设备或大型生产机械；
10客户出现债务纠纷，法律诉讼等影响客户持续经营的重大事件。

四、广东健力宝集团在中国体育市场上可谓一枝独秀
1）售前服务：通过广告宣传使顾客知晓；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训；提供良好的购货环境；为顾客提供便利。健力宝集团做了通过广告宣传使顾客知晓；提供良好购货环境；为顾客提供便利。
2)售中服务：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户的合理要求；提供代办业务；现场操作。

综合考题
综合考题
一、甲公司是一家国际大型家电公司
1）合适。此种让步策略一般适用于：以合作为主的洽谈。此种让步策略的特点是：合作为首，竞争为辅，诚中见虚，柔中带刚。首先，让步的起点比较恰当，适中，能够给对方传递可以合作，并有利可图的信息。其次，洽谈中富有活力。再次，由于在二期让步中减缓一步，可以给对方造成一种接近尾声的感觉，容易促使对方尽快拍板，最终能够保住已方的较大利益。
2）突破僵局的策略：
从客观的角度来关注利益；
从不同的方案中寻找替代；
从对方的无理要求中据理力争；
站在对方角度看问题
从对方的漏洞中借题发挥
当双方利益差距合理时即可釜底抽薪；
有效的退让也是潇洒的一策。

二、某厂商推出三项促销措施（5.1-6.8/7.1-7.31/5.1-7.31）
1）销售促进策略归纳为十类：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞争与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和POP广告。
该厂商采取的销售促进策略包括竞赛与抽奖和零售补贴。
2）无条件补贴又分为购买补贴、凭发票扣抵补贴、免费附赠补贴和延期付款等。
有条件补贴又可分为现金折让、广告补贴、大批展示补贴、点存货补贴和恢复库存补贴。
该厂商采取了其中的凭发票扣抵补贴和延期付款。

三、顾客满意程度的高低……自肯德基
1）按服务的时序分，服务可分为售前服务、售中服务，售后服务。
案例中肯德基为顾客提供的服务有：提供良好的供货环境；包装服务；满足客户的合理要求；提供咨询和指导服务；为顾客提供便利等。

2）采取提高服务质量的措施：
1.树立“以客户为中心”的服务观念
2.服务中体现体验营销理念
体验营销师近些年发展起来的营销新理念，是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。
3.提高服务质量的方法：
标准跟进法，指企业将自己的产品，服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身水平。

蓝图技巧法，指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

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