如何管理老客户和开拓新客户

怎样管理老客户~

自我转化有很多种，经营好老客户是一个不错的方式，老客户开拓的成本，比起新客户而言花费的成本会更少，仅仅只有七分之一。
1、如何给老客户分类我们思考客户关系时，第一是老客户。我们要对老客户进行分类，因为不是所有的老客户都重要。老客户分为客户卡和接触卡两类，客户卡分为忠实客户、有效型客户、资料型客户和成交客。接触卡指的是没买产品的客户，分为 H、A、B、C 和潜在客这几种。
客户卡的意思是，让成交客户变成我们长期的保有客户，我们要从买了产品的成交客户开始尽力去维系。但是要把精力放在忠实客户和有效型客户，我们要精选铁杆客户。
有一点非常重要，我们必须要知道客户为什么忠实。客户满意是不够的，也不一定带来生意，客户回头继续买产品或者服务，是因为信赖。所以忠实客户=满意客户+信赖客户。与此同时，我们还要培养潜在客户，潜在客户的意思是，他们还不是我们的客户，但要通过耳濡目染，培养他们成为我们的客户。
我们必须要做客户的进厂习性，从中做出客户关系改善。举个例子，某个保养厂有 7882 份客户资料，筛选条件是：
平均日行驶里程 5 - 500 公里、上牌日期在 3 个月以上、回厂次数不低于 4 次，得到的有效样本是 4714 份，占总样本的 52.61 %。我们得到的日行公里在 50 - 150 公里的样本数量最多，占 71.9 %。我们可以了解，这个维修站主要修营运车。因为这个类型的车型最多，我们要抱紧他们的大腿。所以我们要分析高里程客户的需求是什么，车主通常做什么生意，消费能力如何，然后分析应该为他们准备什么备料和人力，从而抓紧这些客户。
2、如何处理客户抱怨我们在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。我们要注意以下方面：
客户期望值开始改变，因为信息扩大，期望值越来越高。海底捞成功的一点在于，让每个员工下班都要总结，今天做了什么让客户不满意/让顾客很满意的事情，失败和成功都要检讨;客户需要的是心灵服务而不是硬件服务，车主需要的是一次性把车修好，然后再做其他的服务;把产品和服务做好是客户最基本期望;想赚客户的钱必须先了解客户需求;想增加利润必须增加你的说明和专业;摆平客户抱怨需要经过受训的人;想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好;女性客户和年轻客户很重要，这几年女性可年轻客户持续增加，他们不一定要便宜的服务;产品本身利润低，周边利益产品需要促进;价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
根据美国公司的调查，1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中， “ 还可以 ” 只能得到 40 分， “ 满意 ” 只是 60 分， “ 非常满意 ” 才是 100 分。客户离开的原因，68 % 是因为与他们打交道的服务人员漠不关心。
3、挖掘客户抱怨原因
·服务人员态度、服务太差;·收费过高;·等待时间太久，耗费时间太长;·产品不好，质量有问题;·承诺未实现;·未一次修妥;·保固纠纷;·售后服务太差;·广告夸大;·不真实的抱怨。　　处理抱怨的时候，我们要注意，从处理人的情绪到处理事的问题，也就是先处理好心情再谈事情。
4 、如何化危机为转机如何让客户满意还感谢是有技巧的。满意 = 需求 + 满足，所以要细心观察客户行为，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。让客户满意，不要等到客户要的时候再给，要提供主动服务。
客户让你给他拿把椅子，还不如你先主动给他一把椅子。你要知道，当客户向你要椅子的时候，他会感谢你吗?不会，因为这本来就是你必须要做的事情。结果你做了同样的事情，只是时间点不同，没有得到满意和感谢。
服务就是能提供给客户的所有帮助，服务可以通过为客户做事情完成，务必要满足人的感觉。其实那把椅子对客户来说并不非常重要，但主动提供给客户，会让他们感觉大不相同。
我们来看，如何体谅客户抱怨的情感反应，先要营造解决问题的氛围。从掌握问题和确认问题着手，找到客户需求，从而满足需求以确认客户感受。 如果我们无法 100 % 满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。

一. 凡是不能绝对看问题·，常言道：开发十个新客户，不如维护好一个老客户。 事实表明：开发新客户意义远大于维护老客户：’
1.因为商业决策的判断依据不仅是成本，更看重预期收益。只要观察下招聘信息上对销售人员的任职要求，就可以作出判断：企业最看重的仍是开发新客户。 获得新客户意味着市场新增长。良性发展的企业必然要求新的市场空间，新客户带来的增长空间充满想像。
2.老客户存在流失的必然性。其一，老客户因自身的业务萎缩减少需求；其二，老客户有可能选择别的合作商。把生意的增长全押注在老客户身上，风险过大。
所以，开发新客户才是企业发展壮大的阳光大道。 开发新客户，有助于淘汰不合格的老客户。
二·.企业经营中也不要忽略维系老客户：
在销售环节，老客户省去了广告和推广等吸引客户成本。因此老客户的开发成本很低。
在售后环节，老客户需要的售后费用较低，主要是因为老客户已经使用过该产品，熟悉相关的操作和使用，。
总结来看，企业应该注重开发新客户，不要忽略维系老客户！

怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。 不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。 1、分享服务视角和服务价值观
优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。 2、重视服务领导班底 最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。 3、统一服务的传递和衡量标准 善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。 有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都在不断上升。 4、发展培训和指导 把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。 一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。 5、不断地进行系统升级和技术更新 最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。
美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。 创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。

曾经听过这样一个故事,主人公是一零销企业的业务员,有一次拜访一位新顾客,该顾客告诉他,晚上9点打电话给他,给主人公一个回复.到了晚上,在8:30左右,主人公开始换衣服,把在家里穿的休闲服更换的正常场合用的西装,打好领带,看了一下时间,离9点还有2分钟,于是,他坐在电话边上等,等到9点整时,他拿起电话联系了顾客,当顾客接通电话后,他马上从坐姿改为站姿,短短2分钟的通话他都是站着的,等通完电话后,他又重新换上了自己在家穿的衣服,他老婆很是不明白,于是就问他:"老公,你发什么神经,半个小时的换衣与整理, 我以为你要出门,原来就为了这个2分钟的电话,你是不是有点没事找事做."主人公回答说:"虽然,我看不他,他也看不到我,可能他还躺在床在接我的电话,但对我而言,他就站在或坐在我的面前,这是我对他的一种尊重.不管他是否看得到,我仍然要做到让顾客满意."两年后,他成为了该区最为出色的销售员.从故事中我看到了对人的一种尊重,不管是对新认识与不认识或老朋友,这样才能取得人与人之间的信认,在企业销售中也是一样,老顾客对企业的销售具有相当大的权重比率,都与老客户沟通是最重要的,那怕是一点点的沟通也是很重要的,但有时也不能过份的关心,比如,再路上碰到了,在客户没有要求的情况,打个招呼,问个好就可以了,不要硬拉人家说长说短,可能人家有事要做,而你的出现使他的工作出现了延误,这将是影响到你们的关系,而对新客户,要多做了解,当然也不是让你天24小时,4小时或更多时间的与他在一起,每天必要的电话沟通是必要的,每周一次的见面拜访也是很重要的,在前期(最少一个月内)沟通与拜访不能全部放在工作上,要点到为止,不要让客户觉得你只是为销售而来,那么你的拜访将成为一个结束.

与客户配合好工作,出问题时一定要协商\协助积极完成目标.

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上饶县17193848903： 如何管理老客户和开拓新客户 - ？
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上饶县17193848903： 怎么做才能稳定自己的老客户,同时去发掘新的客户? - ？
布浦意速： 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确,是让大家热情呢,还是收取一定的费用呢?还是提高满意度呢?还是提高知名度呢? 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致,维护老客户这个目的是企业级别的任务呢?还是部门级别的任...

上饶县17193848903： 如何有效的开发新客户和维护老客户? - ？
布浦意速： 新客户开发时,首先要对其进行大规模的市场调查,了解客户各个方面的感受,然后对调查结果进行总结分析,根据分析结果制定相应的广告宣传,同时还要不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买.以上每一个环节都需要大量的财力、...

上饶县17193848903： 怎样开发新客户和留住老客户 - ？
布浦意速： 开发新客户是每个业务探索的路径,均因人而异,个人如下建议: 1. 依据产品市场定位可在网站上做搜索引擎,吸引客户.2. 可主动寻找客户,依据锁定客户性质从红盾网站或工商网站或外商独资网站上用模糊搜索,找到合适的客户之后,再通过年度年审中的信息可以找到其公司电话,邮箱或负责人手机等信息. 3. 注册行业网站信息,或通过互联网其他相关找到客户. 现有客户: 1. 附加价值的赠送(服务/包装/质量)2. 客户满意度调查以及客户走访等.

上饶县17193848903： 怎样开发新客户同时留住老客户 - ？
布浦意速： 一、小公司更需要开发新客户 开发新客户,对于新开办的小公司来说,至关重要----因为新创办的公司没有老客户的资源,其要生存,就必须及时着手开发新客户,然后再通过一系列的举措,将新客户变成老客户,如此循序渐进,周而复始,才...

上饶县17193848903： 新老客户该怎样维护与开发 - ？
布浦意速： 你好!老客户是公司的资源,在很大程度上维护一个老客户的稳定性,将可以节省等同于开发十个新客户的精力.新客户的开发需要不断的在市场中搜寻有效的讯息,并将所了解到讯息进行分类整理,并去一一求证信息的实效性,即拿到手上的...

上饶县17193848903： 请问怎么吸引新客户,维护老客户? - ？
布浦意速： 原发布者:大暗小亮如何维护老客户发十个新客户,不如维护一个老客户”.老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加.所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客...

上饶县17193848903： 关于客户管理 有什么好方法. - ？
布浦意速： 对于客户管理可以简单分为以下几步: 1、了解你的客户. 2、开发客户. 3、做好客户关系的维护. 对于企业来说,客户往往有很多,要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力,想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不...

上饶县17193848903： 怎样才能很好的管理客户关系 - ？
布浦意速： 客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心.为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道.顾客包括老顾客和新顾客,所以做好客户关系管理首要任务就是既...

上饶县17193848903： 怎样留住老客户同时带来新客户? - ？
布浦意速： 我以前也做过营销,要想跟老客户保持好关系. 很重要的一点就是要了解客户对什么话题感兴趣,偶尔可以喝喝茶,谈他们感兴趣的话题.比如客户喜欢政治、军事啊等等.你可以多看看些书籍.