客服的专业术语？

网络游戏客服专业术语~

对不起，服务器繁忙，请稍候再试！

1.任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白，不要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。

在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”，如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

节日期间，应说：xx节快乐+各种场面用语

让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我...、请把...

接听电话第一句说：：您好！服务中心，请问有什么可以帮您？

打出电话第一句说：“您好！我是xx物流客户，麻烦您....”

骚扰电话

开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)

用户误拨电话时

l电话客服员：“对不起，这里是云南浩宏物流集团客服中心，请您核实号码后再拨打。谢谢！”

客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时

1) 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，电话客服员可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”

2) 如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？”

3) 如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

没听清客户讲话时

l 如果只是个别字眼没有听清，电话客服员可以与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

l 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“不好意思，我没能完全理解您的意思，您能再重复一遍吗？谢谢！”

客户不理解你的话语时

l 要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，电话客服员应改用通俗易懂的语言作解释：“不好意思，我想是我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？”

l 如果客户对某个专业术语不理解，电话客服员应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“您指的就是……，这样说您能了解吗？”

l 如果客户对电话客服员讲的话产生错误的理解时，电话客服员应当委婉地纠正客户：“不好意思，我刚才没有解释清楚，是这样……”。

客户要求方言服务时

l 如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流；如果客户要求的方言，电话客服员无法提供，则致客户说，“非常抱歉，我们这里是xx物流集团客服中心，暂时无法提供您所需要的方言服务，请您讲普通话好吗？谢谢”

l 如客户实在听不懂普通话，电话客服员可将电话转至本客服中心拥有该种方言的客服代表。此时要先与客户说：“您好，很抱歉我听不懂您讲的方言，现在我将您的电话转到可以讲您本地方言的同事那里，好吗？谢谢”

l 如客户听不懂普通话，客服中心内部也没有此方言技能的人员的话，电话客服员应说，“对不起，很抱歉我不是特别理解您讲的方言，所以暂时没法为您服务，请您找一个能讲普通话的人来听电话，或者由我们在您当地的同事在X日内给您回复，好吗？谢谢”

1、顾客：Customer
顾客是接受产品和服务的个人或组织。
对于呼叫中心来说，顾客就是客户和最终用户的合称，是接受呼叫中心服务的所有对象。
2、客户：Client
聘用呼叫中心为其最终用户提供服务的个人或组织。
客户可以是企业内部相关联的部门，或者外部的企业。客户也可以是个人或者组织。客户的战略和评价将直接影响呼叫中心的日常运营和财务受益。
3、座席代表：Agent
呼叫中心内处理最终用户业务（例如：电话、电子邮件、网上问讯等）的人员。也称为顾客服务代表、电话销售或服务代表、推销员、合作人、咨询顾问、工程师、接线员、技术员、业务员、顾客服务专员、和专家等。
呼叫中心通过座席代表全面的服务建立并提高顾客与公司的联结，为公司建立安全可靠、长期持久的顾客关系。我们日常所说的顾客服务代表，电话销售人员，技术服务代表等其实指的都是座席代表。他们可以通过自己高品质的服务吸引顾客的再次购买服务或产品行为的增加。相反，如果顾客不喜欢座席代表对他的态度，就会很容易地转用竞争对手的服务或产品。因此，座席代表的素质和他们提供的服务质量对呼叫中心而言是至关重要的。
4、服务水平：Service Level
也称为及时率，指在特定的阀值下已响应的呼入电话数量的百分比：“X%的电话在Y秒内响应”。例如85/15的服务水平指85%的电话在15秒内响应。
服务水平和弃呼率紧密相关。服务水平高，则弃呼率较低；反之亦然。如果服务水平和弃呼率没有显示出明显的相关性，那说明数据的收集方法或者数据的定义出了问题。
5、客户满意度：Client Satisfaction
衡量有多少客户感到满意。
客户满意度调查的对象通常为对客户和服务提供商之间的关系有直接影响的人或者是与服务提供商相互影响的人。对于自建的呼叫中心，客户满意度调查的对象可能是公司的市场部、销售部等与呼叫中心紧密联系的部门负责人。对于外包呼叫中心，客户满意度调查的对象是发包公司的相关负责人。
6、平均通话时长：Average Talk Time (ATT)
是指指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的平均时长。
呼叫中心的人员ATT是一个非常重要的运营财务指标，且ATT之中内藏玄机，需要深入挖掘. 根据主因有侧重点地采用以下手段：加强系统支撑、梳理业务流程、优化业务脚本、加强热点培训、加强对差异人员的指导并配合适当的考核，才能从根源上科学有效地控制ATT，降低服务成本的同时保证服务质量。
7、平均处理时长：Average Handle Time (AHT)
用于记录一个事务的平均处理时长 ，包括通话时间和通话结束后的工作时间
呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据一般可从 ACD 中获取，并运用于人员效率的计算。
8、投诉：Complaint
呼叫中心通过电话、信件、传真、电子邮件等方式收到的）任何关于呼叫中心或客户的产品、服务、员工或座席代表的一切负面反馈
为维系用户群，当企业出现服务失误导致客户不满意后，企业需要采取行动进行补救。而收集用户投诉是企业发现失误、重新赢得用户的一个重要手段。
目前各大呼叫中心也越来越重视投诉的收集。普通做法是为用户提供一个专门的渠道，让用户反馈他们在使用服务和产品时的体验。做得好的呼叫中心还会采取主动外拨的方式收集用户的意见，同时根据反馈信息采取必要的分析和行动。
9、排班：Scheduling
按不同时段安排座席资源的管理措施
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

电话客服：
首句：您好，某某某公司（平台等），很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？
其他方面就一个字，尊敬，彬彬有礼
婉拒：很抱歉先生（小姐）我们不提供这项服务，请谅解，谢谢
结束：很高想问您服务，请问您还有什么需要帮助的吗？欢迎下次来电，谢谢，再见
大厅客服：你好，先生（小姐）您有什么需要帮助的吗？
离去：欢迎下次光临，请慢走

注意交流过程中，语气要平静，不可发怒，不可悲，不可喜。语气淡漠一点。讲话要彬彬有礼。
大厅客服需要时刻面带甜美笑容，即使没人也一样，礼仪要求是首要条件，必须苛刻。

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田东县15322847776： 客服的专业术语? - ？
甄变复方： 1、顾客:Customer 顾客是接受产品和服务的个人或组织. 对于呼叫中心来说,顾客就是客户和最终用户的合称,是接受呼叫中心服务的所有对象. 2、客户:Client 聘用呼叫中心为其最终用户提供服务的个人或组织. 客户可以是企业内部相关...

田东县15322847776： 电话客服专业用语是什么？
甄变复方： 跟他说 您好,先生或小姐 我们这些问题不在这次有关的谈话交易中 有关私人问题我们是可以拒决回复您的 要是他还是问个不停 你就说这边信号不好 或者说您讲的话我这边听不太清楚 然后按语音提示 就直接挂了 我遇到这种在顾客就这样 这招行得通 呵呵 做客服就是要忍 有时真的很想骂那人 .

田东县15322847776： 谁能帮我收集一些网络客服方面的一些术语,主要是服饰和宠物用品方面的!谢谢!？
甄变复方： 不要相信什么术语,就和平常卖东西一样说话就可以了,把常用到的话反复精炼,意思准确,易于理解,就形成自己的专业术语了.

田东县15322847776： p2p 客服人员的专业术语 - ？
甄变复方： 擦不多都是您好,欢迎致电XX客服热线,请问有什么可以帮到您......,不过你可以看看普众恵公司,他们相对而言服务态度会更加亲和一点,热心帮助你,希望可以帮助到你

田东县15322847776： 专业术语 - 搜狗百科？
甄变复方： 礼貌用语都是通用的了,至于商品本身吗,就要概据具件来组织说词了.

田东县15322847776： 网络游戏客服专业术语 - ？
甄变复方： 对不起,服务器繁忙,请稍候再试!

田东县15322847776： 装修客服专员要做些什么呢?具体应该怎么样提高自己呢?? - ？
甄变复方： 不知是否是物业公司的装修客服专员?如果是: 1、负责装修公司资质、装修方案及装修人员的审核工作; 2、负责装修现场的巡视和管理; 3、负责装修完工后的验收工作; 4、负责装修公司相关资料的备案整理工作; 5、负责审核装修公司的押金退后工作. 6、...... 结合以上需要掌握的知识进行针对性的学习提高.

田东县15322847776： 装饰企业的客户服务中心用语,规范一些的!？
甄变复方： 电话接听比如 1、“您好!这里是**公司客户服务中心……” 2、“请您稍候……” 3、“请原谅,让您久等了……”电话回访的内容根据第一次第二次第三次回访性质的不同而不同.你去比较专业的家装网站下载一下资料作参考吧,大禹家装培训网会员很多,材料也很权威.或者你也可以参考《装饰企业全程营销管理解决系统》这本书,9大管理系统+5大营销系统+装饰营销策划案例剖析+疑难解答,数十家装饰企业全盘应用后的巨大成功验证,帮助进行全面的家装管理,里面有详细介绍.

田东县15322847776： 汽车售后客服人员应如何进行电话预约以及各种专业术语 - ？
甄变复方： 关于做个售后这一块,个人感觉部门应该是有一套完整的客户资料,里面的内容所含客户的姓名、联系方式及维修项目,如果是平日,你只需要掌握手里的资料并认真作好相关记录,你就可以知道什么客户应该在什么时间作什么回访;如果是节假日,可以给客户发些节日祝福或者告知有关汽车使用及保养常识;当然如果公司有其他活动政策也应由售后这一块来做. 至于专业术语,你接触的时间长了自然也就有了