如何理解客户关系管理的三个要素

如何理解客户关系管理的含义~

(一)客户关系管理的不同定义
关于客户关系管理的定义,不同的研究机构有不同的表述,具有代表性的有如下3种：
(1) Gartner Group认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率
(2) Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售市场营销客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化,并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命期中都以客户为中心,这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程,并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户关系管理应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
(3)IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。
(=)客户关系管理的内涵
综合所有CRM(客户关系管理)的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法:实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角” CRM理念源自关系营销学,其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力(经济效益、社会效益)并加强竞争优势”,因此,对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营CRM理念管理模式转变的第一步。组织中当然包括其中的人员、业务单元、机构,无论从心理、潜意识、工作习惯都有一个惯性冲力,需要逐步调整转弯,需要适应期。但这个适应期又不能太长,愿不愿意接受、能否接受、如何接受CRM理念,不是每一个组织都能顺利过关的,要充分考虑到各阶层的利益及他们的需求,同时组织要有配套改革的规章制度并真正能够长久地执行。对于CRM的万能论、无用论都是不可取的,应该考虑到组织所面对的市场主体及发展阶段,在适合的时间、适合的地点以适合的手段引入CRM理念。
CRM技术集合了很多当今最新的科技发展,它们包括: Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。这些技术体现在我们的客户关系管理软件中。CRM软件不等于CRM理念,它是先进理念的反映与体现,它吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。CRM软件是将CRM理念具体贯彻到组织并实现其目标的有效、有形的工具与平台,CRM软件提供的不一定都用到,或者还需要其他的软件、平台进行集成。同时,CRM软件不是一种交付即用的工具,需要根据组织的具体情况进行CRM实施。
CRM实施是结合软件与组织状况,在调研分析的基础上做出的解决方案。实施之初就要确定实施的目标与范围,确保在限定的资源与时间内完成项目,规避风险或将风险降低到最低点。树立风险意识是CRM实施能否成功的重要保障,实施的目标不是越高越好,实施的范围也不是越大越好,风险意识是需要双方协调一致的,70%的CRM项目最终以失败而告终,很大一部分原因就是风险机制的不健全。CRM实施是一个艰苦而渐进的过程(国际标准的厂商都有严格规范的实施方法论),立竿见影、揠苗助长、一蹴而就的做法都是危险和错误的。需要设定分阶段的目标,达成每一阶段目标后再前行,信心增强、经验增加、工作扎实的CRM实施就会使得“铁三角”完美无缺。CRM的实施能力是许多厂商所缺乏的,而实施又是许多组织容易忽视的,购买前期通过谨慎的选择、激烈的竞标,但购买后没有认真实施或是认为没有必要花费人力物力实施,使得CRM软件没有经过多长时间就束之高阁,成为“食之无味弃之可惜的鸡肋”。因此,准备引入CRM软件的组织不但要评价软件本身,也要从实施能力的角度进行考虑,厂商的实施能力需要经过大量实战的千锤百炼并拥有专业敬业的专家队伍,在软件与实施两方面俱优的厂商应是组织的首选。
在企业客户关系管理中,理念、技术、实施,一个都不能少。只有借助先进的理念,利用发达的技术,进行完美的实施,才能优化资源配置,在激烈的市场竞争中获胜。

CRM是一种经营策略，以客户为中心指导企业全方位的管理，借助信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户盈利能力和维持能力。同时，CRM也是一套管理系统，实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域，对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和管理，协调和优化各部门的资源和流程以提供更好的客户价值，最终提高销售收入和降低运营成本。

五大核心价值：
一、拓展更多商机
随时随地录入销售线索，拓展商业机会，并高效管理从各个渠道而来的线索信息，实现客户信息的沉淀，让销售资源信息企业化，并分配给合适的销售人员，从而产生更多订单。
二、降低运营成本
CRM系统可以建立、查询客户线索。线索的资料可以通过CRM内部的功能转化为客户的信息资料，缩短了时间的投入，更方便简洁的了解客户的需求，系统可以根据客户的需求变化得出最佳的销售客户的时间以及价格。
三、提高客户转化率
CRM系统能够360度展现客户信息，实现客户的销售全程管理，支持深入分析客户指标，使每个员工实现客户转化率的提升，避免企业客户的流失。系统还可对客户的销售定单量、收益等进行划分，关注重点客户，贡献度不高的客户可以排后。
四、规范企业管理
CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失。
五、直观数据统计分析
CRM很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出最合适的决策。

第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。

　　第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。

　　信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。

　　所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。

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卫辉市18940747632： 客户关系管理的要素有哪些?详细一点 ？
舒品福尔： CRM的三个要素:理念、软件与实施,一个都不能少,同时CRM理念≠CRM软件≠CRM实施,而是CRM这个三角形(三角形最稳固)的三条边. CRM理念:为提供产品或...

卫辉市18940747632： MA(Marketing Automation)客户的管理要素有哪些? - ？
舒品福尔： 客户关系管理三要素 第一个要素是组织定位,组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项,并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求.第二个要素是组织架构,包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程,以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制.信息是最后一个要素,指的是深入的、相关性强的客户信息,而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的.

卫辉市18940747632： 如何理解客户关系管理内涵中理念、技术、实施三者的有关系 - ？
舒品福尔： 在客户关系管理中,企业首先要通过沟通让客户明白你的营销思想,如何了解客户需求、如何满足和超越客户需求,如何实现与客户的双赢等;其次要求展示企业产品的技术特点,面向客户需求的功能特点和产品质量特点;其三要认真履行客户服务的过程,在交易达成后企业应该履行承诺和责任,让营销理念落到实处.

卫辉市18940747632： 如何理解客户关系管理 - ？
舒品福尔： 客户关系管理是对整个客户关系生命周期的管理,起始于与客户的初次接触即客户开发.关于定义,那就有很多理解了,个人倾向于加总各家之言:CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程.CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程.提炼几个关键词:“以客户为中心”,“商业策略”,“市场营销、销售与服务流程”,“获取、保持、增加”,“有价值客户”.所以,具体环节没有一定,不是死的,即“以客户为中心”调整你的“商业策略”,在“获取、保持、增加”上着力.另外,你可以选用一些辅助工具来加强管理,如CRM系统软件,青禾新锐的CRM系统就很不错.

卫辉市18940747632： 客户关系管理系统应包括哪些要素? - ？
舒品福尔： CRM:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战术战略做支持.

卫辉市18940747632： 什么是客户关系管理?？
舒品福尔：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的...

卫辉市18940747632： 客户关系管理指的是什么?应该如何去做? - ？
舒品福尔： 客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的.处理客户投诉应当遵循哪些原则?1) 心怀感激原则2) 就事论事原则3) 程序化原则 客户忠诚度管理...

卫辉市18940747632： 什么是MA客户 - ？
舒品福尔： 你的企业应该规模不小吧,一般来说只有合资、外资等才会用到代码管理客户. MA:一般指MAJOR缩写,指重要的. 为了更好的做好市场,往往要对客户进行分类,这样可以让工作有侧重点,针对这些重点客户的服务也有所区别,最终目的提升他们的忠诚度,留住这些重点客户,是市场稳定的基础.即使市场动荡,由于重要客户的支撑可以减少对业绩过大的冲击.

卫辉市18940747632： 怎样做好客户维护 - ？
舒品福尔： 一、关注客户关系管理的三个境界 对于客户关系管理的三个境界,从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型. 供应商型即在商言商,我们与客户之间就是商业上的互惠互利; 朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展. 合作伙伴型是与...

卫辉市18940747632： 客户关系管理的含义??？
舒品福尔：是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现.客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.