有效的客服话术,和正确的沟通技巧
下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。
一、不到万不得已,不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确,也不想“祸从口出”在导致投诉,所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先,客户听到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。
比如:
“我觉得这个建议很好,但是,这个方案....,也许会更好.…..”
“您好,我感到很抱歉......,我建议您可以这样.......”
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。
比如:
“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
“好的,我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
三、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄,等他想起咨询你的看法后,你可以再给出合理的解释。
比如:
“好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是.....”
“您说的这个只能......,问题是......”
四、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求,并想办法满足它,会有效提高沟通效率。
比如:
“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”
五、先表达态度,后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
在与客户谈话的时候,不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之,要营造一种积极的气氛,给客户的感觉是:平等的、友好的。
比如:
“您的看法是怎么样的呢?.......”
“您的心情我理解,我真心希望我能帮助您处理好问题......”
六、好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。
学会使用赞美,是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
比如:
”您提出的这个问题真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......,非常感谢您提出意见”
七、道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
但道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据,认错不宜夸张,实事求是,尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误,否则会带来不必要的损失。
比如:
“您好,对于这个问题我感到很抱歉”
“对不起,我这边马上处理好您的问题......”
八、不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
人都需要被倾听,无论是出于对自己的情感考虑,还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系,而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候,我们以为我们听懂了,而这往往是误解的的产生,如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
比如:
“您好,跟您核对一下,您所遇到的问题是.......”
“您是遇到这样问题吗?首先是....”
九、情绪的控制是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)
2. 我的需求是什么?(将问题处理好)
3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)
所以面对客户的指责时要避免情绪化,更不要将不满的情绪表露出在言语里面,更不要向客户解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。
比如:
“谢谢您的建议,我会认真考虑”
“好的,我明白您的问题,您看这样处理可以吗?”
我们回复顾客的时候速度一定要快,如果你觉的自己打字的速度慢,你可以去试试(客服宝)聊天助手,只要你提前把话术编辑上去,以后只要登入客服宝就直接回复顾客了,回复顾客的速度提高了,还怕留不住顾客吗?
以上就是我给大家整理的一些客服话术和客服正确的沟通技巧,你也可以按照自己的想法去编辑自己的话术
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6.假使原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素),切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调,一旦不停地强调你所同意的事,应站 在客人立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了,你们都在为同一结论而努力,所以你们的相异之处在方法,而不在目的...
正确的话术让沟通事半功倍!
5. 尊重对方:在沟通中,要尊重对方的观点和情感,尽量避免使用指责、批评、攻击性的语言,以免引起对方的反感和抵触情绪。6. 学会沟通反馈:在沟通过程中,要学会给予对方反馈,让对方知道你在听他说话,并且理解他的意思。这样可以增强对方的信心,促进沟通的顺利进行。总之,正确的话术可以帮助我们更好...
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2、问YES的问题。在沟通的过程当中,可以问些YES的问题,让客人觉得你提出的问题是为她着想,利于沟通,很快拉近间隔。取得信任YES的问题的话术如下:如果穿起来不合适,买回家也穿不了几次,反而是浪费,您说是吧?(正 确)、 买女装时尚款式非常重要,您说是吧?(正确)、买女装版型非常重要,您说是...
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