假如我是一名客服经理我应该怎么做?要一套演讲稿,快!谢了!
http://www.chinacsbbs.org/
客服可以看看这个网站,多交流一下吧.
因为也不知道你想怎么办,办什么.为什么办.
百度管理员看好了,不是广告贴!!
神来实现目标,管理不但有目标管控能力,更有对过程管控能力,也就是要有对每位员工的管控能力,管控好员工的时间进度,管控好员工的情绪,也要管控好自己的情绪。在内
部管控能力中重点是对员工的管控(和员工的关系是协作的关系),其次是业务(流程)的管控。三是沟通协调能力,由于我们的业务非常复杂,一种业务(
产品)牵连到多个部
门和班组,有市场、技术、中层管理人员、业务支持及其他班组。有时上面的文件、通知等表达得不够清楚,甚至有时是不正确的,这时作为管理者,要做到承上启下的作用,基
层的正确意见要向上反映,上级的要求向下贯彻。
四、处理“四种关系”,演好“四员”角色
处理好“四种关系”:一是与市场部的关系,进入角色、摆正位置、大事汇报、小事负责。二是与其它渠道的关系,分块负责,不留空白,谁主管,谁负责,急事急办,事后通气
,分工不分家,协作不越权。三是与部属的关系,口内领导,口外指导。四是与支局的关系,由封闭经营,单打独斗逐步向开放、合作、共赢模式转变。
演好“四员”角色,即是要继续按照分公司领导的要求,争当好管理者的服务员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。
五、突出“五方面”工作,提升公客整体经营管理水平
第一方面:创新经营模式,保住话音市场经营基本面
一是加快各项业务发展。以精确管理为切入点狠抓收入,加快业务发展(增量部分)。1、以主动营销为突破口,加强对支局、班组管理、指导、支撑,协调支局班组间的关系,提
升整体营销、销售能力和服务水平;切实加强员工营销议价能力培训和管控工作;2、抓固话市场的挖潜工作,继续组织实施对固话放号的市场排查工作,掌握潜在市场空间,有效
地开展针对性营销活动,要加大“预付费固话”在外来人员集中地区的推广力度,加大新建厂房、商铺的跟踪,尽最大能力挖潜固话放号市场,要持之以恒做好打铁工作,在深挖
市场潜力的基础上,充分认识到铁通用户就是我们的潜在用户,利用好“打铁”的资费政策,向对手要用户要收入。3、加强对宽带市场的分析研究,灵活运用竞争性资费,狠抓宽
带放号。要加大力度做好宽带业务在商客中的渗透率,加大打并策反工作,要充分利用好信息化建设的有利时机,要积极与电脑店、代理商沟通、联系,力争每新装一部电脑就发
展成为我们的用户,为企业带来量收增长。4、利用小灵通网优的机会,加快小灵通的发展,特别要总结“小灵通”团购的经验,摸清单位、厂场、学校情况,利用其对管理人员有
通信补助的情况,想尽一切办法做好针对性宣传、营销,把其通信费补助转变成我们的小灵通用户。要加大力度推广“灵通200”以及“预付费小灵通”和校园租机业务。5、做好
公话市场规范管理工作。一是继续做好本地售卡直销渠道的建设工作,以主动防御策略挤兑外来卡,阻止外来卡的进入。二是逐步建立卡类市场价格管控体系,完善卡类业务考核
体系,提高电话卡的属地化管理能力。三是做好“聚类”客户的客户服务与关怀工作,密切关注客户的消费情况。四是加强对公话终端通话费情况的分析,关注在非终端上产生卡
类通话费的高端用户。五是加强“灵通200”业务的促销工作,主要目标是小灵通信号覆盖区域的驻地部队、工地、工矿企业及娱乐场所等用户群,挖掘放号及卡类消费潜力。六是
加强公话终端的巡查和维护工作,完善公话终端维护管理制度。6、加大力度做好增值业务的发展,加强来显用户拆机挽留工作,并重点对无来电显示的较高端客户做针对性营销;
利用彩铃的动感、时尚、宣传广告作用,做好公众客户“七彩铃音”的推广工作,要利用好“来显加彩铃”包月、包年优惠资费切实提高“七彩铃音”在客户中的渗透率。另要加
大力度做好118968声动热线以及12121天气预报、114号码碍事通、12117电子日历报时等实用性短号码业务的宣传推广力度,从而增加企业收入。7、开展项目营销,通过参与客户
营销的公关工作,参与客户的业务介绍、演示、宣传、联欢和咨询活动。积极、主动为客户推介新业务、发展新客户,做好转型业务的发展,做好新增市场的抢夺。
二是重视话务量经营,突出存量保持,应对市场竞争的手段、方法问题(存量部分)。存量严重流失、增量严重不足,仍然是公众客户所面对的主要问题。公众客户室将增强紧迫
感、责任感,紧紧围绕县分公司关于保卫战、精确经营的部署,把握本地市场实际,迅速开展保存激增。重视客户保持工作,加大存量(签约)力度。1、以业务收入同比正增长为
目标,增强信心,制订详细工作计划,落实培训学习;2、抓好你想套餐签约,作为保存量的有力武器,落实三级拆机挽留程序,拓展乡亲网市场,实施业务填充;3、开展固话印
象价格宣传、长话包月宣传、新宽带节点宣传,提高用户感知度;4、提升渠道营销服务能力,加强客户关怀,实施上门营销、派单营销;5、加快客户资料收集、整理、完善,进
一步细分客户;加强一线客户经理的培训,切实加强员工营销议价能力,提升业务水平、服务水平和营销技巧;提高签约有效性;以商铺、工厂的话务经营为主线进一步提高高价
值客户在各支局业务收入中的比重;6、加强营业人员主动营销、主动宣传意识和能力,要求营业人员一定要对每一位前来办理、咨询、交费的用户,实施主动营销,并针对性派发
宣传单张。7、要特别重视“0”次用户的激活工作,要根据支局的实际情况,制订行之有效的营销政策,激活“0”次用户,培养用户使用电话的习惯。
第二方面完善渠道建设,实施分类指导,提高员工执行力,促精确营销的水平。
营销渠道建设的目的是缩短与客户的距离、细心关怀各类客户、提高客户响应速度。公客室主要负责社区、营业以及社会代办渠道,为此我们应该从以下几个方面去努力:
一是社区经理渠道要加强维护指标达标、做好服务质量提升,实行“分田到户,守土有责”,强化前端员工树立维护也是经营、维护也是服务意识;将运维优势转化为营销优势。
实现社区经理“三合一”的模式;抓社区经理营销系统应用,指导、培训、建立社区经理的骨干(核心)队伍,利用社区经理独立的工作方式和日积月累的客户关系进行维护中的
“机会营销”。
二是营业渠道要加强营业员的业务培训及服务技巧培训,提高营业人员的“四力”(即主动营销能力、业务受理能力、服务亲和力、现场管理能力),加强营业营收款及时存行上划
的管控,确保资金安全,在营业厅忙时抽调一切可利用的力量(社区经理、支局长)到营业前台实行机会营销;营业窗口是我们的传统直销渠道,具有直接面对顾客等特有的优点,
是其了解顾客信息、掌握顾客差异化需求的有效途径,要在不断完善功能、提高营业窗口人员素质、优化布局等方面努力,为客户提供方便及时的服务,使其成为我们与顾客互动
的最好窗口;成为我们宣传品牌文化,展示品牌内涵,提高顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所。
三要加强力度发展社会代办渠道,让社会上的能人智仕为我们的发展、收入添砖加瓦。在目前激烈的市场经营环境下,以劳动竞赛、员工渠道作为经营的有效补充,突出对代办渠
道和“员工渠道”的针对性、有效性培训。
四是要提高执行力:工作是做出来的,而不想出来的。再好的营销方案,如果不能够得到很好的落实,也不会达到预期的效果。提高员工的执行能力,首先要以身垂范,保持乐观
积极心态,将上级分配的工作首先细分,抓住重点,有计划、有步骤、有检查,面面俱到。另外要充分调动员工工作的积极性,关怀员工、做好员工之间紧密团结和配合的示范员
和检查员,随时掌握工作的进展,各个环节是否协调一致,对开展得力的及时总结,推广经验,对落后的要及时提出有效的改进措施,有奖有罚,充分调动员工的工作热情。
第三方面:强化支局基础管理工作,提升营销、服务水平
切实加强支局、班组基础管理和客户的关怀服务工作。一是认真做好原始资料的收集、完善;认真做好各项记录,特别是营销方面的记录。二是加快客户资料收集、整理、完善,
进一步开展多纬度客户细分客户;加强一线客户经理的培训,切实加强员工营销议价能力,提升业务水平、服务水平和营销技巧,提高签约有效性;三是规范和落实对新发展客户
和老客户定期回访关怀制度,提高用户的感知度和忠诚度。四是加强对潜在、目标、签约客户消费习惯、心理和源头分析,为营销与生产提供正确导向。五是建立话务量异常预警
机制(即流失预警),以客户一定时期的消费习惯为安全值,对出现异常情况告警,由专人对其进行监控和上门回访了解情况,对继续恶化的采取针对性解决措施。六是规范公众
客户形态管理,对客户部分流失、零次、欠费、拆机形态变化进行分析处理,对每一种情况进行原因分析,针对原因制定最有效的方法,将针对性方法直接贯彻到营销一线,指导
一线人员正确工作,同时形成持续改进的闭环管理流程。
第四方面:强化三个层面的培训,突出帮促、督导、耐心、到位,促员工素质提升,打造一流的公客团队
做好三个层面的培训:公客室“管理团队”、基层管理者(支局长、班组长)、员工的培训。培训工作以培训公客室队员为切入点,以培训基层管理者为主线,以培训一线员工、后
台支撑人员为辅的三个层面的培训使全体员工都能掌握寻找“客户”的技能、办法,从而解决员工生存问题,一是培训形式由集中、封闭式的培训向走出去,上门服务的培训转化
;二是培训内容由“老师”讲什么,“学生”听什么,向“学生”要听什么,“老师”就讲什么转化;标准是讲清楚、听明白、做得来。
培训形式:公客室“管理团队”坚持做到县分公司领导提出的当好培训员、战斗员、指挥员、服务员的“四员”角色,把培训作为带好队伍的根本。一是组织营销骨干共同学习、
让他们参与制订任务完成方案;二是对“基层管理者”点到为止,鼓励其自学,加深领悟;三是对暂时落后的员工要耐心多鼓励并有针对性培训;四是抓机会培训,利用下基层检
查、帮促时,对营业员、社区经理在推介业务(产品)时及时纠正营销方法和技巧;五是抓先进员工培训后进员工;六是开好各种会(支局大会、班组会、座谈会、晨会等等)倾听员
工心声,多层次沟通,注重培训内容与形式有机结合,提升培训效果。做到坚持每周一晚上的公众客户室例会,把培训形式、营销政策、营销技巧细致地传达到“队员”。坚持思
想培训领先。要相信班组培训能力,让员工思想与班组指导思想共鸣,多用互动式的培训;七是营造“比、学、帮、赶、超”团队氛围。督促落后员工奋力赶上,落实一岗两责,
凝聚力量投身工作。
第五方面:加强市场调查、研究,为领导决策提供数据依据。
为了能制订符合当地实际的营销方案、政策,公客室应该加强市场调查工作,要经常深入到一线支局了解客户、进行市场调查与分类、了解竞争对手情况,为制订营销方案、营销
政策收集市场信息,经过调查、了解才能制订出符合实际,切实可行的营销方案、政策。目前我们的运营模式由以产品为中心向以客户为中心转变,实现商业模式从提供单一产品
或筒单组合提供集话音、宽带、视频、高附加值应用等于一体的约合信息服务转变实现由封闭经营,单打独斗逐步向开放、合作、共赢模式转变,要实现以上的转变,我个人认为
只有通过市场调查,学会市场调研,走出去取得客户,为领导提供决策数据。
客服部经理工作职责10篇
客服部经理需要负责带领客服团队,协助同仁排除问题、执行主管交办事项、跨部门问题沟通与协作,因应市场变化激动弹性调整客服运营发展规划能力。这次我给大家整理了客服部经理工作职责,供大家阅读参考。客服部经理工作职责1 1,建立客户服务管理体系和服务平台,拟订管理制度并监督实施 2,建设、管理公司客户会...
客服经理岗位竞聘演讲稿
竞聘演讲稿是竞聘者在竞聘会议上向与会者发表的一种阐述自己竞聘条件、竞聘优势,以及对竞聘职务的认识,大家不妨来看看我推送的客服经理岗位竞聘演讲稿,希望给大家带来帮助! 客服经理岗位竞聘演讲稿一 各位领导、各位同仁: 大家好! 通过这次演讲,锻炼自己的能力、展现自己的才华。与大家交思想,我相信,通过这次竞聘活动...
求职客服职务的自我介绍
实习期间,我的工作主要是解答客服拔打上来的投拆电话,我认为首先要认同客户要求,根据用户提出的问题进行解答,要使用户得到合理的答案。还参与经理实施的奖励政策,通过实施和有效沟通,成功促成6家加盟客户开分店,4家加盟客户介绍朋友\/亲戚与公司合作。 我坚信,自己学到的知识和勤奋努力都将取得收获,请给我一个机会,我...
客户经理面试自我介绍
希望您的企业可以给我一个小小的机会,我会为企业向前,向更好的方向发展尽我的微薄力量。客户经理面试自我介绍3 尊敬的各位领导,评委,×主任:大家好!我是来自**支行的***,非常荣幸能够参加这次理财经理的竞聘,首先,请允许我向大家介绍一下我的基本情况。我今年28岁,XX年毕业于**省经济管理...
请问银行客服经理需要具备哪些专业类的知识,应该提升哪方面的能力?谢谢...
四、敏锐的观察力与判断力:这有助于你如何发现潜在的优质客户!五、处理特别事件的能力:这也是一个不可或缺的方面!有了以上几点能力,你根本不需要说是“喝得酒”才能体现你的个人能力!有了上面几点,你已经是一名出色的客户经理了!!而如果你没有以上几点,“能喝”或许可以让你得到意想不到的...
物业客服经理年终工作总结
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料,它可以提升我们发现问题的能力,不如立即行动起来写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢?下面是我帮大家整理的物业客服经理年终工作总结4篇,希望能够帮助到大家。 物业客服经理年终工作总结 篇1 现在社会竞争很大,想找个好的单位工作真...
刚刚晋升为客服部经理大会讲话应该说些什么
3、问题。找一两个领导同事大家都知道的鸡毛蒜皮的小问题,向领导和同事保证要解决这些问题。要找问题不能找麻烦,表达一下你很了解部门情况以及有解决的方法即可。4、再次感谢,表达不辜负之意。意思就是我还有不足、希望大家继续支持,会记得领导的好、对同事还是一样好。5、向领导鞠躬向台下鞠躬,...
电话客服工作心得
第二周时,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,...
客服工作面试自我介绍
您好,我来面试客服经理一职,我是个简单的人,简单的生活,简单的工作,平时有空的时候喜欢游泳,跟朋友在一起,对于生活,我没有任何的不良嗜好,对于工作,勤恳,诚实,踏实稳重,喜欢一步一个脚印的走。 从事客服工作有10年时间,己积累了丰富的工作经验,对专业知识和服务技巧有一定的掌握,并且能和客户保持良好的沟通。还...
客服面试自我介绍
客服面试自我介绍9 您好,我来面试客服经理一职,我是个各方面很简单的人,简单的生活,简单的工作,平时有空的时候喜欢游泳,跟朋友在一起,对于生活,我没有任何的不良嗜好,对于工作,勤恳,诚实,踏实稳重,喜欢一步一个脚印的走。 从事客服工作有10年时间,己积累了丰富的工作经验,对专业知识和服务技巧有一定的掌握,并且...
常刻钠林: 客服经理首先要做的当然是服务态度,对于一个以销售为主的企业来说,产品无疑是企业生存的基础,没有优质的产品企业无法生存,但是产品再好,营销做得再完美,服务人员却素质低下,常常怠慢客户,售后服务跟不上,投诉处理也不能迅速、及时令人满意,你认为有多少客户会一直购买您的产品?对于一个以提供服务为主的企业来说,服务本身即为企业的无形产品,此时服务作为产品的另一形态表现行式,毫无疑问的成为企业生存与发展的根本,所以您现在应该思考的唯一的最重要、最核心的问题就是:怎样吸引、服务和留住顾客?不过你可以去中国培训网问一下专业的顾问,可能会更详尽一些吧!希望对你有帮助!
吕梁市17714257273: 如何做好客服经理 - ?
常刻钠林: 我觉得客服经理是需要全体人员的支持,否则就是白摆设;就象我想出那么多点子,最后一个也没有人去讨论,一个个都只是为个人利益,并且只用自己的概括,将一些活动否认.客服经理做到一般很容易,做差更容易,但是要想做得很出色却要付出很多心血!每一步都很艰难! 这就看是什么样的经理了,如果很负责任的话,会清楚明白自己的全部职责及实施,否则,就是一个名存实亡的客服经理 管理的时候首先要自己做到为客户着想,这样才能给下属一个表率的作用,言教不如身教,道理就是这样的;还有,当你真的为客户服务的时候,客户一定会感觉到的,这样他就会支持你,这样来实现双赢!!!
吕梁市17714257273: 我是做网络客服的.怎样才能管理好下属,管理好一个团队.而我又需要做什么怎么做才能做好. - ?
常刻钠林: 1、端正下属的心态.做客服不同于其他工作,是经常帮助用户解决问题的,有时候也会挨骂什么的.告诉所有的员工一定要端正心态,提供服务显示的是个人的专业水准,假如挨骂,也要考虑到客户不是针对我们个人,而是事件什么的.所有...
吕梁市17714257273: 如何做好一名客户经理 - ?
常刻钠林: 一、经理要认真做好拜访前的准备.要设定拜访目标,对准备走访的客户进行分析,了解重点客户、一般客户,根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访计划.其次要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜...
吕梁市17714257273: 我是刚接触电话营销客服经理的这个职位的,我想问问我的岗位职责是什么?我如何能胜任?如果给我做客服经理应该怎样做?如何管理和带领呢? - ?
常刻钠林: 你之前没有接触过这一块的话, 那我告诉你一般所谓的客服经理的话都是做电话销售这一块的,主要的职责据我所知就是打电话跟客户介绍你们的业务,并且促成业务的完成,不要有太多的心里压力,加油去做就是
吕梁市17714257273: 怎么样能当好一个客服经理呢? - ?
常刻钠林: 据我目前所知,客服经理的任职条件往往与行业关系比较大,专业性较强的行业,对于其客服经理的要求肯定是专业相符或相近,如此推定,什么专业毕业都可以当客服经理,关键是看什么行业的客服经理,打个比方医学专业毕业,去当投资公司的客服经理,则障碍可能就大些
吕梁市17714257273: 如果你是一名电子商务的客服经理、你会怎么带好你的员工.求急 - ?
常刻钠林: 1.了解每个员工岗位的技能与特长,根据技能来合理分配工作. 2.经常进行专业的系统化培训,对于每个岗位还要征对性培训.(比如客服的回话技巧) 3.根据岗位设立考核目标,一切工作都要量化. 4.每个活动方案的细节都要分配落实到每个岗位上去. 5.经常组织内部交流、沟通.发现问题,及时整改协助员工提升能力与技巧.多用启发式沟通,多肯定员工. 6.在工作上要有合理的激励措施,有奖有罚.生活上多关心员工,对于有兴趣学习新技能的员工要热情的点拨和去教.
吕梁市17714257273: 客户经理要做些什么 - ?
常刻钠林: 我也是名客户经理.. 不过得看你公司规模大不大,我们公司规模在当地是比较大型的,所以我公司的客户经理一般只是出去应酬客户,和客户交流下些新产品,主要工作是稳住客户的心,为客户和公司争取最大的利益.如果是中小型公司的客户经理,那有点不同,中小型的公司实力不是很强大,需要客户经理多和那些客户交谈公司产品和计划,要花多点时间在客户身上,多让他们了解公司产品的进程和质量.其实总的来说就是想尽办法为公司留住客户!
吕梁市17714257273: 如何做一个称职的客户经理??
常刻钠林: 1 要学会如何做好客户服务 2 要学会销售技巧 3 要学会公司相关的产品/服务知识 4 主动热情 5 及时反馈. 6 把客户的问题解决了.
吕梁市17714257273: 如何做好一名合格的客户经理 - ?
常刻钠林: 客户经理是当今烟草行业推出的一个新名词,是时代发展的必然产物,也是烟草行业建设日益成熟的表现.从原先手工订单的访销员到如今真正意义上的客户经理,工作职责和工作重心都发生了根本性的转变.角色逐步到位,功能正在发挥,...