如何处理好家装客诉？

如何处理好家装客诉？~

如何处理好家装客诉？
一、行业现状与市场分析
墙纸市场终端销售渠道的变化：
家装市场份额越来越大，做好家装设计师渠道，对迅速提升品牌在当地的影响力，知名度，美誉度都很重要。
二、为什么走家装渠道：
1、市场的需要，国际趋势 2、美仑空间的产品是跟国际市场同步的。
3、产品本身就特别适合设计师二次设计应用； 4、装修的顾客大部分都会请有资质的家装公司装修
5、我们不做好家装渠道，机会就让给了竞争对手。6、家装公司设计师的喜欢（推荐对最终消费者购买影响很大）
三、家装公司分类
基本上可分为三类。
第一类 是能完全控制主材的家装公司，这类公司一般都是大型公司，也有一些小公司（个体户）。同这类公司合作时，返利给家装公司。但对其公司的设计师更要重视搞好关系，加强沟通。必要时适当的给有名的设计师2-3个返点，因为这类公司都有几个品牌放在那里给设计师推荐。
第二类 是不能完全控制主材的家装公司，这类公司想要控制主材，但又控制不死。同这类公司合作时，家装公司一开始也是说要控制主材的，我们可以通过设计师了解到它控制不死，因此同这类公司谈时一定不能把返点全给家装公司，否则的话设计师就不推我们的产品，给家装公司5%左右的返点，其余的全部给设计师。
第三类 是完全不控制主材的家装公司，同这类公司合作时，返利全部给设计师。但老板也要经常同此类公司的老总保持良好的联系。
四、设计师分类：
基本分三类：
第一级 想设计，乐于用材，根据设计定材料，有创意冒险型――需要地位名誉尊贵
第二级 看设计，寻找（展示空间媒体杂志）参考型――攀爬状态喜欢活动
第三级 抄设计，拿来主义――刚毕业入门
五、消费者分类：
第一级 完全信任设计师，全权委托 第二级 参与选材、半委托，到展厅付钱 第三级 自购材料，出设计费
六、如何做家装渠道
1、 老板重视
要做到当地市场的前五名，否则迟早都要被淘汰。
我们对多渠道开发十分重视，并把家装业务定为第一渠道来做，公司物流、服务、财务等部门都要求全力配合。
2、建立组织队伍
经销商需要组成一个五人以上的家装业务部，设经理一名，老板挂帅。根据当地市场家装公司的情况，家装部业务人员每人负责若干个家装公司的业务，大、中、小家装公司合理分配到每个业务人员。制定工作制度，拜访流程和提成政策。
3政策的制定
许多人认为做家装给设计师返点多就行，由于没有规范超作（比如设计师带去价格高，业主自己去反而更低的价格能买到。返点老板直接给，或者业务员直接给，不通过财务。没有制度，随意性大，还有一种情况是设计师给业主设计了，业主自己到店里购买，后设计师找来要返点，很多老板就不给了，这就是不诚信的表现，正确的做法是应该给，而且按照制度给，这样就给设计师增加了信心也是你诚信的表现）。那么设计师重视那些呢？应该是安全——利益——面子——友情。
同家装公司及设计师合作，最重要的是给他们一种规范操作，安全的感觉。因为目前家装行业普遍都是业主要压款，如果让业主知道家装公司和设计师从材料商处拿了返利的话，尾款就会很难收，而且影响其信誉。所以制定好政策并认真执行是做好家装的前提。
VIP卡。 对所有设计师（家装公司控制主材的VIP卡发给该公司）发放VIP卡，设计师持卡推荐业主来购买时给予门店最低价的97折至95折的优惠（如果是大单要低于此折扣，需要先征得设计师的同意，而且多让出的点一般设计师都会承担）。
建立档案。 在发放VIP卡时，给设计师填表。对设计师每次成交的品种、折扣、金额保存好，以便季度、年度奖励。中秋、元旦、春节、设计师生日等重要节日......一帆风顺年年好 万事如意步步高 吉星高照

孙中敏老师的讲解非常透彻，他作为日立的副总，明确的告诉我们一个企业没有被投诉，是天真的梦想。所谓新经济，就是客户经济，在现在的客户经济中面对客户的投诉，服务是本，满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种，一种是正当投诉，一种是非正当投诉。投诉如果处理不当，会引起客户的流失，客户经济的破馈；如果处理得当，是争取回头客的契机，也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。在我们做手机天线的行业，在面临巨大竞争的同时，服务也同时面临着挑战，顾客不满意投诉的时候如果处理得当，就会得到一个客户群，在客户的反应堆里存在着企业的价值，也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点，是提供我们继续为他服务的机会，可以加强他成为公司的长期理性顾客，可以使公司产品更好的改进，可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。面对客诉，了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉，不管这个问题是不是由我们自己引起的，都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪，道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚面减弱。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论我们自己是否有权决定，让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法，选择其中的最佳解决办法，而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势，为客户提出建议。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。投诉的善后处理，最好能建立投诉资料库，把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。对于这次的培训受益非浅，身为客服人员，我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量，也提高公司整体的外在形象。

　　【一家之言】关于家装客诉的形成与解决的感悟？——仅供各位朋友的参考。
　　在整个的家装行业里，关于客户的投诉以及解决投诉是由来已久的事情，似乎随着这么多年的家装行业的发展未见减少，反而越来越多了。究其原因，也许大致有以下几类：
　　1、【利润为先】随着行业的竞争加剧，在利润越来越微薄的过程中，买卖双方都在博弈着，都在盘算着自己的利润和利益。这样一来，必然会导致一少部分商家包括诸如工长、工人等层层环节的人员“算计心”加重。会在一些细节上更加的斤斤计较，甚至于极个别人员的偷工减料或不负责任的做出一些不妥当的个人行为。当然作为负责任的家装企业来说是不会恶意的欺骗和忽悠客户的，对于内部出现的一些不负责任的人员和现象更是会严管不待、坚决惩处的。
　　2、【相互差异】装修业主自己对所装居室的“想当然”与商家的服务内容和最终效果之间永远都存在着很大的差异，有时这种差异的形成是非人为和非理性的。这也是为何家装行业的投诉为何一直居高不下的一个主要因素。有想不到的没有做不到的，可是在前期的沟通中，参与沟通的双方都不会试着使用换位思考、将心比心的心态来为对方着想一些，而多半是一味的认为自己是最最正确的。最为关键的是对待所有的沟通内容和承诺部分往往只留于“口头”，而非落实在纸面上。须知，前年的字据会说话。一旦没有如愿出现分歧、矛盾或者无法解决的问题后，再来翻后账时，就出现了扯皮和相互不信任以及都指责对方的尴尬现象。早知如此何必当初，立字为据，不就没这么多的废话了嘛。这也提醒双方都要本着为对方考虑的思路，把所有约定的内容都要如实记录下来，并签字确认。对于家装公司的设计师或其他人员来说，务必要牢记，严格按照公司的要求和制度行事，办不到的千万别下承诺，言必出行必果，一言九鼎，赔了都要兑现。当然，冤有头债有主，务必要找到当事人，确定责任人后追责到底，严肃纪律。
　　3、【标准不一】装修业主对装修的“标准”和装修公司的“标准”不统一。个性化的标准就会存在很多分歧和偏差。这样也会造成很多客诉，这样以来解决的途径多数可以找第三方来主持公道。
　　4、【社会压力】社会的发展和进步没能给更多的人带来福音，却给一些苦苦打拼的劳碌奔波的人带来了更多的压力和郁闷。虽然买了房子，却变成了房奴。虽然有了自己的蜗居，却花光了所有的积蓄外加一大笔贷款和亲朋好友的借款。心理状态无论如何调整都很难再回到原来的状态。于是乎，在消费的过程中，开始了无端的宣泄自己心中的愤懑和怨气。而在所有的消费中，无疑装修是最令人“生气”的，也是最令人“解气”的一个。于是，极个别的业主就在装修的过程中开始了一些无休止的“拉锯战”。对与这类客诉的解决着实很难办，轻则需要满脸堆笑的赔不是、外加道歉，可是不顶用；重则动不动闹得不欢而三上法庭，还是满足不了。通常最后都折腾的差不多了，也都整明白了，才算作罢。当然，也会有极其个别的极端案例，那就是心存芥蒂或纯粹的心理问题使然，导致一些业主的占便宜心里过重或者就想从装修消费中讹诈一点钱财等不正常的扭曲心理在作怪（个别甚至很变态）。虽说确实存在，但是毕竟是极少数的个案。这样的当然属于另类，不在寻常业主的客诉之列。
　　5、【套餐主材】对于套餐模式的装修，通常还会涉及到主材部分的一些涉及品质和衔接、服务等方面的问题。这就要求业主在装修前选择主材产品时，要对型号、颜色、款式、数量等做详实的确认和确定，必要时落实在套餐主材单里，以免后期出现扯皮等现象。正规的装饰公司在施工现场都会备有一本《客户服务手册》，在手册里载明了家装施工过程中的各个环节需要做的事项，而且，每一项涉及到双方确认的都会要求业主亲自验收和签字，确保符合业主的需求。这也在一定程度上，避免了一些无谓的问题的发生，即便是发生了一些问题，也可以及时追溯和圆满的解决。从而杜绝了极少数因“个人原因”或“想当然”的错误的发生。
　　6、【水电增项】无论是传统的清工辅料装修还是套餐模式的装修，都会不可避免的出现合同外的水电改造方面的增项。大多数家装公司都会在合同签订时，首先预估一笔水电改造部分的费用，按照实际发生量来计算费用，采取多退少补的方式与业主做最后的核算。通常这笔费用会在工程进行到中期的时候，连同中期款一并交给家装公司的财务部。特别提醒：这笔增项款务必要交到装饰公司的财务部。千万不能与施工工人或工长私自结算，哪怕是工长工人给一些小恩小惠或者折扣都千万不能私下交易。对于私下交易的业主来说后患无穷。因为装饰公司是与业主签订合同的主体（乙方），而施工队是装饰公司安排干活的施工人员，他们无权与业主涉及到钱款费用的事项。最为关键的是装饰公司的财务部如果没有收到水道改造的增项款，是无法给予业主承诺保修施工工程二年以及防水五年的保修义务的。一句话，收多少钱干多少事。没有收取到费用的部分是无法得到保证的。装饰公司财务部收取的费用是可以开据正式的收据和发票的。

　　对于家装行业出现的客户投诉的解决，有以下几点提示仅供业界和装修的业主参考。
　　1、【和为贵、双赢为先】装修公司与装修业主都要本着和为贵、双赢为先的原则来合作。无论是装饰公司还是客户，都要心平气和的处理和解决装修过程中出现的任何问题。千万不要拿装修消费来出气，更不能不考虑目的的感性冲动的面对很多问题的解决，那样只会激化矛盾，无助于问题的解决。务必要理性面对，及时解决，防止扩大和造成难以挽回的影响。
　　2、【换位思考、将心比心】发生问题时，无论对于哪一方，都要将心比心的换位思考。面对问题时时刻都要站在对方的立场上，思考一下如何面对和解决，不能一味的将就，更不能一味的想当然的就认为自己的100%的正确。只有真正的站在对方的立场充分的思考问题，才能很好的解决问题。
　　3、【找出问题核心点】不要眉毛胡子一把抓，更不能什么问题都苛求100%完美与极致。解决家装客诉时，务必要抓住主要的问题和问题的症结点，这样提纲挈领的解决了主要的问题，很多次要的次生问题就会很容易得到解决。很多装修业主解决问题时，没有抓住主要的，一个问题解决了很久都没有得到圆满的彻底解决，就是因为这个原因。须知：家庭装修是个过程控制的特殊产品，也是个很难避免遗憾的事情，一些小的遗憾在所难免，只要不影响大局和原则就是合格的满意工程。
　　4、【注重文字与依据、不以口头为原则】俗语说的好——千年的字据会说话。任何时候任何地点都不要轻易相信任何人员的“口头承诺”。特别是涉及到一些产品和服务的优惠及赠送时更是要——立字为据，以免日后扯皮。对于一些特别重要的补充内容要由当事人的签字确认。这一点在家装消费过程中尤其重要。
　　5、【依据家装合同】解决家装客诉时，务必要严格按照当初双方签订的家装合同（含补充协议细则等）的约定内容进行。合同内没有载明的通常不会得到支持，这一点提醒装修的业主朋友们注意。

精通业务、耐心热情、不卑不亢。把这12字真言悟通了就OK

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