沟通中良好的互动有哪些？

生活中哪些现象是体现出沟通是双向互动的反馈和理解~

　　沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！

　　春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”

　　虽然这只是一个很简单的故事，不过从这个故事中，可以给企业的沟通管理一些有益的启示，但愿每一个人都能够从这个故事中获益。

　　启示一：员工应该主动与管理者沟通

　　优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一点，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。试想，故事中的墨子因为要教很多的学生，一则因为繁忙没有心思找耕柱沟通，二则没有感受到耕柱心中的愤恨，如果耕柱没有主动找墨子的行动，那么结果会怎样呢？不言而喻啦！

　　启示二：管理者应该积极和部属沟通

　　优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。对于管理者说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。从这个故事中，管理者首先要学到的就是身为主管有权利也有义务主动和部属沟通，而不能只是高高在上简单布置任务！

　　启示三：企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化

　　如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，忽视沟通文化的话，那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化。任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？墨子没有优秀的学生，其学问不可能产生深远的影响。耕柱呢？也就只可能是一个很普通的学生，心中愤恨日久生怨，说不定还会做出很极端的事情。

　　启示四：打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范

　　要打破这种无所谓文化，提高企业的经营业绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就没有企业的发展，所有的人也就会没有在这个企业中工作的机会。

　　深圳华为老总任正非的《华为的冬天》震撼了业界。用任正非的话说，“十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。”海尔老总张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”企业从上到下都应该重视沟通管理，主动进行沟通危机防范。在WTO大潮已经袭来的今天，任何一个企业最需要具备的，就是沟通管理的危机感和真正抓好沟通管理的勇气。

　　启示五：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除

　　沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。

　　所以，加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！

　　沟通是每个人都应该学习的课程，提高自己的沟通技能应该上升到战略高度。我们每个人都应该高度重视沟通，重视沟通的主动性和双向性，只有这样，我们才能够进步得更快，企业才能够发展更顺畅更高效

最好能对客户有一些基本了解。知道顾客的喜好，聊天就没有那么容易冷场尽量调动客户积极性让客户多说，自己多听 多去肯定客户，可以借此更多去走进客户――引导客户才能达到自己的目标。

1．发送和接收

如果别人无法理解您正在进行沟通的内容，有可能是您自己没有很好地组织信息以便对方能准确无误地接收您的信息。如果表达信息时不够清晰，或措辞不精细，别人会感到很难跟上您的思路。如果您不能明白信息的接受方式决定沟通是否已经发生这一点，那么您为沟通而付出的全部努力都会付诸东流。

沟通是个活跃的变化过程，它围绕着思想通过信息的发送和接收而被转移及充分理解。

既然沟通是一种双向的活动，因此必须明察思想沟通这一过程的双极：

发送者的编码——把欲沟通的思想转换成语言。

接受者的解码——解释语言并理解其意义。

沟通时，发送与接收几乎同时进行。大脑具有加工信息的能力，其加工速度是聆听语言速度的四倍，因此大脑有充裕的时间准备回复。但是，作为发送方，只会认定当接收一方在作出反应时已是准确地接收了信息。

（1）发送

①无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。沟通时不可避免地要做两件事：第一，传送信息，第二也许是更重要的，沟通时树立良好印象，与说话方建立关系。沟通的内容千变万化，可简可繁，简单到极小的事情，复杂到高深的概念，怎样组织自己的思想，对怎样使之成功地被接受，是大不相同的。这意味着要做两件事：

整理思想：就是把事实和想法收集到一块，然后将其按合理的顺序进行安排。整理思想须高度集中精力。务须理出信息的重点与关键之所在并组织信息，使沟通的内容更具说服力。

传送信息：就是使用正确合适的词语来说明自己的思想，以使意思清晰，信息确切。把信息集合起来，合理地表达自己的意思，是发送过程的一部分；将其编码，以便能准确传输自己的思想，是这一过程的另一部分。在决定说些什么时，必须充分考虑现存的或希望与受话人建立的关系。如果您善于观察受话人的意趣，您会发现，把信息组合起来要容易得多。传输思想时选择什么样的词与思想本身一样重要。词能唤起形象、声音和情感，能使听者快乐或生气，雀跃或悲伤。要这样去使用它们，即词汇能传达您意欲表述的意义，同时还要使受话人可以正确地解码。

②想要沟通的信息有好几个层面，如果想要人正确地理解，这些层面均需适当地进行传输。例如：

描述事实：如直销人员向顾客直销产品。他若说：“价格便宜，而且是蓝色的。”言下之意就是，价格真是不错，颜色也是众所周知的使人心平气和的颜色。但是，如果直销人员不照此直言，顾客是不会克服对蓝色这一颜色的厌恶情绪的。

发表意见：一句“阿仙奴将赢得足总杯”之类的话，如果没有旗帜鲜明地标示清楚，听起来像干巴巴的事实或预测，而不是个人观点，完全建立在阿仙奴是世界上最棒的球队这一信仰之上。受话人或许会觉得毫无争辩的余地。

表达感情：用“那就成”作为一种简短的表达方式来代替赞赏的言辞（实应为“您干得真不错”）不可能传达您深深的感激之情，或听上去还不够有感谢的诚意，结果是受话人会觉得犯不着去做些费力不讨好的事。

表明价值：“钱不重要”这么一句不经意的话也许能表明自己的态度，即您与其说是为了挣一份不错的薪水，倒不如说是为了享受工作的乐趣，但别人听后可能会把它理解为您很富有，不需要这份钱。

有时候为了让受话人正确地进行解码，重复某一信息是必需的。如果所选择的词语对方很明显没有听懂，您最好是换一种方法复述一遍自己的意思，并且如有必要，继续重复，直至自己有把握信息已被正确无误地接受。不同的用词，不同的人听来有不同的意义。牢牢记住这一点，您就更能选择贴切的用词，您还能向信息接受方表明，您和他是和谐一致的。

正确使用语言：语言是个过滤器，思想和经历是通过它而得以沟通的。一个词语通常是具有许许多多意义的，完全取决于其使用时所处的环境。每人都有一系列不同类型的思想或想法要沟通，从简单的述说事实，如“天是蓝的”，到更为复杂深奥的句子，如“我思故我在”。但是，即使人们说的是同一种语言，对这种语言的使用也绝非整齐划一的。人们赋予词汇的意义也非一成不变地总是反映词语本身的意义，而是相当多地依赖于语言的方式。例如，人们可能经常：

生造词语，如《大话西游》中经典的“I服了You”。

从家庭成员或朋友处承继词汇和短语，如“old pushface”，意为“老面孔”。

从别人口中拾来怪词或流行语，如“新新人类”、“酷毙了”“Loads-a-money（富得流油）”。

使用行话，如用“pc”代表“postcard明信片”，“politicallycorrect政治上正确”，“perSonal computer个人电脑”，或“policeman警察”。

发送的信息无论是简还是繁，接受信息的人同时也会对您作出评价。如果您使用语言合乎规范，语法也正确，人们会更易于听懂您的话并对它作出正确的解释。

用图例阐明自己的观点：许多的信息实在太复杂，很难用语言来表达，而常常一幅图画就能使自己的观点更有说服力。事实上也确有这种说法：一图抵万言。世间许多最伟大的思想都是描画在餐桌布上、黑板上，或信纸背面的，因此，如果使用形象或故事情节能有助于人们理解或记住信息，绝不要迟疑犹豫。把枯燥乏味的事实变得生动活泼，无疑是值得一试的。诚如某位建筑师，在黑板上写下了公式后，转向学生说：“这是个很正式的公式，但你们真正应该记住的是，无论设计什么屋顶，檐槽要设计得足够容纳下一只死猫。”

因此，每当您与人进行沟通时，语言中融入一系列的图画与语言意象，为确保沟通的内容总有些许能被人提及和记住，的确起着中流砥柱般的作用。

（2）接收

有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：

·人们根据各自的需求吸收信息；

·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；

·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息；

·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。

这意味着正被接受的信息有可能不总是反映发送人认为正在沟通的信息。更有甚者，如果发送人传送经过滤的信息并且接受人只接受了部分信息，双方之间可能会产生巨大的鸿沟，导致严重的误解。

解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：

判断：如果您认为某人不知道他自己在谈论什么，或者信息的来源不可靠，您是不会轻易相信的。

偏见：无人能做到不偏不倚，因此您更有可能接受同意的观点。

情绪：如果感到情绪低落，什么事也提不起您的精神，您会把所有的好信息当坏信息来处理，列出所有有可能出错的事物来。但是，如果您兴致极高，即使是最坏的消息也不致于那么坏。

所有这些都能影响人们接受您所发出信息的方式，并导致他们注意个别的细节，或否认被告知特殊的事实，即使您的确已经发送了准确无误的信息。沟通过程有两个重要方面。信息需要清晰地予以发送和接收。沟通是有效发送和有效接收两者合而为一，是一个循环往复的过程。在此基础上，真正连接两者的是接收者；发送者仅仅说话或书写，旨在使接收者作出反应成为可能。

一则小谜语可提出问题：“雨林里轰然倒下一棵参天大树，而现场一个人也没有，有声响吗？”回答是“没有，因为除非有人去解释这个声响，否则不能说沟通发生过了。”

2．写与读

如果您不能有把握地发送您的信息，请把您要向客户沟通的信息变成文字写在纸上，能永久记录想要进行沟通的内容。但写作绝非总是易事。有条金科玉律必须牢记：先把东西记下来再说，而不是事事求完美。

一旦写了下来，您就可以在草稿上进行加工了，这样可以保证能真实反映您真正想说的话。如果您一开始就想完美无瑕地记录下自己的思想，您也许永远动不了笔。

（1）写与说

如果您发现自己写下的东西常被人误解，或者别人常领会不到您想表明的观点，有可能是因为您所使用的语言不适合读者。也有可能是材料的布局安排不合理，不易使读者阅读和理解。

写所需要的时间可能要长一些，也是一种更加苛刻的沟通形式，但与口头沟通形式相比，它有更多的优势。书面信息能很好地组织非常复杂的材料，使其能更加简便容易地进行理解，还能使别人在事后阅读参考，正如建议书能起到无声的直销人员的作用一样。

如果您要在不同的场合与不同的人进行交流沟通，您的沟通行为都不可能是相同的，即使只作细小的增删，只要这些人把听到的内容进行比较沟通，就会发现大不相同，而书面信息给予每人的却是完全相同的信息。

另一方面，如果措辞不当，别人当然也会有充足的机会来解释书面信息。您可没法像当面询问您的交流者一样去询问书面文件某个词语是什么意思。因此，任何并非完全明白无误的东西解释时都可能引起争议。

（2）阅读

人们在阅读书面文件时，他们总的目标就是找出其内容并理解其意义。

阅读关系到利用现存的知识有选择地搜索信息，为了确保读者易于读懂写下的内容，必须注意：

·您使用的语言规则，如语法、句法、比喻等。

·读者已经具有一定的相关知识量。人们通常对他们所阅读的内容有些许了解，否则就不会对它有兴趣了。

·阅读书面文件的理由：举个例说，是读者找乐还是生意上的要求。

进行流畅的阅读意味着能保持一个最低的阅读速度，这一速度是由预测下文内容的难易度来决定的。毫不熟悉的内容或文体风格能减慢阅读速度，如果阅读速度慢，读者通常也会失去兴趣，最终有可能完全弃之不读了。

要确保读者领会您欲传达的旨意就意味着要清晰明了而简明扼要地安排自己的信息。如果一则信息模棱两可、含混不清，别人会误解阅读的文字并作出错误的假设：他们真的会读出许多或许本来就没有的弦外之音来。清晰与简洁的写作风格通常需要假以时日的额外努力，好像一则流传已久的笑话所暗指的真知灼见一般，笑话如下：“又及：非常抱歉，此信实在太长，但我也没有时间写封短点的了。”

纸上沟通的技巧就是要设法使读者有欲望读下去。这意味着：

先记下，后修改。也就是说，无论记成什么样子，先记下，然后花些时间润色希望传达的内容。

使用空格、标题、段落和段首缩字：这些项目是视觉和声音信号中卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用，鼓励人们更加乐于吸取书面信息并防止他们大脑装得过多而不能自拔。

作大字标题并选择不同字体（甚或摘要），这些都可作为“路标”使读者更易于寻找。

口头沟通时所用的语言通常是无拘无束的，但要把思想诉诸于文字写在纸上，人们常常束缚自己。出于某种原因，他们觉得，因为是在写作，所以必须使用一些比较正式的词语，如用“融资”代替“搞钱”，“生产”代替“做”，“参加”代替“入伙”，“然而”代替“但是”，如此等等。这些不仅有损信息本身，还会阻碍读者流利地阅读。

要记住，规则就是“简洁为贵”。

提要：记在纸上

书面沟通要求您时时都必须把读者放在心上。好的书面表达大大有助于书面材料的理解，而且，当读者能理解您所写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要您写得简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到，您写的东西值得一读，也值得重读。

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