怎样提高服务质量

如何提升服务质量~

　　一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.
　　二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。
　　三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。
　　四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。
　　心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

1.摆正态度

态度是一切行动的基石，全心全意服务并不是一句空话，而是不停敲打的警钟。作为创始人们，可能对他们来说，更多的是将创始人的身份放下，重新摆正作为服务员的态度。

泸州老窖董事长张良说：“我帮助后浪队传过很多菜，因为我们不管是后浪队，还是前浪队，都是来给消费者服务的。

所以我们两个队，最重要的是把消费者服务好，不能让消费者因为我们的竞赛，而受到服务满意度的影响。”

而对于更多的一线服务人员，全心全意为顾客服务，并不是光体现在嘴皮子上，而是时时要谨记心中并付诸行动。

任泉在做服务员时说：“有这么一个机会，能去跟陌生的人打交道，去跟他交流，跟他聊天，我觉得很专注，很享受，这是我作为一个服务员的感受。”

当然，这可能是由于他作为一个名人和一个创始人，突然“屈尊降贵”地体验了一把一线服务人员的感受。

但是餐饮君私心以为，能将同陌生或熟悉的顾客交流作为一种快乐，这是餐饮服务人员自身的工作要求之一。

2.明确分工，各司其职

每个岗位的设置都有其道理，合理的分工是展开工作的必经过程。

而作为螺丝钉一般的服务人员，就应该狠狠地扎根在自己的岗位，先尽力地将本职工作做到位，再继续将本职工作做到更好。每个螺丝钉都在发光发热，整个集体才能更好的运转起来！

董明珠深有体会：“我觉得自己就是一个服务员，一点其他的想法都没有，只想着怎么让消费者最好，让服务最好，不要再想你自己是什么，要尽职尽力，把自己的岗位做好。

这个岗位的职责是什么，你就要把这个作为你的目标去做，心无旁骛地去做这件事情。”

3.服务的有效配合

各司其职的服务员就好比一个个节点，有效配合则将他们连接起来，形成了一个灵活而严密的服务网。

如果只顾一味地埋头工作，对团队意识视而不见，那么这张服务大网便会脱节、漏洞，不仅不能网住更多顾客，甚至已有的顾客也将从漏洞中溜走。

4.不断提升服务质量

各司其职并分工协作的服务人员，形成了服务的基础网络，服务质量的提升，能够将服务大网不断地填充和织缝，使其更加严密，能够牢牢的吸引和留住更多的顾客。

就像董明珠说的：“很多东西隔行不隔理，服务不仅要求态度，还要根据每一个顾客的需求来进行满足，这样服务就会越做越好。一线的服务人员，要让顾客感受到像家一样的温暖。”

在餐饮业中，能够让每一位顾客切实感受到温暖和窝心的，更偏向于每一位兢兢业业工作在一线的服务人员。

他们就好比是一双双手，餐饮企业便是通过这一双双的手去迎接顾客、去服务顾客，他们能够带给是顾客关于餐饮企业的直观感受。

很多时候，服务人员的温度，能够直接影响顾客对于餐厅甚至于整个餐饮企业的情感温度。

而这种情感温度的损失，无论拿多少美味菜肴都可能无法挽回，在这个“酒香还怕巷子深”的营销环境中，服务这一环也将渐渐成为了开疆拓土的利刃。

要时刻谨记，每一位顾客的获得，不仅仅是客人的一顿饭钱这么简单。

1. 尽快建立良好的服务文化(service culture)如建立良好的奖励和惩罚系统，制定相关条文明确客户服务程序，建立必要的应急系统。建立第二梯队，为前厅一线人员服务等。 

2. 完善人力资源管理系统。 包括认真贯彻人员录用准则，严格录用标准(外语水平等方面)，提供相关新员工培训课程，以及员工继续教育课程。建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服，刺激职工工作积极性。

3. 合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息，在了解客人满意度的同时，也可以使员工意识的自己的重要性从而提高劳动积极性。及时把市场动态以及相关信息传达给员工，员工应该从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。
   

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