服务行业的管理事项都要注意那些？

服务行业的行为规范和注意事项~

一、礼仪和礼节
礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。 礼仪和礼节既相互联系又相互区别。礼节是待人接物的规矩，表示尊敬、祝颂、哀悼等，属于礼仪行为规范。这些规矩往往是约定俗成、相沿成习的。 礼仪和礼节是有区别的，具体表现在以下几个方面：
1、礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。比如，在举行婚礼仪式时，夫妻互拜、互赠礼物，主婚人、证婚人讲话就属于礼仪的一种具体礼节。
2、礼仪具有相对的稳定性，而礼节则随着时代的变迁，人们思想道德观念的改变而有所变化。 中国是一个礼仪大国，远在奴隶社会和封建社会时期就非常重视礼节，并把礼节作为约束人们的行为和安邦治国的一个重要手段。统治阶级要人们"非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动"。随着社会的进步，人们思想观念的变化，有很多礼节已被逐步淘汰。但礼仪则变化较小而具有相对的稳定性。
3、礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节则是人们日常交际也要运用的一些具体规则。很明显，礼仪是针对公关交际活动的整体而言的，礼节不仅在正规交际场合中常用，在非正规交际活动中也常用。例如，公关交际场合中常用的握手、问候就只是一种具体礼节。

二、交际礼仪的种类
1、日常交际礼仪：日常交际礼仪即非正式场合中的仪式和礼节，主要包括：称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱等礼节。
2、公关场合交际礼仪：公关场合中的交际礼仪是指正式公关交际活动中常用的礼仪，即正式交际礼仪。它主要包括舞会礼仪、晚会礼仪、宴会礼仪和开业、剪彩等各种庆典礼仪。
（1）、宴会礼仪：设宴招待来宾，是公关交际活动中常用的一种礼节。公关交际活动中常用的礼仪交际形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。日常交往常有家宴、便宴等形式。
（2）、晚会礼仪：晚会礼仪是社交活动中诸如为庆祝节日或有重大意义的纪念日而举行娱乐性活动所运用的一种交际形式，对于联络感情，加深友谊，扩大社交范围是很有益的。
（3）、舞会礼仪：舞会礼仪即在种种舞会活动中必须遵循的礼节，也是社交活动的一种形式。它的形式活泼，气氛融洽，格调高雅，宜于在节庆日、周末和生日、婚礼等喜庆礼仪中举行。
（4）、开业、剪彩等庆典礼仪：开业典礼是指企业或服务行业开张时举行的仪式。剪彩礼仪是指重大工程竣工或开业典礼，以及其他庆典所动用的仪式。

三、交际礼仪的特点
1、交际礼仪行为的规范性：规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，交际礼仪都有明确的规定。
交际礼仪的规定性主要表现在以下几个方面：
（1）、语言的规范性：人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声"再见"，以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。
（2）、行为的规范性：在公关礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼都有一定的规范。例如，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、招手表示再见。关系特别的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别。及至对于怎样握手、拥抱等都有严格的规定。
2、交际礼仪范围的普遍性：交际礼仪既然是人们交际必须遵守的规范和法则，那么它的形成和发展就具有一定的历史背景。从古至今，礼仪自始至终地贯穿于人们的一切交际活动中，并且普遍地被人们所接受和确认。
3、交际礼仪形式的多样性：交际礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。就其日常交际活动中常用的礼仪就有鞠躬礼、握手礼、亲吻礼、拥抱礼等多种形式，正式交际场合中的礼仪更是多种多样，礼仪的要求也就更为严格。

四、交际礼仪的作用
1、交际礼仪是人们沟通思想的桥梁：实际生活告诉人们，没有现代交通，通讯便没有现代化；没有沟通同样也就没有现代化。可见社会需要礼仪，人类需要沟通。沟通是礼仪的首要功能，也是礼仪的首要目的。
2、礼仪是个体与群体的协调器：每个人都是社会舞台上的演员，既要演好自己的戏，又要善于与其他角色协调配合。人们在交往过程中，需要以礼仪这种交际手段来不断调节，按一定的规范协调人际关系。 人，既是个体的人，也是社会的人。我中有你，你中有我，这是人类的显著特点，是礼仪调节人际关系的出发点 公共关系的发展，靠个体彼此之间的协调，也靠个体与群体之间的协调。这样才能使你、我、他融合在一起，形成一个社交整体，从而在各自的位置上推动社会前进。 交际礼仪能使陌生人相识乃至于相知。能使相识相知的人更进一步地加深情谊。
人在社会中生活，需求是多种多样的，既有包括物质在内的基本需求，也有包括精神在内的内层次需求。而要满足人们的这些需求，作为桥梁和协调器的交际礼仪就起到了显著的作用。因此，在实际工作中，我们应特别注意交际礼仪的运用，并通过它来促进本人或本组织的发展，树立良好的形象。

一、礼仪和礼节
礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。 礼仪和礼节既相互联系又相互区别。礼节是待人接物的规矩，表示尊敬、祝颂、哀悼等，属于礼仪行为规范。这些规矩往往是约定俗成、相沿成习的。 礼仪和礼节是有区别的，具体表现在以下几个方面：
1、礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。比如，在举行婚礼仪式时，夫妻互拜、互赠礼物，主婚人、证婚人讲话就属于礼仪的一种具体礼节。
2、礼仪具有相对的稳定性，而礼节则随着时代的变迁，人们思想道德观念的改变而有所变化。 中国是一个礼仪大国，远在奴隶社会和封建社会时期就非常重视礼节，并把礼节作为约束人们的行为和安邦治国的一个重要手段。统治阶级要人们"非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动"。随着社会的进步，人们思想观念的变化，有很多礼节已被逐步淘汰。但礼仪则变化较小而具有相对的稳定性。
3、礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节则是人们日常交际也要运用的一些具体规则。很明显，礼仪是针对公关交际活动的整体而言的，礼节不仅在正规交际场合中常用，在非正规交际活动中也常用。例如，公关交际场合中常用的握手、问候就只是一种具体礼节。

二、交际礼仪的种类
1、日常交际礼仪：日常交际礼仪即非正式场合中的仪式和礼节，主要包括：称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱等礼节。
2、公关场合交际礼仪：公关场合中的交际礼仪是指正式公关交际活动中常用的礼仪，即正式交际礼仪。它主要包括舞会礼仪、晚会礼仪、宴会礼仪和开业、剪彩等各种庆典礼仪。
（1）、宴会礼仪：设宴招待来宾，是公关交际活动中常用的一种礼节。公关交际活动中常用的礼仪交际形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。日常交往常有家宴、便宴等形式。
（2）、晚会礼仪：晚会礼仪是社交活动中诸如为庆祝节日或有重大意义的纪念日而举行娱乐性活动所运用的一种交际形式，对于联络感情，加深友谊，扩大社交范围是很有益的。
（3）、舞会礼仪：舞会礼仪即在种种舞会活动中必须遵循的礼节，也是社交活动的一种形式。它的形式活泼，气氛融洽，格调高雅，宜于在节庆日、周末和生日、婚礼等喜庆礼仪中举行。
（4）、开业、剪彩等庆典礼仪：开业典礼是指企业或服务行业开张时举行的仪式。剪彩礼仪是指重大工程竣工或开业典礼，以及其他庆典所动用的仪式。

三、交际礼仪的特点
1、交际礼仪行为的规范性：规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，交际礼仪都有明确的规定。
交际礼仪的规定性主要表现在以下几个方面：
（1）、语言的规范性：人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声"再见"，以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。
（2）、行为的规范性：在公关礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼都有一定的规范。例如，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、招手表示再见。关系特别的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别。及至对于怎样握手、拥抱等都有严格的规定。
2、交际礼仪范围的普遍性：交际礼仪既然是人们交际必须遵守的规范和法则，那么它的形成和发展就具有一定的历史背景。从古至今，礼仪自始至终地贯穿于人们的一切交际活动中，并且普遍地被人们所接受和确认。
3、交际礼仪形式的多样性：交际礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。就其日常交际活动中常用的礼仪就有鞠躬礼、握手礼、亲吻礼、拥抱礼等多种形式，正式交际场合中的礼仪更是多种多样，礼仪的要求也就更为严格。

四、交际礼仪的作用
1、交际礼仪是人们沟通思想的桥梁：实际生活告诉人们，没有现代交通，通讯便没有现代化；没有沟通同样也就没有现代化。可见社会需要礼仪，人类需要沟通。沟通是礼仪的首要功能，也是礼仪的首要目的。
2、礼仪是个体与群体的协调器：每个人都是社会舞台上的演员，既要演好自己的戏，又要善于与其他角色协调配合。人们在交往过程中，需要以礼仪这种交际手段来不断调节，按一定的规范协调人际关系。 人，既是个体的人，也是社会的人。我中有你，你中有我，这是人类的显著特点，是礼仪调节人际关系的出发点 公共关系的发展，靠个体彼此之间的协调，也靠个体与群体之间的协调。这样才能使你、我、他融合在一起，形成一个社交整体，从而在各自的位置上推动社会前进。 交际礼仪能使陌生人相识乃至于相知。能使相识相知的人更进一步地加深情谊。
人在社会中生活，需求是多种多样的，既有包括物质在内的基本需求，也有包括精神在内的内层次需求。而要满足人们的这些需求，作为桥梁和协调器的交际礼仪就起到了显著的作用。因此，在实际工作中，我们应特别注意交际礼仪的运用，并通过它来促进本人或本组织的发展，树立良好的形象。

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？

制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国From EMKT.com.cn自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡管理，就必须要有这些“章法”作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管理员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池”。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点”的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

“自治”管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治”的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑”现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加”管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治”能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人”来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱惑力”，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代“管”。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压”管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗”等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管”，采取教的形式，不断地给他们“洗脑”，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管”具体实施方法是：

1、 在教中管。作为餐饮酒店，无论是基层管理人员的大堂经理，还是前厅经理，抑或是一般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声”的效果。

2、 在管中教。 在酒店人员实施管理当中，不要忘了在管理当中，教给他们如何去做，让酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急”，而导致被管理人员的抵触和不满。

人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：

1、 人性化不等于人情化。作为餐饮酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化

与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气”，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。

2、 沟通是人性化管理的核心。在餐饮酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。

托管式管理。近年来，随着连锁餐饮酒店的不断出现，一些专业化的餐饮管理公司应时而生，于是，托管式的管理便被很多餐饮酒店引入进来。作为第三方管理的托管公司的出现，是餐饮酒店专业化分工的必然结果。但托管式员工管理，要注意以下两点：

1、托管式管理输出的是规范，但规范的实施要循序渐进。因为餐饮酒店从业人员的文化素养一般不高，因此，硬性地灌输流程、制度、规范，企图让他们一下子全掌握，是不现实的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要与餐饮酒店有效嫁接。也就是说，在管理员工时，第三方管理公司一定要把优秀、先进的管理制度，能与酒店的实际情况结合起来，能够结合酒店员工的素质、层次等，有针对性地实施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顾实际。

对员工实施托管式管理有如下好处：

1、避开了由于跟员工太熟悉，而不好管理的弊端。因为是第三方，所以，就没有了因为太熟悉而“下不了手”的尴尬，而作为员工，对于不熟悉的第三方“管理者”，更是抱有敬畏的心理。

2、可以让餐饮酒店资源聚焦做好经营。通过借助第三方力量，作为餐饮酒店可以减少建立管理部门的成本，可以专业把餐饮酒店的菜品、服务搞上去，提升自己的核心竞争力，更好地提升自己的产品质量和服务质量。

托管式管理，或管理外包，是餐饮酒店管理的一种未来发展趋势。但这种第三方管理只有嫁接在餐饮酒店这片坚实的土壤上，员工管理才能有的放矢，才能更加有效。

管理出效益。总之，餐饮酒店的人员管理是餐饮酒店经营者面临的新课题，作为管理者，只有根据餐饮酒店员工的实际状况，量身定做管理模式，才能让管理真正发挥出应有的作用，才能让餐饮酒店的经营锦上添花，不断创造出更大的效益。

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惠东县18060679068： 服务行业平时要注意哪些? - ？
主宇丽芙： 很多,言行举止都要注意,还有整洁的外表,让人看到一眼就会很舒服,再有就是有一张凌厉的嘴,会说,而且比较会抓住人心的特点,把握时机,不能乱说,更不能不分场合的乱说,再有就是服装搭配,如果有工作服就无所谓了,没有的话,记住服装搭配也是一门艺术,记住客人如果有什么要求尽力做到,这样才能让人留下好的印象

惠东县18060679068： 服务行业应该注意些什么?？
主宇丽芙： 服务态度,售后服务

惠东县18060679068： 做服务行业要注意哪几点呢? - ？
主宇丽芙： ●岗前准备工作(1)上岗前作自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求;(2)开窗或打开换气扇通风,清洁舞厅内环境及设备;(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品,发现破损及时更新;(4)补齐各类营业用品和服务...

惠东县18060679068： 服务行业经理应注意什么?？
主宇丽芙： 主动经营 改进服务 当好首席客户经理 做工作没有豪迈的语言,也没有惊人的壮举,凭借着养成的一种高度的责任感、强烈的事业心和忠于职守、艰苦奋斗的作风,认真履行自己的职责,努力完成各项工作任务, 亲临亲为 主动营销 率先垂范 当好标兵

惠东县18060679068： 服务行业要注意哪些地方 - ？
主宇丽芙： 如何才可以做好一名优秀的销售员也简单也很困难哦.第一就是我们的老前辈传下来的五步八点做好.每五步和每八点做到位.五步八点是最简单的通常也可以说是最难的.不管那一位优秀的业务人员都是把五步八点做好和理解. 五步 一. 打招呼(目...