餐饮业管理流程图或流程管理的知识！

管理流程与业务流程的区别~

1、含义上的区别
管理流程是指企业为了控制风险，降低成本，提高服务质量、工作效率以及对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争力进而达到利润最大化和提高经营效益的目的。
业务流程，是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。
2、组成上的区别
管理流程的组成包括设计模块，设计流程图的工具，使用流程设计模块可以建立流程图、保存流程图、把流程图分配给流程；运行模块（流程信箱），启动流程、接收流程、执行任务、发送流程；监管模块，流程管理工具，管理员可以查看和监控已经运行的流程。
业务流程建模包括建立流程，主要的业务流程是直接存在于企业价值链条的活动，包含采购、生产、销售等活动。 辅助的业务流程为主要业务流程提供服务，包含管理、后勤、财务等活动；层次关系，由总体到部分、由宏观到微观的逻辑关系；同级多个部门之间业务流程上的合作关系。

3、内容上的区别
管理流程主要内容是当用户对数据进行操作规程时人与人之间或活动与活动之间的数据流向，以及在一个项目的生命周期内跟踪所有事务和数据的活动。
业务流程的主要内容是说明业务、工作的流程，及在流程中明确各自的分工和职责，关键的控制点等。业务流程要重点注意可靠性、资源利用率、反应性、灵活性、较低的管理成本。
参考资料来源：百度百科-管理流程
参考资料来源：百度百科-业务流程

青岛金智是能够帮助企业管理者们提高工作效率，而不是增加他们的负担。没有复杂的流程设计，没有复杂的表单设计等等。企业管理软件在重视系统功能的全面性，流程的可控性，技术的先进性，更要注重系统的易用性。
管理软件的作用：
帮助企业办公自动化，程序化，对信息集中管理：、
1；客户管理
系统存储了每一位客户的：基本资料（行业、规模、经营模式等）； 联系历史记录；商机历史记录；订单历史记录；其他自定义信息。
2；客户视图
以客户为中心的思想，特有的客户视图功能提供完善的客户跟进系统，完美管理客户的发掘、售前跟踪、售中管理和售后服务
3；客情统计
按行业、区域、类型、规模、分布、所属、价值、信用、业务跟进、新增等对客户进行分类统计，形成分类统计图和详细数据表格，供企业管理者直观地了解到当前的销售形势
4；销售机会/销售漏斗
销售机会创建后，可以根据实际情况设定机会的阶段与状态，系统自动生成机会推进历史，数据实时进入销售漏斗统计里，为管理人员预测销售数据、设定销售目标提供最好的参考。
5；库存管理
仓库权限独立设定，出入库杜绝越权操作。采购入库、采购退货、销售出库、销售退货、库间调拨、组装拆卸、库存盘点面面俱到，库存流水一目了然，特有需交付产品与库存产品对照表，方便实用。
6：数据审批
费用报销、预支预付、客户报价、合同/订单都可以根据企业实际情况灵活的选择审批流程，提高工作效率保障业务和资金的安全。
7： 日程/任务管理
日程安排机制犹如用户的专职秘书，为您合理安排工作行程，让老板、销售总监、销售经理、销售员工忙碌的工作变得有条不紊。
8；办公邮件
可以发送和接收内部邮件、Internet邮件，特有的邮件代理服务让用户即使不能上Internet网也能收发外部邮件(安装系统的服务器需要接入Internet网络)，在顾全办公需求的前提下避免了员工上网浪费工作时间。
9；部署灵活
报价单/合同/订单/发货单/采购单/入库单/出库单/调拨单/组装拆卸单/盘点单都可以自定义格式和模板，统一格式提升公司形象
10；无限享受
一次性买断无需年复一年的租赁费用、不限制用户数量、不限制使用期限、永久免费技术支持，一套系统解决企业所有的管理问题。人性化的系统结构设计，为用户提供充分的自由设计空间，无论企业规模大小，应用模式如何多样，都可以灵活运用和自由扩展设计系统。

餐饮服务知识

:一、托盘

:分轻托、重托两种

:轻托(胸前托)操作方法：

:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。

:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。

:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

:行走步分五种

:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

:b 快步(疾行步)：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

:c 碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

:e 垫步(辅助步)：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。

:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

:重托方法：

:重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

:(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

:(5) 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

:(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

:二 铺台

:铺台分为四个步骤：

:(一) 选台布：

:1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

:2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:(二) 铺台布

:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。

:《一》中餐铺台

:一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。

:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

:3 整平：整理使台布平整美观。

:《二》西餐铺台

:一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。

:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。

:《三》 铺台群

:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。

:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

:《四》 铺转盘

:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

:三 摆台

:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

:摆台分中餐摆台和西餐摆台。

:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。

:1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。

:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。

:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。

:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。

:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6 摆牙签

:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。

:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。

:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

:四 餐饮组织结构与人员素质要求

:餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求

:礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。

:要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。

:仪容、仪表：

:A 仪表要求：

:着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。

:仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

:女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。

:行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。

:注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。

:宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。

:行为的具体要求：站姿是基本功。

:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。

:行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.

:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.

:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

:严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。

:语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

:基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

:1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

:2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

:4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

:6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

:7 道谢语：谢谢、非常感谢。

:8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

:9 征询语：请问您有什么事吗？(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)？请您。。。。好吗？

:10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

:11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

:12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

:服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

:五 餐饮服务人员的职责

:迎宾员的岗位职责

:1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。

:2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。

:3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。

:4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。

:5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。

:6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。

:7 负责存放衣帽、雨伞等物品。

:8 接听电话、通知受话人。

:餐厅领班的岗位职责

:1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。

:2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。

:3 负责对本班组员的考勤、考核。

:4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。

:5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品

:6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐

:7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

:8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。

:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

一般为三联据：
服务人员点菜用的单据为三张:
一张是后厨房的,
一张是会计的,
一张是吧台的.
打佯对帐。
也有四联据:
一张是后厨房的,
一张是会计的,
一张是吧台的,
一张是服务人员留用的.
打佯对帐。
两者区别在于：
前者比较快捷，后者比较严密，
一般都用前者。
其实很简单的.注意的是酒水的管理,
出库的酒水要天天对帐,一般是经理、吧台和库房管理对帐。
内部的收发和外部的欠款要清楚！
至于管理模式，特别是餐饮行业不能墨守成规，
必须要有自己的特点以及风格，
所以，内部的管理形式必须辅助对外部的商业活动！！
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甘柏乳酸： 餐厅仓库管理制度 1、食堂所有物品必须登记,注明购买日期、价格和数量. 2、进入仓库的物品须分类码放在货架之上,标明物品名称、数量、保质时间. 3、除领料人和库管员外食堂员工不许到仓库乱窜. 4、领料人必须签名,从仓库领出的物品要让库管员进行登记,领出的物品只能公用,一律不能私用. 5、领料人要对自己所领的物品进行监督与负责. 6、库管员要对领料人进行监督,对于不该领的物品一律不领并对领料人所领的物品进行认真审核登记. 7、库管员必须定时盘点,如发现物品短缺,要立即通知食堂管理人员购买和查找原因,即使解决问题,和指制定相应的防犯措施. 8、仓库必须保处干净、整洁、整齐、注意防霉、防潮、放火、防鼠、放毒等工作.

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甘柏乳酸： 根据中餐、日餐、韩餐、西餐、自助餐等的形式不同,流程也不尽相同.但是有一些是相同的,比如都是客人上门来接受咱们的服务,那就可以从这里入手,想象着客人从预定开始所要经历的所有过程,我们的服务人员在哪些环节上介入,如何介入,具体的操作标准如何,一直到客人离店.这样一个完整的流程就设计出来了.

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甘柏乳酸： 内容摘自网络规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下 【一】餐前准备 1)按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作. 2)准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容. 3)备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具. 4)检查仪表仪...