企业危机管理应该从哪些方面入手?
一家企业从诞生开始就由机会、风险伴随成长,不能只看到哪里赚钱,还要看到内外隐藏着哪些危机,这就需要企业做好危机管理,危机管理做得好坏,与企业生存息息相关,决定了企业可以走多远。
企业危机管理的对策
企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态,把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结,不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面:
(一)做好危机预防工作
危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。
1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。
2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。
3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。
4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。
(二)进行准确的危机确认
危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。
(三)危机处理
1、有效的危机控制。危机发生后,危机管理机构快速调查事件原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完整的情况公布于众,各部门保证信息的一致性,避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查,并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键,决策要快速,行动要果断,力度要到位。
2、迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同,应该针对具体问题,随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权,通过召开新闻发布会,向公众告知危机发生的具体情况,企业解决问题的措施等内容,发布的信息应该具体、准确,随时接受媒体和有关公众的访问,以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用,处理危机时,最好邀请权威人士辅助调查,以赢取公众的信任,这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。
(四)危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。
总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。
1、发现危机问题&防患于未然
一方面要发现内部经营运作中的缺陷,另一方面要对己方关联程度不同的舆情渠道进行监测。
2、预防对策&日常演练
针对话题的起因、事件发展经过、传播扩散渠道、影响现状、话题发起者、参与者观点方向、主流观点等情况经过分析得出的结果,危机公关团队根据危机事件的评估将其拆解成权重合理的优先处理级别、梳理各细分问题之间的关联,制定可行的应对措施。
3、传播控制
危机问题出现首先对其传播情况进行充分评估分类。突发性传播具有不可预知性,会通过人脉传播、大众传播、组织传播的形式展开;聚合性传播常常显示出事件经过组织化、暴力化的增强,成为热点并加速传播效果;牵连性传播无疑对企业的伤害和处理带来的麻烦最大,可能通过一件事而产生连锁反应引出更多受关注件事呈聚合性的发展趋势,甚至是出现无辜“躺枪”的突发情况;迅捷性是网络时代危机公关最明显的特征,不仅具备突发性和聚合性的特征还有扩散和演变迅速的特征,常常会带来难以弥补的损失和伤害。
4、危机处理
确定传播特征后迅速对问题进行等级划分,如细分问题的影响程度、传播扩散趋势、解决问题的速度与难度等,并优先解决影响大、扩散强、难度小的问题。有些危机事件要考虑其内部的关联性,通过找到关键性细分问题加以处理会得到显著效果,以此遏制负面影响的发展趋势、减小企业在事件中受到的伤害。
5、复盘调整
复盘总结中危机公关小组对事件的溯源求因非常重要,再针对危机处理过程、应对策略和实施执行各环节中的不足与优势,新闻发言人和危机公关负责人对现有危机管理及策略进行检讨与提议,为企业避免或正确应对类似危机做出调整改进,并对危机事件的后续情况监测、制定善后方案与传播策略的调整汇报。
一:成本控制。二:业绩提升(人员技能、人员素质)。三:长效发展规划。
转载以下资料供参考
企业危机管理措施
一)做好危机预防工作危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。(二)进行准确的危机确认危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。(三)危机处理的理论依据(游昌乔先生的危机公关5S原则) 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。2、真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。3、速度第一原则(SPEED)好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。4、系统运行原则(SYSTEM)在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点:(1).以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。(2).统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。(3).组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(4).果断决策,迅速实施:由于危机瞬息万变,在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源,迅速做出决策,系统部署,付诸实施。(5).合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。(6).循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。5、权威证实原则(STANDARD)自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。(以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”)[3](三)危机的善后工作危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后,企业形象受到了影响,公众对企业会非常敏感,要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关,通过总结评估提出改正措施,责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容。3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境,企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子,进行重大改革。这样,危机可能会给企业带来商机。总之,危机并不等同于企业失败,危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时,应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机,而且能够化危机为商机。
企业危机管理应该从哪些方面入手?
企业危机管理可以从以下几个方面入手:1、发现危机问题&防患于未然一方面要发现内部经营运作中的缺陷,另一方面要对己方关联程度不同的舆情渠道进行监测。2、预防对策&日常演练针对话题的起因、事件发展经过、传播扩散渠道、影响现状、话题发起者、参与者观点方向、主流观点等情况经过分析得出的结果,危机公关团...
企业如何进行危机管理?
危机确认后,应迅速启动处理机制,包括明确危机级别、设立危机处理小组、调查事实真相、制定解决方案,并保持公开透明,主动与公众和媒体沟通。危机处理后,企业还需进行总结评估,改进管理,寻找危机中的商机,并遵循危机管理原则,如制度化、诚信、预防、快速反应等,以维护企业形象和公众利益。危机的特点决定...
企业如何进行危机管理
危机的确认, 危机管理人员做好信息收集,危机管理人员要善于捕捉危机信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。危机的处理,危机一旦确认就要对危机进行应对,视危急情况而定,成立以各部负责人为首的危机处理委员会。快速调查事件原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完...
企业危机管理包括哪些方面
2 、危机管理之处理篇 危机处理是一个综合性 , 多极化的复杂问题,企业在进行危机处理时,必须遵循一些基本的危机处理原则 、危机处理应按一定程序来进行 !3、危机管理之恢复管理篇 企业危机管理得最后一个课题乃是在危机处理完毕之后,根据企业从危机处理过程中总结出来的经验和教训 ,进行企业经营管理...
企业如何进行危机管理?
所以危机管理显得十分重要.首先是危机的监测与预警:生于忧患死于安乐,在企业顺利发展时期,企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备,建立一套危机管理机制,对危机进行检测。通过对组织结构的合理优化以及有效地防控监督,把危机事件尽可能消灭在萌芽状态。及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的...
企业危机管理中的关键因素有哪些
企业危机管理中的关键因素包括:快速响应、有效沟通、危机预防与准备、以及持续的学习和改进。首先,快速响应是危机管理的核心。当企业面临危机时,如产品质量问题、安全事故或舆论风波等,迅速采取行动至关重要。这要求企业建立灵敏的预警机制,确保在危机初现时就能及时捕捉并作出反应。例如,某食品公司在发现...
企业中面对危机的对策
1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机...
如何开展企业危机诱因管理
详细来说,企业危机诱因管理可分为以下几个步骤:1. 识别潜在危机因素:企业应全面审视内部运营和外部环境,识别可能对企业造成负面影响的因素。这些因素可能包括市场风险、财务风险、技术风险、人员风险、法律风险以及自然灾害等。2. 评估风险:识别出潜在危机因素后,企业应对其可能带来的风险进行评估。这...
企业危机如何管理?
1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机...
危机管理一般分为哪几个阶段
在这一阶段,企业应在充分调查的基础上制定危机应对策略。决策应基于对危机原因和后果的深入分析,并从多个备选方案中选择最佳策略。决策的准确性和执行的迅速性是成功的关键。4. 危机处理阶段 危机处理包括三个步骤:首先,企业需要确认危机,包括分类、收集信息、评估危机的程度和原因,以及确定影响范围和...
逮亲云实: 危机管理是指危机发生之前,公司先做好预防和准备工作,尽量减少危机发生的可能性;而当危机发 生时,可以采取有效的措施来控制和解决危机,操纵整个局势而不是让局势左右公司,从而使影响公司生 存发展的危机,变为公司不断发展的机会,以保证公司的长期稳定发展. 面对危机,从公共关系的角度来看,危机管理主要应做好三个方面的工作: (1) 预防.即在思想上做到防患于未然和居安思危. (2) 准备.即成立一个由公司最高领导(总经理)、人事部经理、业务部经理和公共关系部经理组成的危 机管理小组,全面负责拟定危机沟通计划和危机的处理. (3) 行动.即应对新闻媒介及有关人士发布信息,做好与各类社会公众的公共关系工作.
通海县17528518846: 企业如何进行危机管理? - ?
逮亲云实: 对一个企业而言, 企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故,而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施,则称为企业的危机管理.现代企业面对危机,就如同人们...
通海县17528518846: 企业该如何做好危机管理? - ?
逮亲云实: 企业危机管理分为两个阶段:一是危机预防,二是危机拯救 危机预防是企业做好危机管理工作的核心,只有做好危机预防就能够将企业危机扼杀在萌芽状态.然而,做好企业危机预防工作并不轻松,因为企业可能引发危机的地方有很多,其中包...
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逮亲云实:现代企业如何进行危机管理 2006年以来,中国的巨能钙、创维集团等众多企业遭受品牌危机的重创;SKII、肯德基等一大批洋品牌也遭遇到了危机,自2008年雷曼兄弟首开倒闭的先河,世界经济在苦苦地挣扎,华尔街倒了,格林斯潘认错了,...
通海县17528518846: 如何应对企业危机 - ?
逮亲云实: 转载以下资料供参考危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理等活动过程.企业组织面临的危机主要有八种:信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机. ...
通海县17528518846: 老字号品牌危机管理应该从几方面入手 - ?
逮亲云实: 危机管理可分为危机预警和危机处理两类.前者是在危机发生未雨绸缪,建立品牌危机预警系统;后者指在危机发生后如何处理应付. 品牌危机预警 除开不可抗力的因素,危机往往是有征兆的,因此,危机预警系统的建立必不可少,在这个系...
通海县17528518846: 怎样进行风险管理 - ?
逮亲云实: 风险并不可怕,真正可怕的是不将风险当一回事.以未雨绸缪的态度看待企业,才能避免“屋漏偏逢连夜雨”的危机.风险管理内容包括预警、决策、风险应对几大项. (1)预警 企业风险管理的预警机制是风险防范的第一步,是企业具有生命力...
通海县17528518846: 危机管理意识是什么? - ?
逮亲云实:[答案] 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失.危机管理是专门的管理科学,它是为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降...
通海县17528518846: 如何处理企业危机公关 - ?
逮亲云实: 对任何一家企业或机构来说,各种各样的突发性危机难以避免,预防不力或处理不善,都将带来难以预料的影响.为帮助客户转"危"为"机",基于专业经验和社会资源,上知公关可通过以下三个方面处理企业危机公关:危机管理体系的建立 、危机公关处理、危机公关培训.