如何处理危机公关？

如何处理危机公关？流程是怎样的？~

舆情收集，厘清线索。当真正的危机公关发生之时，整个公共部门或者委托的乙方公关公司就得超高效的运转起来，注意，是“超高效”！一般来说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。

根据真实信息制定策略及执行方案，根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

速度第一原则 ，好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。

对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　对于以上所说的问题，我们总结了如何处理危机公关的有效措施，希望可以帮你解答。
　　一、及时主动处理危机公关的原则
　　海底捞在危机爆发的第一时间内，便迅速的核实了事情的真伪，及时给公众致歉，并给出整改方案和处理危机公关措施，防止事态的进一步恶化。可见，当危机爆发时，企业及时主动处理危机公关的态度是值得赞赏的，侧面也显示出企业应对危机时的紧急应对能力，这对于各行各业的企业都具有学习和借鉴的意义。
　　二、勇于承担责任、消费者利益至上的原则
　　面对企业危机，无论如何企业都应该为此负责，勇于承担责任，为消费者权益负责，维护消费者的利益，这才是企业应有的担当。海底捞危机爆发后，第一时间便是核实情况并勇于承认企业的错误，把顾客的利益放在第一位，从而重拾消费者的信任。
　　三、透明原则
　　公关危机的爆发，往往第一时间讯息便会传播得极快，此时作为企业的当事人，更应该采取公开透明的原则，坦明事情的原委。危机发生后，海底捞企业对于事情调查的进度，以及后续整改部门的负责人、联系方式，事情最新的进展情况等都做到了公开透明，这对于挽回企业的声誉起到了重要的作用。
　　对于企业而言，危机事件随时都有可能发生，那么我们如何更好的处理公关危机使企业挽回声誉呢?通过以上的处理公关危机案例分析可知，在面对危机时，企业应坚持及时主动、勇于承担责任、消费者利益至上以及透明的原则。
　　除此之外，根据危机突发性、不可预测性的特点，企业还应坚持防范于未然的原则、统一原则、配合媒体以及面对危机时巧妙接招的原则。相信企业若能坚持做到以上如何处理危机公关的几点原则，企业势必会有一个长远的发展和美好的未来!

危机公关处理流程及成功塑造正面形象

危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。

1、危机公关过程中的重要性

由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。

l预警和干预

通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。

要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机

l处理和善后

危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。

要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。

二、化腐朽为神奇的危机公关

全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。

要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。

危机变成了机遇的奇妙

如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。

要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。

危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。

　　公司遇到网络舆情危机，需要及时进行危机公关处理，今天我们分享几点关于处理危机公关的方法，可以参考看看。

　　如何处理危机公关方法如下：

　　1、监测

　　当舆论负面危机爆发并引起企业高层管理人员的注意时，应成立紧急危机解决小组。之后的第一件事就是立即对危机的程度进行系统全面的监控和扫描，对已经发生的事件进行实时总结，并预测可能发生的进一步事件，以充分了解负面舆论危机情况。

　　2、应对

　　怎样公关负面新闻危机?这需要对形势有全面的了解。在此之后，我们应该根据实际情况立即制定策略和方法，防止百度新闻舆情危机的蔓延，同时在最短的时间内屏蔽各种负面消息，尽可能解决负面影响。

　　3、化解

　　处理危机公关对策是防止危机以最快的速度蔓延，但对于那些看到消极消息的人来说，关键是如何解决他们的心理阴影，否则危机将再次暴露出来并从这些人身上爆发出来。此时此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实，让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。我们不应故意回避事实，更不用说逃避责任，客观公正地看待已经发生的负面影响。

　　4、重塑

　　这是企业重塑形象的关键步骤。企业通过承转的巧妙乾坤大挪移，那些始终都在关注事件始末的消费者是得到释疑了，但仍有只关注了头、没关注尾的部分人群还深受企业负面影响，而且我们也不满足于单纯地解决了负面信息危机本身，如果企业要更好的发展、更大的市场，主动出击的姿态就是必须的了。

　　5、提升

　　当重塑企业形象的步骤完成时，实际上是升级步骤的开始，但在消费者眼中，真正提升品牌声誉和促进市场销售的关键是以消费者利益为核心的活动策划和推广。

　　上述几点内容就是关于如何处理危机公关的步骤，希望可以帮你解决问题。

一大早看到王思聪微博被禁言了，有人欢喜有人忧！

王思聪被禁言的原因我们就不聊了，今天聊的是危机公关处理的方法。

遇到危机事件时，第一时间真诚地道歉，然后公布真相，用真相去证明自己的清白。这样，既利于个人或企业的品牌可信度，也利于行业的健康成长。

为了更好地有利于个人成长，老王就和大家一起详细聊聊个人品牌危机公关处理。

老王认为，对职场人来说，建立一个个人品牌，已经非常不容易了。如果管理不到位、行事不够谨慎、品牌得不到维护，很容易陷入个人品牌危机，品牌形象崩塌，你的辛苦也可能瞬间化为乌有，这将会大大阻碍你未来的发展。

老王曾接触过这样的职场人，最初为了迅速在圈子里打开知名度，获得更好的资源，不惜在个人履历上造假，打造自己所谓的“专业”形象，把自己包装出一副层次很高，能力很强的样子。假的永远真不了，所有谎言都有被拆穿的时刻，而当危机来临，瞬间失去所有光环，留下抹不去的职业污点。

因此，在个人品牌的塑造和传播过程中，一定要谨慎行事。老王建议你注意以下几点：

1、不要为了追求粉丝数量和流量而过度追求热点，偏离品牌定位。个人品牌影响力，需要靠价值来扩散，才能持久发展，且不断沉淀。有一些通过互联网渠道传播的自媒体品牌，为了追求流量蹭热度毫无限度地拿新闻做文章，被粉丝痛批无下限，最后账号被封禁，之前所有的积累都付诸东流。

2、不要过度包装。夸大宣传相当于埋下品牌危机的种子，一旦被揭穿，很容易全盘皆输。当下有一些明星都会立人设，可是人设一旦脱离了实际，过分夸张，被揭穿之后会让他们的形象急剧下滑。立“人设”与做“个人品牌”也是同样的道理，所有的标签或者人设，都要以自己真实的情况为基点，否则人设造假，会败光个人品牌的好感度，失去用户的信任。

3、品牌传播的内容，要与品牌定位保持一致。

有一些人在个人品牌的塑造过程中立场不够坚定，看到别人的内容好，传播效果好，就忍不住对自己的内容做调整。但反复的调整，很容易让你偏离自己的定位，忘记自己的初衷。这会使你流失大批的粉丝和追随者，并在无形中使你的个人品牌贬值，陷入品牌危机。

4、保持健康的价值观。

有些人在建立个人品牌的过程中，为了博人眼球吸粉丝，大搞噱头，迎合流行的爽点，甚至输出不健康的价值观负能量。但这种做法只能让人谋取一时小利，无法实现可持续发展。一旦品牌危机爆发，可能带来毁灭性的打击。这样的例子也有很多，像之前曾经在网络上火爆一时的某自媒体个人品牌，靠着公众号鸡汤文赚了一波流量，出名出书，一时风光无两。但也正因为曾在文章里输出不健康的价值观，最终引发了网友的集体声讨，账号也被注销，从此在互联网上销声匿迹。

在个人品牌危机未发生之前，我们要谨慎行事，多加防范。而一旦个人品牌危机发生，我们也要第一时间应对，做好危机公关。正所谓不惹事，也能抗事。

那么，在个人品牌危机发生之后，一般要遵循6度法则进行及时处理，才能够最大程度上减少危机的破坏力。

1）速度：第一时间搜集信息，第一时间反馈信息。在信息爆炸的时代，危机公关的黄金时间越来越短。

2）态度：无论错误是否在于自己，都要保持真诚的态度回应。

3）高度：不要纠结于事件本身及眼前得失。统筹全局，用发展的眼光看问题，预测事态发展，对危机进行管理控制。

4）气度：把解决危机作为首要目标，不要过度纠结于自己的损失，展示格局和气度。

5）尺度：以客观事实为基础，尽量精简信息，切忌不要言论过激。

6）温度：危机回应要有人情味，因为受众感受的重要性甚至超过了事件本身。

同时，在个人品牌危机公关应对中，应根据实际情况，及时地做出对策。

老王认为，对于危机公关的处理：

1、如果错误在于自己：那么就要拿出诚意、第一时间真诚道歉。“特里法则”中承认错误是一个人最大的力量源泉。因为正视错误的人将得到错误以外的东西。所以，在危机来临时，要及时地承认过失、承担责任、认真检讨。给出问题的解决方案，并制定可行的监督机制，保证不再犯。若涉及用户利益，请先主动赔偿或将产品召回等。

2、如果自己是对的：第一时间澄清事实，用证据说话，有理有据地发声。真诚沟通，避免情绪化，不要因为自己是受害方而吐槽或态度过激。如事件处于发展状态，持续与大众沟通，保证信息更新的及时性，避免大众过度猜测。此外，如果事态影响范围广，可以求助行业大V来帮自己发声，引导正向舆论，避免负面舆论的发酵。

但有些人就是不懂，可能处于内心的恐惧或者自己不敢承认错误，而开始对杠、禁言、封号。这些真的不可取。

比如王思聪的事情，最好的处理就是当事人站出来，来证明自己的对的。如果当事人不敢出来为自己证明，不仅仅损失的是自己，也会被别有用心的人利用，会给整个行业造成损失。

3、如果自己是对的，你还可以报警，让警察叔叔来处理。现在的网络喷子很多。如果你遇到有人真的在黑你，你在证明自己的清白外，也要选择第一时间报警。让警察叔叔来处理，但要记住：警察叔叔来处理后，一定要让当事人公开道歉！就像某大厂CEO因为嘴巴不严，官司输了，被当事人要求在自己官网首页公开道歉！虽然没有做，但这也是一个羞辱他的方法！

同时，在整个品牌的危机公关中，一定要谨慎处理，因为任何一个小的失误，都很可能导致危机愈演愈烈。因此，老王建议你务必记住以下几点：

1、切忌不要为了淡化自己的错误和责任，玩儿文字游戏，对关键的敏感问题进行粉饰。毫无诚意的处理方法，只会激起大众的愤怒，会让人觉得你更有问题，加剧事态的恶化。

2、在危机反应中发泄怒气而忽视结果。在个人品牌的塑造和发展过程中，总会遇到各种坎坷，各种问题，有时候会无故背锅。即使是被冤枉，也不要回击，更不要发动粉丝“引战”，千万不要以为自己占理，就一定会被大众支持，而忽视了对危机的破坏力。急于发泄情绪很可能会让自己陷入更大的麻烦中。所以，危机来临时一定要管理好自己的情绪。

3、在危机起源阶段，重视度不够，进而使问题发酵，事态扩大。某个人品牌，在内容输出时，使用了未经授权的文字、图片、视频等等，或转载某个内容未标明出处。起初有粉丝善意提醒，但使用者并不在乎，因为别人也都这么做的。最后，被人维权，形象崩塌，造成了不小的损失。

4、在危机发生时，如果错不在自己，很多人就会据理力争，急于证明自己。在回应时不够理智谨慎，反而会让人钻了空子，很容易让危机二次发酵。因为无论是在现实中还是网络中，并不是所有人都带着善意，有人乐于攻击抹黑他人。对于这种人，我们不必与其对峙，争输赢。而是要聚焦自己的现状，解决自己的问题，对危机做好及时地处理和防护，不给别人钻空子的机会。

写在最后

个人品牌危机虽然是一种坎坷，但它并不可怕。如果处理得当，也能够“转危为机”赢得大众认可，强化个人品牌标签，助推个人品牌传播。

“吃一堑长一智”，在危机中总结经验，通过危机发现自己的弱项，修补短板，剔除一切容易引发争议的问题，才能在阵痛中破而后立，为未来的个人品牌发展蓄力。提高品牌内容及运营的精准度，把粉丝逐步转化、沉淀为忠诚粉丝，进而巩固个人职业品牌。

 薪职网

企业网络舆情处理的时候需要注意这几件事：
　　一、企业网络舆情处理，速度是关键
　　在企业网络舆情出现的24小时内，网络舆情将会以病毒的方式迅速传播，社会将会充满各种各样的谣言和猜测。处理网络舆情这就要求公司及时抓住机会，主动出击，迅速做出反应，表明态度，避免不良信息的广泛传播。
　　二、网络公关处理企业网络舆情，成为媒体，败也媒体
　　社会媒体时代已经进入了一个发展繁荣的时期，媒体、网络已经成为最重要的危机来源，在新媒体和网络媒体的推动下，每一场企业危机都可能一夜之间蔓延，给企业造成重大损失。因此，企业应充分利用这一资源，使企业在网络企业公关危机事件中取胜。
　　三、网络公关处理，主动担责，态度真诚才能赢取信任
　　企业舆情负面信息是企业给公众带来的危害。最重要的是建立信任。公众对于公司的信任99%来自于公司在危机发生之后的第一反应，公众将对以这一反应作为基础判断公司处理网络舆情事情的态度，进而确定其是否值得信任。在建立信任的过程中，首先承担责任，放下姿态，赢取公众的善意对待，之后再与媒体和消费者真诚沟通，切勿闪烁其词，蒙骗大众。
　　四、企业公关网络舆情，需要防患于未然
　　不管公司有多大，都无法预测和避免危机。当企业网络舆情危机发生时，如何在第一时间做出合理的反应，要求企业设立危机公关部门。一个专门从事危机公关的部门和一套成熟的网络舆情机制，不仅可以帮助企业在危机发生后快速思考应对方法，还可以减少企业网络舆情处理过程中的一些严重伤害，避免造成更大的负面影响。

随着互联网的高速发展，网民越来越多，大中小企业都出现了一些不良好的信息。

在不同平台上都出现了一些不利于企业的信息，影响企业品牌及形象，所以要收集所有平台，针对信的去解决，为什么会出现这样的信息，我觉得从自身查起，如果是虚假信息，去寻找一下发布人，如找不到发布人，只能去找相对应平台，进行处理。

下面也给了一些小建议

舆情优化的概念其实主要指的就是舆情监测优化和舆情处置优化，旨在为相关主体的舆情问题解决而服务，它包括了从舆情的监测、分析、研判、引导到处置的这么一个过程。

一、舆情优化的意义

1.可以实时获得与己相关的舆论信息和舆论导向，能及时的作出判断反应，防范于未然；

2.有助于第一时间发现和了解负面，从而有针对性的根据负面信息采取应对措施，为决策者做出正确的舆情应对方案提供参考；

3.对于舆情的全面综合分析同样也有助力，能够掌握舆情发展的脉络，深入了解自身的网络口碑及品牌形象，从而做出有效的预测，为舆情解决提供科学决策依据；

4.能够根据互联网声量以及口碑评价的变化及时调整和优化舆情处置策略，更高效的应对舆情。

......

二、舆情优化的办法

1.舆情监测优化

（1）打造一支成熟的舆情管理工作队伍，应该定期对相关人员进行舆情专业知识培训，人员的选拔也应该确保优质，确保整个舆情工作流程的高效运转。

（2）拓宽舆情收集渠道，而非仅限于传统的利用搜索引擎、社交媒体平台等工具被动搜集和获取舆情信息，应该采购专业的大数据舆情监测软件，以实现舆情的智能自动收集、识别、分析、上报。如识微商情，可通过关键词、自定义平台、时间段、语义等方式帮助用户实时获取全网范围内滋生的与己相关的舆情动态，并通过定性及定量分析，多角度、多维度地分析总结信息传播特点及规律，提供专业的舆情解决方案。

2.舆情处置优化

（1）挑选一家专业的大数据舆情监测软件公司合作，确保舆情的及时、准确、完整监测，抢占舆情处置先机，如识微科技。

（2）寻找一个高权重的平台来发布大量积极的公司信息，获取舆论的信任；

（3）找一家公关公司合作，如果要解决舆论危机问题，找到专业的公关公司是最直接的方法；

（4）如果有懂SEO技术的人员，还可以通过一些SEO手段来进行舆情处置。

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尚哲女金： 以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果. 1、把危机公关上升到一个战略的高度 2、发现问题的本质与根源 3、比救火的速度更快些 4、所有问题一肩挑起 5、沟通,沟通,还是沟通. 6、让别人为自己说话 详见 http://www.cnbm.net.cn/add/wjgg.asp

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尚哲女金： 危机公关是指应对危机的有关机制,危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和...

槐荫区13871928498： 如何处理企业危机公关 - ？
尚哲女金： 对任何一家企业或机构来说,各种各样的突发性危机难以避免,预防不力或处理不善,都将带来难以预料的影响.为帮助客户转＂危＂为＂机＂,基于专业经验和社会资源,上知公关可通过以下三个方面处理企业危机公关:危机管理体系的建立 、危机公关处理、危机公关培训.

槐荫区13871928498： 解决危机公关的方法和步骤 - ？
尚哲女金： 对企业或者公司有损害的不实报道都是可以删除的,面对负面信息,无非两大措施,一是直接删除,二是正面压制.一、直接删除负面 遇到新闻、论坛等负面信息,针对负面的内容,如存在不实的情况,处理这类负面,效果更快,时间更短,如无重大负面,一般负面,24小时内或48小时内可删除.二、正面压制负面 针对一些重大负面信息,无法通过删除手段或由于负面波及严重,可以写一些高质量原创软文,发布权重高的网站社区或门户网站上,同时配合SEO技术手段,通过这些正面的 信息,将负面的信息T出搜索引擎首页,使页面排名靠后,让正面信息充斥靠前.有不明白的请追问,百度 ;八号工坊 来帮你解决吧

槐荫区13871928498： 处理危机公关时的要点是什么? - ？
尚哲女金： 在处理危机公关的时候,最重要的就是抓住时间将真相有技巧地诉诸大众,让他们获得应有的知情权,并参与到企业面对真相承担责任的活动中来,产生互动.中商时代特有的舆情监测系统第一时间发现危机,通知客户.对形势进行预判,制定危机解决方案,尽早做危机处理防止危机快速扩大.处理后进行一个月左右的继续观察,检验处理效果,保证危机处理的及时性及有效性. 具体可以加上百度账号里面的QQ联系方式.线上交流.