客户忠诚矩阵＆客户忠诚阶梯
没个方面都不一样。客户忠诚度 取决于客户关系 和我们的资源优势
顾客忠诚是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意
向。
在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
客户忠诚阶梯的概念出自陈灿的《策划学》，含义就是商业品牌对于客户忠诚度的表现在于：认识－－了解－－尝试性购买－－感官认可－－习惯购买－－
忠诚度－－美誉度。
其中商业品牌在上述链条中的位置决定了消费者购买的概率，越靠后购买概率越大。
客户忠诚矩阵：
Brian Ward曾提出了一个客户忠诚矩阵的概念。Brian Ward认为，有关客户满意与客户忠诚方面的内容可以划分成四个方面，即客户忠诚矩阵。使用所谓的“客户忠诚矩阵”是为了帮助企业更好地理解客户的期望。根据客户期望与客户表达与否，可以把客户分成四种类型
区域1：不表达/期望——淡区
该区域表示可以具有很高的期望，但是客户又不善于表达。客户期望能够得到公司的礼貌和尊敬，但是如果公司问他们有什么需求的时候，他们可能会感到迷惑不解（甚至会产生一种受到侮辱的感觉）。并且，如果公司没有能够满足他们内心的需求，将会引起他们的“不满意”。如果公司满足了这种基本的、显而易见的需求，公司能得到的最好也只是“冷淡”。
区域2：表达/期望——满意区
该区域的客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的。该区域非常重要，它是企业提升客户客户忠诚的关键。企业满足该区域客户的需求将会获得客户的“满意”，反之如果没有满足将会引起他们的“不满意”。例如，客户可能期望在一次购买中期望获得一定量的打折，同时客户也已经提出明确的请求（或协商）。这是一种客户期望，并且竞争对手已经为客户提供了这种益处。因此，企业必须要慎重对待处于该领域的客户。
区域3：表达/不期望——愉悦区
该区域的客户期待某事物，但又不期望公司来提供。但是公司可以获得为客户提供期望以外一些事物的机会，并且通过此，让客户感到“愉悦”。例如，某客户可能只会询问有关溢价产品的信息，如果企业不提供该信息，可能会导致“不满意”。因此这是企业建立“忠诚”客户群时，需引起高度重视的区域。
区域4：不表达/不期望——忠诚区
在该区域的客户，既不对公司的产品/服务提出期望，又不表达他们对其他事物的期待。因此，如果公司能够在客户不明确需求的情况下，为客户提供超出客户期望之外的益处，也就很可能培养了“忠诚”客户。而这往往给企业提出了更高的挑战，需要公司具有前瞻性眼光。例如，汽车安全气囊的最初引入是一种解救生命的创新，但是客户在熟悉它们之前，并不能 询问或期待这种创新的出现。
以上四个区域都非常重要，为了获得更多的处于忠诚区的客户，企业首先必须要攻克其他区域，这没有什么捷径。在努力设计或再设计一个产品/服务时，探索每一个区域，使用一些框架、一些标准化的方式来对公司对待客户的绩效进行分类是很有益的。在Parasuraman等人提出的SERVQUAL模型中，提出了，企业的服务质量主要可以用五个重要的指标来衡量，简称为“RATER”
1）可靠性（Reliability），维护公司承诺，去做公司声称要做的事，一开始就把事情做好；
2）可信度（Assurance），在客户与公司进行交易的过程中让客户有安全感，而且公司要表现得很专业，也很有伦理；
3）有形性（Tangibles），产品/服务如何满足客户，需要让客户看到一些有形的、支撑性的人或事物，例如及时交付服务时，需要有有形的管理系统的支撑；
4）热情度（Empathy），主要指设法让职员理解客户以及客户需求，并能够自发性地、热情地为员工提供贴身的服务；
5）响应度（Responsiveness），指公司服务的可行性、可达性和实时性，以及公司及时响应客户咨询和客户抱怨的能力。
图见：http://www.soft6.com/know/detail.asp?id=BAIFFG
考虑是否能够利用自身优势使组织不断向纵深发展属于ans off矩阵的...
Synergy），否则多样化的失败机率很高。5、市场巩固（Consolidation）—以现有的市场和产品为基础，以巩固市场份额为目的，采用产品差异化战略来加强客户忠诚度。同时，当市场份额总体有所下降时，缩小规模和缩减部门成为不可避免的应对措施。通常，Consolidation在安索夫矩阵中与Market Penetration占据同一格。
市场选择矩阵市场选择矩阵分析
在成长型市场，由于新消费者众多且忠诚度较低，市场渗透相对容易实现。对现存产品的市场开发则是针对已有产品线的扩展，通过开发新市场或满足新客户群体的需求，以扩大销售范围。这需要精准定位和策略性地进入新领域，同时保持与竞争对手的动态竞争，以期在长期内实现市场份额和利润的增长。
营销的基本逻辑中获客解决什么问题?
营销始于需求，终于价值！营销关键是要形成闭环，尤其是互联网时代的营销：需要急功急利做品牌，快速的建立品牌，实现营销的转化和裂变！而且商业的本质：价值，交换（交互），利润。线上和线下相结合的获客渠道矩阵，成为你高效运转的新增客户入口，构建本企业的一个私域流量高效运营体系！相关信息：在具有...
voco入华启示录:高端酒店下一站,存量增量通吃双赢
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聚焦社群本质,规避社群营销的九大雷区
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新媒体矩阵是什么意思
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营销的手段有哪些?
网络营销方法一：提供优质的顾客服务，提高销售额 网络营销的信息沟通是双向互动性和信息阅读可读性，在这过程中同时具备选择性与便捷性。在网上营销过程中的企业可有效的针对性潜在客户和目标顾客，提供优质售前和售后服务。从而建立起企业与顾客紧密相接的关系，留住原有的老顾客更能吸引新顾客购买产品。
配送的三种模式的反应速度比较
⑶与客户保持紧密关系,有利于维持客户忠诚度,树立企业形象。 自营配送模式其中一项就是企业自己可以独立完成对产品的配送和售后服务,这样就使得企业在配送过程中直接与客户面对面接触,也就便于企业更加快速获得准确的客户反馈信息,同时也降低了客户信息被泄露的风险。自营配送还能为企业带来免费的自我宣传与推广的作用。他们...
日用快消品代表耐用品服务类在自媒体矩阵中侧重点有何不同
5、而耐用品服务类更倾向于展示产品的专业性和服务的长期价值，注重建立专业可靠的品牌形象。6、此外，两者在推广策略上也有所不同，快消品更侧重于短期促销和消费者忠诚度的培养，耐用品服务类则更侧重于长期客户关系维护和技术支持的提供。7、综上所述，日用快消品与耐用品服务类在自媒体矩阵中的侧重点...
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射阳县17244655317： 了解顾客的忠诚度要不要将客户分类啊? - ？
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