顾客度让价值的概念

如何理解顾客满意和顾客让度价值之间的关系？~

实现客户满意，需要从多方面开展工作，从营销的角度看就是要使顾客满意，就是要使客户让渡价值最大化。

需知：
还是两个非常接近的一种关系。顾客让渡价值就是说能够给顾客带来的。优惠或者是能够给顾客带来的使用价值，或者是应用价值能够给客户带来的一些利益和方便。
而顾客的满意度是根据这些来衡量的，如果顾客对你的服务和产品满意的话，那么顾客对你本人也会非常满意的。还会介绍其他的客户来，如果对你的服务和产品不满意的话，可能会阻挡其他的客户，所以他们两个的关系是一个因果的关系。

　　（注：因为很多图复制不上去，所以这里的回答没有图，需要的话联系我，嘻嘻，觉得好的话给我加分）

　　一、 各个名词的涵义
　　1．顾客价值：在1954 年,Drucker就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。
　　Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义:
　　(1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价;
　　(2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。
　　在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。
　　.
　　2。顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，Philip Kotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。所以，顾客的满意水平是可感知效果与顾客期望值之差，即：顾客的满意程度=可感知效果-顾客的期望值。而顾客的价值观决定着他们对产品或服务的期望值，而他们对产品或服务价值的实际评价形成了可感知的效果。所以，从顾客参与产品或服务购买与评价的过程来看，顾客价值是过程的输入，而顾客满意属于过程输出的方式之一，顾客价值将影响顾客的满意度，如果可感知效果低于顾客期望，则顾客不满意；如果可感知效果与期望一致，则顾客满意；如果可感知效果超过顾客期望，则顾客会高度满意，直至产生忠诚。

　　3．顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 一般地说，顾客信任可以分为3个层次：
　　认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移； 情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好； 行为信任 ——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

　　4、在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
　　顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

　　二、 相互关系
　　.1。顾客满意和顾客价值的详细对比：
　　[1] 比较内容 [2] 顾客满意 [3] 顾客价值
　　[4] 范式的内涵 [5] 顾客对其所得的反应或感受：即产品的实际绩效与标准的比较 [6] 顾客希望从产品或服务中得到的
　　[7] 评价的客体 [8] 是对特定产品、服务或供应商的评价 [9] 不依赖任何特定产品或服务的供应商而存在
　　[10] 评价的主体 [11] 企业的顾客 [12] 企业及竞争对手的顾客
　　[13] 评价的内容 [14] 企业绩效的比较 [15] 企业的绩效和竞争对手绩效的比较
　　[16] 评价的依据 [17] 经验性的，如我满意吗 [18] 差异的感知
　　[19] 行动的内容 [20] 顾客服务 [21] 竞争性营销战略
　　[22] 行动的类型 [23] 战术性的，重在持续地改进、提高顾客服务 [24] 战略性的，重在提出并履行顾客价值主张
　　[25] 数据的变好 [26] 静态的，反映的是过去的努力 [27] 动态的，反映的主要是竞争对手的努力
　　[28] 数据的导向 [29] 倾向于过去导向：是在产品消费过程中或使用后形成的判断 [30] 表现出未来导向：与产品的使用或消费的时间无关
　　[31] 数据的应用 [32] 向企业提供一份报告：他们在价值创造中做得怎样 [33] 为企业指明方向：他们应该通过做哪些事来创造价值

　　2．顾客满意和顾客信任的区别：
　　顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。
　　何谓顾客满意 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，philipkotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆•泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
　　因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。
　　对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

　　3．顾客满意与顾客忠诚的关系
　　美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明，顾客忠诚和顾客满意的关系受行业竞争状况的影响，影响竞争状况的因素主要包括以下四类：
　　(1) 限制竞争的法律；
　　(2) 高昂的改购代价；
　　(3) 专有技术；
　　(4) 有效的常客奖励计划。
　　如图：

　　1-1 所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下方表示高度竞争区，曲线 1 和曲线 2 分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中顾客满意程度与顾客忠诚可能性的关系。
　　如曲线1所示，在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。在曲线右端 ( 顾客满意程度评分 5) ，只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚，企业必须尽力使顾客完全满意。
　　在低度竞争的行业中，曲线2描述的情况似乎表明顾客满意程度对顾客忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。因为在低度竞争情况下，顾客的选择空间有限，即使不满意，他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务，表现为一种虚假忠诚。随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等，顾客的不忠诚就会通过顾客大量流失表现出来。因此，处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳箱，企业就会陷入困境。
　　上面的分析表明，顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。但有一点毋庸置疑，那就是无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业，顾客的高度满意都是形成顾客忠诚感的必要条件，而顾客忠诚感对顾客的行为忠无疑会起到巨大的影响作用。

简单来说顾客让度价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是买方从购买产品或服务中所期望得到的所有利益的总和.

顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是指顾客购买某一商品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形成价值等。顾客购买总成本是指顾客为购买某商品所消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和
由于顾客在购买产品时，总是希望把各项成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更可能多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。举例来说，小俩口在商店里选购一台电冰箱时会综合考虑价格高低、维修方便、售后服务、品牌、送货，以及保证等等因素，最后总是会选择他们认为相对满意的电冰箱。在他们看来，这台电冰箱价值最高，成本最底，即顾客让渡价值最大，这样的商品顾客会作为首选对象。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

　　每一个顾客在他购买商品的过程中总是力图争取得到最大的顾客让渡价值。但是限于不同顾客的知识水平，他们在购买某一特定的商品时，也许并没有实现顾客让渡价值最大的愿望，使争取得到最大顾客让渡价值的过程成为一个“试错”的过程，但是这一过程最终会成为逐渐逼近顾客让渡价值最大化的过程，几乎所有的顾客在重新购买时，都会通过总结自己积累的经验和知识，来增加其获得的让渡价值。需要指出的是不同的顾客对于顾客购买的总价值和顾客购买的总成本的部分的重视程度是不一样的，收入水平低的顾客对货币价格水平非常敏感，收入水平高的会对时间成本或体力、精力成本非常敏感，或者对品牌非常重视。因此，只有那些能够针对具体客户群提供比竞争对手的产品的顾客让渡价值更大的企业，才能争取长期保持住顾客，通俗地说才会有“回头客”。

　　顾客让渡价值所包含的思想与传统的“一个便宜三个爱”的观念有根本的不同，? 认为顾客总是希望购买价值最便宜的商品，就只会导致恶性的价格竞争，实际上顾客购买商品所获得的不仅仅是产品所具有的各种功能和质量，还有不属于产品价值的其它诸方面价值；同时顾客购买产品时所付出的也不仅仅是购货价款，除了要付出货物本身价格外，还要付出其它诸方面的成本。有些市场营销学家形象地把顾客让渡价值看成是顾客购买所获得的利润，就像任何厂家都希望通过销售自己的产品从而获得尽可能高的利润。

一、“顾客让渡价值理论”的核心内容
　 “顾客让渡价值”理论是１９９６年美国著名的市场营销专家菲利浦·科特勒首次提出的，它是指顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、人员价值和服务价值等。顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币资金等。因此，顾客的总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客在购买产品或劳务时，总希望从中获得最大的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，但同时又希望把支付的总成本降到最低限度。所以，顾客在选购产品和劳务时，往往从价值和成本两个方面进行比较分析，从中选出价值最大，成本最低，即顾客让渡价值最大的产品或劳务进行购买。
二、“顾客让渡价值理论”给企业市场营销活动的启示
　　随着市场经济制度的建立与完善，科学技术和社会生产力的迅速发展，物质生活资料越来越丰富，但与此同时也带来了市场有效需求不足的困难。据有关部门统计的资料证明，１９９８年以来几乎全部商品均供过于求，我国目前已形成了买方市场的格局。面对市场需求的疲软和企业销售的困难，企业往往束手无策，或者运用长期短缺经济条件下的经验，纷纷实行无休止的降价竞争。普遍进行的价格大战涉及面之广、持续时间之长，都是罕见的。在激烈的市场竞争中，参与价格竞争的企业往往两败俱伤，不仅未能提高企业的经济效益，反而给企业造成重大的经济损失。
　　西方经济学的市场理论认为：在完全竞争市场上，由于厂商人数众多，每个厂商只占总供给量的极小部分，因此，企业不能决定价格，只能接受现行的市场价格；在不完全竞争的市场条件下，新凯恩斯主义认为：价格虽然由厂商制定和调整，但厂商调价是有风险的。这首先是因为任何厂商能获取的信息是有限的，谁也难以预料调价的后果；同时，难以确定价格变化，对厂商所拥有的各种无形、有形资产的价值会有何影响。这些不确定的风险使价格调整要付出代价，这些代价即为调价成本。由于风险成本较高，因此，价格一旦制定，厂商不会经常调整价格。因此，价格竞争并不是发达国家企业竞争的主要手段和武器。
　　在市场秩序仍不规范的今天，企业如何才能取得市场竞争的成功呢？品尝着残酷竞争、削价竞销的苦果，企业已逐步体会到价格竞争的恶果，但又不知道企业如何才能从降价怪圈中走出。
　　“顾客让渡价值”理论全面地分析了顾客的购买利益和购买成本，明确地指出了企业竞争的正确方式，为企业走出降价怪圈奠定了理论基础，为企业改善经营状况提出了方向，给企业的市场经营活动提供了以下几方面的启示
　　１顾客支付的不仅是货币成本
　　“顾客让渡价值”理论从另一侧面提醒厂商：顾客购买产品的总成本不仅包括其支付的货币成本，还包括购买产品或劳务时所消耗的时间成本、精神成本和体力成本。从这些成本概念出发，厂商应该明白，当厂商通过服务营销，完善了售后服务，方便了顾客购买，这时即使不降低购买的货币成本（价格），但由于购买的非货币成本已下降，消费者仍能从中获得较大的价值和满足，产品销售量仍能增加。显然，真正将顾客作为企业的上帝，以顾客的需求作为企业工作的出发点，完善各项服务措施，企业就能走出产品普遍降价的怪圈。
　　但在现实生活中，企业面对有限的市场需求，并没将着眼点放在消费者需求的调查分析上，并没有考虑如何改进服务，方便顾客购买，降低顾客购买的总成本，而是纷纷采用降价的方式作为竞争的主要策略，结果是企业经济效益严重下降、顾客对企业仍不满意。象昆明的“太子纯水”，每瓶售价仅６元，价格已较低，迎合了广大工薪阶层的消费需求。但其白天的送水时间与正常的上班时间相冲突，公司又要求每次必须送两瓶水，因此，用户只能根据水用光的时间通知送水，碰上晚上不准车辆进入的住宅区，购水户就只能请求送水公司在上班前送到，而这种请求每次均要花费许多口舌，给用户带来诸多不便，一气之下真想换家公司，至于价格低廉的好处早已忘记。其实，该公司只要实行弹性工作制，将顾客的休息时间作为公司部分员工的工作时间，就可提高顾客的满意程度，增加顾客对公司的好感和信任，销售量就可增加，公司竞争并不一定靠价格的下降，价格只是影响购买商品和劳务的决策因素之一。因此，企业之间的竞争应是全方位的，不应只集中于价值竞争上。
　　２产品创新可增加顾客总价值
　　“顾客让渡价值”理论指出：顾客购买产品或劳务不仅要考虑其购买成本，还要考虑所购买产品或劳务所带来的总价值。顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。
　　产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值构成。它是顾客需求的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。因而，一般情况下，它是决定顾客购买总价值的关键和主要因素。但在经济发展的不同时期，顾客对产品有不同的需求，构成产品价值的要素不同，各要素对总价值的重要程度也不同；在同一经济发展时期，不同类型的顾客对产品价值也会有不同的要求。
　　这就告诫企业的营销工作，必须认真分析不同经济发展时期顾客的需求共性，以及同一经济发展时期，不同消费群体的需求个性，据此进行市场定位，确定目标市场和目标公众，进行产品的设计与开发，从而为顾客创造更大的价值。例如美国宝洁公司进入中国市场后，针对当时中国市场多数品牌的牙膏只考虑牙病治疗的特点，开发了以预防牙病为主，给牙齿穿防护衣的“佳洁士”牙膏。由于提高了牙膏的功能与特性，迎合了较多消费者的需求，从而在较短的时间内，用高价格成功地开拓了中国市场。因此，在市场竞争日益激烈的条件下，企业更要在产品功能的提高上下功夫。企业应在市场需求调研的基础上，通过增加科技投入，注重产品创新工作，通过新产品开发及增加新产品的内在效用，来引导消费者购买。
　　３提供服务能增加顾客总价值产品的服务价值是指伴随产品的出售，企业向顾客提供的各种附加服务。它包括产品介绍、保证等所产生的价值。服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一，随着收入水平的提高和消费观念的改变，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更看重产品附加价值。企业向顾客提供的附加价值越大，顾客从中获取的实际利益就越大，从而购买的总价值也就越大。松下幸之助认为：售后服务制造永久的顾客。无论产品多么完善，价格多么合理，当它们投放市场时，都必须依赖服务，缺乏服务的保证，所有努力都将功亏一篑。ＩＳＯ９０００４２对服务的定义是“为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”小天鹅洗衣机正是用其优质的售后服务赢得了市场。云南兰花电冰箱之所以在市场竞争中失败，除科技投入少，产品更新换代慢外，其售后服务差也是失败的重要原因。今天不少国有企业经济效益差，总是将其原因归结到体制问题，只会抱怨生意难做，却很少考虑如何利用消费者对国有企业的信任，通过增加服务项目，增加产品的服务价值。误以为只要价格便宜，企业就可生存发展。因此，甲企业搞连锁经营，乙企业也马上学；甲企业用仓储式销售，乙企业也跟随着建。结果是重复建设，恶性竞争。象国有蔬菜部门为什么不能为消费者提供送净菜、配菜上门的服务呢？而情愿晒太阳、吹吹牛，生活困难等国家来解决。上述问题的根源除体制因素外，还有观念意识上的障碍，传统的服务不创造价值的旧观念，还在影响着企业的生产经营指导思想。“顾客让渡价值”理论使我们意识到：企业如果多从用服务满足顾客的需求方面动动脑筋，也许企业就有更为广阔的市场空间。
　　４提高人员价值能增加顾客总价值
　　人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风及应变能力等产生的价值。企业员工的素质直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。一个综合素质较高，又具有顾客导向经营思想的人，会比知识水平低、业务能力差、经营思想不端正的员工创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而创造出更大的市场。希尔顿饭店集团的创始人唐纳希尔顿有句名言：“今天你对顾客微笑了没有？”为什么要对顾客微笑？因为顾客能从中得到一种满足感、一种尊重感、一种精神的愉悦感。员工能否提供这种超常的、高于一般标准的劳动，取决于他是否具有丰富的知识和娴熟的服务技巧。松下幸之助曾说过：“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这形象地说明了人员价值对提高产品价值的重要性。世界上许多成功的企业就是依靠高素质的员工，才使企业在激烈的竞争中得以生存和发展，这对服务性企业来说尤其重要。
　　因此，企业要提高顾客购买的总价值，还应从提高员工的综合素质和工作能力着手。不仅是培养员工的劳动技能，更要培养员工积极的劳动态度和对企业的忠诚。这虽然需要支付一定的教育费用，但通过提高人员的价值可增加顾客购买的总价值，企业可获得更大的收益。
　　５提高形象价值能增加顾客总价值
　　形象价值是指企业及其企业产品在社会大众中形成的总体形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场所等所构成的有形形象所产生的价值。企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象所产生的价值，以及企业的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。形象是企业的无形资产，良好的形象会对产品产生巨大的支持作用，会赋予产品较高的价值，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客的需要获得更高层次和更大限度的满足。
　　正是在形象价值的激励下，创名牌才成为现代企业的时尚。以“真诚到永远”作为企业信条的青岛海尔集团，销售前本着“参与化”的原则，通过情感交流和沟通，了解消费者潜在的需求，销售中本着“方便化”的原则，通过全方位的咨询引导，提供符合用户期望值的全新产品，销售后本着“及时化”原则，通过国际星级服务，消除一切烦恼，使完美的企业形象深植于顾客心中。海尔并未参与价格战，但其生产的“探路者”数字型彩电一经投入市场，市场份额很快就升为第四位。海尔的成功依靠的就是良好的企业形象，靠的就是最大限度的提高顾客的让渡价值。
　　顾客是企业生存、发展的资源和财富。根据美国调查表明，只要有一位顾客投诉对企业不满意，就会导致３２６人的不满意，可见顾客满意对企业的重要意义。成功的企业必然是创造顾客满意的企业，而要使顾客满意，并不仅仅是靠降低价格就可以达到的。只有在企业的发展战略上，充分重视“顾客让渡价值”理论，通过尽可能大地提高顾客让渡价值，企业才有竞争的实力和持续发展的潜力。

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高要市17352261906： 顾客度让价值的概念 - ？
邹褚愈裂： 简单来说顾客让度价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是买方从购买产品或服务中所期望得到的所有利益的总和. 顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额.顾客购买总价值是指顾客购买某一商品...

高要市17352261906： 顾客让渡价值? - ？
邹褚愈裂： 顾客让渡价值的定义:是指企业转移的,顾客感受得到的实际价值.它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额.顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 他认为, “顾客让渡价值”是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额.

高要市17352261906： 什么是顾客让渡价值? - ？
邹褚愈裂： 让渡价值:就是顾客总价值与顾客总成本之差.其中,顾客总价值包括顾客在购买和消费过程中所得到的全部利益,这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值.对顾客总价值的分析是顾客理论研究的重点.顾客总成本包括顾...

高要市17352261906： 什么是顾客让渡价值,企业如何提高顾客让渡价值 - ？
邹褚愈裂： 顾客让渡价值等于顾客总价值与顾客总成本之间的差额.即: 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 (对顾客的利润)=(产品、服务、人员、形象、价值)-(货币、时间、体力精神成本) 顾客在购买产品和服务时,从价值和成本两个方面进...

高要市17352261906： 什么叫顾客总价值让渡 - ？
邹褚愈裂： 菲力普•科特勒在其著作中提出了“顾客让渡价值”这一概念.用公式表示为:顾客让渡价值=顾客全部价值-顾客全部成本.从理论上讲,顾客的满意度能否最高,关键在于是否实现了顾客让渡价值最大化.而实现顾客让渡价值最大化有两个方...

高要市17352261906： 房地产营销中的客户让渡价值指什么? - ？
邹褚愈裂： 是指客户总价值与客户总成本之间的差额.它可作为分析构架帮助企业制定营销策略.

高要市17352261906： 顾客让渡价值的意义 - ？
邹褚愈裂： 顾客让渡价值 概念的提出为企业经营方向提供了一种全面的分析思路.首先,企业要让自己的商品能为顾客接受,必须全方位、全过程、全纵深地改善生产管理和经营,企业经营绩效的提高不是行为的结果,而是多种行为的函数,以往我们强调...

高要市17352261906： 顾客让渡价值中的让和渡是什么意思? - ？
邹褚愈裂： 顾客让渡价值(customer delivered value)是指整体顾客价值(total customer value)与2113整体顾客成本(total customer cost)之间的差5261额部分.4102整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益,这包括产品价值、服务1653价值、人员价值和形象价值.整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、粗力和精神成本.上面的服务价值、形象价值、消耗的时间、精回力等都属于让渡价值.应该参答考整合营销传播的思想!~``````