如何做好窗口工作
一、要有平稳的心态。
1、作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时,首先要有平稳的心态,切莫盛气凌人。
2、神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,比如“请把资料准备好”;“请稍等”;少说“不”字,比如“你说得不对”,“今天不能办了”,等等。窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。
3、平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感到温馨、愉快。
4、工作人员以真诚的态度,为办事人员出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,让他们感受到你是真心帮他,从而打消不信任你的心里,同时也有利于自己工作的开展。
二、要有熟练的业务。
1、随着社会分工的不断细化,社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习,特别是自己所办理的业务知识,一定要精,回答提问一定要准确,同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。
2、此外,在平时的工作中多注重知识和经验积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务,使群众高兴而来,满意而归。
三、要讲究语言的技巧。
1、窗口工作人员,除了要具备熟练业务水平,也要掌握一定的语言技巧,回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。
2、在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待,以理服人,通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。
1、窗口服务水平是反映一个城市文明程度的窗口。2014年8月13日,记者从西宁市纪委了解到,为加强全市政务体系建设,优化公共服务保障功能,提高行政效能,提升服务质量,西宁市制定了《关于在窗口单位开展服务标准化工作的实施意见》,在全市窗口单位组织开展服务标准化建设工作。
2、实施意见制定了工作人员职责、工作规范要求以及自觉履行的首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。
3、服务公开标准包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。
3、服务管理标准包括考勤、岗位责任、业务学习培训管理、考核奖惩、安全保密和后勤保障等组织运行管理事项的标准;服务监督标准包括岗位权力制约、人员廉洁规范、行为法律责任、日常监督检查、投诉举报渠道、投诉举报回复、责任追究等加强监督制约的标准。
4、服务创建标准包括优化服务流程、拓展和延伸服务、服务品牌的宣传推广等创建服务品牌的标准。
一、做好一名窗口工作人员不容易
窗口作为机关联系群众的桥梁和纽带,不仅肩负着沟通和交流的重任,还被赋予了展示机关形象的光荣职责。笔者从事窗口工作近两年,深感不容易,面临着双重考验。
一重是业务繁重与管理严格上的考验。就物价窗口而言,工作人员不仅承担着核(换)发行政事业性收费许可证和经营服务性收费许可证的办理、调(定)价申请的受理,还要接受大量的来访、来电咨询;不仅要接受市局和行政中心的双重领导和考核,还要随时接受各级领导和相关单位的明查暗访;不仅要接受视频和音频监控,还要接受来自社会各方面的监督,使得工作容不得有半点马虎,精神压力大。
二重是工作要求高与办事群众不理解的考验。一个窗口就是一个部门,每个人员都要以一当十,熟知本领域的法律法规、业务技能是开展工作的硬件保障。作为承担非行政许可职责的物价窗口,要把好准入的第一道关,责任重大,工作必须细致到位、严格严谨。然而我们的服务对象素质参差不齐,有的办事群众对于严格要求不理解,对窗口工作人员不尊重,不理解,窗口工作人员受委屈现象时有发生。
二、窗口工作人员应具备的基本素质
作为一名窗口工作人员,必须能够经得住考验、受得了委屈,要具备一些基本素质。
一是要有为民服务的意识,这是做好窗口工作的基础。窗口就是服务,窗口工作人员须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨,牢记窗口是为民服务而不是为己谋利的平台。须更新观念,找准定位,明确角色,以服务型的形象面向人民群众,真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众,这样才会顾全大局,不计较个人得失,正确履行职责,展现“小窗口大服务”的形象。
二是拥有乐于助人的品质,这是做好窗口工作的前提。想群众之所想、急群众之所急、解群众之所忧,窗口工作人员须经常性地开展换位思考,以广大人民的利益为重,设身处地为办事群众考虑,处处做个有心人。要把服务对象的事当份内的事、当亲人的事来办,真诚地对待每一起办件、每一个咨询,以助人为乐的心态,做好窗口工作。
三是具有爱岗敬业的精神,这是做好窗口工作的保证。窗口是一个展现形象的舞台,是一个多规矩、高风险的岗位,要求坐要坐得端、说要说得出、忍要忍得住。窗口工作人员须正确看待岗位,既要耐的住清贫,守的住寂寞,也要忍的住枯燥,挺的住辛苦,自觉遵守各项规定。须坚决摒弃三天打鱼、两天晒网的想法,做到干一行爱一行,爱岗且敬业,以甘于奉献的心态对待工作。
四是怀有“四心”,这是做好窗口工作的关键。怀有责任心,有强烈的使命感,对窗口工作高度负责、积极主动、精益求精、开拓创新;怀有诚心,接待群众以诚相待,以理服人,用真诚和实心为群众办事;怀有耐心,对群众咨询、办证不厌其烦,遇到事情不骄不躁、处变不惊;怀有细心,有意识培养细心的工作习惯,受理材料要仔细核对、认真登记,解释问题要有理有据、答复到位,制作证件要仔细审核、不留差错。
三、在办事过程中应把握的几个要素
做一名合格的窗口工作人员,除了具备为民服务的意识、乐于助人的品质、爱岗敬业的精神,掌握能够胜任窗口工作的业务能力外,在日常的窗口服务中还要注意讲究工作方式方法。
一是主动问候,做到来有问声,走有送声。得体的问候是沟通的手段,是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口服务中,对每一位前来办事的群众都要做到来有问声,走有送声,表扬有谢声,纠正对待群众态度蛮横,漫不经心、态度傲慢行为,摒弃冷、硬、横、推等不良作风,给办事群众温暖安心的感觉,让整个办事过程在一个和谐友爱的氛围中进行,这样办事群众就会高兴而来,满意而回。
二是端正态度,虚心接受群众的批评。窗口服务工作中,或因任务重,或因其他等等原因,会不可避免地出现差错或做得不到位的地方,引起办事群众的不满和批评。对此,要端正态度,对批评不要有任何抱怨声,不能找理由推卸责任,要有勇于承认错误的决心,及时纠正差错,争取群众的理解,获取群众谅解,同时要吸取教训,改进方法,避免在以后工作中犯同样错误。
三是静心静气,学会化解矛盾。为群众提供优质服务是窗口工作的宗旨,但优质服务并不等于对群众予取予求,对一些不合法、不正当的办事要求,理应拒绝,但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气,势必产生不快,甚至引发争吵,影响窗口形象。因此,要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念,培养沟通交流能力,学会说群众语言,学会做群众工作,动之以情、晓之以理,以情动人,以理服人,说话要和气,办事要公道,相信群众会心服口服并逐步理解,从而化解矛盾。
综上所述,我认为作为一名物价窗口的工作人员,只要拥有大局的意识,踏实的作风,熟练的业务,博大的爱心,乐观的心态,与人和睦相处的能力,充分发挥个人主观能动性,发挥团队合作精神,全面提高窗口服务水平,大力提升群众对政府机关的满意率。就一定能把窗口工作做好,为整个行政服务中心和谐运转奠定坚实的基础。
一、要有平稳的心态。
1、作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时,首先要有平稳的心态,切莫盛气凌人。
2、神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,比如“请把资料准备好”;“请稍等”;少说“不”字,比如“你说得不对”,“今天不能办了”,等等。窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。
3、平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感到温馨、愉快。
4、工作人员以真诚的态度,为办事人员出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,让他们感受到你是真心帮他,从而打消不信任你的心里,同时也有利于自己工作的开展。
二、要有熟练的业务。
1、随着社会分工的不断细化,社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习,特别是自己所办理的业务知识,一定要精,回答提问一定要准确,同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。
2、此外,在平时的工作中多注重知识和经验积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务,使群众高兴而来,满意而归。
三、要讲究语言的技巧。
1、窗口工作人员,除了要具备熟练业务水平,也要掌握一定的语言技巧,回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。
2、在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待,以理服人,通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。
一要注重形象仪表。形象仪表是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现,整洁朴素的服装、端庄的仪表、文明的举止不仅映射着一个单位的形象,更是个人修养和尊重他人的一种体现。俗话说赠人玫瑰手有余香,所以,一个良好的形象是一天工作的重要开端。
二要保持良好心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置,明确自己的工作职责。接待来访时,首先要有平稳的心态,既不能盛气凌人,更不能唯唯诺诺,神态上亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上举止得体、落落大方;语言上礼貌周到,多说“请”字,比如“请把资料准备好”、“请到其它窗口办理这项业务”、少说“不”字,比如“你说得不对”、“今天不能办了”等等。只有保证了良好的心态,才能使我们更加有效地与办事人员进行平等的心灵沟通,使办事人员感到温馨、愉快。
三要精通业务政策。前台受理工作,不仅仅是一个服务岗位,同时也肩负着一审把关、初审录入、政策解答、政策宣传等多项工作。所以,这就要求我们把握政准确而不机械,灵活而不呆板,不仅要对基本政策烂熟于心,更要积极迅速掌握上级下达的新文件、新政策。在政策把握不准时,迅速请示领导,不说“大概”“也许”“可能”等模棱两可、含糊不清的话,只有不断升自己的业务水平,才能使工作顺利开展,锦上添花。
四要掌握语言技巧。除了要具备熟练业务水平,也要掌握语言技巧,在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待,以理服人,通过换位体验,换位思考,处处替办事人员着想,就能把事情办好。
服务是无形的,但却是可以被感知的。服务是门艺术,艺无止境;服务是门学问,学海无涯。作为一名窗口工作人员,一定要用心去体会窗口服务这门艺术,认真去研究和学习这门学问,要为前来办事人员多办实事、好事,把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去!
窗口工作人员的工作职责是什么
1、负责所有经营区域客户的咨询、查询解答。2、负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务。3、负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题。4、负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报。5、完成上级安排的其他工作任务。
对窗口单位服务行业深入开展便民服务活动有何意见,建议
2、加强督促检查。区创先争优活动领导小组将把窗口单位和服务行业创先争优作为督促检查的重要内容,采取听取汇报、调研走访、随机抽查、群众评议等方式,认真开展督查活动。帮助各窗口行业积极探索创新基层党建工作的体制机制,努力把创先争优活动中一些好的做法制度化、成功的经验长效化。3、加强宣传引导。充分...
窗口服务工作格言
13、诚信做人清白为本,踏实做事勤奋为先。14、城市,把微笑留在每个窗口;服务,让美好记在宾客心中。15、出以公心自会宠辱不惊,两袖清风始能正气凛然。16、创群众满意岗位、创服务先进单位、创优质服务品牌。17、创先进单位,筑行风基础,为群众解难。18、创造整洁、优美、舒适的工作环境,营造规范...
窗口服务之星事迹材料
20xx年及20xx年,米芳工作表现出色,荣获省行“优秀员工”及分行“营销能手"称号,她所在的营业机构连续3年荣获20xx年、20xx年、20xx年"先进群众"称号及“旺季营销优胜单位”称号,荣获巾帼服务礼貌窗口,该支行评为建行三星级服务网点。 服务是一门艺术,更是一门技能。要当一名好的大堂经理,商场优秀员工先进事迹有为客...
财务窗口工作热情的句子
15、服务窗口:一言一笑暖人心,何必自心蒙灰尘。16、勤于学,勤于省,勤于律。17、承诺心连心,服务面对面。18、态度就像磁铁,不论我们的思想是正面抑或是负面的,我们都受到它的牵引。而思想就像轮子一般,使我们朝一个特定的方向前进。虽然我们无法改变人生,但我们可以改变人生观,虽然我们无法改变环境...
窗口服务之星事迹材料三篇
银行工作,看似平凡,但要做好并不简单。在这个优秀的服务团队里铁矿保安先进事迹材料,米芳一向持续清醒与热情,一如既往坚持“以客户为中心”,不断提高服务意识、技能和水平。在她的感召和带领下,永昌路支行的全体员工必将为银行明天的辉煌做出自我更大的贡献。 应对金融界愈演愈烈市场化的局势,建总行适时推出了“三...
职业抽血要讲窗口登记工作要怎么做,注意事项的文章怎么写急需要。_百...
6.如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了,那你就要加小心了。 7.有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通,因为你就是不折不扣小子辈。 8.少说多做。言多必失,人多的场合少说话。 9.不要把别人的好,视为理所当然,要知道感恩。 10.手高眼低。 11.遵守时间,但不要...
为什么银行明明有好几个窗口,却只开一个呢?什么思想这种?
因此,银行窗口少开一两个,这些人员就能够做其他工作了,这样银行就能够减少几个人员了。 现在银行也在想办法让自动柜员机替代人力进行服务,因此,现在银行大厅已经摆放了很多自动柜员机,能够办理很多比较复杂的业务。 这样的话,银行就会适当少开一两个窗口,让排队等待的人稍微多一些,有好多着急的就会自己到自动柜员机...
时间窗口是个什么东西,有何作用呢?
4、时间窗口的设置有助于管理任务,提高工作效率,同时也有助于降低任务的风险,避免任务延迟或失败。5、时间窗口的设置也有助于减少时间浪费,提高资源利用率,提升组织效率。6、在设置时间窗口时,要考虑到任务的实际情况,确定一个合理的时间范围,以确保任务的顺利完成,并确保任务的质量和效率。
服务窗口结构化面试题及参考答案
今后,我们应该全面了解群众业务的特点,了解其业务高峰的时间段等,以便更好的在单位内部安排好相关工作人员进行值班,合理开设服务窗口,为群众提供更为高效、便捷的服务,履行好自己的职责。 服务窗口结构化面试题答题技巧 全面展现坚定自信 在任何时候,能否拥有坚定的自信,都会对一个人的成功产生重要影响。考生要想取得...
禄融轻朗: 做好窗口服务工作: . 窗口工作,直接面对的是人民群众,工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象,因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用...
雁山区18862138449: 如何做好窗口服务?
禄融轻朗: 保持着良好的心态,全心全意为用户服务. 语气上,不能盛气凌人,要面带微知,举止得体,语言上要礼貌 业务上面要熟练一些,这样才能更好做好窗口的工作.
雁山区18862138449: 浅谈如何做好一名窗口工作人员 - ?
禄融轻朗: 要想做好一名窗口工作语言我认为最准的首先是态度面对笑容以顾客为第一
雁山区18862138449: 如何做好政务大厅的政务服务工作 - ?
禄融轻朗: 为简化办事程序,提高服务效能,优化发展环境,按照区委、区人民政府的相关要求,区商务局积极主动,全力做好政务服务中心窗口各项工作,确保服务规范、便捷高效. 认真清理行政审批事项、服务事项.按照上级相关要求,我局对行政审...
雁山区18862138449: 窗口工作人员如何认真做好本职工作 - ?
禄融轻朗: 就是要按照自己的岗位职责
雁山区18862138449: 怎样提高银行窗口服务质量 - ?
禄融轻朗: “请XX号客户到XX号窗口办理业务”随着一阵清脆的叫号声,一天的工作拉开了帷幕.作为一名刚入行的员工,柜面窗口是我的工作岗位,更是我职业的舞台.这个岗位很普通、很平凡,但又不普通、不平凡.有位前辈曾经告诉我,柜面就是...
雁山区18862138449: 如何做好窗口投递服务工作 - ?
禄融轻朗: 无论你做什么样的工作,首先:始终面带微笑,这点真的很重要;其次:不管对方遇到什么样的困难,你都要积极帮助对方解答等等;第三:等所有的业务完成,您也一定面带微笑的和对方说结束语等等;第四:客户在办业务的时候,你不要接电话或者打电话,如果必须要做的话,请注意尺寸. 希望这些可以帮助你
雁山区18862138449: 浅谈如何做好窗口注册登记工作 - ?
禄融轻朗: 随着我国国民经济的快速发展,市场主体数量的不断增加,工商注册登记窗口的工作要求越来越高,如何适应当前飞速发展的经济形势,做好窗口注册登记工作,真正做到让政府满意、企业满意、群众满意,笔者认为应着重从以下几个方面入手...
雁山区18862138449: 你为什么想到营业厅来工作,你认为怎样才能做好营业窗口工作 - ?
禄融轻朗: 这应该是楼主在面试时遇到的面试题目,本题目旨在考评求职者的求职动机,以及能够驾驭该岗位的相关技能.回答这样的提问应从两个方面着手:1、充分了解岗位职能和需求;2、求职者自身技能优势.祝您好运!
雁山区18862138449: 农村信用社如何做好窗口服务 - ?
禄融轻朗: 员工形象是信用社的第一“门面”.柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁,是客户真正认识信用社的开始,整洁统一的着装和热情的问候语,会给顾客留下良好的第一印象.每个员工就是一个“服务点”,许多的“服务点”形成了“服务面”...