《沟通的艺术》

~ 1沟通高手都拥有多样性的行为反应，而且有挑选恰当行为的能力。（他会根据具体的环境，判断哪一种反应对自己最有利，对别人也最好，然后挑选出来，做出恰当的反应）

2沟通高手都具备一定的认知复杂度

会多角度对事件进行分析，多角度看问题，而不是单纯的认为。非黑即白思维是认知复杂度低的表现。

3沟通高手还会进行良好的自我监控，他们会很客观地观察自己的行为，然后调整行动。其实也就是我们中国人说的吾日三省吾身。

4沟通高手都具有很强的同理心

同理心是指从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。也就是俗话说的站在别人的鞋子里的能力。其实，同理心是我们与生俱来的一种本能。一个婴儿听到另一个婴儿的哭声，往往也会不开心，甚至跟着哭起来。不过，人的同理心的程度是有差别的，有的人同理心强一些，有的人同理心弱一些。这跟先天遗传和后天环境都有关。

一，关于自我袒露

注意坦露的程度和方式。在一些正式场合，比如上课、开会的时候，坦露私事就要非常注意了。学生们的确喜欢那些偶尔讲讲自己故事的老师，但如果讲私事讲得太多，也会引起反感。面对陌生人的时候，自我坦露也要控制一下

在信息的洪流中，我们的大脑只能抓住一小部分，来组织解释，得出自己的印象。这是大脑的机制决定的。比如一个人做了很多好事儿，我们可能记不清，但是他只要做了一件坏事，我们就记住了。实验表明啊，我们更倾向于留意别人的负面印象。

二，那怎么才能不陷入自己一厢情愿的解释，找出对方真正的立场呢？

作者教给我们一种叫知觉检核的工具。怎么做这个知觉检核呢，比如你看到室友不洗碗，你可以分这么三步：首先，描述你注意到的行为。“我看到碗还在水池里”。然后，列出关于这个行为至少两种可能的诠释。“你是打算过一会儿再洗，或者是忘记了今天轮到你洗”。第三步，请求澄清。“你可以告诉我你真正的想法吗？”

知觉检核出能够解决信息暧昧的问题，不过有时候沟通的问题是，你明白他表达的是什么意思，但是你不了解他们想法背后的原因。

三，有没有什么办法能提高彼此的同理心和认知复杂度呢？书里介绍了一种很有意思的方法——日本的一群小学生发明的枕头法。

他们是用枕头的四个边和一个中心来代表不同的立场。

参与沟通的人轮流拿着枕头的一个边，轮流更换自己的立场。

枕头的第一个边，代表人们本来的立场：我对你错。这个没什么好说的。

枕头的第二个边代表“你对我错”。拿到这一边的时候，就需要你放下原来的观点，尽最大的可能来解释对方观点的合理性、驳斥自己原来的观点。这样除了能够帮人发现对方观点的优点，也更能看清自己原来观点的缺点。即使你最终还是不赞同对方的观点，起码这样可以帮你理解它背后的原因。我以前曾经听到过有人说，夫妻吵架怎么解决？让双方交换一下台词，再吵一遍。跟这个方法是同样的道理。

第三个边代表“双方都对，双方都错”。在这个立场上，你会用更加公平的眼光看待彼此的观点，承认双方的看法各有长处和短处，也会增进互相的理解。

第四个边代表的立场是“这个议题不重要”。当人们开始在一个议题上争论不休，很容易陷在里面，仿佛这是一个天大的分歧。用这个立场看问题，就能帮我们跳出来，冷静下来，也许就会发现，大家的分歧并不那么重要，共识才是主流。也许发现这个问题本身也并没有那么重要，还有更重要的事要去关心。

枕头的中心代表“四个立场都有真理”。这是最后一步，它会帮人们认识到，之前的每个立场都有可取之处。探索过这些立场之后，大家可能已经发现了新的思考模式，看问题的高度上了一个层次，大家对彼此观点的容忍度也提高了，沟通氛围变得更好了。

四， 怎么表达自己的情绪才合适呢？

首先，要觉察和辨认出你的情绪。（查找情绪词汇表）

一个人掌握的情绪词汇越丰富，对自己情绪的辨认就越清晰，对情绪的掌控力就越强。

其次了解情绪可能是多种混合，分别区分出来，而不是只盯着某一种情绪，最后表达情绪的场合。

最重要一点为自己的情绪负责。在表达自己情绪的时候，要认识到这种情绪是你的，而不是别人的。所以，要为自己情绪负责的是你自己，而不是对方。这个挺反常识的。我们平时会觉得，明明是他气我啊，当然应该是他负责。但书里告诉我们，不对，为我们情绪负责的是我们自己。对方可能根本没想让我们生气。如果对方真的是故意想气我们，那我们就更应该为自己的情绪负责。如果对方一说个什么话，我们完全是应激反应，气得要死，那我们就相当于对他说：来，这是我的情绪开关，你随便按，我的情绪受你控制，由你来负责。我们不就完全被别人操纵了吗？

认知疗法认为，我们应该辨认自己的情绪，注意引发情绪的事件，然后驳斥自己的非理性，来控制自己的感觉。

五，对我们日常沟通影响更大的是说话的艺术。比如，什么话该说，什么时候该说，该用什么方式说，都是有着非常多技巧和原理的。

首先，在给对方提意见、表达不满的时候，说“我”比说“你”更有效。比如我们可能都碰到过这样的事，几个人一起吃饭，一个男性在饭桌上讲荤段子，如果同桌的女性要表达不满的话，怎么说效果比较好呢？

第一种：“你这人真下流！”

第二种：“我感觉很尴尬。”

感觉到没有，用“你怎么怎么样”来提意见的时候，是在评断对方这个人，给人一种指着鼻子数落他的感觉，很容易激起对方的抵触。而如果说“我怎么怎么样”，也就是描述“我”的感觉，就不那么容易激怒对方，而且表达得更准确，因为这的确是“我”的感觉啊，“我”的感觉并不足以让我对一个人作出评价。

当然，并不是什么时候都要多说“我”。事实上，如果一个人说话的时候，总是不停地“我我我”，会让人觉得他太自我中心、太自恋了。

那怎么办呢，就需要第二点，在沟通中多用“我们”这个词。比如给下属或同学提建议的话，可以说“我们需要做个计划，有备无患。”“我们一开会就会严重超时。这个问题我们需要解决一下。”

用“我们”这个词，除了显得彼此亲近，更重要的是传递一种“我们是同一个阵营的，我们一起来面对问题”的立场，这会让大家头脑更清楚地面对问题，而不是互相针对。有研究发现，喜欢说“我们”的夫妻，比起喜欢说“我”和“你”的夫妻，对婚姻的满意度更高。而如果把“我”和“我们”这两个词结合在一起用，比如“我建议我们做个财务计划”、“我希望我们能多想一些办法”，会更容易让人接受，沟通的效果更好

六，那么什么样的语言应该少用呢？

首先是“低权力语言”，也就是弱势的语言。比如：

闪烁其词型的：“我有点失望”、“我猜我想要……”

犹疑试探型的：“嗯，我可以打断一下吗？”、“希望你可以——呃——试着准时一点。”

还有否定式陈述：“有句话我不知该不该说”、“我不太确定，不过……”

很多研究显示，总是用这种“低权力语言”说话的人，会让人觉得没有自信和权威性，也缺乏魅力。

七，我们在沟通中还应该尽量避免把事实和意见混淆。举例来说，“你忘了我的生日”，这是事实；“你一点都不关心我”，是对这个事实产生的意见。“你否定了我的创意”，这是事实；“你不尊重我的工作”，是意见。你发现了吗？当我说的是一个事实，可以明确判断我说得对还是错的，因为事实就摆在那里。但如果我说的是意见，就很主观了，没有客观的判断标准。

还有一种混淆也应该避免，那就是把事实和推论混淆了。比如男朋友或者女朋友给你发了条微信，问你要不要一起吃晚饭，你因为有事没及时回复。过了一会儿，他问你为什么生他的气。你看，这就是把推论当成事实了。其实你根本没生气。如果把意见和推论当成事实来说，就会引起不必要的争论或者误会。

八，在一个沟通的场景里，有人说，就有人听。我们一般对“怎么说”很重视，却常常会忽略该“怎么听”。我们一般的直觉是，我长着耳朵呢，对方说，我听着不就好了吗？其实不是这样。书里说，我们一直都在听，却不一定在倾听。

但是倾听又特别重要。有一项研究显示，那些更善于倾听的人，在职场中获得了更好的晋升机会。在人力资源主管们眼中，理想的管理者应该具备的各种技能中，倾听能力排在非常靠前的位置。

如何进行有效倾听？

1少说话。（不要在对话中抢话筒）

2屏蔽干扰（如果谈话足够重要，就尽量先把这些外界和内心的干扰都屏蔽掉。把手机静音，把电视关掉，把挂心的事记在本子上。然后，认真地开始倾听。）

3不要过早评断（尤其当对方在真诚地给你一些建议的时候，你更应该先听完再回应，而不是急于为自己辩解。）

4寻找关键意思。（倾听不是被动地用耳朵听，而是在听的同时用大脑快速地思考。）

九，关于回应的方式

比如，孩子的玩具坏了、哭了，朋友遇到了公司不公平的对待，很愤怒。这时候他们最需要的是什么？是情感支持。而我们大多数人在这时候是怎么做的呢？我们会说“不要难过了”、“别哭了，这不值得这么伤心”、“别紧张”、“这有什么可担心的”等等，还以为这么说能安慰人呢。很多人没意识到，说这样的话其实是在否认对方有感觉不好的权利。有一项调查就发现，那些有亲友去世的人们收到的80%的安慰语言都没带来真正的帮助。真正有帮助的安慰，就是认同他们的悲伤，表达同理心。比如说，“遇到这种事，你一定很难过”、“这种事真是难为你了”，这才是情感支持。

十，如何打消对方的防卫心理

第一，要用描述性语言，而不要用评价性语言。

第二，要以问题为导向，而不要企图支配别人。

第三，真诚，而不要玩计谋。

第四，要有同理心，不要冷淡对人。

第五，要平等，不要带有优越感。

第六，要协商，不要下断言。

十一，如何面对对方的评价与批评？

第一种方法，是“寻找更多信息”。有时候，对方粗暴地批评你，是因为背后有更多的话要说。这时候你只是一味的反击是没什么好处的。既解决不了问题，也让自己显得过于急躁。比如客户对你说：“你这个方案太垃圾了！”你要做的当然不是回怼他，或者当面不敢怼、一扭头发朋友圈损他一顿，而是可以问一问他觉得这个方案具体的问题在哪里。如果对方还是没有具体说，你可以推测一下他针对的具体是什么，或者问一问他想要的究竟是什么，比如“你是觉得方案里的第一个创意太怪了吗？”或者“你是希望这个方案往哪个方向靠？”

第二种方法，是同意对方。乍一听好像很难接受。对方尖刻地指责你，你还要同意他？别急，不是要你全盘赞成对方、跟他一起甩开腮帮子骂自己，而是说，如果你发现他的指责里面，有某一个事实是确实存在的，你可以单独同意这个事实，而不是同意他对你的评价。比如，对方说：“你怎么又生气了？你也太玻璃心了！”如果你的确是在生气，那你可以回应说：“我的确生气，是因为这件事是你的任务，而你没做，留给了我。”再比如对方说：“你很自私，只考虑自己。”如果你这次的确忽略了他，就可以说，“对，这次我的确忘了找你商量。当时时间很紧，我比较着急……”

有研究发现，那些对婚姻比较满意的伴侣之间，不是没有冲突，而是把冲突看成关系正常的标志，能建设性地面对和处理冲突。俩人从来不吵架，未必是好现象，有的伴侣偶尔吵吵架，反而更能坦诚相待，关系更亲密了

十二，如何避免冲突伤害我们的人际关系

首先，要认识到，如果是你感觉痛苦、不爽，那么这个问题是属于你的。就像我们前面说的，要为自己的情绪负责。比如邻居总是在夜里拉二胡，拉得又难听，又吵得你休息不好，这难道不是他的问题吗？这本书告诉我们，不，这是“你的问题”，你才是这个问题的“主人”，因为你才是那个不满意的人。不是说应该归咎于自身，而是说，是你想要改变现状而不是邻居，所以只能由你来主动解决这个问题。想明白这一点之后，人就不会太情绪化了，而是会更加聚焦在问题上。

接着，要搞清楚你想要什么，或者你的痛苦究竟是什么。有时候我们在意的，并不是表面看起来的那些东西。想要朋友还你的钱？表面上是想拿回自己的钱，但是再深入探究一下，就会发现也许更重要的是讨厌被朋友利用的感觉。

搞清楚自己想要什么之后，下一步就是约对方谈谈。其实很多时候人们大吵大闹，是因为在没有准备的情况下，突然面对冲突。也许这时候他很忙或者很累，也许正在为另一件事烦恼，这时你如果把他突然拽进一场冲突，他就很有可能失控。所以，不妨先跟对方说，“我有个事情想跟你谈谈，你现在有时间吗？”如果对方现在不方便，就另约时间再谈。

进入谈这一步之后，先把你的问题和需要描述清楚。比如，你跟那位总是夜里制造噪音的邻居可以这么说：“我有个事跟你沟通一下。最近你们家每天晚上都有人拉二胡，一般晚上10点半我就上床睡觉了，但我被吵得睡不着。第二天还要上班，我想能睡个好觉。”把事情说清楚了，才有可能解决。不要因为不好意思而云山雾罩地绕来绕去，这可能导致对方误会。

接下来，如果对方说了他的想法、他的苦衷，比如对方说，“真是不好意思，但我最近在准备音乐考试，白天我都在忙，只有晚上时间能练一练。”，你也要认真为他思考一下。这不光是对对方公平，更实际的是，如果你完全不为他考虑，那么他可能也就不为你考虑。同理心是相互的，满足对方的需求也符合你的利益。

好，当双方都已经了解了对方的苦衷和需求了，就可以开始商量解决办法了。但是，很多时候，人们容易陷在一个选项里出不来，两边都不想让步，而忘了还可能有更好的、双赢的办法。

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