如何提高监理服务质量和服务意识

如何提高监理服务质量~

服务质量是监理企业的生命。没有一个好的监理服务质量，企业就会丧失市场的信任，就等于慢性自杀。建立一套符合园林绿化监理行业发展和企业自身条件的行之有效的监理服务质量保证工作制度，是企业管理者必须解决的一个根本性的问题。
解决这一问题应从以下几个方面着手：
1.确立并严格执行项目监理班子的组建程序
项目监理班子人员配备是否优化到位，对于项目监理服务质量具有决定意义。而组建程序的核心是：以公司总工程师为首，相关管理者集体研究决定。一旦组成，不经总工程师和主管经理批准，不得擅自抽调人员。尤其是总监和总监理工程师代表（现场监理负责人），要保持稳定，各专业监理工程师也不要轻易变更。
2.坚持总监理工程师代表月度例会制度
总监理工程师代表是项目现场监理工作的负责人。通过他们掌握现场监理工作进展情况，帮助解决监理工作中所面临的困难和存在的问题，对提高监理服务质量具有重要意义。总监理工程师代表月度例会，就是这样一个发挥集体智慧，及时发现问题、解决问题的平台。在会议上可以做到：上令下达统一，下情纵横交流；经验大家享用，教训共同汲取；困难摆在桌面，集思广益解决。
3.根据行业特点和企业条件制定监理内部工作流程
工程监理是一项程序性很强的工作，这一点集中体现在国家颁布的相关行业的《工程监理规程》中。由于园林绿化工程监理开展的时间比较短，整个行业的标准化工作进展滞后，使得制定一套符合监理规程要求、具有较强操作性的企业自己的监理内部工作流程尤为迫切。当然，一套行之有效的监理内部工作流程不可能一蹴而就，它需要在工程监理实践中不断总结、不断调整、不断完善。但无论如何，这都是一个负责任的园林绿化监理企业必须要走的路。
4.加强监理服务后台建设，为前方监理部提供有力的专业化、标准化支持监理服务后台建设主要由两方面构成，一是工程造价，二是资料档案。工程造价控制，是监理核心控制之一。由于园林绿化工程建设规模有限，设计变更较多；加之苗木等材料市场行情不稳定，现场监理人员专业能力有限等因素，使准确、及时地进行造价控制变得非常棘手。因此，及时、准确、全面地为前方监理部提供造价控制专业支持，成为公司造价业务部门必须具备的能力。加强其建设，使之人员齐备、专业配套、信息畅通、运转灵活，是企业管理者必须认真考虑的。
工程监理资料档案，是监理服务最终的物化成果。它的规范、准确、全面、完备，是一个工程项目监理服务质量的集中体现。因此，监理资料档案集中、统一、规范、严格的管理，是绝对必要的。然而，资料档案是在监理工作过程中逐步形成的，日常规范的管理成为必须。由于监理现场资料员业务能力的参差不齐，使得公司资料档案管理部门对其的专业支持显得必不可少。
再者，资料最终的验收、组卷、归档，一定遵照公司的统一标准，而失去资料整理的过程控制是不可想象的。因此，与工程造部门一样，构建一个专业化、强有力、高效率的资料档案管理支持平台，对于建立一套行之有效的企业监理服务质量保证工作制度也是绝对必要的。

1 法规制度的健全
1.1 明确职责
政府主管部门只有进一步完善法规制度，明确监理职责，或者放开市场，让市场定位监理职责。监理职责明确后，将有利于监理依法行使权力，为提高监理服务质量创造前提条件。
1.2 规范竞争
既然监理服务是商品，必然要遵循市场规律、满足市场需求，规范的竞争才会激发市场的潜能和活力，建立良好的市场秩序，通过市场这只“无形的手”的作用来调节市场需求，保证监理服务质量的良性开展。
2 规范参加方行为
2.1 执法联动
《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发【2014】20号）是多部门的执法联动文件，建筑市场做为其中的一部分，无疑将受到该规定的影响。
2.2 齐抓共管
2014年8月25日，住房和城乡建设部印发《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》，该办法第三条规定了五方责任主体项目负责人在工程设计使用年限内对工程质量承担相应责任。
《关于推进建筑业发展和改革的若干意见》（建市【2014】29号）（一下简称：《若干意见》）的第十二条规定“完善工程质量检测制度”：整顿规范工程质量检测市场，加强检测过程和检测行为监管，加大对虚假报告等违法违规行为处罚力度；建立健全政府对工程质量监督抽测制度，鼓励各地采取政府购买服务等方式加强监督检测。 　　2.2.3 诚信建设
《若干意见》的第六条规定“推动建筑市场监管信息化与诚信体系建设”，动态记录工程项目各方主体市场和现场行为，有效实现建筑市场和现场的两场联动。逐步建立“守信激励、失信惩戒”的建筑市场信用环境。
通过建立诚信制度，使那些不诚信行为受到制裁，为监理的进一步发展提供外部环境，带动监理服务质量的提高。
3 适应现代化管理
3.1 人员设备的提升
监理企业应通过高素质的人才运用现代化的检测设备和手段，提高工程检测结果的准确性。监理人员依据检测结果，会更好地进行独立判断和行使职权，科学地提供专业化的服务，促使监理服务质量得到提升。
3.2 信息化提升服务
《监理规范》规定：建设工程监理宜实施信息化管理。
建设工程项目日益复杂化、大型化，技术创新不断加快，信息交流与传递愈加频繁。监理企业实施信息化已经成为增强自身竞争力的必然要求，对监理服务质量的提高会发挥不可替代的作用。
3.3 适度建立分公司
随着监理企业的不断发展壮大，公司-分公司-项目监理部的管理模式有力地推动了公司经营和管理的提升，为提高服务质量提供了快捷的途径，赢得了市场的良好反映。
4 企业需转型发展
《若干意见》的第七条规定“进一步完善工程监理制度”，调整强制性监理范围将会通过试点调整，通过市场选择来确定发展监理服务的模式，达到做优做强的目的。监理范围是调整而不是取消。
4.1 相关服务
根据《建设工程监理规范》的相关服务范围规定，可以包括工程勘察、设计和保修阶段的工程管理服务工作。
监理企业可以通过将施工阶段的监理工作与“相关服务” 进行捆绑方式承接，开拓新的市场份额，增加经济效益。
4.2 项目管理
监理企业需要根据自身条件去转型，在充分利用自身监理资源的基础上开拓项目管理市场，选择合适的模式与建设单位签署合同，要以提升服务水平为目的，在提高服务质量的同时，赢得服务的价值，促进企业的发展，而不要在转型中迷失前进的方向。

想要更好的提高监理服务质量和服务意识，必须要对整一个流程进行有效的深入了解，把控，然后针对性的实施规范的管理措施。

整治监理市场低价中标，政府监管与行业自律力量携手出击！-工保网

建设监理，是我国改革开放后迅速发展起来的一项重要工程管理制度，对于建设工程质量、安全、工期与投资的管理控制有着重要意义。本世纪以来，随着我国建设工程领域频繁发生多起重大工程质量安全事故，建设监理制度暴露出多个方面的行业发展问题，对于建设工程质量与施工安全生产的把控作用也日益减弱。为有效保障建设工程质量安全，改变监理行业发展现状，国家主管部门与监理行业组织近年来进行了多方面的尝试努力，其中之一即是解决监理行业“低价中标”问题。

低价中标

2015年2月11日，国家发改委发布《关于进一步放开建设项目专业服务价格的通知》，决定对包括工程监理费在内的五项服务价格，取消政府指导价，实行市场调价。这一措施的本意是通过市场竞争机制进一步优化监理市场的各项资源配置，实现优胜劣汰、去粗取精的改革目的。

但在监理企业资质管理与市场竞争机制尚不完善的环境背景下，监理服务费实行市场调价，反而令监理取费失去了政府保护与有效监管。

我国建设监理制度发展初期，国家对于监理从业人员的市场准入门槛较低，企业资质管理有待进一步完善，因而导致大量不具备相应资质实力的小企业涌入监理市场。这类小型监理企业往往人员较少，经营成本较低，提供实际监理服务的监理人员也多为项目承接后临时聘用，且人员素质良莠不齐。从监理企业增长数量与监理服务项目数量来看，市场日益呈现“僧多粥少”的尴尬局面，因此业务竞争愈演愈烈。

在国家取消监理服务费指导价，实行市场调价后，这种市场竞争日益呈现恶性发展态势，“价格”成为决定能否顺利中标的重要因素。为了承揽监理业务，大量的监理企业在投标活动中相互压价，甚至低于监理成本价报价，最终导致监理行业的整体取费标准被不断拉低，监理市场价格严重失衡，市场竞争陷入恶性循环。

1、“低价中标”带来的行业影响

“低价中标”，可以说是影响建设监理行业良性健康发展的主要与根源问题。在缺乏有效的监理取费监管机制下，监理服务费被恶性竞争一再拉低，直接导致监理服务质量也随之下降，优质监理人才不断流失，监理监管作用不断减弱，监理行业发展陷入困境。

监理服务质量降低

受限于监理服务费用收取过低，监理企业在实际监理工作中不得不放低工作水平和服务标准，以降低自身监理服务成本。如聘任一些没有实际监理工作经验的应届毕业生，节省工资支出；缩减实际监理服务人员数量，减少整体运营费用和成本。这都将导致工程监理服务质量的降低，为项目质量与安全生产埋下风险隐患。

监理人才流失严重

相较于勘察、设计、施工等建设人员，工程监理的工作内容较为复杂，工作压力较大，对从业人员的资质能力要求较高，但在薪酬收入方面，工程监理却远远低于上述人员，以致于业内长期流传“一等人搞开发，二等人搞设计，三等人搞施工，四等人搞监理”的说法。这种不健康的职业发展现状导致大量的优秀监理人才流失，监理企业出于降低成本考虑，也主要聘用缺乏实际监理经验的新人或已退休人员，导致监理从业人员的整体能力水平大大降低。

监理企业发展受困

从长远发展来看，专业的技术人才、技术设备、先进的管理模式经验都是监理企业必须积累的重要企业资源。但在监理取费标准较低的现有市场环境下，监理企业大都处于“紧衣缩食”状态，难以吸引专业监理人才，无力购置专业技术设备，很难积累有效的监理实施管理经验，因此，企业缺乏发展后劲。

2、整治低价中标，政府监管&行业自律

针对建设监理市场长期存在的低价中标问题，近年来国家不断加大市场监管力度，通过宏观调控与行政管理，引导与规范建设监理市场竞争。与此同时，建设监理行业自律组织也日益发挥有效的自律监管作用。

“最低工资标准”

日前，山东省济南市正式开展工程监理改革试点，依据《济南市住房和城乡建设局关于开展工程监理改革试点的通知》（以下简称《通知》）要求：

1

工程监理企业严禁低于工程监理成本价承揽业务；严禁恶意低价竞争、压价竞争；严禁签订阴阳合同；严禁采取低收费中标，承接后减少服务内容、降低监理工作质量。

2

建设单位自主决定招标的项目，监理服务收费原则上不低于《监理行业服务信息价格》水平。服务价格低于《监理行业服务信息价格》水平的，在办理直接发包手续时，应提交《监理单位承诺书》

依据试点要求：依法必须招标的工程项目，工程监理投标报价低于成本价的将作废标处理；建设单位自主招标的，监理项目与监理企业都将被列为重点监管对象，加大检查、巡查频次；被投诉、举报或检查发现签订阴阳合同的，进行通报批评，记入不良行为，予以信用扣分。

同时，《通知》还要求落实建设单位首要质量责任，明确建设单位应在招标文件中要求投标人不得以低于成本的价格进行报价竞标；不得迫使监理企业低于成本价承揽业务。对违反相关规定的建设单位依法依规予以处理，纳入信用评价，予以信用扣分。

行业联合抵制

除政府市场监管外，监理行业组织的自律监管也有效引导与规范着监理市场竞争。以福建省工程监理与项目管理协会为例，针对省内低于成本价监理招标项目，多次发起不参与低价标竞标，守住行业底线的倡议。

对于部分协会会员企业与非会员监理企业参与低价投标行为，协会一方面对会员单位负责人进行约谈，另一方面商请其所属的行业协会进行约谈，共同抵制低价招投标行为。

此外，如山东省建设监理与咨询协会还审议通过《山东省工程监理从业人员最低工资收入调查研究分析报告》，发布“2020-2021年度山东省工程监理从业人员最低工资标准动态通告”，切实保障工程监理从业人员基本权益和合理收入，有效遏制监理市场恶性价格竞争。

监理市场低价中标问题，扰乱着正常监理市场竞争，降低监理服务质量，无论对于监理行业发展还是工程质量安全都有着恶劣影响，建设监理主管部门与监理行业协会，应进一步加强市场与行业自律监管，帮助监理行业摆脱发展困境，真正发挥有效监理职能。

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