淘宝客服怎么做

教你如何做好淘宝客服~

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！百脑惠欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等……我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢。

你好：
现在的淘宝都不太正规，每家淘宝商家对客服的要求不太一样。
一般淘宝客服只负责产品介绍，购买客户咨询、订单传递等基本问题。
但是有些淘宝商家还要求你订单跟进、售后服务等问题，一单到底。
有些还要求客服负责部分外链；
有的还要求客服负责潜在客户联系挖掘等工作。

只有一些大的运营公司分工比较明确。



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态度决定着一切，态度必须端正。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。然后，作为淘宝客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。下面是就本人的一些淘宝客服经验跟大家分享下：
1>售前导购对客户的应答能力。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款宝贝，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。以最快速度回答顾客提出的问题。 2>了解淘宝交易规则及流程
买家拍下商品交易状态的查询，支付宝公司收到买家的付款后的交易状态又会显示为买家已付款、等待买家发货；卖家发货则交易状态又会显示为卖家已发货、等待买家确认；在买家确认收货并同意支付、交易状态为交易成功等。 3>旺旺工具的使用
淘宝旺旺，它的真名其实叫做“阿里旺旺”，只是人们平时用在淘宝网上用比较多，所以就习惯性地叫淘宝旺旺。淘宝旺旺是淘宝网买家卖家必不可少的即时通讯工具，卖家主要通过淘宝旺旺与客户沟通，客户与卖家沟通主要也是以淘宝旺旺为主，使用淘宝旺旺沟通的好处在于它的聊天记录会被保存，日后有什么争议可以用聊天记录做为凭据，对交易的安全性有帮助。旺旺的设置、消息记录、文件记录、自动回复、快捷短语（快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下快速回复对方）比如用户对产品的大小、质量的疑问等。 4>关于物流
树立端正的态度，礼貌对客多说礼貌用语多发微笑表情遇到问题多检讨自身问题，多给顾客以真诚亲切感，坚守诚信凡事都留有余地多为顾客着想用心打动每一位客户。要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来，遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求、但是不能畏惧客户客户比较纠结时，同样要真诚要善于倾听始终坚持我们是为客户处理问题的原则。 在网络营销-齐欢欢个人看来一个新手淘宝客服应注意以上这些问题的前提下必须要有丰富的商品专业知识，商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项、使用方法等及行业相关的知识。还有商品周边知识对同行业的竞争对手商品差异也要有大致的了解。

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达孜县17627349159： 怎么做淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 态度决定着一切,态度必须端正.其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易.然后,作为淘宝客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户...

达孜县17627349159： 淘宝客服怎么做 - ？
柏俊甜梦： ① 一般9:00按时倒岗,按时上线.② 做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息.主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝 ③ 推销我们的店铺和...

达孜县17627349159： 怎么做好一个淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 展开全部1、 客服的基本工作要做好 熟悉产品,了解产品相关信息.对对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答顾客提出的各种关于产品的信息. 2、 基本素质:诚信、耐心、细致、同理心、自制力 3、 沟通技巧...

达孜县17627349159： 如何做好淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 1要有良好的心理压力承受能力,明白自己的工作内容和工作性质,对客人要有礼貌,良好的沟通能力.>02 要熟悉了解淘宝网店的经营方式,了解淘宝的各个交易环节,包括商品的上架,下架,客服交易的流程.>03 最好具有一定的审美观,能够对网店的美化作出相关的意见,甚至能够美化图片,将网站美观化.>04 跟进客服对商品的评价,对于发货错误或者商品质量问题的评价应该及时跟进,要做到服务到家的情况,这对网店的运营是一个考验.>05 对待每一个客户都要公平,要一视同仁,当由于客户失误而发生问题,要耐心帮客户解答,不能出现恶言恶语,要有礼貌.

达孜县17627349159： 如何成为一名合格的淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 做一个成功的客服,并不是一件很容易的事情.下面我就从个人的客服经验出发,结合一些搜索到得资料,总结下个人的心得体会.一丶 客服人员要求1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的...

达孜县17627349159： 做淘宝客服 工作流程是什么哦 - ？
柏俊甜梦： 登录子账号(即克服电话)然后等客人和你交流,当然你可以主动和客人联系.发货等.总归一句,就是给顾客解答问题.

达孜县17627349159： 淘宝客服要怎么做? - ？
柏俊甜梦： 你好:现在的淘宝都不太正规,每家淘宝商家对客服的要求不太一样.一般淘宝客服只负责产品介绍,购买客户咨询、订单传递等基本问题.但是有些淘宝商家还要求你订单跟进、售后服务等问题,一单到底.有些还要求客服负责部分外链;有的还要求客服负责潜在客户联系挖掘等工作.只有一些大的运营公司分工比较明确.

达孜县17627349159： 怎么样能做好淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 想要做好淘宝客服就需要做好以下事情: 1、熟悉产品:了解产品相关信息.对于淘宝客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许就永远失去了这个客户.所以要对于产品的...

达孜县17627349159： 怎样做好一个合格的淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 淘宝客服应该1. 端正的态度2. 及时回复用户的咨询事宜3. 耐心的回答4. 认真建议客户的需求进行推荐

达孜县17627349159： 怎么样做好淘宝客服 - ？
柏俊甜梦： 1,有耐心. 2,喜欢网上与人交流,积极主动. 3,打字速度要快,文本语言表达能力要强. 4,熟悉淘宝及电子商务规则和运营模式.