《沟通的艺术》
2沟通高手都具备一定的认知复杂度
会多角度对事件进行分析,多角度看问题,而不是单纯的认为。非黑即白思维是认知复杂度低的表现。
3沟通高手还会进行良好的自我监控,他们会很客观地观察自己的行为,然后调整行动。其实也就是我们中国人说的吾日三省吾身。
4沟通高手都具有很强的同理心
同理心是指从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。也就是俗话说的站在别人的鞋子里的能力。其实,同理心是我们与生俱来的一种本能。一个婴儿听到另一个婴儿的哭声,往往也会不开心,甚至跟着哭起来。不过,人的同理心的程度是有差别的,有的人同理心强一些,有的人同理心弱一些。这跟先天遗传和后天环境都有关。
一,关于自我袒露
注意坦露的程度和方式。在一些正式场合,比如上课、开会的时候,坦露私事就要非常注意了。学生们的确喜欢那些偶尔讲讲自己故事的老师,但如果讲私事讲得太多,也会引起反感。面对陌生人的时候,自我坦露也要控制一下
在信息的洪流中,我们的大脑只能抓住一小部分,来组织解释,得出自己的印象。这是大脑的机制决定的。比如一个人做了很多好事儿,我们可能记不清,但是他只要做了一件坏事,我们就记住了。实验表明啊,我们更倾向于留意别人的负面印象。
二,那怎么才能不陷入自己一厢情愿的解释,找出对方真正的立场呢?
作者教给我们一种叫知觉检核的工具。怎么做这个知觉检核呢,比如你看到室友不洗碗,你可以分这么三步:首先,描述你注意到的行为。“我看到碗还在水池里”。然后,列出关于这个行为至少两种可能的诠释。“你是打算过一会儿再洗,或者是忘记了今天轮到你洗”。第三步,请求澄清。“你可以告诉我你真正的想法吗?”
知觉检核出能够解决信息暧昧的问题,不过有时候沟通的问题是,你明白他表达的是什么意思,但是你不了解他们想法背后的原因。
三,有没有什么办法能提高彼此的同理心和认知复杂度呢?书里介绍了一种很有意思的方法——日本的一群小学生发明的枕头法。
他们是用枕头的四个边和一个中心来代表不同的立场。
参与沟通的人轮流拿着枕头的一个边,轮流更换自己的立场。
枕头的第一个边,代表人们本来的立场:我对你错。这个没什么好说的。
枕头的第二个边代表“你对我错”。拿到这一边的时候,就需要你放下原来的观点,尽最大的可能来解释对方观点的合理性、驳斥自己原来的观点。这样除了能够帮人发现对方观点的优点,也更能看清自己原来观点的缺点。即使你最终还是不赞同对方的观点,起码这样可以帮你理解它背后的原因。我以前曾经听到过有人说,夫妻吵架怎么解决?让双方交换一下台词,再吵一遍。跟这个方法是同样的道理。
第三个边代表“双方都对,双方都错”。在这个立场上,你会用更加公平的眼光看待彼此的观点,承认双方的看法各有长处和短处,也会增进互相的理解。
第四个边代表的立场是“这个议题不重要”。当人们开始在一个议题上争论不休,很容易陷在里面,仿佛这是一个天大的分歧。用这个立场看问题,就能帮我们跳出来,冷静下来,也许就会发现,大家的分歧并不那么重要,共识才是主流。也许发现这个问题本身也并没有那么重要,还有更重要的事要去关心。
枕头的中心代表“四个立场都有真理”。这是最后一步,它会帮人们认识到,之前的每个立场都有可取之处。探索过这些立场之后,大家可能已经发现了新的思考模式,看问题的高度上了一个层次,大家对彼此观点的容忍度也提高了,沟通氛围变得更好了。
四, 怎么表达自己的情绪才合适呢?
首先,要觉察和辨认出你的情绪。(查找情绪词汇表)
一个人掌握的情绪词汇越丰富,对自己情绪的辨认就越清晰,对情绪的掌控力就越强。
其次了解情绪可能是多种混合,分别区分出来,而不是只盯着某一种情绪,最后表达情绪的场合。
最重要一点为自己的情绪负责。在表达自己情绪的时候,要认识到这种情绪是你的,而不是别人的。所以,要为自己情绪负责的是你自己,而不是对方。这个挺反常识的。我们平时会觉得,明明是他气我啊,当然应该是他负责。但书里告诉我们,不对,为我们情绪负责的是我们自己。对方可能根本没想让我们生气。如果对方真的是故意想气我们,那我们就更应该为自己的情绪负责。如果对方一说个什么话,我们完全是应激反应,气得要死,那我们就相当于对他说:来,这是我的情绪开关,你随便按,我的情绪受你控制,由你来负责。我们不就完全被别人操纵了吗?
认知疗法认为,我们应该辨认自己的情绪,注意引发情绪的事件,然后驳斥自己的非理性,来控制自己的感觉。
五,对我们日常沟通影响更大的是说话的艺术。比如,什么话该说,什么时候该说,该用什么方式说,都是有着非常多技巧和原理的。
首先,在给对方提意见、表达不满的时候,说“我”比说“你”更有效。比如我们可能都碰到过这样的事,几个人一起吃饭,一个男性在饭桌上讲荤段子,如果同桌的女性要表达不满的话,怎么说效果比较好呢?
第一种:“你这人真下流!”
第二种:“我感觉很尴尬。”
感觉到没有,用“你怎么怎么样”来提意见的时候,是在评断对方这个人,给人一种指着鼻子数落他的感觉,很容易激起对方的抵触。而如果说“我怎么怎么样”,也就是描述“我”的感觉,就不那么容易激怒对方,而且表达得更准确,因为这的确是“我”的感觉啊,“我”的感觉并不足以让我对一个人作出评价。
当然,并不是什么时候都要多说“我”。事实上,如果一个人说话的时候,总是不停地“我我我”,会让人觉得他太自我中心、太自恋了。
那怎么办呢,就需要第二点,在沟通中多用“我们”这个词。比如给下属或同学提建议的话,可以说“我们需要做个计划,有备无患。”“我们一开会就会严重超时。这个问题我们需要解决一下。”
用“我们”这个词,除了显得彼此亲近,更重要的是传递一种“我们是同一个阵营的,我们一起来面对问题”的立场,这会让大家头脑更清楚地面对问题,而不是互相针对。有研究发现,喜欢说“我们”的夫妻,比起喜欢说“我”和“你”的夫妻,对婚姻的满意度更高。而如果把“我”和“我们”这两个词结合在一起用,比如“我建议我们做个财务计划”、“我希望我们能多想一些办法”,会更容易让人接受,沟通的效果更好
六,那么什么样的语言应该少用呢?
首先是“低权力语言”,也就是弱势的语言。比如:
闪烁其词型的:“我有点失望”、“我猜我想要……”
犹疑试探型的:“嗯,我可以打断一下吗?”、“希望你可以——呃——试着准时一点。”
还有否定式陈述:“有句话我不知该不该说”、“我不太确定,不过……”
很多研究显示,总是用这种“低权力语言”说话的人,会让人觉得没有自信和权威性,也缺乏魅力。
七,我们在沟通中还应该尽量避免把事实和意见混淆。举例来说,“你忘了我的生日”,这是事实;“你一点都不关心我”,是对这个事实产生的意见。“你否定了我的创意”,这是事实;“你不尊重我的工作”,是意见。你发现了吗?当我说的是一个事实,可以明确判断我说得对还是错的,因为事实就摆在那里。但如果我说的是意见,就很主观了,没有客观的判断标准。
还有一种混淆也应该避免,那就是把事实和推论混淆了。比如男朋友或者女朋友给你发了条微信,问你要不要一起吃晚饭,你因为有事没及时回复。过了一会儿,他问你为什么生他的气。你看,这就是把推论当成事实了。其实你根本没生气。如果把意见和推论当成事实来说,就会引起不必要的争论或者误会。
八,在一个沟通的场景里,有人说,就有人听。我们一般对“怎么说”很重视,却常常会忽略该“怎么听”。我们一般的直觉是,我长着耳朵呢,对方说,我听着不就好了吗?其实不是这样。书里说,我们一直都在听,却不一定在倾听。
但是倾听又特别重要。有一项研究显示,那些更善于倾听的人,在职场中获得了更好的晋升机会。在人力资源主管们眼中,理想的管理者应该具备的各种技能中,倾听能力排在非常靠前的位置。
如何进行有效倾听?
1少说话。(不要在对话中抢话筒)
2屏蔽干扰(如果谈话足够重要,就尽量先把这些外界和内心的干扰都屏蔽掉。把手机静音,把电视关掉,把挂心的事记在本子上。然后,认真地开始倾听。)
3不要过早评断(尤其当对方在真诚地给你一些建议的时候,你更应该先听完再回应,而不是急于为自己辩解。)
4寻找关键意思。(倾听不是被动地用耳朵听,而是在听的同时用大脑快速地思考。)
九,关于回应的方式
比如,孩子的玩具坏了、哭了,朋友遇到了公司不公平的对待,很愤怒。这时候他们最需要的是什么?是情感支持。而我们大多数人在这时候是怎么做的呢?我们会说“不要难过了”、“别哭了,这不值得这么伤心”、“别紧张”、“这有什么可担心的”等等,还以为这么说能安慰人呢。很多人没意识到,说这样的话其实是在否认对方有感觉不好的权利。有一项调查就发现,那些有亲友去世的人们收到的80%的安慰语言都没带来真正的帮助。真正有帮助的安慰,就是认同他们的悲伤,表达同理心。比如说,“遇到这种事,你一定很难过”、“这种事真是难为你了”,这才是情感支持。
十,如何打消对方的防卫心理
第一,要用描述性语言,而不要用评价性语言。
第二,要以问题为导向,而不要企图支配别人。
第三,真诚,而不要玩计谋。
第四,要有同理心,不要冷淡对人。
第五,要平等,不要带有优越感。
第六,要协商,不要下断言。
十一,如何面对对方的评价与批评?
第一种方法,是“寻找更多信息”。有时候,对方粗暴地批评你,是因为背后有更多的话要说。这时候你只是一味的反击是没什么好处的。既解决不了问题,也让自己显得过于急躁。比如客户对你说:“你这个方案太垃圾了!”你要做的当然不是回怼他,或者当面不敢怼、一扭头发朋友圈损他一顿,而是可以问一问他觉得这个方案具体的问题在哪里。如果对方还是没有具体说,你可以推测一下他针对的具体是什么,或者问一问他想要的究竟是什么,比如“你是觉得方案里的第一个创意太怪了吗?”或者“你是希望这个方案往哪个方向靠?”
第二种方法,是同意对方。乍一听好像很难接受。对方尖刻地指责你,你还要同意他?别急,不是要你全盘赞成对方、跟他一起甩开腮帮子骂自己,而是说,如果你发现他的指责里面,有某一个事实是确实存在的,你可以单独同意这个事实,而不是同意他对你的评价。比如,对方说:“你怎么又生气了?你也太玻璃心了!”如果你的确是在生气,那你可以回应说:“我的确生气,是因为这件事是你的任务,而你没做,留给了我。”再比如对方说:“你很自私,只考虑自己。”如果你这次的确忽略了他,就可以说,“对,这次我的确忘了找你商量。当时时间很紧,我比较着急……”
有研究发现,那些对婚姻比较满意的伴侣之间,不是没有冲突,而是把冲突看成关系正常的标志,能建设性地面对和处理冲突。俩人从来不吵架,未必是好现象,有的伴侣偶尔吵吵架,反而更能坦诚相待,关系更亲密了
十二,如何避免冲突伤害我们的人际关系
首先,要认识到,如果是你感觉痛苦、不爽,那么这个问题是属于你的。就像我们前面说的,要为自己的情绪负责。比如邻居总是在夜里拉二胡,拉得又难听,又吵得你休息不好,这难道不是他的问题吗?这本书告诉我们,不,这是“你的问题”,你才是这个问题的“主人”,因为你才是那个不满意的人。不是说应该归咎于自身,而是说,是你想要改变现状而不是邻居,所以只能由你来主动解决这个问题。想明白这一点之后,人就不会太情绪化了,而是会更加聚焦在问题上。
接着,要搞清楚你想要什么,或者你的痛苦究竟是什么。有时候我们在意的,并不是表面看起来的那些东西。想要朋友还你的钱?表面上是想拿回自己的钱,但是再深入探究一下,就会发现也许更重要的是讨厌被朋友利用的感觉。
搞清楚自己想要什么之后,下一步就是约对方谈谈。其实很多时候人们大吵大闹,是因为在没有准备的情况下,突然面对冲突。也许这时候他很忙或者很累,也许正在为另一件事烦恼,这时你如果把他突然拽进一场冲突,他就很有可能失控。所以,不妨先跟对方说,“我有个事情想跟你谈谈,你现在有时间吗?”如果对方现在不方便,就另约时间再谈。
进入谈这一步之后,先把你的问题和需要描述清楚。比如,你跟那位总是夜里制造噪音的邻居可以这么说:“我有个事跟你沟通一下。最近你们家每天晚上都有人拉二胡,一般晚上10点半我就上床睡觉了,但我被吵得睡不着。第二天还要上班,我想能睡个好觉。”把事情说清楚了,才有可能解决。不要因为不好意思而云山雾罩地绕来绕去,这可能导致对方误会。
接下来,如果对方说了他的想法、他的苦衷,比如对方说,“真是不好意思,但我最近在准备音乐考试,白天我都在忙,只有晚上时间能练一练。”,你也要认真为他思考一下。这不光是对对方公平,更实际的是,如果你完全不为他考虑,那么他可能也就不为你考虑。同理心是相互的,满足对方的需求也符合你的利益。
好,当双方都已经了解了对方的苦衷和需求了,就可以开始商量解决办法了。但是,很多时候,人们容易陷在一个选项里出不来,两边都不想让步,而忘了还可能有更好的、双赢的办法。
沟通的艺术内容简介
卡耐基的《沟通的艺术》是一本极具实践价值的著作,它并非理论空谈,而是通过八部分深入浅出地揭示了沟通的神奇力量。首先,书中详尽讲解了人际交往的基础技巧,帮助读者掌握如何与他人建立良好的关系,赢得他们的喜爱与支持。接着,章节详细介绍了如何巧妙地表达自己的观点,让他人能够理解和接受,从而达成...
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