沟通的艺术-处理人际冲突

~ 一、冲突的本质

1、冲突的定义

至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的互不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

表达出来的斗争，当两个个体察觉意见不合时冲突便成立了；

感觉到互不相容的目标，所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得，而另外一个个体有所失去，其实只要我们关注于双方有利的解决方法，冲突就会消弭不见。只要我们只能看到自己的目标，冲突就会存在；

知觉到不足的资源，冲突也因为人们认为没有足够的资源而存在；

互相依赖，虽然处于冲突中的人会感受到对立，但又通常是彼此互相依赖的，一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动；解决冲突的第一个步骤就是要有“我们都是同舟共济地在一起”的态度。

另一方的阻挠，不论一个人的立场和另一个人有多不同，冲突也不会随随便便就发生，除非这个人阻挠了另一个人的目标；

2、冲突是自然

冲突是不可避免的，冲突是有意义的关系中的一个部分，而且你是可以改变处理它的方法的

3、冲突可以是有益的

在冲突的过程中，有效的沟通能让原先的好关系变得更加强韧

二、冲突的处理方式

1、冲突的方式

逃避（双输），逃避发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。可能身体上，可能语言上（岔开话题）；逃避反映出对冲突的悲观态度，抱持着没有好方法可以解决这个问题的信念。虽然逃避可以暂时保持和平，但是却最容易导致不满意的关系。

调适（一输一赢），调适发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法，调适者比较少关切自己却对别人比较关切，导致一输一赢的结果。

竞争（一赢一输，有时会转成双输），调适的反面是竞争。这种对冲突的输-赢取向只在乎自己而忽略别人，竞争者以“我的方法”来寻求解决冲突之道。

竞争的黑暗面是它通常会引起攻击：

直接攻击，当沟通者传达的批评或者命令直接威胁到对方时，就产生直接攻击。几种直接攻击形式：特征攻击、能力攻击、外貌攻击、诅咒、嘲弄、讥笑、威胁、咒骂和非语言的表征。

被动攻击，当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就有可能产生被动攻击

妥协（部分双输），妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方都牺牲了一部分目标。当事情看起来只能达到部分满足、而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协。

合作（双赢），合作是对冲突寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人，而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”。合作的目标是找到让冲突各方都满意的解决之道。

2、那一种方式最好

解决冲突，不止只有一种“最佳”方式，面对冲突选择合适的解决方式，需要考虑：

a、关系，当某人比你拥有更多的权利时，调适的沟通也许是最好的方式。

b、情境，不同的情境对应不同的冲突处理方式。

c、对象，双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作。

d、你的目标，有时候你首要关心的是让愤怒或不安的人冷静下来。

三、关系系统中的冲突

冲突是发生在关系中的，通常是由个体和他人的互动所决定的。冲突并不只取决于个体的选择，更确切底地说它取决于个体之间的互动方式。

1、互补、对称和平行的状态

管理冲突的三种方式：

互补的冲突形态，伙伴之间使用不同的，互相增强的行为；

对称的冲突形态，伙伴之间都使用相同的行为；

平行的冲突形态，伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换；

2、破坏性的冲突模式：四骑士

a、批评，这是对一个人人格的攻击

b、防卫，防卫是指一个人为了保护展现的自我，通过否认自己的责任，或者反击他人的方式来回应

c、蔑视，一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低。它可能表现为人身攻击式的贬损，或者冷嘲热讽

d、回避，回避发生在关系中的一方撤出交流，关闭对话，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能。

3、冲突惯例

四、冲突类型的变项

影响人们管理冲突的方式：性别和文化

1、性别

男性和女性经常用不同的方式处理冲突。两性之间确实存在一些细小的、可测量的差异。不过男性和女性可能有不同的冲突方式，但是每一个沟通者的个人风格（不管性别）和一段关系的本质，对他（或她）处理冲突的影响，要比性别更加重要。

2、文化

人们管理冲突的方式会根据他们所处的文化背景存在很大的变化。一个人的自我概念比他（或她）的文化背景对冲突有更大的影响。

五、建设性处理冲突的技巧

1、合作解决问题

确认你的问题和未满足的需要，在你大吵大嚷之前，重要的是你必须了解问题所引起的冲突属于你个人的。在了解问题是“我的”之后，下一步骤是去界定使你未满足的需求。在你对你的伙伴说明问题之前，你必须非常清楚你没被满足的需求。

订立约会，破坏性的争吵会开始，通常是因为起始者面对一个没有准备好的同伴。确定了问题之后，则是寻找合适的时机，彼此双方都有一个准备，而不是突然袭击。

描述你的问题和需求，尽可能向对方描述清楚你的问题，传递的信息是完整的，然后还需要保证对方是理解了自己意思。

思考对方的观点，在你的立场清楚后，接下来要厘清，什么是你的伙伴在这个议题上会觉得满意的需求。你可以直接询问：听完我说的之后，你觉得如何做比较好。

商议解决之道，现在你和你的伙伴都了解了彼此的需求，目标变成了找到一个能实现它们的方式。首先尽可能挖掘更多解决方式，最后决定采用其中一个。

追踪解决方案的后效，试过一段时间之后，留出一些时间去讨论方案的实施进展

2、建设性处理冲突的技巧：提问与释疑

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