酒店宴会会应急预案

酒店突发事件应急预案~

为了给本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特编制本预案。
(一)消防预案
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，酒店设消防总指挥部，指挥部设在酒店消控中心。总指挥由执行总经理或夜间值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
1.火情报警。
任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，都有责任及时报警，视火情报警。按以下办法处理：
1) 发现火情打店内报警电话(8012)，及时告知消控中心。报警时要讲清起火的具体地点，燃烧何物，火势大小，报警人的姓名。
2) 如有可能应先灭火，然后报消控中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便“灭火器”进行自救灭火。
3) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定。
2.火情确认。
1) 消防控制中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场，同时行政经理带领保安员携带对讲机赶到现场。确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便“灭火器”、做好灭火准备。
2)确认火情应注意：不要草率开门，如无温度可开门后察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
3.火情通报
1) 消防控制中心立即通知总机，告之火情确认，然后由总机按程序进行操作。行政经理带领保安员携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2) 总机按以下顺序迅速通知有关部门：
一级火情：出事部门、房务部经理、工程部经理、行政经理或值班经理。
二级火情：总经理、(值班经理)、行政经理、房务部经理、工程部经理及各分部门经理、着火部门及其他部门。
4. 领导指挥机构。
发生火灾时迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由执行总经理、行政经理、值班经理、工程部经理、房务部经理、餐饮部经理等组成，其主要任务是：
1) 组织指挥救火，根据火情，决定是否向119报警。
2) 根据火情决定是否发出疏散命令。
5.义务消防队行动
火情确认后迅速通知酒店义务消防队员接到通知立即到指定地点集合待命。其行动方法是：
1) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务。
2) 义务消防队员推消防车或其它灭火器材，乘消防梯或跑楼梯直奔火灾现场;或在着火层的下一层下电梯。
3) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼、观察情况，如认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，如消防电梯不能使用时，必须跑楼梯送消防器材到出事楼层，供消防员和其他人使用。
4) 迅速组织派员按救火程序实施灭火，并将工作进展报告指挥部。
6.各部门应采取相应行动：
1) 保安部行动：
保安领班携带对讲机迅速到消防中心接受救险总指挥部的命令;
保安员人员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测;
2) 工程部行动;
工程部经理迅速赶往消防中心，接受指令;
工程部应根据火警部位，迅速切断相关电源;
工程部各岗位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备;
其余主管和员工立即赶到现场，按指令进行救火。
3) 房务部行动：
部门经理迅速赶到消防中心接受指令;
楼层主管、服务员带万能钥匙赶到现场待命;
房务中心人员应保持镇定、冷静、坚守工作岗位，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人数。接受统一指令，安抚或疏散客人。
销售部门负责与急救中心取得或保持联系，及时抢救伤病人员。
4) 其它部门行动：
1) 接到通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在岗位待命;
2) 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。
7、必要时的客人疏散：
根据以上决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体实施办法是：
1) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知;先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。
2) 房务部经理及客房主管负责组织客房服务员，引导客人疏散。
3) 房务部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8、与专业消防队配合
如果已向消防大队119台报警，各部门密切配合专业消防队行动，具体办法是：
1) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。
2) 保安人员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。
3) 保安负责人，立即派人到门前引导消防队赶到出事现场。
4) 工程部派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。
5) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散的扑救工作。
9、善后处理工作
火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
1) 各部门要清点自己人员，看是否全部撒出火险区域。房务部要清点客人，防止遗漏。
2) 工程部视情负责与自来水公司，煤气公司等单位联系，销售部要与医院联系。
3) 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备、并使所有的消防设施恢复正常。
5) 行政办公室负责保护现场和酒店的财产、人员安全，并重新配备轻便灭火器。
6) 实施中的注意事项：
A. 当火情由酒店组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B. 总指挥部设在消控中心，总指挥由总经理或(夜间)值班经理担任，所有命令由其下达。
C. 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。
D. 房务部在实施疏散计划时;要将客人按顺序排列，从消防楼梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供义务消防人员，专业消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留、堵塞通道。
E. 客房服务员负责指导检查疏散情况、检查内容包括：
F. 床上、洗澡间是否留有末听到疏散通知的人;是否留有行动不便的老人;是否留有末熄烟头和末关闭的灯;主要出入口是否关闭。
(二)食物中毒处理预案
食物中毒恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状，应立即报告本部门经理，由部门经理报值班经理确定是否叫救护车或及时送医院，在基本确认食物中毒后，应迅速报总经理、前厅、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理。
1、 及时送往医院诊断和紧急救护。
2、 进行食品取样，送医院化验，确定中毒原因。
3、 餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
4、 由餐饮部负责，行经办协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。
5、 根据酒店领导的指导，由行政办分别通知公安机关和卫生防疫部门，行政办和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
6、 由前厅、销售二个部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
7、 如内部员工食物中毒，行经办负责做好善后工作。
(三)治安突发事件预案
1、 酒店内发生凶杀、抢劫、强奸重大盗窃、诈骗及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向行经办公室或部门经理报案，行经办经理接报后迅速赶赴发案现场，查明情况、保护现场，并立即请示酒店领导是否向有关部门报案。
2、 酒店内发生盗窃，打架斗殴、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场。行政办接报后，应迅速赶到现场，进行调解处理，并视情况紧急程度决定，立即汇报或事后汇报。
3、 住店宾客向大堂副理、经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂副理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向行政办报案，保安人员赶到现场后，报案人员应积极协助行政办开展调查工作。
4、 酒店内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，向行政办报案，如属于失窃，丢失事件，应及时向保安部门报告，按要求将事情经过交行经办公室备案，事情经过内容包括：事情发生时间、地点、当事人、主要事情的原因，经过、结果及要求。
以上情况凡因超过报案时限贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。
(四)对爆炸物及可疑爆炸物
1、发现报警
1) 酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告消控中心，监控员接到报警后要问清时间、地点及情况、报案人姓名、部门、部位。
2) 总台接待员按下列程序通知有关人员到场：总经理、保安部经理、工程部经理;值班经理;前厅经理、房务部经理。同时填写“爆炸物及报警电话记录。”
2、各部门处理规范
1) 工程部：
关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可能搬动的贵重物品及设备。行政办立即组织人员去现场，以爆炸物中心附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。
A. 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
B. 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。
C. 对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问发现人员原现场知情者并做好记录。
2) 房务部：
房务部负责疏散报警区域的客人及行李物品。如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。
楼层：
服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。
A. 如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人。
B. 协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
C. 销售代表准备：如果发生爆炸，负责与急救中心联系并迅速抢救伤员，同时准备好抢救用车待命调度。
(五)对嫖娼、卖淫的防范与处理
1.发现线索及时报案
保安、服务员在工作中要提高警惕，注意发现皮条客、卖淫等违法犯罪活动的现场和人员。及时向行政办或值班经理报告。
2.线索控制
发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法，力争把嫖娼、卖淫人员控制在即成事实前。
A. 前厅楼层严格会客登记制度，凡国内女姓会客，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。
B. 发现有卖淫嫌疑的国内女性，应立即与总经理办公室联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。
C. 对客人带进客房，但有嫖娼、卖淫嫌疑的人，采取明跟 方法，使其觉察，促使其不在酒店继续逗留或进入客房。
D. 有国内女性去客房会客，时间超过夜间24:00者,报告值班经理,由其打电话到房间、催其离店。
3.现场打击
对进行卖淫、嫖娼违法活动的要坚决予以打击。
A. 即成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安室进行审查。
B. 对23:30分后发生、又确有把握的卖淫、嫖娼者要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。
C. 保安人员将卖淫、嫖娼带到保安室进行初审，同时值班经理，客房部应到客房将卖淫物品取回留存总经理办公室，用做证据。
D. 如果公安机关人员前来，协调公安机关人员处理有关问题。
(六)对打架斗殴流氓滋事的防范及处理
1.预防措施
A. 保安人员在酒店门前、车场、前厅、商场等重点地区要分工负责，建立巡视制度。
B. 值班人员严格控制大门，监督不法人员，防止闲杂人员进入。
C. 巡逻、值班人员密切注意滞留在店内的本、外地青年，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。
D. 保安人员加强对大厅、酒吧和娱乐场所的巡视，对成群结对的人，特别是外地青年，要注意观察，一经发现闹事苗头，应立即加以制止。
E. 客房服务在工作中注意观察会客客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。
2.报警
A. 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场的服务员要及时用电话报告行经办公室，并通知在岗保安控制事态。
B. 报告人要说明发案地点、人数、闹事者是否携带凶器，并报清自己的姓名。
3、处理办法
A. 保安值班人员接到报警后，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开并带到保安部。做好笔录，并提出对事件的处理意见。
B. 行政办派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。
C. 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系和报告公安机关。
D. 在接触殴斗人员，带回办公室过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。
E. 殴斗双方如有受伤情况，应立即协助公安机关联系医院。
(七)紧急突发事件处理预案
酒店内部应绝对防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：
1.报警
A. 立即打内线电话向行政办或保安部报案。报告时不要惊慌，说明报案人的身份、姓名、发现案件的时间、地点及简单情况。
B. 保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时通知总机，由总机请有关领导立即到现场。
C. 行政办立即向公安局报告所发生的情况。
D. 前厅接待接到保安人员报警后，立即通知以下部门人员到场;总经理、值班经理、前厅经理、房务部经理、销售经理、行政经理。
2.行经办公室任务
A. 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维持现场秩序，劝阻围观人员，尽量控制事态的扩散和减少影响面。
B. 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录，并对现场拍照。
C. 配合公安机关勘察现场。如犯罪分子在行凶或逃跑时应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
D. 如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。
E. 处理善后工作，包括清点客人财物等。
3.值班经理
A. 负责协调各部门的工作，若发生伤亡组织抢救人员。
B. 了解整个过程案情及处理情况，对事态发展作紧急决策。
4.房务部
A. 若发生伤亡负责安排行李、运转伤员，完成现场最高领导交办的一切任务;
B. 负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;
C. 客房准备好万能钥匙，准备手电筒，以备急用;
D. 提供抢救伤员所需物品;
E. 随时准备接受领导交给的任务;
F. 随时准备或与急救中心联系救护;
G. 联系提供救护用车，保证办案需要。
(八)对诈骗行为的防范与处理
1、预防个别住店宾客行骗
A. 前厅接待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求认真审核住店登记卡，严格审查住店宾客的证件，必须具备身份证，方可接纳。
B. 对有些客人的证件要复印留存根，以备发现问题时备用
C. 对宾客采取先付款后住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或继续付款。
D. 如发现宾客违反上述规定，并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机关。
2、预防使用假信用卡、假币行骗
A. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
B. 收银员熟悉各银行通报的黑名单。
C. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
D. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。
E. 一旦发现有人使用“黑名单”的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员立即将卡或伪币扣下，稳住对方，组织力量预防嫌疑人逃走，并立即通知行政办将人扣留审查，必要时上报公安机关。
(九)对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定
1、重点防范
G. 酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店公共区域及外围安全。
H. 发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，呆傻、出丑闹事人员按以下办法;看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠倒的现象。如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。
2、内部配合
I. 酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成 内部防范，加强巡视。
J. 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。
K. 迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单位及住址。
L. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。
M. 尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止。努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造成不良影响。

　　新顺大酒店突发事件应急预案
　　一、突发事件应急处理小组：
　　组长：总经理。
　　副组长：常务副总经理
　　成员：总经办、财务部经理、保安部经理、前厅部经理、餐饮部经理、客房部经理、、销售部经理。
　　发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当值经理负责处理。
　　二、处理各种突发事件应急措施：
　　1、抢劫案件应急措施：
　　（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。
　　（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
　　（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
　　（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
　　（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
　　（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
　　（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
　　2、绑架人质案件应急措施：
　　（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。
　　（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
　　（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
　　（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
　　（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
　　（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
　　3、斗殴案件应急措施：
　　（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
　　（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
　　（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
　　（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
　　（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
　　4、食物中毒事件应急措施：
　　（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
　　A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
　　B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
　　C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
　　D、将中毒者之私人物品登记交与警方。
　　E、防止闲杂人员围观。
　　F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
　　J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
　　5、台风应急措施：
　　（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。
　　（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
　　（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。
　　6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
　　（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
　　A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
　　B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
　　C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。
　　D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
　　（2）接到电话后处理办法：
　　A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。
　　B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
　　C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
　　D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
　　E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
　　（3）对炸弹搜索的办法：
　　原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
　　A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
　　B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
　　C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
　　D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
　　（4）事件处理中与有关部门的工作
　　A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
　　B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
　　C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
　　D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
　　E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
　　F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
　　D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
　　J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
　　H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
　　I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。

　　7.酒店客人意外伤害应急措施

　　目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。

　　轻度伤害

　　定义：

　　客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。

　　处理程序：

　　1、 酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。

　　2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。

　　3、 总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。

　　4、 根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。

　　5、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

　　6、 客房部负责对现场进行清理。

　　7、 设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。

　　8、 相关部门做好事后跟进工作。

　　重度伤害

　　定义：

　　客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。

　　处理程序：

　　1、 酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。

　　2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。

　　3、 根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。

　　4、 根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。

　　5、 客房部负责现场的清理工作。

　　6、 设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。

　　7、 大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。

　　8、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

　　9、 相关部门做好事后跟进工作。


　　8.酒店客人突发死亡处理程序

　　目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。

　　处理程序：

　　1、 员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。

　　2、 酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。

　　3、 保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

　　4、 大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。

　　5、 如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。

　　6、 销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。

　　7、 客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。

　　8、 通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。

　　9、 如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

　　10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

　　善后工作：

　　1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。

　　2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。 如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。

　　3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。


　　9.酒店报失处理程序

　　目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。

　　客人报失

　　处理程序：

　　1、 保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。

　　2、 详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。

　　3、 调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。

　　4、 确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。

　　5、 对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。

　　6、 确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。 在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。

　　7、 如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。

　　8、 如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。

　　9、 事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。


　　备注：

　　员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。

新中式酒店各类事件应急预案

为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。

一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准

程 序

标 准

1.接到顾客物品丢失通知

1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场
2. 通知保安部人员到达出事现场

采取措施

1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
2. 并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
5. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
3. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
A． 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B． 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C． 丢失物品的准确地点、位置；
D． 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；

进行调查和处理

1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A. 接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
5. 拿出处理意见，报店长批准后执行。

报告处理

1. 将事件经过记录于《工作日报》中，并将《顾客丢失物品报告》及顾客填写的《丢失物品表》上报店长；
2. 如顾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。

联络

与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。

赔偿

如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。

2、遗留物品的处理

1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；
2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。

二、物品被盗被骗事件处理程序及标准

程 序

标 准

发生

在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件

报告

本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。

调查处理

1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供情况和线索。
2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。
3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。
4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。
5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。
6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。

报告处理

1. 将调查结果报店长批准后执行。
2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，整理存档。

三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准

程 序

标 准

调查

餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。

询问赔偿价格及索赔

向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。
有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。

赔偿办法

赔偿的费用须用现金或信用卡支付。

记录并报告

将处理经过记录于《工作日报》中，并及时通知前厅经理和有关部门。

四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准

程 序

标 准

前往现场

1. 餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；
2. 询问、查看受伤顾客的伤情；
3. 如伤情严重，协助保安人员护送顾客前往医院就诊。

联络

1. 保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；
2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。

记录

1. 详细记录事件发生和处理的过程；
2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；
3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。

五、停电紧急情况处理的工作程序与标准

程 序

标 准

停电的发生

1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；
2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。

采取措施

1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯
2. 警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。
3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。
4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；

联络

1. 将有关信息及时向店长报告；
2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。

回答顾客的询问

1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；
2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。

备注

酒店应配备必要数量的应急灯

六、暴风雨应急处理的工作程序与标准

程 序

标 准

发生暴风雨

各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

应对措施

1. 工程部应对天棚、、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
2. 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

七、恶性事件处理的工作程序与标准

程 序

标 准

发生

店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案

处理

1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。
2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。
4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

结果

1. 前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；
2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等
3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。

八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准

程 序

标 准

范围

1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；
2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。
3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗

预防

1. 财务部对设在各营业点的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。
2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；
3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。
4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；

应对

发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
1. 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；
2. 财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。
3. 视情况报告公安机关。

九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准

程 序

标 准

接报

发现有食物中毒人员
1. 立即通知保安主管及餐厅主管
2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

应对措施

保安主管及餐厅主管到达现场
保安主管职责：
1. 视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。
2. 派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。
3. 将中毒者之私人物品登记好。
4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
餐厅主管职责：
1. 视情况报前厅经理、店长。
2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查验和防止他人中毒。
3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录。
4. 向客人做解释，稳定客人情绪。

善后工作

1. 根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。
2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。
3. 如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。

对火灾及事故处理的工作程序与标准

为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店消防中心。总指挥由门店店长担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：

一、火情报警
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。
(一) 发现火情打店内报警电话xxx。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；
(二) 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)
(三) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。

二、火情确认
消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

三、火情通报
火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：
(一) 火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？
(二) 火源是什么？是电起火还是其他原因？
(三) 火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？

四、领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由店长、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是：
(一) 组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局""119""报警；
(二) 根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。
(三) 根据火情决定是否发布疏散命令。

五、义务消防队行动
火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：
(一) 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；
(二) 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；
(三) 迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。
(四) 迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

六、各部门应采取的相应行动：
(一) 保安部行动：
1. 保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令；
2. 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场；
3. 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。
4. 员工岗要及时清理酒店周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。
5. 监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
6. 指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及酒店灭火指挥部的位置。
7. 指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。
(二) 工程部行动：
1. 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；
2. 指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。
3. 派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。
4. 采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。
5. 其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。
6. 如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。
餐饮部行动：
1. 如火情发生在餐饮部的中餐厅、宴会厅和厨房，餐饮部经理和厨师长应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
2. 停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。
3. 迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。
4. 迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。
5. 如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。
6. 领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。
(三) 其他部门行动：
办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。

七、必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：
(一) 消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；
(二) 前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。

八、与专业消防队配合。如果已向消防局119报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：
(一) 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；
(二) 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；
(三) 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；
(四) 工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；
(五) 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

九、善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
(一) 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。
(二) 总经办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；
(三) 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；
(四) 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

十、实施中的注意事项：
(一) 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；
(二) 总指挥部设在消防中心，总指挥由店长担任，所有命令由其下达；
(三) 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；

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