宾馆餐饮在服务中的特殊情况和处理方法

酒店餐饮服务中遇到投诉怎样解决~

客人投诉其实是有两种愿望：1、作为弱势寻求心理安慰，2、寻求损失补偿。处理客人投诉从这两点出发即可，大部分客人投诉更看重的是酒店的态度，所以满足客人的心理安慰和物质补偿是解决此类问题的有效途径，还有一种特殊情况是得理不饶人的顾客，这种顾客在不给酒店造成更大损失的情况下尽可能满足客人，以保全酒店的名誉和利益。

一、值台
散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的
好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练
的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和
要求。

二、要恰当地分配精力
有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一
样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。
例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验
之谈。
值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点：
一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。
二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。
三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤
值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。
所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：
顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满
足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是：
（一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。
（二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加饮料。
（三）、看到顾客的酒或茶快完了，并在张望服务员，这时应主动上前询问是否添加。
（四）、看到喝酒顾客菜汤已凉了，应主动上前询问是否需要加热。
（五）、看到顾客对上的菜摆头，或边尝边摇头，服务员应主动上前去了解情况，并妥善处理。
（六）、看到顾客吃得满头大汗，要及时递上毛巾。
（七）、看到顾客醉酒，要主动送热毛巾或送解酒饮料。
（八）、看到顾客气色不好，应主动上前询问是否发病，并及时帮助处理。
（九）、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶，应主动上前帮助开瓶。
（十）、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地，应主动给予补齐，损坏的东西要落实记帐。
所谓“口勤”，就是指服务员在值台时，要做到有问必答，有呼必应，并要主动介绍和询问有关情况。有时顾客呼叫，服务员正在忙于某件事而不能马上赶到，也应做到“人未到，声先到”，及时应答。
所谓“手勤”、“脚勤”，就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看，及时揣、抹、收、送。在做一件事时，要巧妙地做好顺便可以做的事情，尽量做到不走空路，少走空路。

四、要安排好工作次序
一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情的轻重缓急，安排好办事程序，做到忙而不乱，快而不错，急而不慌，干净利索。
在一般情况下，需急办、先办的事情有：
（一）、看到顾客进店，可放下一般性的工作，先迎客安坐；如有急事正在办，也要先跟客人打招呼，说明原由，请顾客稍等一下。
（二）、传菜员送菜来了，可放下一般性的工作，先去上菜特别是对一些火候菜，更要及时上台，不能拖延。
（三）、对有急事要办的顾客，要尽可能先安排上菜。
（四）、一般情况下，如加菜、加酒的要及时安排，对凉菜、凉汤需回锅加热的，应尽快给予安排，添加的菜可以从简些。
（五）、对喝酒的，可以先上冷碟，再从容安排其它菜。
（六）、对已经吃完的顾客，要及时报帐、结算，不可置之不理。
（七）、如有生客与熟客同时进餐，可先给熟客打个招呼，再去接待生客，而不可只顾接待熟客，置生客于不顾。
五、要礼貌地稳客与催客
餐厅有别于其它一般商店的一个重要特点是：营业时间集中在中、晚几个钟头内。在高峰，常常会出现场所、桌凳不够用，菜点不能及时做出来，工作人员事多忙
不过来等现象。而在其它时间，又常出现场及设备空着，工作人员闲着等问题。面对这种情况，要做好服务工作，合理周转，扩大经济效果，服务员必须在保证服务
质量的基础上，掌握礼貌稳客与催客的技巧，以让更多的顾客就餐。
所谓“稳客”，就是在各种情况下，通过服务员的热情服务，把进店来的顾客吸引住，使其“既来之，则安之”，吃了再走，而且要尽量吃得满意。值台时，一般在以下几种情况下需要稳客：
一是顾客进店后，在餐厅门口犹豫不决，想进又不想进；或进厅后想坐又不想坐。这时服务员就马上迎上前去主动打招呼，并请其坐下，经询问了解顾客的要求后，随即送上菜谱，再送上茶等。待顾客坐定后，如有其它事要办，要给顾客打个招呼再走。并要在较短的时间内再来进行开菜单、上菜等服务工作。
二是顾客进店后，一看到菜牌上没有想吃的菜点，打算出店。此时，服务员也应马上上前，了解顾客的口味要求或其他要求并在可能的情况下，尽量予以满足。
三是顾客因等菜的时间太长，有些急躁情况甚至要走。这时，服务员应根据不同的情况，采取不同的方法把顾客稳住。如果是所点的菜制作工序复杂，或是因客
多、菜多一时做不出来，可向顾客解释清楚，或建议其再买个冷碟，边喝酒边等菜，还可当着顾客的面，向走菜员催菜或去厨房催菜。这样，一般能使顾客安下心
来。
所谓“催客”，就是请顾客快吃快走。一般说来，催客是不礼貌的，但在有的情况下，为了加速餐台周转，让更多的顾客就坐进餐，服务员可以通过婉言解释和周
到的服务，使顾客体谅餐馆和其他顾客的情况，迅速餐毕离座。催客时一定要注意礼貌。如对已吃完的坐着不想走的顾客，可先递热毛巾，询问有没有其他事，如没
有其他事可请其去结帐。此时，可再给他们递补杯茶等。总之，要根据当时的具体对象和具体情况，有礼貌地进行催客。催客态度不可急躁，言词不达意不可生硬，
不可给顾客造成撵他走的印象。

六、安坐
散席安坐很有点学问。散坐顾客是三三两两进餐，人数不齐，进餐时间不一，进餐速度快慢不等，而且对进餐环境的好恶也各相同，因此散席安坐不同于酒席排
坐，必须十分讲究。散席安坐的原则要求是既要使顾客坐得舒适，又要便于餐间服务，还要利于桌椅的快速周转，安坐的一般方法是：
（一）、先里后外。一般情况下，先来的客人要往餐厅里面请，由里向外一桌桌的安排。这样，顾客相对集中，有利于安排后业的顾客。
（二）、投其所好。多数顾客对坐位有所选择，服务员要根据不同对象和当时的具体条件，尽量按顾客的要求、喜好安排坐位。一般地说，喝酒品尝风味的、谈生意的、谈恋爱的顾客以及文人、艺人多喜欢坐在餐厅里面稍僻静的座位上，服务员应设法提供方便。
（三）、同类合并。即是将同类型的客人尽量安排在一起。如尽量将吃得快的顾客安排在一起；将喝酒的吃得慢的顾客安排在一起；文人、艺人、干部安排在一起等。这样安排既便于服务，又便于顾客就餐，也能加速餐台周转。
（四）、适当调整。安坐时要尽量安排得紧凑一些，凑齐一桌。请顾客调位时，一定要有礼貌，如有的顾客不愿调，则不要强迫，可另外选择调整对象。

七、记台
散坐记台（即记住各台批顾客所点的菜点、酒饭及其价格）是一件很细致的工作，也是关系到服务质量和经营效果的重要一环。服务员在整个值台过程中，一定要用心记台，防止上错菜点和错帐、漏帐。

有太多了 我明白你说的是什么问题 我是做酒店出来的
我告诉你一些吧！在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件，因此服务员应设法提高自己的应变能力，善于处理各种突发事件。
作为饭店，尤其是高星级饭店，应尽量避免发生停电、停水等事件。如果发生上述事件，服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便，我们应该怎样服务才能方便客人，而不是只想到客人趁机逃帐。
服务员应变能力较强，引导事件由不良的一面转向好的一面，由停电变成烛光晚餐，让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上，而是落实在行动上，将房间根据当时的情景做了调整和布置，而不是只靠一句漂亮的话来打发客人。
作为饭店，不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施，去凑合、应付客人，而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境，给客人一个惊喜，变坏事为好事。
就餐服务过程中要能随机应变。
虚心听取客人的批评。通常在处理客人批评意见时，都应该彬彬有礼，认真聆听，让客人把话说完，除非迫不得已的情况下，决不打断客人的话。而把客人讲的话记录下来，是一个可取的办法
迎宾和领位程序分析
迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相辅相成 , 相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等。
礼貌服务
迎宾和领位中的礼貌服务 , 表现在服务的语言和行为上 , 而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识 , 没有体现现代文明发展的文化素质与修养 , 在服务中就做不到礼貌服务。
友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。
超值服务
在迎宾和领位服务中 , 往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时 , 服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务 , 在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。
服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐的发现客人微笑的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的服务质量。
在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：一类是餐厅或客房的免费用品，一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。
如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。
服务人员在今后的工作中，必须精益求精，客人消费时，应细致征求客人的意见，而不是凭自己的主观推测，来擅自替客人做主。只有这样，才能使客人满意，从而提高酒店的美誉度。
送客是礼貌服务的具体体现 , 表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护 , 在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中 , 服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全 , 使客人满意。其要点为：
宾客不想离开时绝不能催促 , 也不要做出催促宾客离开的错误举动。
客人离开前 , 如愿意将剩余食品打包带走 , 应积极为之服务 , 绝不要轻视他们 , 不要给宾客留下遗憾。
宾客结账后起身离开时 , 应主动为其拉开座椅 , 礼貌地询问他们是否满意
要帮助客人穿戴外衣、提携东西 , 提醒他们不要遗忘物品
要礼貌地向客人道谢 , 欢迎他们再来
要面带微笑地注视客人离开 , 或亲自陪送宾客到餐厅门口
领位员应礼貌地欢送宾客 , 并欢迎他们再来
遇特殊天气 , 处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店 . 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开
对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈 , 服务员应穿戴规范 , 列队欢送 , 使宾客真正感受到服务的真诚和温暖
酒店对住店客人在交纳了一定数额的备用金后，允许在店的其他消费签房账，这是方便客人的结账方式。但在签房账时，一定要认真核对客人的房卡，这样就可以避免客人错签房号而导致客人账务混乱。一旦客人误签房账，那引起的麻烦是很大的，很可能导致客人投诉。另外，客人要求签房账，服务员一定要验客人房卡，这样才能避免跑单
太多了 或许你看了会头疼 如果你愿意的话加我QQ我告诉你

你要是想了解全面的东西还是要去买本有关这方面的书看一下。但是一般不同的餐厅不同的经营理念和模式都会有不同的情况发生。比如，自助餐容易出现的问题，浪费，食物因为味道的好坏出现偏食堆积，自助餐因为服务较少容易引起服务人员从心理上的放松，还有如果客人多时多数易发的状况就是食品的添加跟不上，和服务员理台的速度。宴会时容易出现的情况就多了，在服务人员不细心观察客人出现的主次不分而闹的不愉快，宴会的规格和主办人的意思前厅经理要明了才可以及时和厨房沟通，要是政务宴会要注意服务人员的素质，控制出菜速度，菜名要简单，等等。

买点这方面的书看哈了啊

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