如何合理处理企业舆情？

企业如何做好舆情管理？~

创业企业成长过程中伴随着各种各样的风险，而新媒体环境下，企业更是要面对形形色色的舆论危机，本课程旨在帮助企业家建立相关知识框架，具备面对风险的自信和能力，助力企业平稳、健康、安全的成长。

企业如何做好舆情危机处理
　　我们生活在一个网络信息迅速发展的时代，每一个互联网社交媒体平台就是一个喇叭口，对传播方式和互联网舆论场话语权格局产生重大影响。在此背景下，企业形象传播和声誉维护面临着许多新情况，不经意的一条负面信息有可能置企业于死地。因此面对舆论监督压力骤增的舆情环境，做好舆情风险管理是企业发展壮大的必修课。下面是我为大家带来的企业如何做好舆情危机处理的知识，欢迎阅读。
　　企业舆情危机产生的原因
　　分析近些年来引发企业热点舆情事件的原因我们不难发现，这些因素中企业主要面临来自质量与安全、环境与生态、守法与诚信三个方面的舆情和舆论监督压力。它们具体表现在：
　　一是企业追求效益与公众利益和安全之间的矛盾;二是企业及其供应链生产制造系统与环境和生态保护之间的矛盾;第三是企业逐渐暴露出的违法违规情况，与公众舆论对企业“守法、诚信”品质的高度期望不对等。化解这三大矛盾，这就需要企业通过健全企业舆情风险管理机制，能够在舆论监督压力之下找到企业集团实现“与消费者共赢”这一可持续发展的关键因素，知道消费者所思所想和所说，从而获得人心，获得市场。
　　“与消费者共赢”、“得人心者得市场”，这些因素反映在网络舆情上的直接表现是，企业在舆情事件演变中的网络舆情口碑，以及企业在舆情事件处置中化解舆论监督压力的能力。当涉及企业的负面舆情事件发生、发酵时，如何通过公开可见的网络舆情数据，分析报告涉事企业在消费者心中的舆论认同度和情绪倾向，从而帮助涉事企业主动作为、正向传播，以释放正能量化解来自网络的舆论监督压力，减少声誉损失，促进声誉修复，是企业舆情风险管理的直接和核心目的。
　　企业处理舆情危机的特点
　　一是在企业宣传工作方面，过度依靠传统媒体资源，对以互联网为平台的`新媒体系统缺乏足够认识与重视。因此，传播方式僵化、沟通渠道单一、舆论监督压力化解能力弱成为制约企业良性舆情风险管理的关键因素之一。
　　二是在企业机构设置中没有专业舆情风险管理机构或舆情风险管理机构不成系统。新媒体通过扁平化传播系统可将信息、观点迅速大量汇聚，构建了基于个人通信终端的大口碑传播系统，而当下企业在进行舆情风险管理的时候对“人人皆媒体”的传播环境认知不足，在舆论监督压力持续增强的环境里，很容易成为这些“自媒体”的质疑对象。
　　企业舆情危机和舆论压力的表现
　　一、网络舆论主体的匿名性，激发了群众参与舆论监督的积极性，强化了企业舆情风险性。与传统媒体对于个人信息的充分暴露而言，公众网络媒体上表达的诉求和建议则更具隐蔽性。正是这种匿名性所带来的特有保护功能，使得公众通过网络表达对企业的不利言论和揭露企业不良行为时能够畅所欲言，而不必有所顾忌，极大地激发和调动了广大群众参与对企业舆论监督的热情和积极性，特别是负面舆情信息的曝光，使得企业面对舆情风险可能性扩大。
　　二、网络舆论传播的快捷性，提升了网络舆论监督的效率，降低了企业舆情风险的可控性。网络舆论监督实行的是“点对点”的沟通，具有“瞬发而既至，始悉而周知”的传播特点。任何一个会文字录入的人只要拥有一台互通互联网的电脑，就能迅速地发表自己的意见并将其传播到其他地方，这种传播在瞬间完成。随之手机上网功能的开发和推广，网络言论传播的快捷性将会得到更大幅度的提升，而传播的便捷性也可以使负面信息发酵迅速，增大了企业舆情风险的调控难度。
　　三、网络舆论集聚的爆发性，强化了网络舆论监督的威慑力，扩大了企业舆情风险的影响面。借助网络，消费者可以借助社交圈子，将遍布各地的消费者汇集到一起，共同关注企业质量与安全、环境与生态、守法与诚信事件，各种观点相互碰撞、交锋和融合，能够在短时间内集聚广大网民的意见，最终形成 并爆发出一股强大的网络舆论力量，给企业造成一种声势浩大的舆论压力。
　　企业舆情危机处理需要做好哪些方面?
　　1、建立网络舆情监测体系
　　为了更好地进行对网络舆情的监测和管理，首先，企业应按照体系化建设要求，设立专门的舆情管理部门，包括建立系统完备的新闻发言人制度和人才培育计划。同时完善信息储备，要在平时就做好信息储备工作，例如，在日常工作中要有意识地发现并对各类信息素材进行收集积累，做好声像、文字资料的记录和存储。企业必须将舆情监测和管理从舆情消防员的角色定位中摆脱出来，不能等到舆情事件爆发之后才采取措施应对，在日常就应该进行舆情监测和管理。对于企业出现的负面舆情，一方面企业要注重负面信息的采集与分析，企业相关部门必须紧密关注媒体上出现的关于企业的信息，建立起高效的舆情监测系统。另一方面企业要建立网络舆情危机预案，制定企业网络舆情危机预警机制，将舆情危机划分为不同等级，并且每个等级的网络舆情危机都设置相应的不同级部门、范围的力量参与到应对工作中，根据舆情预警的程度进行人员的调动和资源的整合。
　　2、积极回应面对网络舆情危机
　　对于企业的网络舆情危机，要第一时间启动应急预案。及时划分舆情危机的等级类别，在第一时间将相关情况上报上级和主管部门，随时关注舆情危机的等级变化，并启动与之相应的应急预案。通过立体化的媒介载体采用新闻发布会、在官方的网站、官方微博发布消息等形式，针对公众最为关心、质疑最多的问题第一时间提供相关信息并进行详细解答，掌握主动权。如果是企业自身问题所导致的网络舆情危机，企业应该立即态度诚恳地进行道歉，并主动承担责任，拿出令大众满意的解决方案以争取谅解，让他们感受到企业解决问题的诚意和积极的态度。同时引入第三方信源形成权威效应，请第三方信源意见领袖发表有见地、有代表性的言论，消除网络舆情危机中的信息盲点。随着真相的进一步澄清或企业的解决措施到位，会在一定程度上提高企业舆情的稳定性。在舆情已经产生稳定的社会影响的前提下。企业上下要统一资源、统一口径，随着舆情的稳定与成型，特别是企业的领导干部，要从大局、企业自身责任和社会责任的高度不断深化舆情引导的战略定位。
　　3、事后进行评估和善后
　　在企业网络舆情危机消退后，对于本次舆情应对工作的成效，企业应进行阶段性的总结和回顾。对于企业网络舆情危机，要进行损失评估。企业网络舆情危机进入消退期后，企业应成立损失评估小组，对企业此次舆情危机所导致的损失进行评估。评估主要包括两方面：
　　第一是现行经营状况造成的损失的评估;第二是对由于企业品牌和声誉造成影响将会产生的后续无形损失进行评估。同时要进行企业形象修复。经过负面舆情的不利影响，企业已经遭受并将面临巨大的损失。此时，迫切需要开启一系列企业形象修复工程，为负面舆情善后。要对产品及企业形象进行重新定位。重新定位企业的产品，严把产品质量关，让企业生产的产品成为“信得过”、“靠得住”产品，定期将产品的质量检测结果向民众公布，以使民众对产品重拾信心。在企业的经营和管理创新中，正确地实施网络舆情监测和管理，对于促进企业发展有着至关重要的作用。企业要科学把握互联网时代信息传播的规律，用更加符合时代趋势的观念来看待网络舆情，深度利用各种传播媒介，扬长避短使之形成合力，使网络舆情成为促进企业持续和谐发展的强大生产力。
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第一：在最短时间内，及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。

同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。

其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

01：讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机

另外，在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。

如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。

在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。

02：统一口径，对外只能发出“一个声音”

在危机来临时刻，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。

新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。

尤其是面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾驭危机公关信息的传播。

03：根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。

　　大多数公司都企业舆情的认知有所上升，也知道及时处理企业舆情的重要性。我们整理了企业舆情处理有效的方法，希望可以解答您的问题。

　　1.做好企业舆情监测，建立完善的应急制度

　　受互联网特性的影响，企业舆情危机无时不在，无处不在，为避免危机爆发时企业处于被动地位，所以我们认为企业舆情管控工作的第一要务是做好企业舆情监测，建立完善的应急管理制度。通过借助一些第三方企业舆情监测软件，可为企业舆情提供全天候不间断的全网监测服务，及时发现苗头及时通知相关人员处置，有效避免危机来临时的自乱阵脚，错失危机处置良机。

　　2.利用新媒体，发挥媒介宣传作用

　　面对企业舆情危机，一些企业仍不能主动、及时、权威地发布新闻，引导媒体传播有利于企业的信息，而是用对付传统媒体的方式来进行新媒体时代的企业舆情事件处理其实并不能够发挥企业媒体资源的作用。在这里我们建议企业方可以利用微博、微信等新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。

　　3.建立快速反应的企业舆情应对机制

　　企业在舆情危机发生后，如果过了黄金24小时后才回复，时效性太差，这个时效在舆情中是非常重要的因素。一旦企业舆情产生，就很容易扩散到全网全国，引起广泛关注。因此，建议企业可以利用一些专业的企业舆情监测软件，通过设置一些与行业、领域、产品、领导人等标签相关的关键词，进行实时全网监测，但凡出现了一丝丝的危机苗头快速发布处理进展，及时回复大众的问题，做好问题的解释工作。

　　4.加强自身管理和监督，完善善后工作

　　很多企业错误地认为企业舆情事件结束后，企业舆情应对工作就完成了，其实不然。例如，此前发生的顺丰快递员私拆包裹事件，顺丰虽在前期的应对处理中通过“绝不姑息、纵容任何违反法律法规和企业行为准则的不当行为”的表态巧妙地化解了一场舆论危机，但是事后仅对快递员作出调离岗位处理，不符合部分网友的预想，使得回落的企业舆情再次升温，掀起新一轮舆论风向。

企业舆情处理主要分为以下几个步骤:
1. 舆情监测:部署舆情监测系统,监测各大社交平台、新闻媒体、论坛等渠道的相关企业信息。一旦出现负面舆情,可以第一时间采取应对措施,避免扩大化。
2. 舆情分类:将监测到的舆情信息进行分类,分为正面、中性、负面等类型。重点关注负面舆情的来源、信息主体、传播渠道等,准确判断舆情属性与影响力。
3. 舆情分析:对负面舆情进行深度分析,判断其真实性及对企业的影响,决定后续的应对策略。有些舆情来自竞争对手,目的在于损害企业信誉,需要辟谣澄清;有些是客户个人意见,需要沟通化解。
4. 应对方案:根据舆情分析结果,决定应对方案。如公开回应澄清、私下溯源联系当事人、报警虚假信息删除等。方案的选择需要权衡舆情影响力与企业危机公关策略。
5. 危机处置:对于重大负面舆情或者危机级舆情,需要企业推行危机处置机制。集中企业内部资源进行应急工作,控制舆情在最短时间内回复至稳定状态,切实杜绝损害扩大。
6. 舆情报告:对每次重要舆情或者危机事件,都需要整理详细的舆情报告。报告包括事件起因、传播过程、影响分析、应对处置、总结检讨等内容。这可以总结经验,并作为企业未来网络舆情管理的参考依据。
7. not计提升:根据报告分析,要定期检讨企业网络舆情监测与管理机制,不断优化流程、更新技术手段,提高舆情应对速度与效率。不断学习最佳实践,加强企业网络公共关系管理。
综上,要科学有效地开展企业网络舆情管理,企业需要采取全面且系统化的解决方案。投入资源进行监测与分析,并建立健全的应对机制与危机处置体系。这将有助于最大限度减少舆情事件对企业的负面影响。

企业做好舆情监测方法如下：
1、制定预案企业需要结合实际，根据不同类型的舆情事件制定可行且详细的判断标准和预警预案，防范于未然，做到出现舆情危机时，能够有条不紊且有理有据的进行应对。
2、及时沟通舆情监测期间和发生舆情危机时，要保持与政府相关部门、权威机构、专家学者的紧密沟通。同时企业可以借助媒体，最大程度地争取媒体的支持，利用社交媒体、公众号等平台，适时转移目标，发布最及时权威的信息，左右网络舆情的走向，把噪音杂音压下来，使该网络舆情信息关注度逐渐转冷。
3、舆情危机应对培训了解新媒体环境下舆情危机处置的重要性和必要性，进一步掌握处置舆情危机的基本原则和方式方法，提升了舆情应对与危机管理能力，为今后提升组织系统网络舆情宣传与管理水平打下坚实基础。

以下是一些大厂的舆情工作经验，可供参考。

一、完善的舆情管理制度

从总则到舆情管理的组织体系及其工作职责，从各类舆情信息的处理原则及措施到责任追究，再到最后的附则。

二、舆情管理观念的转换

摒弃了以往舆情管理操作中“隐瞒、拖延、拒绝、删除”的消极处理方式，因为那样只会使舆情越压越大，要想实现有效的舆论管理，就要采取积极主动的处理方式，主动引导其向积极的一面转化。

三、采购功能强大的企业舆情管理系统

以识微商情这样的企业舆情管理系统为例，一方面可实现全网覆盖监控，能够帮助企业实时获取涵盖各大社交平台、媒体、博客、新闻网站、主流门户等的每日实时互联网信息，并自动抓取。另一方面它还可以自动分析舆情传播路径、挖掘舆情来源、统计舆情数量、识别负面舆情、自动跟踪热点等，并提供敏感信息自动预警，可视化分析的图表、报告，也可以做到动态监控竞争对手、行业资讯等。

四、多方联合联动

由于信息传播的日新月异，网络舆情多元复杂，仅仅依靠某一个部门单位的力量开展舆情监控，往往难以达到预期效果。现在不少大厂已经从横向、纵向上发挥多部门多专业领域的监测优势，形成资源共享、联动协作的监测机制，并组建专兼结合的工作队伍，不断拓展舆情监测阵线。

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