餐厅服务员都要说哪些客套话呢?应该如何做好呢?
在日常服务过程中,由于服务员的心理受到各种主要因素的影响,不愉快的事经常发生。在这种情况下,但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上,还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力,就能作到“有理让三分”,加深宾客对服务员的谅解。加强自制力,克服冲动性注意以下几个方面:
(1)当自己心情欠佳时
不应把情绪发泄到客人身上,当然,嵋个服务员都是一个实实在在的,有血有肉感情的人,都会遇到不顺心的事,甚至会在表情,动作,语言中表现出来。但在服务工作中,我们能“将喜怒哀乐形之于色么?不能,因为客人是花钱来享受的,是浴场的“皇帝”,而非“受气筒”,所以服务员要善于驾奴情感,做好自我调节,不要把情绪发泄到客人身上,不要把不必要的怨恨发泄到工作中,如大力地端上菜或收拾晚筷,这些都极容易让宾客发现你的不满,再者,就是要注意,如果面部表情生硬麻木无表情,以至对宾客的询问不理睬,这样就会引起客人的误会,客人会认为你不情愿为他服务,在服务工作中,我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑,控制自己不把不愉快带给客人(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪,)礼貌地为宾客服务。
(2)当宾客对我们的工作提出批评时
会使我们难堪时,我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合(公开或私下),以不同方式(口头,电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但宾客在公开场合对我们疾言厉声,我们往往会感到到难堪。遇到这种情况,我们首先应表示歉意,并马上改正,如属客人一时误会,则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解;如属客人故意刁难,我们以礼相待,谦虚待客,如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。同时要相信,客人提出批评,大多数是针锋相对,使矛盾激化不可收拾,如属客人无理取闹则交由领导处理。
(3)当宾客对我们不礼貌时
我们不能以牙还牙。既是要有礼,有利,有节地解决问题。生活是五光十色的,在千千万万的宾客当中,总会出现个别不文明,不礼貌的客人,他们对服务员不尊重,显示了较差的修养,对此,我们必须采取高度的克制,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂,要做到有礼,有利,有节。
1.有礼即临辱不怒,当服务员面对宾客的不礼貌时,不是变脸发火,而是沉着大度。以妙语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别对自己的行为感到过意不去,这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。
2.有利即动之以情,晓之以理。虽然这些人个性较强,但一旦发现理亏,还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员应态度严肃,并迅速回避,如果情节严重,应马上报保安部视情况处理。
3.有节,客人毕竟是客人,事情过后,我们还应热情服务,不能因为客人有过错而随便应付。
(4)当接待客人较多
工作量较大时,应注意服务态度和工作效率,客人多是我们经营兴旺的标志,因此,客人较多时,我们应感到高兴,但客人多到给我们带来较大的工作量,我们应注意。
1.要对客人讲礼貌,不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡,无礼,不耐烦,须知浴场兴旺,宾客多是宾客对我们的信任,是我们树立良好形象的好时机,不能客人“有求于我们”时我们不热情,我们“有求于客人”时才热情。
2.要提高工作,做镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。
(5)接待客人较少时
工作量较少时,应注意加强自律。经营有旺季,也有淡季,每日营业有高峰期,也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时,神经往往会松弛下来。感到疲劳,且空闲时感到时间特别长,甚至会产生挨时间的感觉,这时,服务员往往会放松自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚,讲怪话等。因此,空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员,此时更应该注意严格要求自己,要作到和有客人的一样,做好营业高峰到来时的准备工作,如小整一下工作场所,工作柜台,熟悉一下当天供应的食品,饮料,客房状态等情况,以备客人到来时把服务工作做得更好。
(6)控制私欲的过分膨胀
不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必须在合情,合理,合法的范围内追求。在服务岗位上,服务员接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对比,服务员必须提醒自己,不可过分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,当处在犯罪与法律,道德的水平上左右时,不能心存侥幸,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪的道路。
(7)和善交往
在与同事,上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。员工在与同事,上级交往中,发生矛盾是在所难免的,遇到这种情况,员工应冷静地对待,因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从,如上级不正确,即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提出,如与同事因工作,性格,言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵,讥讽,谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果,如争执最好请上级处理。
(8)尊章守纪
在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律,礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求,特别是在服务中,讲究礼貌是一种纪律要求,对此,对我们要严格遵守严格执行,要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐,不雅的口头语,行为不端庄,随地乱扔乱吐等。同时,也要以纪律作为准则,不做违反纪律的事,利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃,以为没人知道而心存侥幸。
小伙子,你说最多一句话十个字,你知道你说完这句话后客户会问你什么话吗?别自我设限,相信自己,每天早上起床就喊:我一定会成功!你就一定能成功!放开点!记住,千万不要自我设限!
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A.善于观察分清谁是主人。
B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”
D.服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)
要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食
6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”
注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话
1.三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,” 这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6.说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。
补充一下
如果是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节
就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施
就纯餐饮行业来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。
否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
9.上汤---“这是**汤,请慢用。”
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
小费拿来......
欢迎光临
你好
请坐
请问有什么需要吗
请稍等
请问味道如何?
。。。。。。。。。。。
您好欢迎光临,您好对不起打扰您一下,您好小心台阶等。
服务员仪容仪表行为规范有哪些
礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。(二)、称职讲礼貌的服务员必须做到:在外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊秀。在行动上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,...
前厅服务员礼仪礼节
一、作为一名饭店服务员,要遵守职业守则: 1.热情友好、宾客至上 2.真诚公道、信誉第一 3.文明礼貌、优质服务 4.以客为尊、一视同仁 5.团结协作、顾全大局 6.遵纪守法、廉洁奉公 7.钻研业务、提高技能 二、上岗前,自查仪容仪表: 1.按规定着装 2.鞋袜洁净 3...
酒吧服务员工作流程完整版
酒吧服务员工作流程及标准如下:1、迎客要求:微笑、见到客人即上前招呼。Good morning(afternoon\/evening).Sir\/Madam. How many person in your party?2、带位要求:在客人前例引领人座,问明人数,准备好台椅后再带位。This way,please.\/Follow me,please.3、拉椅示座:Would you like this ...
有人在大厅抽烟 作为服务员应该怎么说
你可以停掉音乐,然后很大声的告诉他,先生,吸烟有害健康,请您熄灭您的香烟好吗?如果不行就要更大声的说:而且在公共场合吸烟更会对其他人的健康造成伤害
咖啡厅服务员主要做的工作是什么?
咖啡厅服务员主要做的工作:欢迎客人:打开大门,立于领位台内;见到客人走至2米外后,走出咨客台,左手握菜牌。询问预订:询问客人是否预订。有三种情况:第一:接受预订,在此时要问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。第二:如客人已预订,带其到事先已订好的桌前。第三...
前厅服务员岗位职责
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况,掌握当天的房间状况。④办理加床和换房要向客人讲明情况,并要登记和说明,以便查询。⑤夜班当班员工,要负责制作当日报表,反映房间情况,并搞好班组卫生。⑥严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责 ①根据客人的要求,为其提供与其需求相应的客房。②全天24小时为...
做酒吧服务员 忌讳用语是什么
行走遇见其他客人时及时避让,将客人领到认为满意的位置。 10.迎宾补充知识: 做酒吧服务员首先要注意的是微笑、问好、仪表整洁、专业知识学习、心细等。下面详细解答: 1.首先要微笑,并轻声说一句您好。记住了,你要主动问好。走路的时候,对面来人,不管是谁,建议你都问好后,侧身让人家先过。记住...
在KTV做服务员要注意什么以外事件?怎么处理?
这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。, 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用...
咖啡厅服务员主要做的工作是什么?
1. 迎接客人:当客人走近咖啡厅,服务员需及时开启大门,并在接待台内站立,待客人距离约两米时,走出接待台,用左手持菜单。2. 处理预订:询问客人是否已有预订。根据客人回答,进行相应处理:- 若客人已预订,带领客人至预定的座位。- 若客人未预订,根据客人的人数和要求,引领他们至合适的座位。3....
在政务大厅办完事情为什么要说谢谢?服务员递来东西为什么要说谢谢?
至于对服务员说谢谢显得有礼貌这一说法,就是因为持这种观点的人默认了顾客与服务人员间是主从关系,主人对仆人说谢谢,是不是显得主人很绅士?主人棒极了有没有?那些以对服务人员说谢谢来标榜自己有礼貌有教养的人,其实最没有教养,他们只是流于形式,并且喜欢大肆宣传以此来让大家接受,所以你才会问...
睢享美地: 1)基本服务用语 ①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用. ②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说. ③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供...
华蓥市15854565017: 当服务员,迎接客人时,该怎么说,说什么好听 - ?
睢享美地: 您(们)好 !或者早上、中午、晚上好等等,反正先问好,然后问客人有没有预定,几个人这些的.最好记住常客的姓、职位,每次问好就带上某某总啊,某某经理这些的,会让人觉得很亲切,暂时想到这些
华蓥市15854565017: 服务员在餐厅招待客人都怎么说话阿? - ?
睢享美地: 微笑服务
华蓥市15854565017: 当顾客进入餐厅后,作为服务员应该说什么??
睢享美地: 来的时候说欢迎光临,请问几位?需要点什么餐点 走的时候直接请慢走,欢迎下次光临
华蓥市15854565017: 服务员最基本的礼貌用语是什么? - ?
睢享美地: 保持微笑说你好...
华蓥市15854565017: 身为服务员应该注意哪些礼貌用语呢??
睢享美地: 说话要和气.还有就是要忍
华蓥市15854565017: 服务员的技巧是什么? - ?比如见到客人进来然后做到位置上说什么,怎么做?然后客人走的时候怎么做?说什 - ?
睢享美地: 其实,要想成为金牌服务员,仅需一点点沟通技巧,就能留住一大拨回头客.懂得说话的艺术,懂倾听,耐心加上高情商,相信再麻烦的顾客你也能搞定. 用餐前: 1、赞美的话常挂嘴边 俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼.金牌服务...
华蓥市15854565017: 服务员向客人点菜时该怎么样说,客人才会接受呢 - ?
睢享美地: ??什么意思?是客人点菜么?那服务员可以直接说:您好,想吃点什么,给你菜单.不就好了.客人点完菜服务员在复述一遍就好啦,就这么简单.
华蓥市15854565017: 上菜时服务员说的一些祝福的话 - ?
睢享美地: 请慢用(意思就是祝您别吃太快,别噎着)祝您用餐愉快(意思就是说吃好喝好哈~)你也可以 让服务员或者餐厅经理在客人即将用餐完毕的时候(也就是吃饱不饿了的时候),上前恭敬地询问在餐厅用餐的感言,就比如说今晚您在我们餐厅用餐的感觉如何?有什么意见和建议吗?之类的.(意思就是表示一下餐厅对客人的关怀).