解决问题第一步：澄清问题之5WHY法寻找根本原因

~ 在分析本源问题的时候， 我们用5why也就是5个为什么分析法。它最初由日本丰田公司创始人丰田佐吉提出来的。

因为一个问题可能会有表面原因和根本原因，如果当你发现一个问题，只是解决了表面的原因，那么问题还是会不断地暴露出来。

所以当遇到一个问题时，不是简单地通过解决表面的症状来解决问题，而是要针对这个问题不停追问原因：为什么会发生。

通过反复追问，找到根本原因，才能从源头上解决问题。

比如说，你的朋友现在在做销售，他和你说，我现在工作很不开心，想换工作。然后你和他说，好啊，我支持你换工作，可以尝试商务拓展工作啊，我给你推荐。然后转行做了商务拓展，他还是很不开心，告诉你他又想换另一份工作..

实际上，当朋友和你说他做销售不开心的时候，这只是一个表面的问题，解决它就是换工作，但是这个方法没有考虑根本问题，就是为什么做销售不开心。实际上，他是一个有点社交恐惧的人，非常不喜欢也不善于和别人进行社交，所以做销售的时候才会不开心，而商务拓展工作性质跟销售差不多，同样也需要大量与人的沟通，他自然也不会开心。

所以，当我们遇到问题的时候，不能只停留在表面的问题上，而是要深入挖掘，找到根本原因，才能真正解决问题。

在使用5Why分析法时， 我们会不断问为什么。那么， 要针对什么来问为什么呢?

可以从以下三个角度来考虑：

我们从这三个角度进行提问，来不断追问为什么，从而找到问题的本源。

具体用法给大家两个例子，第一个是分析丰田汽车公司机器停机的原因：第一个为什么：为什么机器停机了?因为机器超载，保险丝烧断了。第二个为什么：为什么机器会超载?因为轴承的润滑不足。第三个为什么：为什么轴承会润滑不足?因为润滑泵失灵了，第四个：为什么润滑泵会失灵?因为它的轮轴耗损了。第五个：为什么润滑泵的轮轴会耗损?因为杂质跑到里面去了。这个才是最根本的原因。

第二个就是刚才给大家讲到的你朋友做销售不开心的例子，还是一样的场景，你的朋友找到你，和你倾诉，说做销售不开心，想要换工作。你可以这样问他：第一个为什么：为什么做销售不开心?因为每天工作都很累。第二个为什么：为什么每天工作都会很累?因为需要一直和人沟通，第三个为什么：为什么一直和人沟通会让你很累?因为非常讨厌社交，讨厌与人沟通。第四个为什么：为什么讨厌社交?因为自己从小到大有点社交恐惧，而且沟通能力也比较弱，所以很少在社交场合收到他人的正反馈。

好了，在这个例子中，当问到第四个为什么的时候，就已经可以得到答案了，你的朋友做销售工作不开心，想换工作，根本原因是因为自己社交恐惧，并且沟通能力不强。那这个时候你所要做的，就不是给他介绍一份商务拓展的工作，而是需要看自己是否能帮助他提高沟通能力，或者建议他换一份不需要大量沟通的工作。

当然， 在用5why这个方法的时候， 我们不能太过僵硬， 要注意几点：

在寻找原因时，要做到绝对的客观，努力避开主观或自负的假设，建立在事实基础上，而不是猜测、推测或假设。

因为有时候，我们内心会预设一个答案，只是通过5个为什么来验证自己是对的，这种方式是不可取的，应该是基于事实，有相应的证据。

比如说，一个顾客在商场摔倒了，经理用5个为什么来分析：

第一个为什么：为什么顾客会摔倒?因为他走路不看路。
第二个为什么：为什么走路不看路?因为注意力不集中。

其实这个分析就是没有基于事实， 而是出于自己的主观偏见， 设定了一个结果， 就是“都是顾客的错"， 只是在用5Why分析法在验证自己的偏见。按照这样的方式，得出的结论就是顾客摔倒是自己的原因，商场不需要任何措施，那么，有可能潜在风险问题就没有得到解决，后续还会有其他顾客摔倒。

虽然叫5个为什么，但实际使用时不限定只做5次为什么的探讨，有时可能只要3次，有时也许需要10次，关键在于必须找到，所有可解决的原因里面，那个最根本的原因。

注意有一个定语，是原因必须是可解决的，否则这个原因即便是最根本的，也对解决问题没有帮助。

比如你觉得自己人脉少，于是用5why分析法这样分析。
为什么人脉少：因为喜欢宅在家里。
为什么喜欢宅在家里：因为不喜欢跟人打交道。
为什么不喜欢跟人打交道：因为性格内向。

分析到性格时，它虽然是本质原因，但性格很难改变，因此要再往上追溯一层，把不喜欢跟人打交道作为可解决的原因里最根本的。那针对这一原因，可以尝试从自身改变，突破自己的舒适圈，让自己为了完成工作或人生目标，而多和人打交道，这样才能真正解决问题。

在寻找原因时，要找可控的原因，一般是基于组织内部的原因而不能去找不可控的原因(比如顾客的原因)。

比如研发出的新产品投诉率高，究其原因是顾客使用方法不当。但这不能作为根本原因，而要从组织内部去想，比如是不是说明书的内容不够详细，等等。总之，5个为什么的最终目的是为了解决问题，不要太僵化。

经过这3个步骤，我们澄清了理解的偏差，挖掘了对方内心真正的诉求，找到了问题的本源，那是不是就可以着手解决问题了呢?可能还没有。因为在现实生活当中，我们常常会同时面临很多的问题，这些问题都需要我们分配时间和精力去解决。在这样的情况下，筛选出哪些问题是值得被解决的，就变得很重要。

<<<圈外商科学习笔记

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